岁月流逝，流出一缕清泉，流出一阵芳香，在某一段时间之中，我们经历了很多的事，大部份人会以此为契机写一份总结提升自我。总结可以让我们自我反省，提升自我。大家晓得总结范文怎么写好吗？为此，小编花时间整理了银行服务工作总结，有需要的朋友就来看看吧！
篇一：银行服务工作总结范文
XXXX 年新年伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及 具体要求。在掌握本年基本工作任务和目标的同时，还详细学习了有 关会计操作的新规定。比如输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结 账时双人复点， 双人装包， 日间离柜票据上锁， 不得代客添单等规定。 XX 年 X 月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了 XX 银 行的案例。对此，我们进行了积极的防范。讨论确立了全员接送款， 分人负责报警等措施。另外，在开会中了解到了平衡积分卡考核，神 秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务 量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间 业务推广议案。 2 月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身 存在的问题进行剖析、整改。要求授权时，做到主动回避，并提醒遮 盖密码输入。确保安全合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很 小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来巨大的 损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用合规优质的服务为客 户创造更多的财富。 3，4 月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长， 销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情 况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业 务知识，更好地为客户服务。双币卡开卡进入了摸索阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及部分房贷客户，虽然开卡量并不高，但是 为后期的发展打下了基础。XX 卡也在这一时期横空出世，目标直指 中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这 一期间，培训也在同步进行，关于银企对账，会计档案管理办法，保 卫安全条例，结算账户管理办法，服务质量提高要求，上岗考试等内 容都得到了详细的培训。在此期间，XX 行长做了重要讲话，提到了 加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季 度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化 作出的部署。X 月 XX 日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步 了解的外币假币的特征，大大提高了反假能力。 5，6 月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开 卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高 速增长，银行业又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第 三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第 三方存管的营销经验。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度， 包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜 员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银 行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开 户资料审核规范合法风险，基本户开立未满三个工作日解封，上门核 实风险……。并新规定了对私挂失 10W 以上要求上门核实。银监会 在此期间前来检查。行里开会也通知了银行业文明服务月竞赛评比。 总的来说，5，6 月份的工作非常充实。尤其是 6 月份，为了第三方存管业务的开展，大家都加班一天，积极有效地推进了该项业务的蓬 勃发展。 上半年的工作也存在诸多不足。例如知识掌握比较片面，虽然是 对私窗口， 但是遇到个人电汇业务仍然无法给予客户详尽的解释说明。 另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游，日后仍需下 功夫积极努力提升业务技能。服务水平还要进一步提高，为 XX 行树 立文明礼貌大方的服务形象。
篇二：银行服务工作总结
2007 年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、 服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题 研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明 显下降。主要抓了以下几项工作。
一、主 要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务 管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办 法” ，重新修订《服务工作检查考核办法》《工会工作目标管理考核办法》《客户投诉管理 ， 、 办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行 组织员工进行学习和讨论。 2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一 把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管 的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保 证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服 务工作整改动员大会，xx 支行班子成员和网点负责人共计 100 余人参加了会议。市分行党 委书记 xx 同志作了重要讲话，xx 部、xx 部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出 了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料 汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。 3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点 负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放 中，专门将服务工作纳入考核，占比为 10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖 罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。 4、立足实际， 建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大 xx 行影响，市分行对地处繁华路段、 客流量较大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。 安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布 局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服 务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作 规则》 ，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网 点大堂客户经理、重点个人客户和 xx 电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、 电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂 客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客 户关系管理能力。 5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由 xx 带领工作组，对全辖 xx 个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客 户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结 了优质服务工作的做法和经验， 对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。 四月份 前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主 要检查了 xx 县和 xx 支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在 二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务 管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行 了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位 6 个，先进个人 2 人，树立服务工作样板网点 1 个。 6、制定了在全行大力宣传推广的 10 条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明 服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了 《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》 ，对全行 xx 名一线柜员从服务技能、 服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员 xx 名，二星级柜员 xx 名，三星级柜员 xx 名，四星级柜员 xx 名，五星级柜员 xx 名，评定 结果标明在本人工号牌上。xx 支行还对星级柜员每月增加绩效工资 50 元。实践证明，星级 柜员的评定， 进一步增强了广大员工学习业务， 提高服务意识和工作效率的积极性、 主动性； 促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高， 为全面落实规范化服务标准， 推动服务工作 再上新台阶奠定了良好的基础。 7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取 抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10 月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了 服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己 对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展 8、今年以来共召开服务工作专题会议 8 次，召开服务工作现场会 3 次，发出限期整改通知 4 次，对网点处罚通报 6 次，编发简报 13 期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。
二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范 化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍 然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设 不够规范，利率牌时好时坏。
三、2008 年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求， 抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份， 对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。 2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机 关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工 作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。 3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管 理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后 主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二 名网点。 4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板 网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总 结服务经验，及时推广典型。 5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检 查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的 提高。 6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次 检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。 7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推 出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
篇三：银行服务工作总结
2011 年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对 2011 年的窗口服务工作，总、省 行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使 我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展， 现将我行 2011 年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的 新要求，对 2011 年度的服务工作做一总体安排。
2011 年 4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质 服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服 务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构， 以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文 明优质服务竞赛活动。应该说，经过 9 个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服 务的总体质量和水平， 均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全， 基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境， 既是服务工作的基础， 也是银行外在形象和实力的具体呈现。 分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按 照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行 了全面的梳理和检查。 对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类， 并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识 以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使 我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了 优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制 定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过 9 个月的严 格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大 多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提 出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行 2011 年服务 检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件， 同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。 通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然 的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大 多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在 2011 年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全 体员工提出的一项新的服务要求。 为在辖内有效贯彻落实该项制度， 分行在年初就及时聘请 省行工会专业人员来行，对我行 200 余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情 况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度 在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通 过对这一制度的贯彻和推行， 我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平， 也得到了强化和提 升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户 投诉数量明显减少。
2011 年，我行共受理省行 95566 客服中心转来的协查邮件 96 件，表扬信件 10 件，业务建 议 3 件，投诉 26 件，总计 135 件。在 26 件投诉信件中，有 24 件为客户责任，只有 2 件为 有效投诉.这项指标与 2011 年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假 it 蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉 为零的可喜成绩。过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等 5 家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优 胜单位的荣誉称号。 分行营业部员工陈**， 还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务 标兵。各行 2011 年 4 月至 12 月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支 行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工 作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具 体表彰办法另行通知。
纵观我行 2011 年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取 得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差 距。具体反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所 有网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显 生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办” 和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客 户满意。
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银行窗口服务工作总结
按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，2010年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。
一、总体情况
首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。
其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。
第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了窗口员工服务档案，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。
第四，2010年全年，我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。
二、值得肯定的几个方面
2010年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。
第一，2010年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行2010年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。
第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。
第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从2010年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。
第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、建议、表扬及投诉信件216件。其中，协查信件110件，建议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的有效投诉，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与XX年年相比，2010年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到61封，而XX年年，该项数据指标几乎为零。
(工作总结之家 http://)银行优质服务总结
刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。
在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
每家支行都有服务品质负责人
xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
提升服务 定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
神秘顾客 亲临网点给员工打分
提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于XX年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。
每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。
通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。
银行客服服务2015年度总结
一，加强政治理论学习和业务知识学习。一年来本人通过集中学习和自学相结合的方式学习了党的xx大会议精神，学习三级行长讲话精神，学习金融法律法规知识及支行文件精神，使自己的思想和道德水平得到了进一步的提高;在工作之余狠抓业务知识学习，特别是学习《员工守则》和《员工违规积分管理办法》等，增强了自身业务素质，不断提高工作效率和质量。
二，做到优质文明服务，提高窗口服务质量。我知道我所在的岗位是一线服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。这就要求我在工作中不能有丝毫的马虎和松懈，因此我时刻提醒自己在工作中一定要认真细心，严格按规章制度进行实际操作，同时尽努力去帮助客户，耐心解答客户在办理业务过程中存在的各种疑问，急客户之所急，想客户之所想，使客户能够高兴而来，满意而归。
三，大力宣传新业务品种，积极营销中间业务，做好存款揽收工作，全面完成支行下达的各项业务指标。我是一名新同志，在新的环境，新的单位工作，我的一切从零开始，我更注重自己综合能力的提高，在新的环境下，通过我自身的努力，至年末组织存款38户，金额达585.5万元，其中2户余额达100万元以上，营销保险11.8万元，其中人寿保险6.8万元，人民人寿保险1万元，华安保险4万元，营销基金7.55万元，办理网银开户35户，电话银行18户，借记卡开户486户，电费签约36户，为本行创造了中间业务收入。
四，增强安全意识，及时杜绝安全隐患，做到全年安全无事故。业务要发展，安全是基础，一手抓业务，一手抓安全。在抓业务的同时，时刻不忘安全第一。工作中能够坚持及时上下班，进出偏后门做到即开即锁，随手关门。班前班后及时检查安全。在办理业务操作过程中，能够按规章制度办理业务，及时做到库款，帐，证，表，卡的安全，坚持做到一日三碰库，坚决不办理自身业务，及时避免了业务操作风险，我作为atm机的b岗管理员，能够做到班前，班中，检查atm机安全，班后营业终了加钞，保证了工作质量，使业务操作安全有效。
五，工作中存在的不足及今后的打算。主要是业务学习不够，时代在变，环境在变，银行的工作时刻在变每天都有新的东西出现，新的情况发生，面对严峻的挑战，还缺乏学习的紧迫感和自觉性。再加上农行即将股改上市，更是给我们一线员提出了新的更高的要求，因此学习新业务，掌握新理论，适应新要求，不断提高自己的履岗能力，把自己培养成业务全面的新型人才是我所努力的目标。
总之，一年来的工作取得了一定的成绩，但还存在诸多不足之处，在一些细节的处理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在新的一年讲制定出我新的奋斗目标，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为朝阳路支行的明天而尽心尽责。
