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热线工作总结

发布时间: 2022.12.06

热线办工作总结1500字(通用5篇)。

工作时,时间过得非常的快,一眨眼这一阶段的工作即将结束了,我们也应该认真写工作总结了,总结文章多一点现实,少一点想象,就会出彩。我们怎样才能让自己写好一篇工作总结呢?工作总结之家小编特别从网络上整理了热线办工作总结,仅供参考,希望能为你提供参考!

热线办工作总结【篇1】

一、基本情况

今年以来,全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下,始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个,综合办结率92.6%,综合满意率88.3%,综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法,《南京日报》“直通12345”专版报道6次,并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。

 二、主要工作

突出抓好三项工作,致力“三个提高”:

(一)抓规范管理,提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构,由中层干部担纲,3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台,实现群众诉求直达基层一线,提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍,吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人,为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导,上课培训,为我区把握工作方向,提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次,安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训,全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流,深入探讨,共同促进,拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度,李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班,现场接听群众来电,批办疑难工单,约谈办理工作落后单位主要领导,有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题,起到了积极的示范、引导作用。

(二)抓督办落实,提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接,明确对未完成考核任务且排名处于末位单位,将予以问责;修订区考核办法,增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念,实行差别化考核,把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%,综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度,对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设,完善压力传导机制,龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度,并缩短考核兑现周期,实行月考、季评、半年一兑现,起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制,《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期,新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度,对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进,发出整改函9件,上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办,严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入,能不过夜的坚决不过夜,如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求,受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。

(三)抓工作创新,提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”,坚持做到“始于群众诉求,终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求,5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”,要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度,让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动,一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后,全区综合满意率提升6个百分点,高出13个区县平均水平11个百分点,比20XX年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”,区商务局通过协调街道和各有关单位,成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题,受到了来电群众的好评,该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化,打造服务品牌,努力践行“修无声之品德,做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌,扩容增效炼内涵,科学发展铸文化,亮化形象入民心”的思路,重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度,着力营造良好工作氛围。充分利用媒体,先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目,大力营造热线“关注民生,真情服务”的氛围,倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动,首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办,启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”,发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议,唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》,举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动,大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感,也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析,把握社情民意,当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作,定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析,及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求,半年编发《12345工作简报》9期,撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。

总的来看,上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升,但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比,还有一定的差距。

一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求,重视不够,力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区,以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现,拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深,承办人员能力不强,不能将群众满意度视为第一标准,工作疲于应付,缺乏争先进位意识和应对困难的思路。

二是部分工单在承办单位之间互相推诿,影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因,部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”,如反映某处红绿灯建设的诉求,举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求,反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求,曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。

三是承办人队伍稳定性不够,人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移,出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时,一些单位对承办人的考核机制不够健全,缺乏有效的激励机制,干好干坏一个样,挫伤了工作积极性。

三、下一年工作打算

为切实提高群众诉求办理成效,助力发展与和谐稳定,按照区委区政府要求,我们将切实抓好以下三方面工作。

(一)加大宣传力度,力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台,把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法,充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识,深化交流,增进友谊,促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式,丰富宣传内容,力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。

(二)加大督办考核力度,确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办,出台首接负责制度,引导承办单位自我联办,有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会,根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度,保持压力传导实时动态,可查可比。三是强化考核。强化日常考核,缩短兑现周期,对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责,做到有章必依、动真碰硬。

(三)加大工作创新力度,确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”,推动办理体制扁平化,为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析,及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照ISO9001质量管理体系标准,建设高规格、高标准的呼叫中心,实施科学管理。

热线办工作总结【篇2】

20XX年以来,乡便民服务中心在乡党委、政府的正确领导下,在县政务服务中心的具体指导下,以转变职能、优化服务、方便群众、提高办事效率为目标,扎实开展了以下工作。

一、遵章守法,坚守岗位。

乡便民服务中心工作人员严格遵守便民服务方面的法律法规,严格按制度办事,秉公办事,从不推诿。各村(社区)代办站严格按制度要求,为群众办理日常事务。

二、加强学习,不断提高服务质量。

乡便民服务中心工作人员认真学习办事流程和有关法律、法规知识,坚持首问责任制和办结制,虚心听取群众意见,不断完善有关制度,不断改进工作方法,转变工作作风,办事质量和效率不断提高。

三、切实为民办实事好事。

坚持以务实为民、便民高效为宗旨,以优化服务为核心,方便快捷地满足了群众的需求。16月共接待群众咨询193人次,为群众办理、代办事项1418件,办结1416件,办结率99、9%。为村(社区)复印表册等2000余份。为群众书写申请、证明等49件,免费为群众复印身份证、户口薄等463份。行政收费380元(属办理林业采伐证、林权证工本费。)

四、存在的问题。

窗口职能受限,有时一件事办不彻底,从而影响办事群众的情绪。

五、20XX年下半年工作要点。

1、加强学习,坚守岗位,勤政为民,廉洁奉公,按制度办事。

2、服务三农,认真搞好农业科技、就业技术培训等服务。

3、加强队伍建设,不断提高窗口单位工作人员业务素质和乐于无私奉献的精神,把群众利益放在第一位,踏踏实实为民办实事,做到一专多能、一岗多责。把实事办实,把好事办好,做到群众满意。

4、加强网络建设,不断完善服务中心硬件、软件建设。

通过便民服务中心工作的顺利开展,为百姓树立良好的公仆形象。为实现伟大中国梦和美丽曲河、幸福生活而努力奋斗。

热线办工作总结【篇3】

有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我个人工作总结如下:

6月17号经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了,也取得了一定的成绩,得到了小部分市民的肯定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足,第一、积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考,急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满意找借口,而是希望市民有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对12345便民热线的期望:一直有在看XX台的一档节目,他们的节目开办已经三年多了,收视率一直居高不下,当然也可能是跟他们是电视媒体有关系,我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似,但是至少现在看来他们是成功了,因为他们节目的时间越来越来,从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时,可见需要帮助的人确实很多,而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。

人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!

热线办工作总结【篇4】

“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘,经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后,严格筛选择优录用了24名话务员,均为大专以上学历。在正式上岗之前,对她们进行了为期一个月时间的专业业务技能培训,聘请了电信部门专业培训师、政府部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训,并安排进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训,话务员的业务水平,服务质量,特别是为民服务的意识都达到了较高的水准,从而能更好地为广大市民服务。

12345便民服务热线运行已经有六个月了,这六个月来的顺利运行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在这六个月里,她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢?让我们来听听她们对热线这项工作的感悟吧。热心

虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩,但对于诉求人,我们首先做到真诚热情,不厌其烦地听取来电人提出的问题,想方设法地为其找到答案,往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在受到委屈时我们也尽量克制,挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里,也碰到了一些不如意的事情,有烦恼,有误会,已经都过去了,一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐,是同事间的愉快相处。每当群众发自内心感谢我们的时候,也是我们最开心的时候。有一次,当一位市民说“有你们这样优秀的团队,是我们市民的福气”时我为自己感动了,也更坚定了立足当下,当好一名话务员,努力提高自身业务技能,与同事们一起,接听好每一个电话,受理好每一次求助的决心,使有限的生命变得更有意义和价值。

耐心从事话务工作,需要我们有极大的耐心和细心,富有技巧的语言沟通能力,以及相对全面的业务知识。就我个人而言,原本并不是一个耐心很好的人,所以在初期接触话务工作的过程中,在遇到一些思路不很清晰或表达能力较差的来电人时,往往做不到时时保持平稳亲和的心态,而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人,导致来电人的情绪得不到很好的控制,无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验之后,我意识到了保持平和心态的重要性,并且在后来的工作中尽量注意,也确有成效。耐心接听每一位诉求人的电话,有效缓解来电人的情绪,也是话务工作正常进行的关键。

细心这半年来,从接到群众反映的各色各样的问题中,我们发现很多事情就发生在我们身边,作为一个聆听者,我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一个电话,尽量详细的记录工单,生怕遗漏了重点,作为政府部门和市民沟通的桥梁,我们用心去帮市民解决小事情,反映大问题。在回访过程中,听到市民的感谢,我们会觉得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求,我们也会耐心和细心地解释,让其理解。从当初接电话时声音的颤抖,语言组织的语无伦次,忘记问这问那的紧张,到现在能够从容地接听电话,详细有序地问清相关情况,熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里,自己觉得得到了很好的锻炼,也在不断地进步,不断地增加知识,不断地更新自己的记忆。gZ85.COM

齐心话务员不是个体,而是一个群体,很多时候需要互帮互助。当来电人言辞激烈时,其他同事就在旁边暗示自己不要冲动,往往就会避免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话,势必会影响自己的话务量,但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调侃,缓解了紧张的情绪,同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。中心不是简单的话务员加管理人员,她的前后还有一百多个联动单位,我们要做的是1+1>2。工作是开始,也是结束,一加一是否大于二,我们也是关键。态度决定工作,认清这一点,我们的工作充满了激情。

奋斗当然了,工作时间尚短,经验尚在不断积累之中,工作中难免会出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同时安抚对方的情绪,说来轻松,真正要做到,还需要更加宽容的心态和历经世事的智慧吧,不是一蹴而就的事情。同时,话务员的知识面也急需拓宽,而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工作其实包罗万象,只要是诉求人打过来的电话,内容有实际意义的,我们就需要尽可能地给予解答。

在今后的工作中,我会更加努力地学习业务知识,拓宽知识面,掌握行之有效的沟通技巧,提高语言表达能力,熟悉业务流程,以便今后更好地服务于便民服务中心。

热线办工作总结【篇5】

敏于行

勤于思,必然要敏于行。这是一个特殊的平台,在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要,而有些则是很简单的小事,那么要有区别的对待吗?答案必然是否定的!我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”,这样的高度必然要有这样的奉献,话务员在这么努力着,我们也是。作为新的单位,这半年“中心”积极争创各种荣誉,从“青年文明号”到“工人先锋号”,我的任务就是做好相关的台账,把我们的风采,把我们的工作呈现在大众的面前,使这个单位为更多的人认同、肯定。

乐于得

工作的半年是成长的半年,这半年我在同事的帮助和领导的包容下对这份工作了解、熟悉,开始懂得什么叫责任,开始学会担当。当然也更加认识自己很多的不足,总是不能多替别人着想,发现其实自己懂得很少,身边的同事、领导都是我学习的榜样,而生活更是我最大的老师,做一个有心人,让生活为我所用。

我们总是在感慨时光流逝,岁月无情,时间带走的其实是我们的稚嫩、不足,留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。学生时代向往的是“采菊东篱下,悠然见南山”般的生活,工作了才知道用自己的能力去帮助别人才是真正所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望,我们唯有不断地进步,健康地成长,不懈地努力,为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的,为这个伟大的时代!

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