家电售后管理客服年终工作总结。
时间如白驹过隙，新的一年正向我们敞开怀抱，您准备好了进行本年度的售后客服年度总结与新一年计划了吗？对过往的成绩和不足进行分析才能更好开启新一年的工作。应该从哪些方面来写售后客服的年度工作总结呢？下面是工作总结之家小编为大家整理的“家电售后管理客服年终工作总结”，仅供参考，希望能为您提供参考！
家电售后管理客服年终工作总结(篇一)
以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。随着换热器行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好换热器售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要独立思考、多与同事交流，努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，尤其是对售后服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。
家电售后管理客服年终工作总结(篇二)
20xx年对于本人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作，难舍之情溢于言表；二是来到了公司工作，一个和谐团结的岳池xx团队，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
2个月来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路 难舍往日工作团队
回首20xx年的家乡的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在家乡可以继续以往的工作，做名小小的店长，办公室安逸和清闲的工作，同时可以很好的照顾家里的父母；离开家乡，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到xx公司接受更多的磨练。
二、融入新环境 重新定位工作角色
从家乡工作，来到了大公司售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累，公司的售后都可以独立处理了，这里面有很多是xx公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。
家电售后管理客服年终工作总结(篇三)
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。以下是我的个人工作总结。
一、熟悉业务，认真倾听
一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
三、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
四、微笑服务，态度良好
尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
家电售后管理客服年终工作总结(篇四)
在公司领导正确领导与同事奋斗下，**走过**，迎来新的发展。围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。下面，请允许我从以下几个方面进行述职。
二、**年工作总结
**8年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、小区智能化系统的维护。
1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。
2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达**项以上。在平时，与客户交流，探讨电脑网络应用上的技术。
在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处理问题。
在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。
3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办公环境。在这里得到了领导、前辈的传授与解惑。
4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。
5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能开锁、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。
三、存在的问题
1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。
2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。
3、集团公司*月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。
4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。
四、工作体会
在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。
没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。
在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利。
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2022服务业电商客服售后年终总结
随着日子一页一页地翻着，忙碌的工作和生活即将跨入下一个年头。当自己在岗位又度过了一年的时间后就可以进行一次总结，那么通过个人年终总结就能回顾自己这一年的工作，一篇好的岗位的年度报告，需要注意哪些方面？在此，你不妨阅读一下2022服务业电商客服售后年终总结，希望能为你提供更多的参考。
2022服务业电商客服售后年终总结 篇1
回顾20**年一年的工作，在领导的支持和帮助下，严格要求自己，按照工作要求，完成了以下几项工作任务：
新年伊始，接到了公司领导安排的缤纷天地商业街二层商厅的尾期销售任务，要求做好尾期商厅的销售，按时回款以及相应的售后工作。我的岗位是销售客服，所以在领导的带领下协助领导和同事主要做了：
一：协助销售人员催收房款
协助销售人员催收房款是一项消耗时间较长的工作，花费的心思，精力也比较大，在此期间，我也受益良多，因为要根据众多客户的不同生活环境，工作，性格等因素要采用不同的技巧去与客户沟通才能达到我们最终的目的，在最短的时间把房款交到公司。
二：协助部门经理给客户办理银行按揭
协助部门经理给客户办理银行按揭，首先需要客户缴纳50%的房款，在提供银行需要的客户的资料，例如工资证明，工资明细、营业执照，税务登记证等，交给银行审批，再去房管所办理相应的证件，最后由银行把钱打到公司账户。再次之中，我也学会了办理银行按揭的主要流程，以及一些与客户银行工作人员沟通的技巧。
三：协助部门经理给交完房款的客户办理房产证
协助部门经理给客户办理房产证，首先要把客户所购商厅的资料去税务部门办案，公司交纳相关的税种之后才能去房产部门办理房产证。我个人觉得这项工作是使我在这一年内收获最多的工作了，让我了解了与税务部门的交流与沟通以及掌握了房产部门的办理房产证流程。
四：完成领导交代的其他工作任务
在20**年底的时候，地产公司分为两部，我被分在了二部，在郭总的带领下还参与了去外地考察学习的机会，参观了很多一线城市的城市综合体的项目，增加了自己对城市综合体概念的了解，补充城市综合体方面的知识。
通过一年的工作和学习，以及与其他同事的对比，也意识到自己的不足之处，希望在新的一年里通过公司领导的支持以及自己的努力，能够更好的完善自己，做好本职工作的同时，能够在各方面都有所提高。
2022服务业电商客服售后年终总结 篇2
（入职）一年以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作（学习心得），工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这一年的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作（阅历）但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都（其它）状态，自动回复这项必不行少。
自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要关心的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。
在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。
2022服务业电商客服售后年终总结 篇3
加入公司已快x年，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容。快一年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里对自己20xx年的工作做一些总结：
一、勤奋努力学习
这一年是我在公司工作的第一个完整的x年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能教导新人，并得到很多客户的肯定，服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成绩都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产品，你在和客户交流的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白具体原因是什么。如果对产品都不够熟悉的话，那么在回答问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧，很多时候和客户电话联系，如果不能有一个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话，或者因为说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时我也对我的工作进行不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。
二、做好本职工作
在工作当中，我会认真的打好每一个电话，从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧，让工作能顺利的进行下去，在接听电话的时候，也是耐心的听客户讲，根据情况去做安慰或者是及时的处理问题，特别是有时候客户的情绪比较激动，更是考验我们电话客服的能力，不能走进客户的情绪里面，被他带了，不然的话，就很容易解决不了问题，那工作也就做不好了，在这一年的工作当中，我也遇到了很多这样的客户，但是我都时刻提醒我自己，现在是在工作，必须要把工作的态度拿出来，去解决问题，也是没有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的情绪，帮他解决问题，处理问题。
三、专业服务态度
作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，让你为他服务，年初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了年终，我的能力也是得到了很多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服务，去耐心的帮忙解决问题。
一年的时间，我也有很多的不足在渐渐的弥补，同时也是有了很多的进步，但我知道电话客服的工作是需要继续去学习，继续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，认真的去完善自己，做好工作。
2022服务业电商客服售后年终总结 篇4
从做淘宝客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前淘宝客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
淘宝客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多淘宝客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们淘宝客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要淘宝客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店淘宝客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、淘宝客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的.顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：淘宝客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们淘宝客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们淘宝客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前淘宝客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个淘宝客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后淘宝客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，淘宝客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实淘宝客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的淘宝客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前淘宝客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。淘宝客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，淘宝客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的`工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
2022服务业电商客服售后年终总结 篇5
20xx年即将结束，在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢XX公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
2022服务业电商客服售后年终总结 篇6
20xx年即将结束，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢领导在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作
5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展
8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作
10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作
11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
2022服务业电商客服售后年终总结 篇7
1.选择产品
对于电子商务来说，选择一款具有优势的产品尤为重要，当然在网站上你会看到同样一个产品有很多网站在营销，可能你会记得网络上流传的一句话，别人能够盈利的项目无论有多么成熟，你一样会营利。这句话斟酌一下来看，完全错误。电子商务并非地面的实体店铺，他们之间的差别很大，而对于电子商务来说，同样一款产品的营销要用网站来说明，而对于已经成型的网络产品来收，先做与后做的差别很大，网站排名问题当然是其中最大的问题，如果你不是一个seo的高手，那么请选择一个具有竞争性的产品进行营销要比选择一款成熟的产品进行营销要简单的多。
2.网站营销
找好了产品则完成了最基本的营销步骤，怎样将产品营销出去则是最重要的部分。网站营销可通过多种方式，例如：增加网站反链接、创造搜索引擎关键词、针对性极强的论坛及针对性极强的邮件群发、广告联盟的介入及百度推广等。只有将网站推广出去才会让网民看到这样一款产品，才能促使他们进行消费。
3.软文营销
做好一款产品软文尤为重要，软文水平的好坏也直接营销到营销的业绩。对于一篇成功的软文来说可能在侧面评价的与你竞争的同类产品的同时提高的自身产品身价。
4.电话营销
客服的必要性不用我说大家也应该有所了解，一个营销性的网站如果少了客服就好像网站没有了灵魂，尽管有再多的客户来浏览你的网站，成交量确实微乎其微。不要觉得网站上留下了你的联系电话就万无一失，毕竟有些客户会很吝啬自己的电话费，但拥有了在线客服的服务会增加网站的销售业绩。
5.回答客户问题
对于自己所做的产品首选要了解它的优势和劣势，对于自身产品和其他产品的区别也需要精通，如果一个客户咨询了你一些关于产品的问题，三个问题你一个没有回答上，那么客户会如何想?如果你是客户的话你会在这个网站上进行消费吗?当然不会，所以营销网站的同时要大量的搜集产品的资料以及其他产品的资料，从不通角度进行对比后才能对产品及工艺有一个全面的了解，回答问题时也不会卡主。
6.物流问题
对于即将成为本站用户的客户来说最后关心的就是物流的问题，除非你做的是一家非常大的知名公司，否则这样的客户不会直接打款到你的帐户进行消费，所以对于一般公司来说货到付款是整个消费中又一重要环节，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了货到付款，这样的案例多的是，所以货到付款是一个大问题。
如果想做好电子商务，最基本的6条要遵循，这是本人的一些拙见，如有新思路可与我探讨。
电话售后客服年终工作总结计划
时间一晃而过，弹指之间，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。客服年度工作总结你知道该怎么写了吗？以下是工作总结之家小编收集整理的电话售后客服年终工作总结计划，仅供参考，大家一起来看看吧。
电话售后客服年终工作总结计划(篇一)
随着电子商务的快速发展，越来越多的工作已逐渐被网络所取代了，淘宝客服、网站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的岗位层出不穷了，而对于这些岗位许多接受过电脑的人或许知道一两点，但是对于那些连电脑都没怎么接触过的人来说，又是多么渴望而又不可及的一个岗位，试问这样的一个岗位没多大的要求，只需要打字速度快的要求来说，又有谁会不亲睐?
针对淘宝客服的工作职责进行了一些详细的描述说明，如下：
1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
2、负责进行有效的客户管理和沟通。
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
5、负责发展维护良好的客户关系。
6、负责组织公司产品的售后服务工作。
7、负责建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
8、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
9、负责通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
这是对淘宝客服的一个岗位具体工作范围的详细说明，虽然看似很复杂，但综合起来就只是一点，与客户沟通，促成交易。非常好很理解的一个岗位，也是希望这些内容能带给那些想从事这方面工作的人或是对这方面不太了解的人一些帮助。
电话售后客服年终工作总结计划(篇二)
时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。
话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听!我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。
面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。
我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。
电话售后客服年终工作总结计划(篇三)
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
电话售后客服年终工作总结计划(篇四)
接触淘宝销售也已经半年多了，回想半年的淘宝客服经历，有很多感触;在这半年里，通过淘宝接触了全国各地的淘友，他们有着不同的价值观，不同的消费观，也有着不同的表达方式，以前一直在学校，接触的都是同学老师，总是很希望快点毕业进入社会，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正从实习到现在毕业的这段日子，才真正体会到工作和上学是两种生活，也明白了父母赚钱的不容易，更理解了淘宝卖家和买家都有着各自的辛酸和难处，很多时候站在公司和买家的立场上，我很难决定怎么去处理，很多时候我尽可能的争取公司和买家利益的一种平衡，努力的想让双方都满意。
虽然我一直很努力的争取沟通，但也有些时候不能找到双方都满意解决方法，工作中有时候也很无奈，有时不能理解一些买家很苛刻、很无礼的要求，但还是很庆幸这样的买家还是少数，绝大多数的买家都是那样的亲切，工作期间还和很多买家成了很好的朋友，虽然没有见过面，也只是网络上键盘敲击的沟通方式，但还是彼此信任，好像很熟悉的朋友，这些也让我感觉很欣慰，以前我很少在网上和不认识的人聊天，对陌生人几乎有些排斥，但是这半年的淘宝客服经历让我感受到：其实网络上依然可以找到真实的朋友，甚至在我来到这个公司才听说，我的一个同事和她的女朋友居然是通过网络结识的，并且两人的感情故事是那么的感人和真实。其实网络为我们创造了更多的缘分，更多的可能。
做了半年淘宝客服最大的感受总结：
买家卖家彼此多一点沟通，多一点理解，大家都可以很愉快，买家不要轻易的给卖家一个不好的评价，其实他们也不容易，您有想过您一个评价他们会多心痛吗?我可以告诉您，一个不好的评价否定了一个淘宝客服的工作和努力，说的更贴近生活一点，他们的奖金就因为这个不好的评价没有了!为您服务是他们的工作，就好像您的工作一样，也很辛苦~~
卖家，做诚信的店铺，不要欺骗，好的服务好的产品好的信誉，生意自然会很好。一个店铺想要发展的更快更好，不仅仅要做推广，客户的满意程度将会很大程度上影响到店铺的长久发展。好的店铺买家都会去帮你推广。
只有淘宝的买家卖家共同努力，淘宝这个网上交易平台才会更加和谐哦~~
家电售后客服个人年终工作总结报告 (合集3篇)
随着时间无声无息的流逝，很多单位会进行年度述职，这时需要作好售后客服的年度总结，人的成长离不开对自己的全面分析和复盘。为了避免售后客服的年度总结随大流，可以从哪些方面来写呢？下面是工作总结之家小编帮大家整理的《家电售后客服个人年终工作总结报告》，供大家参考，希望能帮助到有需要的朋友。
家电售后客服个人年终工作总结报告【篇一】
截止至XX年12月，我担任xx分公司客户经理工作岗位一职已满四年。在此期间本人十分荣幸的连续第四年获得“xxx分公司年度销售能手”的殊荣。回顾这一年的工作，作为哈分公司蓝天油库营业室客户经理团队一员，我们在xx分公司领导的关心和指导下，在市公司、蓝天油库各部室的积极配合下，开发市场、发掘客户，较好的完成了本年度的直、分销个人任务，在此要感谢领导及同事们的鼓励与信任。现将本人今年工作总结汇报如下：
一，销售方面：
1，上半年销售情况：
截止至XX年12月，本人总销售量为xxx吨，其中直销量为xxx吨，分销量为xxx吨。本人共计开发用户xxxxxx户，其中批发客户为xxx户，直销客户为xxx户。，客户开发排名哈分公司之首。在客户开发方面我认为，首先要经营好现有客户，老客户是我们的主要消费群体，建立良好的口碑，并实施老客户家介绍新客户一起优惠活动，把小客户聚在一起享受团购政策，拉动客户与销量的增长。
2，顺利开展承兑业务，促成与中煤集团再次合作。
由于近期全国的煤矿业不景气，导致本年度中煤集团与我方的合作在付款方式上产生分歧，原因是对方想向我方通过承兑汇票付油款，而我方暂时无法接收，致使双方合作经历了半年的停滞时期。由于是我公司从未开展此业务，各部门都无从下手，在此期间我多次往返于中煤集团，省、市公司与银行之间。经过半年多的努力，在各部门的配合下，XX年6月19日，我取回了哈分公司第一张承兑汇票xxx万，并第一时间为其配送油品。得到中煤集团认可。本年度中煤共计使用承兑汇票xxx万，提油xxx吨。
二，下半年工作计划：
1，避免客户流失。
本年度流失大客户为：xx发动机集团。xx集团从XX年初与我方合作，双方始终进展顺利，但从今年5月份起，由于对方的进口发电机器零件与我方油品型号产生冲突，最终导致合作终止。对此我很难过，针对大客户流失情况我认为XX年首当其冲必须全方位的掌握客户信息，对客户所提到的各种问题逐一理清，准确的把握客户的需要。总结工作经验，切实提高自身素质与经营能力。通过高品质服务，创造高利润的销售业绩。
2，借助网络新媒体，掌握调价新机制，拓宽服务新渠道。
从今年开始国内成品油调价窗口采用新的调价机制，大约每半个月调价一次，比如这两个月来的十连跌，对销售很不利，因为客户不再大规模囤油，都采取了观望态势。给客户搭建一个了解中国石化、学习油品常识、掌握成品油动态的平台。积极创新产品营销方式，利用微信平台拓宽服务新渠道，增进客户经理与客户之间的情感交流。用户只需将咨询的事项通过微信发送到文字到相关的公共账号，在线智能客服根据客户输入的文字内容就会作出回复。采用较低的营销成本，让客户得到良好的客户体验，提高中国石化品牌影响力。
哈市成品油市场达到了前所未有的开放，且哈市各家成品油市场销售销售工作各有千秋：有的可货到付款；有的负责免费配送；有的价格优势明显。同等商品比价格，同等价格比质量，同等质量比服务，我认为还要再加一条，那就是同等服务比态度！因为客户经理一定要留住客户的心，通过高品质服务，推动销售工作，创造高利润的销售业绩。将继续以销售工作为重点，听从上级领导指示，结合自己以往经验，和同事积极配合发扬团队精神，用自己的的行动和销售成绩来表达对这份工作的珍惜和热爱，为新一年的销售任务做好铺垫，为客户创造价值，为企业创造效益，为公司销售工作贡献力量！
家电售后客服个人年终工作总结报告【篇二】
在不知不觉间一年的时间转眼就过去了，在今年我收获了很多也见识到了很多从未见识到的，接触了很多以前从未接触过得。虽然今年是我成为售后客服的第一年，但我也完成了领导布置的所有任务，并且业务能力优秀，是一名合格的售后客服。虽然这并不是一个很厉害的职业但也是很重要的，没有这个职业的话就没有人来处理售后问题了。
我是在今年年初进入的这一行，在一开始也认为这一行很容易，没有任何的难度。但其实并不是这样的，需要有良好的服务态度和专业的话术，以及时刻运转的脑袋，不能有丝毫的放松。而这些也都是我经过长时间的学习之后才掌握的，在刚刚来到公司的时候我也是经常的犯错，被批评。但领导也为我们新入职的员工进行了三天的培训，虽然只是短短的三天，但我的业务能力却在哪三天里有了很大的长进。慢慢的我也能独立不需要别人的帮助来完成自己的工作了。这对于当时的我来说是很大的进步，现在我甚至可以教导那些新入职的员工来完成工作了。
在这一年里当然也并都不是好的，也遇到了很多，经历了很多挫折。例如有些人会无缘无故来找茬，然后还会投诉你，心里就会觉得很委屈，因为自己什么都没干却要被这些客人投诉。而且那种无礼的要求，比如买了一个月还想要退货，这种虽然不多但是也有。还有那种没事做，但就是和你一直聊天，耽误你工作的那种，时常怀疑是什么样的人这么无聊，来找一个客服聊天。这些也都还算可以接受，但是那种上来就骂你，而且骂的非常的脏的那种真的是很气，而且你又不能把别人怎么样，你还不得不回他的消息，这才是最憋屈的。但也感谢我的这群同事们，每次我有点不开心的时候他们都会安慰我，让我觉得是他们在照顾着我，而不是大家一起平等的工作。领导对我们也很关心，对大家也都是和颜悦色的，从没有无缘无故的骂一个人，即便是有谁犯错了也都是温柔的批评她，能有这么一个好的领导实在是我的荣幸。
我很感激公司能给我一个这么好的工作岗位，也很感谢陪伴在我身边的大家。希望在新的一年里，大家继续努力，创造更美好的明天。
家电售后客服个人年终工作总结报告【篇三】
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
水电售后客服经理个人年终工作总结 (合集5篇)
岁月如流水，人生即将翻开新的一年的篇章，写售后客服年度总结，年度总结是对过去一年的工作、学习或思想情况进行回顾和分析，人们可以通过总结，把零散的经验和收获都记录下来，在售后客服的年度总结中，我们需要重点陈述哪些方面呢？下面是工作总结之家小编为大家整理的“水电售后客服经理个人年终工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。
水电售后客服经理个人年终工作总结【篇一】
以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。随着换热器行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好换热器售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要独立思考、多与同事交流，努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，尤其是对售后服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。
水电售后客服经理个人年终工作总结【篇二】
我们客服工作随着经济的发展，随着时代的进步越来越细分细化。我进入公司成为了一名售后客服，在我们公司对于售后非常重视，成立一个售后客服部就能够看出，这是对客户的负责，有担当的公司才会注重售后，有长远目标的公司才会注重名望的积累。
名誉是靠一点点积累的，企业形象也是靠着一点点付出积累起来的，想要做好，售后和售前是分不开的，是不能够轻易改变的，很多时候客户在遇到问题的时候想要反馈的时候如果找不到负责人，早不到倾诉口，就会产生矛盾，就行造成严重的影响，我们售后客服部就是用来解决客户的问题，给客户更好的体验，客户是上帝，对客户总是，才能赢得客户的认可，一时的损失焕来的是长久的昌隆，这也是我们售后的责任。
在售后客服部做的有两年时间，我也清楚了工作应该向着那个方向走，我们接到的客户很多是对产品不满意的，认为这些都不合适，不喜欢。想要退货，对于这样的情况我们要首先了解他们退货的原因，找到根源所在，才能够解决问题，如果没有找到问题，发现问题，我们就不能调整好工作策略，不能让公司开拓更宽的市场，所以这就需要我们努力，需要我们来提高，做出更好的规划，更好的总结和加强，对于这样的情况我们接到客户退货投诉消息之后会把这些情况反馈到上级，让管理层做好工作调整和安排，避免不必要的损失。
如果损失了一个客户，可能在无形中损失了十个二十个甚至更多的客户，而得到一个客户的认可，我们就能够获得一个或者更多的客户的认可，所以每一个客户都是我们售后客服人员要安抚好的，留住客户的心，安抚客户的愤怒，给客户更多的希望更多的机会，这是我们自己的机会，也是我们工作的目的，可以说我们是服务于客户的人。
在与客户沟通时以礼貌为主，友好的对待客户，用语言来打动客户，用感情来提高客户，给可会更多的温暖和关怀，从而受到更大的宽容，更多的成人，这就是我们工作的意义，而不是我们轻易放弃的责任，时间流逝，留下的就是客户对公司的承认，我在工作时，不会与客户闹矛盾，不会与客户争执，只会做好自己，只会从客户的角度去出发，去考虑，用思考用努力完成自己的任务做好自己的工作把任务完成。
得到了公司的信任，就会全力工作，树立公司的形象，让客户知道和了解我们公司是一个宽厚且尊重客户的公司，不会伤害客户的利益，这就是我们的任务。把心用在客户身上，留下客户对我们公司的认可，这样就可以得到更多客户的，收获更多的结果，服务到位了得到的认同也会更多。
水电售后客服经理个人年终工作总结【篇三】
在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，上半年的工作较以往有了很大起色，但也存在不足，具体总结如下：
一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航
在市场激烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务、因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点、因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的售后服务队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业技术人员四名，进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠定了基础，为服务油田保驾护航。
二、在实践中学习，增强业务技术
经验实践是最好的老师，在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识；了解到产品使用的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在与各类人的交流中增强人际交往能力、为此在前半年中，特别是新员工加入之后，先后在甘谷驿，青化砭，川口等采油厂现场学习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，同时在人际交往方面也有了一定的提高。
三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务
售后服务在全力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检部，研发部，生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。
四、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，专业心，加强工作效率，工作质量。
在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。
水电售后客服经理个人年终工作总结【篇四】
售后一年的工作也是结束了，回顾做客服的这些年，我做过售前，现在是在售后，对于客户的问题，我也是能很好的去帮助他们解决，这一年来，我也是有着很大的收获，对于售后有了更多的理解，对于公司的产品更加的了解了。我也对我个人的一个售后客服工作来做下总结。
从售前转入售后，是我这一年工作岗位的变动，售前的工作很多是介绍产品的一个优势，帮助客户找到合适他们的一些产品，推荐给他们，让他们来购买，但是售后却不同，面对的都是购买了我们产品的客户，他们的问题要么是使用方面的，要么是产品问题方面的，以及需要维修之类的，和售前还是有很大的差别的，在做售后的这一年里，我也是认真的去回答客户的一些问题，使用方面也是积极的去告诉客户如何的使用，尽量用通俗易懂的话语让客户明白该怎么做的，而且在遇到产品问题的时候，需要维修，我也是积极的配合，找师傅去维修，来把售后工作给做好，一年的时间，我也是适应了售后的工作，明白如果的去做才能更好的服务客户，解决问题，一年来我也是收获了很多的方法，让我在工作之中去把事情给做好。
做好工作的同时，我也是积极的学习，售后还是和售前有区别的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事学习，向师傅学习，然后自己也是不断地去琢磨，一个问题一个问题的去解决，这些知识的积累也是让我面对问题的时候更加的从容，更加的清楚该如何的做事情才能做好。通过工作经验的积累，我也是能把售后大部分的问题给解决了，还有不懂的我也是会去请教同事，在这一年里，我也是麻烦了同事很多次，在这些工作之中也是让我明白，维护好一个客户，给他们做好售后是多么的不容易，而每一次解决一个问题，客户也是会感谢我的付出，对我们的售后服务感到满意，我也是感到特别的高兴，证明自己做了一件很有意义的事情。
由于做售后客服的时间还是不久，也就只有一年多点的时间，所以很多方面我还是需要继续去学习的，对待客户方面我的服务态度是没有问题的，但是在专业解决方面还是需要继续的提升，一些问题我也是会解决不了，需要同事帮助，在今后的工作之中我要积极的学，努力提升自己的工作经验，更好的去为客户服务。
水电售后客服经理个人年终工作总结【篇五】
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
1.在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。
主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
2.强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
3.以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
4.从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容。
1）、积极配合分公司做好VIP客户工作，为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2）、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
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