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客服季度工作总结

发布时间: 2020.09.22

2020客服季度工作总结。

光阴匆匆而过,不知不觉间这一阶段的工作已经进入倒计时,是时候静下心来做工作总结了,通过总结回顾,可以将做过的工作和取得的成绩、存在的问题进行一次全面系统的分析。借鉴优秀的工作总结模板是一个简捷的办法,为满足您的需求,小编特地编辑了“2020客服季度工作总结”,仅供参考,大家一起来看看吧。

我从3月24日开始接手客服工作,初期主要查看前任客服客户回访日志,学习车型资料,熟悉长远系统基本操作等等,到后来的长远系统数据添加更新,简单的客户电话回访,系统客户资料的审核、整理修改完善等。

一. 关于系统数据更新

1.在这项工作中遇到的主要问题有:1,.现有的资料不太精确,所以往系统添加的过程中会有一些出入;2. 现有的汽车车厂及品牌名称叫法不一,后续录入的和已有的不符。在此检讨一下自己,工作方法很是重要,要重视质量,也要讲究效率…注意!

2.解决方法:1.求助于同事2.求助于百度及新浪汽车

二. 关于电话回访

1.客户投诉:自从接手工作后,鲜有投诉电话,主要涉及到A.产品需求,有客户询问什么车适用的什么产品我们有没有;B.投诉某个门店处理问题的态度不太令人满意。

(1).关于A问题,有很多产品知识我不是很了解,首先想到的是查系统资料,无果后问清对方的联系方式及所属门店后,告知对方当地门店的联系方式,让客户直接和门店联系。

但有一部分客户不愿意跟门店联系,只是想通过客服电话得到一个答案,这样就算告知他们门店的联系方式了也没用,这时我只能向采购求救了,条件允许的话,直接问一声就能得到答案了,条件不允许的话,还得在QQ上问,然后静待回复,这中间就要浪费一部分时间了。在此检讨一下自己:关于每个采购负责的产品品类不是太熟悉…注意!

(2)关于B问题,很多情况下,我还是不能像个专业的客服那样洞察投诉者的心理及对方的最终目的,也无法揣测出投诉者说话时的种种思想,也不能判断从对方嘴里吐出来的字哪个假的哪个是真的。于是乎我认真的记录下投诉者的号码、联系方式、投诉内容等,然后再跟门店确认。这时候听到有客户投诉他们门店就有点不太高兴了,说:你不了解情况……在此就遇到一个问题:我不了解情况,对于客户的一切信息只能从系统里边查看,无非就是客户名称、联系人、手机号码、地址等等。

2.客户回访:自从接手工作后,客户回访也做了一些,回访对象主要涉及到博世百家及后来导出来的客户,总体感觉是乱七八糟,成绩平平。我在这部分的工作,做得太令人失望了,我也对自己有点失望了,对于我来说要量变才能达到质变,可是我连最基本的量变都没达到呢!真的是要深刻反思了,好好工作是为了好好生活!切忌!

或许是在这个过程中得到了一些微乎其微的建议和意见,比如说客户反映的经常缺货断货、保修时间较长、售后服务跟不上,价格较高等等,这些意见和建议我也能随口说出,对于这些意见,价格问题我们无能为力,别的能改进的都在改进中?那我们最希望得到的是什么?我希望的是客户忽然说出一个我们都没有察觉到的谁也没有在意的角落来,客户回访工作并没有深入人心,很多人只是例行公事的你问我答,这样就会有部分假冒信息流入。

三. 关于客户资料整理

1. 新添客户资料的审核:据我私下了解到一部分客户资料可能是虚假的。待确认的客户资料如果不完整,我会提醒前台让她补充的,但可能会有一部分前台也是例行公事的随便填个电话号码或者地址,反正大家都不知道嘛,随便填个也了事了。

2. 客户资料的整理,前期整理的一部分客户资料,需要修改的都发到各店的邮箱了,只有连云港的回复我一个,这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户资料乱着就乱着呗,反正平时又不碍我事。

3. 关于开票客户资料;任何人也没跟我说这个是开票客户,资料不完整不要紧,我还在那跟前台说:这个资料补充一下…后来我才了解到原来有些新建的客户资料用过一次之后就无用了,所以这也是客户资料乱七八糟的又一原因。在此提醒自己:积极主动了解公司各种动态,政策及措施!不要总是等着别人来提醒你!

四. 关于信息传递

1. 促销信息 通过电话或者短信平台告知给客户。一般情况下,我都是采用短信方式告知。

2. 公司活动与门店沟通,店长们工作繁忙,忙了这事就忘了那事,需要打好几次电话才能最终解决。店里同事工作交流较少,往往在QQ上发的信息,前台收到了却传达不到店长或者业务员那里。一般情况下电话沟通,二般情况下再选择QQ。

到目前为止时间已经过去将近6个月,在这6个月当中,非常感谢各位同事的耐心帮助。

问题,主要表现在:

1) 最基本的客户回访量太少了。

2) 沟通不够深入,在与客户的沟通过程中,不能把信息十分清晰的传达给客户,不能

了解客户的真正想法和意图,

3) 自己的工作没有一个详细的计划和明确的目标,基本上处于放任自流的状态,从而

引发自身工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。

工作计划

1) 具体问题具体分析,首先突破自己的懒惰、固执和恐惧心理,积极主动的展开工作。

2) 制定一个详细的计划和明确的目标。

3) 不断充实自己,提高工作效率。

很多事情,只有做了,才会有很深的体会。如果只是在行动的边缘不断地哀叹,不断地怀疑,是无法体会到过程中以及收获的喜悦的。

实践出真知。通过这次总结深刻的体会到了写工作日记的重要性,如果事先写了工作日记,这个时候也不用头昏脑胀手忙脚乱的苦思冥想了,以后还是要写工作日记的。

季度总结算是写完了,暂时能想到的就只有这些了。谢谢!

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客服第一季度工作总结


客服第一季度工作

来到xx的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长,客服工作总结。

回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:一是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况:

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和出国留学的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章,宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息,掌握大家对xx英语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述,申请删除帖子,工作总结《客服工作总结》。(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类,留学论坛和沈阳本地论坛,百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将网站整理好,也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进:

1、分析上个月客服咨询内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高咨询能力,这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高点击率。

3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。

地产客服季度工作总结


导语:做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,以下是小编为大家整理的地产客服季度工作,欢迎大家阅读与借鉴!

地产客服季度工作总结

岁月荏苒,时光如梭,转眼来到**房地产公司已2年有余,能够成为公司的一员,我感到十分荣幸。在这段不长的时间里,虽没有做出太多骄人的成绩,但却让我收益颇多。如今在繁忙的工作中又将迎来崭新的开始,回顾过去一年的工作历程,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,通过自身的努力,基本完成了本职工作,同时也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结汇报。

一、对公司企业文化以及管理理念的深刻理解

“己所不欲勿施于人,至诚仁义修己安人”,“思想上的举案齐眉,行动上的并驾齐驱”始终是公司掌舵人**经常教导我们的话。伴随着公司的不断成长壮大,我也逐渐领悟到了其中的深刻内涵,这正是一个负责任的企业所拥有的灵魂,所具备的素质。在这样的企业文化熏陶之下,我也懂得了如何更好的做到诚实守信、爱岗敬业、团结进取,同时也让我更加坚定的相信,面对日益竞争激烈的房地产市场,**公司会继续沿着健康,可持续的方向发展。

二、全面加强学习,努力提高自身业务素质水平。

作为一名客服人员,不仅要按时、保质、保量的完成领导交办的各项工作任务,同时也要做好每位业主的各种服务工作,所以对自身业务水平要有很高的要求。在过去的一年当中,我十分注重房管局政策法规的学习,力争在第一时间吃透最新政策法规的精神要求;努力学习办理按揭抵押及产权登记等手续,希望在最短的时间里熟悉办理各项手续的流程;时常关心银行按揭政策的变化,及时向置业顾问提供最新的银行按揭新举措。同时注意用科学的方法安排自己的工作,树立强烈的责任感和事业心,不断提高自己的业务能力,只为更好的为业主服务。

三、客户资料的管理与统计

对于我来说,对每位业主的个人信息保密工作都责任大于天,所以在日常工作中,我都十分注重客户资料的管理,无论成交与否,都要建立科学,合理,规范,全面的档案,以便日后的查阅。另外,对客户成交信息以及联系电话的管理也更为规范。今年又基本圆满的完成了小区14号和17号楼的交房工作,这又是一次对平时客户资料规整的是否完整的检阅;从11月底到12月中旬的二期车位和储藏间正式发售工作,也考验了我和同事对客户资料建档及统计的能力,同时让我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。

四、工作中有待提高的部分

第一,加强与成交业主的沟通能力,以便在今后提供更为细致入微的服务;第二,还需提高工作效率;第三,不断提高自己的专业知识及业务水平十分,为今后更加繁重的工作打好基础。

感谢公司领导和同事在过去一年中给予我工作中的支持和帮助,感谢你们对我工作中出现的失误的提醒和指正。相信在你们的悉心关怀和指导下,我会通过自身的不懈努力,为公司的全面发展,贡献自己绵薄之力。

20xx年又将是充满激情与挑战的一年,在今后的工作中,我将努力提高自身素质,拓宽知识面,多学习房产、物业方面的专业知识和相关法律常识,并用于指导自己工作实践。加强锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并且积极、热情、细致地的对待每一项工作。

雄光漫道真如铁,而今迈步从头越。我坚信:不管前方有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就能在自己的岗位上踏踏实实地工作,勇于面对挑战,做出更加出色的成绩!

2020客服年度工作总结


客服一年的工作结束了,是时候进行了,以下小编为大家收集了20xx客服年度工作总结,供大家参考!

篇一:20xx客服年度工作总结

时光如水、岁月如梭,一晃间一年已经过去了,回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也越来越熟悉。这是短暂而又漫长的一年,短暂的是时间流逝飞快,漫长的是成为一名优秀的客服人员,道路还很漫长。

做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心。当然,这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻到。

一、我学到了哪些

1. 拓展了才能。每当我把每一项工作都认真努力的完成时,都是对我的支持与肯定。毛织交易会期间,我们客服部在这四五天加班,把自己的分内事做好,体现我们客服中心的团结精神,体现大家对工作都充满了激情,这时的累也就不算什么了。

2. 提升了自身的素质,磨砺了我的性格。对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事们的帮助下,勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时,无论多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时,无论烦恼与否,高兴与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

3.细节的重要性。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。不因细节因其小,而轻视、忽略。

二、我这一年来的主要工作内容

1.首先就是熟悉各方面信息,包括装修单位、业主、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,完成后进行回访。

2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理以。

3.公司单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,物品放行条﹑大型装修资料、小型工程单﹑温馨提示﹑维修单等等怎么运用都要熟悉。

对于明年,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升:1.多与领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能;2. 提高对工作耐心度,更加注重细节,进一步改善自己的性格,加强工作责任心和培养工作积极性;3. 拓展各项工作技能;4.加强学习物业管理的基本知识,完善客服接待流程及礼仪,提高客户服务技巧与心理。

公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次总结,让我确定了自己努力的方向,在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步 !

篇二:20xx客服年度工作总结

自去年入职至现在,我一直在揭东县分轮岗,至今已有一年多。首先,我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作,齐心奋战,红九月校园营销、双节营销、百日冲刺,我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有一年,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅。

今天,我特将这一年来的所学所感,进行一次小结,并就目前情况提出自己的一点想法。

一、服务

客服室,实际是营销服务室。每天,服务经理通过电话与客户打交道:3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。可见,服务是多么重要。

那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为,世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之,就是让服务更显个性。作为服务经理,应该在遵照公司服务要求的基础上,结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。

打破框架,创新服务。

二、考核

考核,是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难。比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求。

我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作。所以,调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标准。指标设置必须得当,指标太高,员工经常完成不了,久则生惰性,积极性便下降;太低,则会减低效率,降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有,奖罚分明。在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给予奖励;考核不达标且成绩最差,加以惩罚。

总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分工,更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合,精诚合作,不分你我。

我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集所有成员,大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验,才能不断提升个人能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增进大家的感情。我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导,才是大家推崇和尊敬的好领导。

李白诗云:天生我才必有用。每个人都有可取之处,物尽其用,人尽其才,才能发挥团队最强的战斗力。

总之,领导对员工的关心和激励,是员工努力工作的无限动力。

篇三:20xx客服年度工作总结

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,必须掌握七大要素:

1、微笑。在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

4、重视。就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。

5、细腻。主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。

6、创造。为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。

当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感受到不一般的快乐。

商场客服三个季度工作总结


xxxx年前三个季度的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处理,从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,服务类:9例,综合类:131例,突发事件:7例)在突发事件处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。

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