4s店售后月度工作总结。
无论是生活中，还是工作中，我们都有可能需要写总结。写总结可以丰富我们的专业知识，提升专业水平。每写一次总结，我们就可以想的越多：人的力量是无求无尽的，相信自己就一定能做到。那么我们自己怎么写出一篇总结报告呢？下面是小编精心为您整理的“4s店售后月度工作总结”，仅供您在工作和学习中参考。
总结一：4s店售后月度工作总结
1、 前台接待的日常工作描述
来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;
⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
。。。。
以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。
2、 前台接待工作的收获与体会
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、 工作的不足之处
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、 工作计划
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、 最后总结话语
虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!
总结二：4s店售后月度工作总结
时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。
温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务!
前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，，所以说前台是车辆服务的开始。
这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。
所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢!
总结三：4s店售后月度工作总结
第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。
4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检。即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。
第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。
1.要当着客户的面，撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
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汽车4s店售后工作总结
【汽车4s店售后工作总结】
主视觉图片待定售后管理部总经理： 目录2/42成为拥有公信力的卓越公司
一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 1 指标内容 维修毛利率 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%（月度）23 4 5 6 7 8单车收入回厂频次 事故维修毛利占比 养护单车收入 维修增项率 单车废品收入 续保单车毛利维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数 事故维修毛利/维修毛利 养护收入/入厂台次 增项台次/维修入厂台次 废旧物品收入/维修台次 续保毛利/续保台数行业/品牌均值行业/品牌均值 50%（月度） 中端50元；高端200元 30%（月度） 中端10元；高端15元 100元（月度）3/42成为拥有公信力的卓越公司
一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 9 10 11 12 13 14 15 指标内容 车间效率 车间生产率 工位周转率 维修停车位匹配度 保修申请合格率 保修赔付差异率 保修审计合格率 指标说明 车间人员实际作业时间/车间人 员销售时间 车间实际销售时间/车间人员可 销售工作时间 入厂台次/总工位数 维修停车位/车间维修工位 申请合格数/申请数 保修赔付金额/申请保修金额 审计扣款金额/已赔付保修金额 指标数 80-110%（月度） 75-90%（月度） 中端4-6；高端2-3（月度） 3:1 99%（月度） 中端1%，高端2%（月度） 99.8%（月度）164/42完工结算率完工结算数/完工质检数100%（月度）成为拥有公信力的卓越公司
一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 17 指标内容 客户流失率 指标说明 一年内未回厂客户/有效客户 指标数 ≤2%（月度）1819 20 21 22 23 24客户投诉抱怨率客户推荐度 投诉处理满意度 客户生命周期 客户会员率 续保率 人均续保率投诉抱怨客户/维修客户数推荐客户/维修客户数 投诉客户满意数/投诉客户数 客户登记到流失年数 会员客户数/有效客户数 续保台数/有效客户数≤4%（月度）≥96%（月度） 99%（月度） 5年（月度） 90%（月度） 50%（月度） 50台续保数/续保员（月度）5/42成为拥有公信力的卓越公司
一、正通4S店售后服务管理标准正通4S店售后服务管理标准序号 25 指标内容 服务顾问人均接车台数 指标说明 维修直接成本/维修收入 指标数 50%（月度）2627 28 29 30维修技师人均工时服务顾问人均毛利 维修预约率 保费匹配率 出险回厂率维修收入/维修台次入厂台次/有效客户数 预约入厂数/维修台数 事故维修收入/保费收入 报案事故回厂数/客户报案数 维修备件出库成本：备件库存 成本 外销备件毛利/外销备件金额行业/品牌均值（月度）行业/品牌均值（月度） 30%（月度） 100%（月度） 90%（月度）31326/42配件库存深度备件外销毛利率1.3（月度）5%（月度）成为拥有公信力的卓越公司 目录7/42成为拥有公信力的卓越公司
二、2013 售后运营工作回顾2013年集团售后总业绩入厂台次达成率：87.7% 增长：8.4%售后毛利达成率：90%增长：29.8%8/42成为拥有公信力的卓越公司
二、2013 售后运营工作回顾2013年各品牌售后业绩达成入厂台次 售后毛利9/42成为拥有公信力的卓越公司
二、2013 售后运营工作回顾2013年客户增长与流失销售客户抱怨分布售后客户抱怨分布10/42成为拥有公信力的卓越公司 目录11/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划2014年售后毛利和维修台次目标售后毛利增长 45% 维修台次增长35%12/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划2014年各品牌售后毛利和维修台次目标售后毛利目标 维修台次目标13/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略，全面 推行重点业绩目标的项目管理，以此提高组织运营效率， 保障和促进售后运营目标的实现！项目管理标准
把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、4S店都可以提出提 升的运营管理项目，4S店管理团队月度绩效的40%与项目阶段结果和最终结果作为考核依据，项 目时间依据项目内容、结构来设定。
设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负责，在项目管理中不分职务大 小，只有项目参与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励14/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划业务转型的项目管理15/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 2014年售后毛利达成的要点KpI 销售保险 续保保险 保险收入 2013年53,626 48,958 102,5842014年预算94,797 90,644 185,441增长率76.8% 85.1% 80.8%维修毛利 机电维修毛利 事故毛利 事故毛利保费 比例112,242 61,733 50,509 49.2%161,209 77,166 91,237 49.2%43.6% 25.0% 80.6%预估维修毛利168,403差异+7,1941、2014年销售新车保险，续保保险 预算分别增长76.8%和85.1%，保险 收入总预算增长80%，保费总收入18 亿 2、2013年维修毛利达成11.2亿，其 中机电维修毛利6.1亿，事故维修毛利 5.0亿，事故维修毛利占维修毛利 49.2% 3、2014年维修毛利预算16.1亿，如 果按照2013年维修毛利相比保守增长 25%，2014年维修毛利达成7.7亿是 可行的 4、2014年保险收入18.5亿，按照 2013年保费与事故毛利49.2%的比例, 则有9.1亿的事故毛利，以此预测 2014年维修总毛利为16.8亿，大于维 修毛利预算16.1亿 5、由此看出做好新车保险，增加展厅 销售，提高销售新车保险着装率，以 及组建专业续保团队，不断提高有效 客户续保率，达成今年维修毛利预算 是可行的16/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划 续保台次增长项目管理项目责任人 售后经理 项目责任人事故维修毛利项目管理售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 成立续保团队 续保人员配置 续保目标 目标项目节点 续保人员绩效 续保人员薪资总经理、客服经理 续保员 3个月 2014年1月1日 项目实施标准 2014年1月31日止 有效客户续保数，每50台/人 续保率50% 1月16%，2月25%，3月50% ≥50元/台 由保险代理公司承担项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间前台主管、保险服务顾问 保险服务顾问 3个月 2014年1月1日项目实施标准 成立保险业务团队 2014年1月31日止 业务人员配置 ≥2人，服务顾问不得兼任 保费匹配率 100% 出险回厂率 事故维修毛利预算 续保人员绩效 90% 1月70%，2月85%，3月90% 毛利*平均薪酬贡献率*1.117/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划 售后延伸毛利达成目标及对策1、养护产品套餐化：90%定期保养车辆植入养护套餐，稳定保持现有养护毛利水平，不杀鸡取卵，保持客户满意 度和忠诚度 2、延伸新产品导入：每年、每店1-2项重点产品推广，不断推陈出新，不断导入养护新概念 3、售后美容业务围绕：太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开18/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划美容业务项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 组建成立美容施工团队 业务人员配置 美容项目 单车美容毛利 美容毛利月度预算达成节点延伸经理 服务顾问、销售顾问 3个月 2014年1月1日 项目实施标准 2014年1月31日止 ≥4人，维修技师不得兼任 车身清洁、美容、改装、贴膜等 中端20元；高端50元 1月60%，2月80%，3月100%以上19/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划 售后延保销售项目管理项目责任人 售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 导入延保产品 正通延保产品特点服务主管 服务顾问 3个月 2014年1月1日 项目实施标准 2014年1月1日 动力总成延保，发动机、变速箱正通延保时间延保目标 销售策略 销售策略 月度预算达成节点 延保绩效4年延保、5年延保3%入厂台次 与保险、储值卡等组合销售 厂家延保、集团延保均可销售 1月60%，2月80%，3月100%以上 自定20/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划综合维修业务项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 有效客户增长率 维修毛利预算 绩效考核集团、品牌售后管理部 4S店售后服务部 12个月 2014年1月1日 项目实施标准 每月环比增长5% 逐月环比不低于5%增长以有效客户数为考核目标 项目支持 其他品牌技术、备件、设备工具、保修业务支持 售后管理部项目辅导、业务培训、资源整合支持21/42成为拥有公信力的卓越公司 2.服务篇备件超期清理和外销项目管理项目责任人项目协作人备件经理售后经理、财务经理项目实施人项目周期 项目启动时间备件外销员12个月 2014年1月1日 项目实施标准外销备件备件毛利率 人员配置维修备件、集采产品5% 不少于一人，不得兼职 项目支持售后管理部协助制定年度每月阶梯外销计划 管控形式：不能达成月度外销计划和库存深度目标， 控制采购资金使用22/42成为拥有公信力的卓越公司 服务转型的项目管理从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务23/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划客户增长与流失项目管理项目责任人售后经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间 服务顾问客户分配 客户增长率 以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店 作为品牌、集团重点挂牌提升店 客户流失率 项目达成时间节点 流失率考核客服经理、服务主管 服务顾问、维修技师 1月至10月 2014年1月1日 项目实施标准 700名客户/服务顾问（建议） ＞4.2% ＜2% 流失率每月环比下降 管理客户的服务顾问直接考核24/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划投诉、抱怨“零容忍” 管理项目责任人客服经理项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间售后经理、总经理 客服经理 1月至10月 2014年1月1日 项目实施标准 每日客户抱怨、投诉跟踪、记录、回 访 ＜4% ＞99% 抱怨、投诉率每月环比下降 被抱怨、投诉人直接无条件处罚 24小时后延时、超时对总经理处，客 服经理、售后经理处罚 集团售后管理部、人力资源部每月督 促考核客户抱怨、投诉客户抱怨率 客户抱怨投诉处理满意度 项目达成时间节点 抱怨、投诉考核 管理者连带责任 监管者25/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划客户小组模式项目管理项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间售后经理客服经理、总经理 服务顾问、客服专员、技师 12个月 开业一年以上店 2014年1月1日 项目实施标准客户分配 分配机制 客户小组成员 维修服务形式2014年1月31日止 每700名客户/服务顾问，自选后均分 服务顾问、客服专员、技师 直接接待、调度维修进班组客户流失率绩效提奖 流失客户挽回＜2%接待管理客户毛利100%提奖，他人接待管 理客户的毛利20%提奖 客户流失挽回成本有管理客户的服务顾问 承担，成本各店自定，不低保养成本 品牌部售后总监，集团客服部、人力资源 部监管者26/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划以客户为导向的CRM任务管理平台建设（服务顾问、销售顾问）数据分析数据支持业务促进 任务呼应 预约处理 销售服务 维修保养 救援服务 服务提醒 需求提交 服务投诉 车辆服务 增值服务集团运营中心4S总经理3月份实施销售售后客服呼叫中心OMS网络平台 基于大数据理念的数据分析支持，细节发现服务顾问一对一服务客户，客户管理人显示 主 客户业务状态开放展示，业代、经理、总经理CRM 要 任务管理同时显示 作 用 实时展示客户特征，投诉、流失、保养记录 基于客户特征的业务建议，续保成功率？ 27/42平 客户特征的准确分析，客户画像 台 客户服务需求与服务产品的匹配，为营销活动查找 价 值 匹配客户 一线到决策层的扁平化联系成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划客户会员积分项目管理由单一的消费积分增加为 1、积分来源 消费积分、专项积分、奖励积分、频次积分等由店（品牌）自行设计2、积分规则 确定n积分相当于￥ 1元积分长期有效 3、会员权益 积分使用范围扩大到店内全业务类型1、2014年1月正通北方导入，2014年2月正通南方导入，有集团售后管理推进实施 2、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换 车（新车或者二手车），会员权益可转让，增强积分的价值28/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划 网络营销和信息平台项目建设维修预约 保养预约 事故救援 服务点评 在线投诉专属服务顾问OMS（业 务处 理） 班组客服人员运营网站服务号微信客户代办年检 在线投保 卖二手车 违章查询 产品订购 购优惠券4S店信息 服务 平台(多平 台整 合及 互动 沟通) 延伸服务人员 二手车负责人网络运营专员支付平台正通App1、12月15日正通运营网站试运行，逐步完成网络支付平台搭建，提供在线交易工具，便利化服务交易 2、3月1日微信服务号试运行，客户、一线业务人员App端与OMS通联，多方互联，提升客户服务体验，增强 客户粘性和依赖度29/42成为拥有公信力的卓越公司 组织转型的项目管理30/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划 组织保障1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实 2、品牌管理部售后管理部门实施、执行集团和品牌部售后工作计划，并反馈31/42成为拥有公信力的卓越公司 3、保障篇组织保障1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展， 大客户专员视情设置 2、组建时间节点：1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核32/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划 车间服务效率提升管理项目工位周转率 项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目启动时间车间主管售后经理、技术主管 维修技师 12个月 2014年1月1日项目实施标准 制定技师技能训练计划 2014年1月31日止 技师生产率 车间服务效率80-110%，每月环比增长不得降低 70%以上，每月环比增长不得降低KpI末位淘汰机制连续三个月技师生产率低于80%弱项员工班组长一对一 3个月提升辅导对象提升至80%， 并考核班组长 辅导 绩效根据技师生产率考核工时收入，根 据车间服务效率考核车间主管绩效， 不低于20%33/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 客户“安心服务”品牌项目管理快速保养 快速钣喷 错峰维修10%技师可维修30%的保养车 辆 15%技师可维修30%的钣喷车 辆 疏导车辆在高峰期后进厂，均衡产能 项目责任人项目协作人项目实施人 项目周期 项目启动时间 项目实施目标店 品牌树立车间主管前台主管、技术主管维修技师、服务顾问 12个月 2014年1月1日 开业一年以上店 “安心服务”品牌常态露出，宣传 物、车贴、网络等 项目实施标准 2014年2月28日止(保养、钣喷) 30%，每月不得降低环比降低 30%，每月不得降低环比降低 OMS记录检查 保养一小时内（含接待），钣喷（ 不超过4小时），超时交车，面授 费用快速维修操作培训 快速保养率 快速钣喷 检核 客户服务承诺考核34/42成为拥有公信力的卓越公司项目不能达标，车间主管绩效不低 于10%的考核，服务顾问不低于 10%的考核 三、2014年售后18.45行动计划 售后服务运营流程监控管理项目次/月1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中 2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查 3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配 件管理、技术培训、配件管理等35/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划 旧件项目管理1、单车废品收入 2、验证旧件管理有效性 3、验证业务流程严谨性1、机油按90%比例回收 2、电瓶无客户回收，100%回收 3、轮胎100%回收 4、保修件100%入oms库存管理1、项目负责人：车间主管 2、旧件账务管理、盘点：备 件经理 3、每月一次旧件盘点36/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划 维修结算流程项目管理37/42成为拥有公信力的卓越公司 三、2014年售后18.45行动计划 内部保修审计项目管理审计标准 项目责任人项目协作人 项目实施人项目周期 项目实施目标店技术主管保修员、服务顾问、技师 保修员12个月 每店一次保修审计项目启动时间2014年1月1日项目实施标准 各品牌部组成3-5人审计团队，1月31 日 技术主管、服务顾问、技师均可担任 见柱状图， 各品牌售后部门指定，集团审核，保 修晚间、工单、保修申请、技术报告、 赔付回执、保修旧件清单等审计小组组成 保修员B岗配置 审计标准 审计项目审计形式考核 监管者临机检查，无通知损失赔偿、业绩考核不低于20% 品牌部售后组织，集团监审，检核38/42成为拥有公信力的卓越公司
三、2014年售后18.45行动计划售后薪酬激励项目管理售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率 ，按照售后毛利线性增长1、售后服务人工费用与销售、二线部门 分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡 献率核算人工费用总额 2、设定基础提奖比例，可根据业务发展 重点，业务成熟度来设定不同的业务类 型提奖比例，以引导业务发展 3、绩效方案不必一成不变，必要时根据 业绩达成弱项情况，每月进行调整4、14年售后预算审核，审核项目含
售后毛利结构，售后人工费用总额等， 审核是否以提高人员技能和效率为目标 ，合理配置人员注：此图为演示说明用成为拥有公信力的卓越公司39/42 三、2014年售后18.45行动计划 高级技能人才培养及储备项目管理1、技能竞赛（6月） 2、在线学习（3月份） 3、在线测试（1月份）项目责任人项目协作人 项目实施人 项目周期 项目实施目标店 项目启动时间 培训计划技术主管、服务主管售后经理、人事经理 维修技师、、服务顾问、客服专员 10个月 运营店 2014年1月1日 项目实施标准 各品牌部制定、集团协助4、KpI弱项调查（每月）高级技能人才培养目标（546名） 1.
服务顾问：78 2.
客服专员：78 3.
机电技师：156 4.
钣金技师：78 5.
油漆技师：78培养形式选拔标准 薪资标准 监管者自我学习，辅导训练2013年KpI排名前三，培训后测评 参照集团标准 品牌部售后组织，集团监审，检核40/42成为拥有公信力的卓越公司 坚持客诉“零容忍”不放松，服务客户，降低客户流失； 做大、做强车辆保险，做好事故送修，增大事故毛利。加强技 能训练和培养，提高产能和服务效率。为实现2014年18.45业 绩目标而不懈努力！41/42成为拥有公信力的卓越公司 感谢您的关注、支持！42/42成为拥有公信力的卓越公司
【汽车4s店售后工作总结】
-----年售后服务部工作总结售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后 服务是窗口，是公司整车销售的后盾和保障，今年又迎来了自--年成立以来的售后维修高峰，为此，对售后服务部门提出了更高 的要求。做好售后服务，不仅关系到产品的质量、完整性，更关 系到客户能否得到真正的、完全的满意。我公司对售后服务的一 贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合 前几年总体运行情况来看， 今年我们售后部较前几年都取得了可 喜的成绩。售后部年终各项数据统计08～10年维修产值对比图 80.00产值（万元）60.00 40.00 20.00 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1208年 21.40 27.17 33.20 30.99 28.35 45.33 38.91 35.61 32.30 47.42 32.95 45.47 09年 35.48 49.58 48.92 57.39 43.37 62.26 57.00 45.32 52.88 46.35 56.45 62.65 10年 56.32 42.09 57.16 55.58 55.68 47.26 57.85 72.13 74.30 月份一、进厂车辆台次：时间 2009 2010 一 月 346 667 二 月 387 532 三 月 639 644 四 月 618 709 进厂台次 五 六 七 月 月 月 685 597 626 648 702 966 八 月 565 837 九 月 623 821 十 月 490 730 十一 月 659 804 十二 月 702 台次 1200 1000 800 600 400 200 0 一月 三月 五月 七月 九月 十一月 台次二、维修总产值：时间 2009 2010 产值（万元） 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 39.3 53.3 51.8 62.5 46.23 64.52 62.28 49.7 55.88 49.7 60.64 71.16 59.8 43.4 60.5 59 59.7 48.77 61 73.9 78.1 78.8 93三、pDI pDI 时间 2009 2010 一 月 38 166 二 月 145 118 三 月 144 130 四 月 157 148 五 月 198 128 六 月 181 149 七 月 110 401 八 月 117 188 九 月 114 175 十月 102 151 十一 月 140 204 十二 月 185三、车间工时产值：产值（万元） 时间 2009 2010 一 二 三 四 五 六 七 八 九 月 月 月 月 月 月 月 月 月 12.1 16.1 14.7 16.5 13.6 19.4 17.8 13.3 14.8 18.2 14.3 17 十月 14.2 十一 月 15.8 十二 月 18.319.5 16.4 15.5 19.3 22.6 24.9 22.34 22.26 四、CSI:月份 七月 八月 九月 十月 十一月 目标计划 47.7 47 50 41.3 49 实际完成 量 60.999378 73.880865 78.107126 78.807379 92.9778 超额完成百分 比 28% 57% 56% 90% 90%在 CSI 调查中， “20 项因子平均平均得分”从第一季度的 81.95 分到第四季度 的 93.01 分，提高了 13.5%。
[F1].总的来看， 对该特约维修点本次维修保养 考核项目 服务的满意程度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度94.00 92.00 90.00 88.00 86.00 84.00 82.00 1 2 3 4 系列187.00 86.00 93.00 92.00在 TOp2（总体满意度）的调查中，得分从第一季度的 63.33 分，提升到了第四季度的 80 分考核项目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度TOp 2 BOX(总体满意度 9~10 分的比例) 63.33 63.33 83.33 80.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 系列1 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 1 2 3 4在服务流程的平均落实度上， 也由一季度的 79.09 分， 提升到了第四季度的 94.09 分，提升了 19% 考核项目 平均落实度(11 项落实度因子) 第一季度 79.09 第二季度 85.46 第三季度 91.51 第四季度 94.09 注：以上数据截至---年--月在公司各位领导的指导和正确领导下， 以及公司各位员工的 辛勤劳动和共同努力，售后工作取得了显著的成果。特别是在六 月份后，在新的领导班子的领导下，售后业绩显著 。在完成公 司下达的目标计划方面，取得了飞跃的提升，尤其 CSI 成绩的提 高更是显著，第三季度获得了郑州日产的提升奖励。在这年里主 要从以下方面开展了工作
一、维修接待前台
1、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户。将保险与索 赔交由专人负责，大大的提高了工作效率和客户的满意度。针对 索赔件的保管，站上安排了专门的索赔件保管室，为索赔人员对 索赔件的保管提供了更大的方便。同时还为顾客提供“保姆式” 的提醒服务，适时提醒顾客的保养、保险、年审时间，并提供代 办服务（只针对在我站购买保险车辆） 。根据客户档案，按行业 的分类，按一对一服务要求安排专门的服务顾问与顾客联系，充 分了解分析顾客的需求，适时的与顾客进行电话、信函联系，开 展全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感。
2、实时进行专业培训。加大培训工作的频次，进行定期和 不定期的培训考核。加强车辆使用保养、维修的专业知识，使维 修顾问能迅速、回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。利用 NSSW 服务方法教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练， 结合前台接待的具体情况，注重理论和实际工作相结合的培训， 规范接待行为，增强接待能力，提高了接待效率。加强礼仪知识 培训， 使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对待前来维修车辆 的每位顾客。为顾客提供“五个安心服务”服务。让顾客体会到 来我们 4S 店接受服务是最舒心的事情。
3、细节决定成败，维修接待员对细节的重视和把握，不仅 体现了对客户的人性化关怀，而且一旦相关的事件发生，就会大 大缩短处理事件的时间， 因而也大大提高了效率。
维修费用方面， 我们提供的是全透明化的服务，为顾客提供价格明细看板，同时 接待人员做到能详尽的说明每项费用。由于我们的维修质量好， 价格公开透明，返修率低，赢得了广大顾客朋友的一致好评。
二、维修车间： 1、新增了 2 台举升机，新增了一套日产电脑诊断仪（由专 人保管） ，并且利用好轮流值日的制度每天对维修设备及消防安 全设备进行安全检查，了解各设备的运行状况，对存在有安全隐 患的设备及时进行检修处理。
在硬件上就大大的提高维修作业的 进度， 确保了维修质量和人员安全， 增强顾客的满意度和忠诚度。
2、每周二和周五进行维修人员的培训，加强了对技师及学 徒工的理论知识的学习， 注重对维修技师操作技能和常规故障排 除能力的培训，提高员工的维修能力。尤其是对新车型进行及时 的学习，做到能尽快为新车型进行维修服务。同时加强了内部人 员技术方面的交流，使得维修技师能熟练掌握日产技术，能迅速 地为顾客提供全方面的维修服务。同时，对在维修中出现的疑难 杂症及时进行分析总结，并作成维修案例供大家学习交流。
3、严肃劳动纪律，车间每日列队朝会，责任落实到个人，使员工的主动性大大地提高，车间的面貌得以很大的改观，员工的自觉性 不断加强。为顾客检测车辆时，维修技师唯“想顾客所想，急顾客所急” ，对车辆所出现的问题，提供不同的维修保养方案。真 正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节省每一分钱” 。
4、 积极组织全体员工抓好对所在包干区域内文明卫生定制 的管理，做到生产现场道路整洁畅通，设备干净无油污无灰尘， 地上无烟头墙角地面无卫生死角，做到“整理” “整顿” “清扫” 的 3S 管理，严格执行“油污” “配件” “工具”的三不落地工作 体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。积极响 应国家对环境保护的号召，站上加强了对废旧材料的管理，废旧 材料采用集中堆放，专人看管，尤其对废机油的管理更是严格， 按照国家针对废机油的相关规定，采取相应的处理办法，做的最 大程度上的保护环境，同时新增了油类回收利用设备，对剩下的 机油、齿轮油采取分类回收利用，从而也就维护了我们的环境。
5、 加强各个班组对维修工具的管理， 做到设备有专人看管、 维护。并适时进行维修工具的清查，确保维修设备工具的齐备， 从而保障维修的效率和维修质量。
6、对保险车辆的管理将进一步加强，吸取“福盛” “宏远” 两车的教训， 采取专人专管， 谁处理谁负责， 将责任落实到人头。
提高相关人员的专业素质、业务素质，加强与保险公司和客户的 交流沟通，并通过和公司内部的车间、配件仓库、后勤等等的通 力合作，避免发生一系列不必要的麻烦。
三、配件库房
1、加强对配件的管理力度，规范配件的订购与运输。做到 所使用的配件全是日产的纯正配件,在做到保质保量的同时做到 保修保换的承诺。真正的做到让顾客买得放心，用得舒心。
配件对车辆的维修工期有着至关重要的作用， 这也就体现出了配 件管理的重要性。
2、强化对精品的宣传力度，将所有陈列样品摆放整齐，清 理干净。按分类目录实施系列化、模块化的陈列，以便顾客直观 地确定精品的品种及价格，以方便客户能更好的进行采购，从而 增加销售量。
3、长期不懈地坚持把安全意识放到第一位，防患于未然。
实时进行安全知识、消防条例的学习和教育，树立安全第一的思 想。每天对库房保管的工具进行检查清理，对没有签字、及时归 还、清洁的班组进行处罚，保证专用工具的正常使用。正常使用 损坏的工具的及时进行补齐，从而保证维修工作的顺利进行。
-----年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司售 后经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高，但还 有许多地方仍需要提高， 还有诸多的不足之处。
在今后的工作中， 我们一定要戒骄戒躁，尽力把工作做得更加尽善尽美。在社会高 速发展的今天，市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越 来越不适应行业主流。所以我们还要加大主动服务的力度。对顾 客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措 施。
在维修方面， 我们应把质量问题解决在事发之前是最有利的， 把在对顾客回访中顾客反应的问题当成重点来抓。
认真的做好公 司下达的每项工作。
总的来讲，面对即将到来的-----年，新的一年是富有挑战的 一年。为努力实现公司质量目标，赢得顾客的满意度和忠诚度， 为公司创造更大的收益，售后服务部已经做好了迎接挑战的准 备，也有信心把服务做得更好！ --------4S 店售后服务部 年 月 日
【汽车4s店售后工作总结】
某汽车 4S 店售后部年终工作总结和明年工 作计划范文 1
众所周知，目前娄底的 4S 店如雨后春笋般迅速增长，随之人们 消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。
弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经 济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验， 但我别克售后部顶住 压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各 项工作任务。
以下是我对我部 2010 年上半年业绩的的分析报告
一、别克售后的经营状况 2010 年别克售后的年终任务是 xx 万，截止 2010 年 6 月底我们实 际完成产值为 xx 元,，完成全年计划的 xx%，与年初的预计是基本吻 合的。
其中总进厂台数为 xx 台,车间总工时费为 xx 元(机修:xx 元,钣金:xx 元,油漆:xx 元),我们的配件销售额为 xx 元,其中材料成本(不含税)为 xx 元，材料毛利为 xx 元，已完成了全年配件任务的 xx%。
二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的 设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售 后的物业及设备的维修费用仅有 xx 元，这是因大家的共同努力才使 得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问 题，我别克售后现在全体工作人员为 xx 人，其中管理人员为 xx 人， 员工为 xx 人（除管理人员外，前台接待为 xx 人，机修人员为 xx 人， 钣喷为 x 人，仓管及保洁各 x 人）以上人员并不包括实习生，我别克 售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。
故下半年我们将继续加 强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能 更好的为公司服务。
2010 年上半年所存问题及下半年的工作计划
一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够 专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提 供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加 强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强 技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能 够让客户更加满意。
二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且 工作人员面对工作时并不是十分细心， 致使在一些可避免的工作细节 上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心， 让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意 识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾， 从而使得 员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发 展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员 的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃 至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继 续发展壮大下去。
三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足， 客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和 维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会 从日常工作中给这些客户真正的关心， 当然照顾是建立在互惠互利的 基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部 分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。
四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一， 而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客户的角 度出发制定合理的维修方案， 从而为客户省钱， 进而超越客户期望值。
五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就 需要我们企业每一名管理人员、 员工节支降耗， 为企业节约每一分钱， 做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、 加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无 法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低 成本。
七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团 结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使， 我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争 取超额完成 2010 年公司下达的工作任务。
范文 2
下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报
一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深 …进步越快、 所做的事情越多， 为国家、 社会贡献的力量就越大。
这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象—— “农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤 其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工 作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！ 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解， 我们取 得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多 的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来， 我们做的 许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民 工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然， …作为一个发展中的企业还有诸多的不完善； 制度不健全, 市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们， 离目标团队的 建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也 许要付出很大的代价，需要勇气。
二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划部和商务部期间， 我主要从事了会议期间媒体接待、 发卡、 发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情， 也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体 竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的 对象有了更深刻的理解和认知， 总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “…”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨， 对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作 打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算 机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的 书籍， 听许多讲座， 并不断的自我反省以求进步， 工作方法有所改进， 能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调 整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也 会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发 展建设添砖加瓦。
2008 年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自 身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚 信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有 所作为，期待着和…一起跃上潮头！
汽车4s店售后工作计划
计划一：汽车4s店售后工作计划
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
计划二：汽车4s店售后工作计划
一.售后总体目标。
“优化管理，稳步发展。”
20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手：
（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标。
1.人员定编。
2.产值计划
（一）营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。
5.车辆返修率低于2%。
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔通过率不小于95%。
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到xx万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
（二）管理指标。
1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
计划三：汽车4s店售后工作计划
众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车
销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告：
一、别克售后的经营状况
20xx年别克售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。
4s店月度工作总结
4s店月度工作总结
时光荏苒，进入4s店工作.已经有几个月的时间了，现做好工作总结范文以求进步。
首先要感谢老大和同事们人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘……
在XXX的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事--我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。
下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：
一、通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深
XXX进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象--“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构--尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然，XXX作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高
在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋--相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。
20xx年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和XXX一起跃上潮头!
4s店月度工作总结
随着钟声的敲响，**年已然成为历史。这一年我的工作主要分为两个方面：
一方面是：1-9月份在保修工作上累计完成**元业绩。服从公司领导安排，紧抓工作重点，积极配合售后工作，努力完成保修任务。这一年奇瑞公司售后保修政策及其严格，每月都有新的保修政策下发，使得工作较为艰难。但在实际工作中我不断总结工作经验，学习领悟商务政策精髓避免保修件误判出现对公司造成不必要的损失。灵活操作非保修件的保修工作，争取公司利润最大化，从而提升个人工资水平。
其次在11-12月份由于公司工作需要，服从公司领导安排调入备件工作。克服自身备件业务能力的不足及种种压力，努力学习备件业务知识，提高自己业务能力水平，带动部门员工工作能力及思想素质。积极与备件公司进行沟通，解决之前定不了、定不回的备件问题，改变之前缺件、拆件现象，避免漏定、误定。
在大力压缩库存的情况下确保库存达标率提高周转率。杜绝因备件问题的用户投诉。两月累计订货**元，完成出库**元。将为持续压缩库存，消耗库存呆滞件而努力奋斗!
**年是不平凡的一年，也是机遇与挑战共存的一年。在欧美金融危机的影响下，在我国金融政策的调整下人们纷纷紧抓口袋、节衣束食，翘盼未来。汽车市场更是迎来了一个寒冷的冬天。在如此艰苦的环境中，公司在总经理的正确领导下，在各级领导及员工的努力下，公司迎风破浪，稳步发展。销售及售后业绩均较往年有所提升。
沉思回顾，一年来的工作使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。
**年工作计划主要针对配件6s管理：整理，整顿，清洁，清扫，素养，安全。配件部要保持定时的卫生清扫、货物处理、安全防范措施，做到整洁有序。另一面是配件进销存管理，储位管理，存货管理，经营管理。保持备件公司库存达标率与库存周转率的合理水平，既符合厂家考核要求，又避免资金过度积压，保持良好的配件周转及资金的合理利用。
4s店月度工作总结
自20xx年7月1日入职公司至今五年了，从门店会计到4S店总会计，无论是做事、还是做人我都从“华通”这个温暖的大家庭学到了很多很多……“受人之托，终人之事”我做到了。展望未来,我对公司的发展和今后的工作充满了信心和希望,为了能够制定更好的工作目标，取得更好的工作成绩，我把参加工作以来的情况总结如下：
一、前期工作总结
对于企业来说，能力往往是超越知识的，公司对于人才的要求，同样也是能力第一。公司对于人才的要求是多方面的,它包括：组织指挥能力、决策能力、创新能力、社会活动能力、技术能力、协调与沟通能力等。
第一阶段(2006年)：适应阶段
20xx年7月我进入了工作的独立，记得那时电动车的帐目情况已经堆积了2个多月，当时的首要任务(自定)是分清各股东的投资情况、库存的实物数量、厂方的帐务核对、出纳的现金盘核、最重要的是合理建帐(帐务具有延续性)，用了1个月做了3个月帐，当时帐套建完后我有种超越和窃喜的感觉。从新行业电动车的实体期初建帐、摩托车的接帐及业务的快速进入、税务的合理建帐、银行机动帐、风陵渡汽贸的认知，在对行业陌然的情况下，我幸运的加入了“华通”管理团队，看似简单的账单制作→日常业务→银行对接→建立台账→与厂商财务对接→业务衔接，一切都要从新开始。还有在昝经理的帮助下我对承兑汇票有了认知、了解。我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，在领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点，而随后财务特殊身份更是加速缩短了我与“业务”之间的距离。干中学、学中干，不断掌握方法：积累经验;问书本、问同事，不断丰富知识：掌握技巧。
“勤能补拙”，利用时间总结完善自己的工作内容，建立了各种账套的模版，同时结合管理处实际情况先后内定了《财务收费流程》、《财务对接流程》，并在领导的支持和同事们的配合下各项流程得到了迅速的普及，为管理处日常财务工作的顺利进行奠定了坚实的基矗
第二阶段(20xx年—20xx年)：发展阶段
这一阶段在继续担任原职同时又介入了***有限公司汽车分期工作，进一步巩固了自己财务工作经验的积累，同时也丰富了自身的汽车专业知识。进入日常管理之后，因为新招的分期会计与电动车会计，我由此又接触到了辅导新人的工作内容，我将自己的工作经验整理与新人一起实践，共同发现问题、解决问题，经过三个月时间的努力，新招的会计已经能够很好的胜任财务工作了。年底电动车移交我又被介入分期公司接管财务，此时正逢汽车分期的高峰及国家对汽车养路费及税收制度改革，汽车养路费的取消直接关系着帐务大动作的调整，那年我整理了一套所有汽车分期的完整还款表，调整所有客户的养路费科目，由此制定了客户全款付清时用帐表核对的方法确定客户的还款金额，确保财务核算正确。我参加税务学习专业知识，积极配合制度改革，并在工作中小有成就，得到了领导的肯定。
第三阶段(20xx年—现在)，不断提升阶段
20xx年公司上层领导的经营决策转型，为工作的需要与时代的适应，学习了一般纳税人帐务及国税金税工程，已熟悉增值税防伪税控开票子系统。同年9月由于福田奥铃品牌的代理，快速适应厂方的帐套系统。因厂方的返利非即返到帐，它采取的控制终端经销商的销售及资金的最大占用化，返利一票一返，每张增值税票的返利最高且不能超过所售车辆金额的30%，结合所上情况我建立了一套同以前又完全不一样的帐套，方便公司与厂方核对及公司车辆利润的明确化，一车一结。同年因公司搬迁，交通不变，我尽快适应了自驾车。
二、主要经验和收获
在华通工作的五年时间里，积累了许多工作经验，尤其是管理处基层财务工作经验，同时也取得了一定的成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：
(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位；
(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态；
(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责；
(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好；
(五)只有保持心态平和，“取人之长、补己之短”，才能不断提高、取得进步。
三、确立工作目标，加强协作。
财务工作象年轮，一个月工作的结束，意味着下一个月工作的重新开始。我喜欢我的工作，虽然繁杂、琐碎，也没有太多新奇，但是做为企业正常运转的命脉，我深深的感到自己岗位的价值，同时也为自己的工作设定了新的目标。