物业客服周工作计划七篇。
为了确保工作进展速度的提高和质量的保证,我们需要为今年的第一阶段工作制定一个工作计划。一个令人满意的工作计划应该具备怎样的特点呢?幸运的是,工作总结之家编辑已经准备了深度剖析“物业客服周工作计划”,请继续阅读下文。同时,如果个人使用的产品能够与朋友分享,那将会使体验更加美好!
物业客服周工作计划(篇1)
客服三周工作计划
客服周工作计划(一)
首先,很荣幸加入客服团队。在总监的指导和带领下,团队全体成员齐心协力,同舟共济,红九月校园营销,双节营销,百日冲刺,我们以全新的姿态,奋发有为,奋发有为县城的表现。虽然只有三个月的时间,但与领导和前辈的交流学习让我受益匪浅。
今天,我将总结这三个月的所学,并就目前的情况提出自己的想法。
我。服务
客服室其实就是营销服务室。每天,服务经理都通过电话与客户打交道:3G客户留存与留存、2G客户留存与留存、固网宽带留存等。众所周知,获得新客户的成本要比留住老客户贵几倍。可见服务的重要性。
那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意并认可企业,是服务业一直在思考和亟待解决的问题。
在我看来,世界上没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语气只是最通用的方式,并不适合每个服务经理。正如一位伟人所说,框架是死的,人是活着的。最适合你的就是最好的。简而言之,它是关于使服务更加个性化。作为服务管理者,在符合公司服务要求的基础上,结合自身特点,找到最适合自己的服务态度和方法,从而在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的效果服务结果。 .
打破框架,创新服务。
二、考核
考核是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发的关于服务管理者考核指标的文件。个人觉得,想要变强有点难。比如外呼量,我刚来的时候一周正常150个,现在已经增加到200个了。外呼的要求。
我相信工作是以人为本,以人为本。员工有动力和信心做好工作。因此,调动员工的积极性是工作顺利进行、取得成果的重要保证。
激发员工的积极性在于设置合适的考核指标。县分公司客服可在综合考虑市级公司下达的指标的基础上,制定自己的考核标准。必须正确设置指标。如果指标太高,员工往往无法完成,时间长了会导致惰性,积极性降低;指标过低,会降低效率,降低服务质量。最合适的指标是能够通过尽力而为来实现它。此外,还有明确的奖励和惩罚。月底进行评估。对达标并获得一等奖的,给予奖励;不达标和成绩最差的将受到处罚。
总之,考核以激励促进竞争,以竞争带动权力,以权力提升绩效。
三、团队建设
打造一支战斗力强的优秀团队,不仅要分工,更要合作。团队成员多沟通,多沟通,多合作,真诚合作,不分你我。
我建议大家可以效仿城市公司,每周组织一次下午茶,召集所有成员,互相交谈,交流本周的工作情况和个人经验,好的方面可以学习发扬光大,不足之处可以完美讨论。从日常工作中不断总结经验,以不断提高个人能力。
领导也可以借此机会了解下属最近的工作和生活状况,增进大家的关系。我认为一个平易近人、总是同情和关心他的下属的领导者是一个每个人都尊重和尊重的好领导者。
李白的诗:我生而有用。每个人都有优点,物尽其用,人尽其才,才能发挥出团队最强的战斗力。
一句话,领导对员工的关心和激励,就是员工努力工作的无限动力。
客户服务周工作计划(二)
1.工作要求
1.市场分析,根据市场容量和个人能力,客观、科学地制定销售任务。 暂定年度任务:销售额100万元。
2.及时制定工作计划,制定月计划和周计划。 并定期与业务相关人员沟通,确保各学科负责人及时跟进。
3.注重绩效管理,关注并跟踪绩效规划、绩效执行、绩效考核的全过程。
4.瞄准市场定位,区分大客户和一般客户,区别对待,加强与大客户的沟通与合作,同时争取最大的市场份额。
5.不断学习行业新知识、新产品,为客户带来实用信息,更好地服务客户。 并结识各行业和弱电等级的优秀产品供应商,以备工程公司在需要时及时进行项目合作,并与同行共享行业联系和项目信息,实现双赢.
6.与客户发展良好的友谊,把客户当成自己的好朋友,实现思想感情上的融合。
7.对客户不得隐瞒或欺骗,对客户的承诺必须及时兑现。诚信不仅是商业之本,也是做人之本。
8。努力与同事保持良好的关系,善待同事,确保项目实施中各部门各项职能的顺利执行。
2.销售工作的具体量化任务
1.制定月工作计划、周工作计划、日工作计划工作量。 每天至少打 30 通电话,每周拜访至少 20 位客户,以推动潜在客户从定量到定性。上午重点是电话回访和客户预约,下午可以安排客户上门拜访。考虑到北京幅员辽阔,人口众多,交通拥堵,预约时最好为客户选择相同或相近的地点。
2.在会见客户之前,您应该更多地了解客户的主要业务和潜在需求。最好先了解决策者的个人爱好,准备一些对方感兴趣的话题,为客户提供有针对性的解决方案。
3.从招标网站或其他渠道收集更多的项目信息,供工程公司在招标中参考,并为工程公司配合工程公司的技术和商业项目运作提出建议。
4.做好日常工作记录,以防忘记重要事项,并标记重要未完成事项。
5.填写项目跟踪表,跟进项目进度:初步设计、招标、详细设计、备货执行、验收等,完成各阶段工作。
6.重点跟进前期设计的项目,每周至少回访一次客户,必要时配合承包商做好业主的工作,项目每两周至少回访一次在其他阶段进行跟踪。 要牢记承包商的投标日期和项目进度的重要日期,并及时跟进和回访。
7.积极争取参与前期设计阶段的工程绘图和方案设计,为工程公司解决专业的设计工作。
8.投标过程中,应提前两天整理好相应的商务文件,以快递或派送方式发给承包商,以防遗漏和错误。
9.中标结束后,及时回客户处查询中标结果。 中标后,我们将积极要求深化设计,帮助承包商承担全部或部分设计工作,准备施工所需的图纸(设备安装图和管线图)。
10.争取尽快与工程公司签订供货合同,收取预付款,提前安排备货,以最快的供货时间响应工程公司的需求,争取提前付款。
11.货物到达现场,设备在工程安装完毕后,向技术部门申请安排调试人员到现场进行调试。
12.提前准备好验收文件,验收完成后及时收款,保证良好的资金周转率。
三、平衡销售与生活,快乐工作
定期组织同行召开沙龙会,增进彼此的友谊,更好的沟通。虽然客户和同行之间存在竞争,但同行之间也需要相互学习和交流。我参加过类似的聚会,问过客户,他们非常愿意参加这样的聚会,所以我认为没有矛盾,同行之间也没有矛盾。除了工作,还可以享受生活,让沙龙成为生活的一部分,让工作在更快乐的环境中工作。
客户服务周工作计划(三)
1.制定每月工作计划、每周工作计划和每日工作量。 每天至少打 30 通电话,每周拜访至少 20 位客户,以推动潜在客户从定量到定性。上午重点是电话回访和客户预约,下午可以安排客户上门拜访。考虑到北京幅员辽阔,人口众多,交通拥堵,预约时最好为客户选择相同或相近的地点。
2.在会见客户之前,您应该更多地了解客户的主要业务和潜在需求。最好先了解决策者的个人爱好,准备一些对方感兴趣的话题,为客户提供有针对性的解决方案。
3.从招标网站或其他渠道收集更多的项目信息,供工程公司在招标中参考,并为工程公司配合工程公司的技术和商业项目运作提出建议。
4.做好日常工作记录,以防忘记重要事项,并标记重要未完成事项。
5.填写项目跟踪表,跟进项目进度:初步设计、招标、详细设计、备货执行、验收等,完成各阶段工作。
6.重点跟进前期设计的项目,每周至少回访一次客户,必要时配合承包商做好业主的工作,项目每两周至少回访一次在其他阶段进行跟踪。 要牢记承包商的投标日期和项目进度的重要日期,并及时跟进和回访。
7.积极争取参与前期设计阶段的工程绘图和方案设计,为工程公司解决专业的设计工作。
8.投标过程中,应提前两天整理好相应的商务文件,以快递或派送方式发给承包商,以防遗漏和错误。
9。中标结束后,及时回客户处查询中标结果。 中标后,我们将积极要求深化设计,帮助承包商承担全部或部分设计工作,准备施工所需的图纸(设备安装图和管线图)。
10.争取尽快与工程公司签订供货合同,收取预付款,提前安排备货,以最快的供货时间响应工程公司的需求,争取提前付款。
11.货物到达现场,设备在工程安装完毕后,向技术部门申请安排调试人员到现场进行调试。
12.提前准备好验收文件,验收完成后及时收款,保证良好的资金周转率。
物业客服工作计划
物业客服工作计划
物业客服工作计划
物业客服部门工作计划
客户服务周工作计划
物业客服周工作计划(篇2)
下面是为物业客服周工作计划所撰写的一篇文章:
随着城市化进程的不断加速,居民对于生活环境和服务质量的要求也越来越高。作为提供栖居场所的物业管理公司,相应地需要提供更多的更好的服务,以满足居民的需求。因此,一个有效的物业客服周工作计划就显得尤为重要了。
本篇文章就来为大家详细介绍物业客服周工作计划的具体内容。首先,这份计划要注重向居民提供充分的信息和帮助。对于刚入住的居民,我们需要为他们提供准确的入住指南,告诉他们电梯、垃圾处理等公共设施及相关规定的使用方式。同时,我们也要帮助他们处理一些日常问题,例如:修理家具,清理阻塞管道、交通工具的电话咨询等等。对于工作人员,我们也需要对他们进行培训,别忘了,物业工作的各项任务都是以提供较优的服务质量为重点的。
接下来,我们需要对于公共设施的规划管理进行监督和维护。这里所说的公共设施包括楼道、电梯、地下车库、垃圾处理系统、照明、供水、门禁控制等。针对这些公共设施,我们需要定期进行安全检查和维护,以确保其功能正常可靠。比如,电梯随着使用的时间越来越长,就会涉及到缺陷逐渐展示或相关部件逐渐老化等问题,物业管理人员就需要及时对于电梯进行检查,发现其问题后要快速度调整,进行及时维修或更换工作,确保居民们的安全。
其次,我们还需要及时处理和解决居民的投诉和意见反馈。一旦收到投诉,我们就应该迅速采取行动,进行调查和处理,了解居民的问题,寻找适当的解决方案。同时,针对于居民的意见反馈,我们应该在调研后进行实践,尝试使居民生活更加美好。
最后,我们需要对于社区安全性和环境质量进行全面监控和管理。这里的社区安全包括物业团队专业人员的管理、社区治安状况的提升等。与此同时,我们还需要关注环境卫生和噪声污染等方面问题。若发现任何影响居民健康和安全的问题,物业管理工作人员应该及时采取控制措施,以保证社区的整体安全和卫生程度。
综上所述,一个有效的物业客服周工作计划,需要对于入住指南、公共设施管理、投诉处理和社区安全及环境质量等方面进行全面、周到的策划。只要根据这些需求和计划活动来开展工作,我们相信将会使居民的生活更加舒适简便,社区的环境质量也得到提升。
物业客服周工作计划(篇3)
淘宝客服工作一周总结报告为范文网的会员投稿推荐,但愿对你的学习工作带来帮助。
淘宝客服工作一周总结报告范文一:这一个月来,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”,而感触最多的是越是简单的事情想要把它做好就越是不容易。
在上个月的工作总结中,针对自身存在的问题即:工作中注意接电话时情绪的控制,这一不足我在本月的工作里对自己不能解决的或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析,并及时的回复用户,时刻提醒自己要微笑服务,虽然与上个月相比有了一定的进步,但与一名合格的客服代表的要求相比我还要继续不断的努力。
通过一个月的努力,现就总体工作的完成情况做以下总结:一是理论学习方面。自公司开展深入学习实践科学发展观活动以来,我积极参与公司党支部组织的各项学习活动,认真钻研十七大十七届三中全会以及全国“两会”会议精神,除参加支部组织的集体学习外,在业余时间通过网络、报纸、学习文本等资料进行了系统的学习,作为一名党员通过学习对党的基本理论基本知识有了很大的提高;二是主题实践活动方面。
除了完成日常的理论学习和工作外,我充分发挥党员的模范带头作用,积极参加公司组织的深入学习实践科学发展观主题实践活动;三是代理工作方面。通过学习以及两个月的锻炼,我对值班班长的日常工作方面理顺了思路,针对客服班长日常工作如接班日志的正确填写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、回访等一系列后续工作方面能够独立的完成。明白了作为客服班长需要具备的业务素养和应急能力,除了完全的责任心和处理事务的能力,还要有对事物敏锐的判断能力。
以上是自己对九月工作的总结,虽然经过努力无论是在业务能力方面还是在思想道德方面都有了较大的提高,但是仍有存在许多的缺点和不足。总的归纳为:
一是工作经验欠缺、主动学习能力不强。遇到不懂的问题如没有及时给予答复就会敷衍了事;
二是工作创新能力不够,在很多时候主动性差,没有钻研细究;
三是工作中存在急躁情绪、急于求成的情况,从而影响到自身情绪波动过大。
因此在下一步的工作中,要加以克服和改进。我们都将不断地学习,更加的认真地做好自己份内的事,继续坚持活到老,学到老,用学习的心态来支撑自己。
淘宝客服工作一周总结报告范文二:九月份我担任的是客服专员的工作,在这个岗位上在经理和同事们的帮助下,我更深层次地学到了很多。
(1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)学会了换位思考,红星是中间人,是老娘舅,我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想,为厂家着想。这样是维护客户、留住商家,提升红星最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪,提升自身素质。
(3)学会了不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应出国留学网客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星,信誉是根本,公司规定在接到客户投诉问题后,要在24小时之内回复顾客,72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(4)学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。
但与此同时,也存在许多不足
(1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中等这些基本攻,而是要用词恰当,谦恭自信,积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的,但是依然可以从言语中体现我们的诚意。
(2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家,向右经验的前辈,向书本不断学习。
淘宝客服工作一周总结报告范文三:一个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己九月的工作总结如下:
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对九月工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。
在下步工作中,要加以克服和改进。
物业客服周工作计划(篇4)
2021物业客服工作计划范文
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾__年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、定期思想交流总。
3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。
4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作
2021物业客服工作计划范文1.客服部工作时间安排为7:00-14:0014:00-21:00,在小区住户增加到一定程度,工程部开始24小时值班后,客服部门将同时实行24小时工作制;
2.合实际,配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准,并将其通知到每户业主;
3.继续开展登门拜访工作,但不集中于某一时间段,减少客户被打扰的厌烦感。
客服人员每人每月拜访户数不得少于4户,并在回访中充实、完善客户资料;4.小区住户更新速度加快,客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动,在活动中强化管理处在居民中的印象。
5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;
6.开展小区文化活动,例如一些重要中西方节日的联欢,春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示,落实管理人员,尽快将活动中心开放;
7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。
可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。8.落实房源,寻找客源,努力发展属于本公司的租户;
9.不再将催费工作集中在一个时间段,将催费融于日常工作中。
2021物业客服工作计划范文(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾11年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。
4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作
物业客服周工作计划(篇5)
【导读】周计划是以周为单位,通过提前计划,运用一定的技能、方法和工具,实现时间的灵活有效利用,从而实现个人或组织的既定目标。它属于时间管理的范畴。以下是网站编制的《2020年物业客服每周工作计划模板》,供大家参考。
[第 1 部分]
1.治安管理
1)做好社区治安管理,维护良好治安秩序。
2)、学习规章制度和岗位职责,尤其是新入职人员的培训。继续做好小区安保工作,保障小区正常秩序,为业主提供安全、舒适、优雅的居住环境。确保社区六年内不发生刑事案件。
3)、加强部门内力梯队建设,着力培养骨干力量。
4)做好社区消防安全工作,努力实现全年无消防安全事故。
5)、加大军训力度,提高20XX年部门职工整体军事素质。 6)以绩效考核指标为标准,落实目标管理责任制,明确各级安保部门的工作职责,责任到人。通过检查考核,真正做到奖勤惩懒,提高员工积极性,促进工作有效完成。
二、工程维护管理
1)用于电力、给排水、消防、对讲监控及公共设施等设备设施在整个小区的运行管理、维修保养,保证小区各项设备设施的正常运行 2.加强装修户的监督管理。 3. 为业主提供有偿服务。
三.环境卫生管理
1)环境卫生方面,根据小区的实际情况,我们主要以河道的清理为主,加强树叶、苔藓的打捞。确保河水清澈透明。
2)要求保洁部门制定严格的工作计划,结合保洁工作程序和考核办法,对保洁工作进行监督检查。继续实施装修垃圾袋装定点堆放、集中清运管理,加强社区卫生检查,确保小区干净整洁美观。
3) 要求保洁部门遵守开发商的要求。
四。客户服务管理
1) 继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到95%左右。 2)进一步提高物业费水平,确保收费率达到96%左右。
3)密切配合各部门工作,及时妥善处理业主的争议、意见和建议。 4)完善客户服务体系和流程,部门基本实现制度化管理。 5)加强部门培训,确保客服人员服务水平显着提高。
根据公司培训政策,制定客户服务管理培训工作计划,提高服务意识和业务水平。开展有针对性的员工素质教育,促进员工敬业奉献。反复加强对员工的服务意识、礼仪礼仪、业务知识、应对能力、沟通能力、自律能力等方面的培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高整体劳动力的质量。
五。完善管理处日常管理,开展便民工作,提高业主满意度,用制度规范日常工作,完善社区治安、交通、绿化、维护公共设施设备,让业主满意,大力开展推出家政保洁服务、园林养护、水电维修等有偿服务,在为业主提供优质服务的同时,也增加了管理处多元化经营创收。
6.按照公司年度计划,创建文明和谐社区。
根据公司年度管理工作计划,20XX年工作重点是继续以财产安全管理为重点,强化服务意识,规范服务标准,严格依法治国家和市有关部门制定的规章制度和公司的规章制度。各项规范制度得到严格执行,并一一整改完善。根据日常工作考核标准中的《绩效考核制度》,组织各部门员工培训学习,明确岗位要求。制定业主车辆按规定停放到位的可行性方案。配合开发商各项销售活动的开展,组织相关部门做好各项准备工作。 20XX年,银都名墅物业将以务实的物业服务态度,以东湖物业管理公司一流的物业管理水平和公司整体工作方针为方向,聚焦开发商的重点工作,确保质量保证。完成各项工作任务和考核指标,全心全意为业主服务,在服务质量提升方面取得良好成效。
【第二部分】
我。全面实施标准化管理。
在原有基础上,修订各部门工作手册,规范工作流程,严格执行工作制度,加大制度落实力度,做到有据可依的管理工作.并规范管理,完善各类档案,重点规范表格记录,做到全面、详细、有据可查。
二、落实绩效考核工作,提升服务质量
以绩效考核指标为标准,落实目标管理责任制,明确岗位职责各级、对人负责,通过检查考核,真正做到奖勤惩懒,提高员工工作积极性,促进工作有效完成。
三、强化培训考核体系
根据公司培训政策,制定培训计划,提高服务意识和业务水平。有针对性地开展岗位素质教育,促进员工敬业精神、服务意识等综合素质的提高。反复加强对员工的服务意识、礼仪、业务知识、应对能力、沟通能力、自律等方面的培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高整体劳动力的质量。公司开发和储备人力资源。
四、结合社区实际建立严格的安全保障体系
从制度规范入手,责任到人,并规范督促落实,结合绩效考核加强队伍建设,加大社区居民安全知识宣传力度,开辟联防联控局面。
V.完善日常管理,开展便民工作,提高居民满意度
以制度规范日常工作管理,完善社区建筑、消防、公共设施满意,大力发展家政保洁、园林养护、水电维修等有偿服务,为业主提供优质服务。
6.根据公司年度总体规划,开展社区文化活动,营造和谐社区。
根据年度工作计划,近期工作重点是:
1.根据运营中心发布的《设备/设施标准管理制度》,严格执行《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,一一整改完善,落实到位根据实施日期。
2.根据日常工作考核标准中的《绩效考核制度》,组织各部门员工培训学习,明确岗位要求。
3。制定车辆临时停车收费的可行性方案。 4、配合运营中心开展“温馨社区生活剪影”等社区文化活动,组织相关部门做好准备工作。
5.根据部门计划完成月度培训。
【第三部分】
I.环境绿化
植物管理,近十棵新繁殖的铁树,要求居民照顾好自己的孩子,不要践踏他们;
修剪该地区的树木。
二、环境清洁
做好环境卫生,定期杀灭老鼠、蚂蚁、苍蝇、蟑螂、蚊子等。
p>小区上门收垃圾的时间是中午12:00之前,请把垃圾放在门外,以便我们派人来收,不要放在门外其他邻居的门。对不遵守小区规定的住户,我们将公布房号并向有关部门报告。
三。安全
原闸机24小时服务电话:“”从20XX年3月1日起改为“”;住户请到小区为客人和安装施工单位,我们的住户必须告知房间号,这对物业安全和秩序人员有很大帮助;与去年同期相比,三居室上涨200-300元至1500元左右,2居室上涨250-300元至1000元左右,一居室上涨200余元到750元左右。 !电话:(小沫);
严格进出管理,周一~周五(8:00-18:00)、周六~周日(9:00-16: 00) 公司管理处会提前办理出入手续,夜间不宜携带物品;
对公司入口处的人行道、自行车道、汽车道进行部分调整为行人和交通安全创造条件;
烟花表演管理:加大宣传力度,减少烟花爆竹对人、财、物的影响;
社区养户增多,希望家庭自律自爱;报警邻居。外出时,一定要用绳子约束自己,并定期接种疫苗。避免邻居纠纷。对于无拘无束的狗,一般认为是无主的狗,户主通过社区秩序员和房屋管理员向主管部门报告,或向政府部门和110报告。
四。公共秩序
代居民收挂号信、快递、包裹,每件通知居民。
明港为居民提供公交线路和便捷的电话查询。普通信件已为住户分类存放,请业主到门口查询;不同群体的利益需要和谐共存。近期,对小区人行道的隔离,主要是保证老人、体弱者、病弱者、残疾人和青少年能够轻松行走,避免被车辆干扰,让人们在进入小区时感受到“慢”的节奏。我可以放松一下,享受社区软硬件带来的便利。希望大家能够宽容体谅这些弱势群体。
为避免电动车和摩托车的损失,我们要求摩托车、电动车和自行车尽可能停放在车库内。车库24小时发牌,1小时以内免费停车。我们希望居民能配合。
夏季为小区居民增加几个移动凉衣架,减少对中央花园的占用。
V.Maintenance
我们在组织管理处进行现场维修服务业务培训,20XX年将更好更快地为居民服务.
六。文化宣传
以后我们会在物业费通知书背面为社区居民登出一些出租信息安全提示\社区通知;
向居民发放物业联系卡,添加服务质量管理邮箱,开通各种渠道,与居民互动。请加群居民设置“嘉嘉物业”在线提醒,方便我们及时沟通;
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配合社区播放露天电影,为老人开票;居民用爱心捐款,让爱传递,让温暖汇聚;
从事文学、摄影、体育、美食、旅游、家政、生活服务的居民,请联系我们洽谈业务;
新增两个公益布告栏(别墅区),通过每日更新的天气预报,掌握气候规律,为居民求温暖提供科学依据,为物业工作提供科学依据;
调整社区草地提示牌的位置,根据社区动态不断更新文明标语,与时俱进,营造文明环境;
为居民提供物品交换栏目,把你的闲置物品拿在这里发到这里,体验分享的乐趣,让你通过物品交换结交更多的朋友;
节日装饰,社区活动,为社区增添光彩。 7、其他
管道天然气安装,解决业主实际生活需求;
拟为住户提供网上信息查询、报刊阅读、收发传真、复印等服务。
物业客服周工作计划(篇6)
回顾这一月来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半月来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将一月来的工作情况总结如下:
一、客户服务部日常工作
1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半月的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半月来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半月的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
一月以来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成...
物业客服周工作计划(篇7)
2020物业客服年终工作总结及工作计划一
时光如水、岁月如梭,一晃间半年已经过去了,回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,我要对来到__公司的工作做一份个人工作总结。如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也越来越熟悉。
这是短暂而又漫长的半年,短暂的是时间流逝飞快,漫长的是成为一名优秀的客服人员,道路还很漫长。做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心。当然,这一点我是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
一、学习到的东西
1.拓展了才能
每当我把每一项工作都认真努力的完成时,都是对我的支持与肯定。__会期间,我们客服部在这四五天加班,把自己的分内事做好,体现我们客服中心的团结精神,体现大家对工作都充满了激情,这时的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素质,磨砺了我的性格
对于刚接触物业管理、经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事们的帮助下,勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。职业精神就是当你在工作岗位时,无论多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。微笑服务就是当你面对客户时,无论烦恼与否,高兴与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表更是公司的形象。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。
3.细节的重要性
在__这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。不因细节因其小,而轻视、忽略。
二、主要工作内容
1.首先就是熟悉各方面信息,包括装修单位、业主、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,完成后进行回访。
2.商户资料、档案、钥匙的归档及客户装修手续和证件的办理。
3.公司单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,物品放行条﹑大型装修资料、小型工程单﹑温馨提示﹑维修单等等怎么运用都要熟悉。
下半年,我要努力改正过去半年里工作中的缺点,不断提升。多与领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能;提高对工作耐心度,更加注重细节,进一步改善自己的性格,加强工作责任心和培养工作积极性;拓展各项工作技能;加强学习物业管理的基本知识,完善客服接待流程及礼仪,提高客户服务技巧与心理。
公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。通过此次的工作总结,让我确定了自己努力的方向,在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
2020物业客服年终工作总结及工作计划二今年的工作到这里就已经结束了,今年的收获是有很多的,自己可以说是比较好的完成了这一年的工作的。这一年在领导的指挥下、跟同事的合作下可以说是很圆满的完成了我们今年的工作的。在明年的工作开始之前先为这一年的工作做一个个人的总结,希望自己能够在总结的时候发现自己的一些不足,更好的去开始自己新阶段的工作。
作为我们__物业公司的一名客服,我是在__小区的物业管理处工作的,我的主要的工作任务就是要去解决住户的问题,在住户打电话到物业管理处来寻求帮助的时候,纪录他们的问题并派人上门去处理问题,在之后也要及时的去做好回访的工作,保证住户对我们物业的满意度。工作确实是很简单的,难点就是难在跟住户的沟通方面。现在各个网络平台有很多的不负责任的物业的新闻,所以这也就导致住户对物业的信任度降低了,所以物业跟住户之间的关系就越发的紧张的,没有处理好问题的话可能就会导致矛盾的产生。
住户既然已经打电话过来了,就说明住户是需要帮助的,所以首先要做的就是要安抚好住户的情绪,在遇到问题的时候情绪是不可避免的会不好的,但只有住户有一个好的情绪才能够做到有效的沟通,所以先要安抚好他们的情绪,引导他们说出自己的一些问题,根据他们的问题说出我们解决问题的方式。态度是一定要诚恳的,不管住户说了一些怎样的话都应该要保持好自己的好情绪,不然不仅事情处理不好,还会引发更大的矛盾。
在这一年的工作中也发现了自己的很多的不足,有一些事情自己还是不能够很好的去处理。在我们客服部经理的身上也学到了很多的处理问题的方法,发现我跟经理之间还是有很大的差距的,自己之后要更加的努力才行,也要多向经理学习,让自己能够有更多的进步。新的一年希望自己能够收获更多,我的计划是在休息的时候也多上网去学习其它的客服分享在网上的一些经验,根据自己的实际情况去吸收一些适合自己的经验,去提高自己的工作能力。
新的一年我也会继续的保持自己现在的一个努力的状态,我也已经做好了迎接新阶段的考验和挑战的准备,希望在新的一年中自己能够有更多的收获和进步,期待新的一年的工作的到来。
2020物业客服年终工作总结及工作计划三面对过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论及实践水平,为了总结经验,促成20__年工作再上一个新的台阶,现将20__年工作总结如下:
一、部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已_年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20__年度我部共办理:应交房_户;实际交房_户(其中包括车位_户,储藏间_户、店面_户);截止到_月_日止,小区已达到交房条件为_户,累计交房为_户,交房面积_,交房率为_%;截止到_月_日止,小区入住客户累计_户(,其中已装修入住的_户,未装修入住的_户,包括店面),入住面积:_,入住率为_%;本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约_份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
②日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计_件;已完成_件处理率_%,并反馈客户;处理客户投诉共计_件,全部完成,处理率_%。除此之外,还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。
③入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行入户调查走访_户,走访反应出的问题统计:服务态度_起,后勤保障_起,安全及车辆秩序_起,保洁绿化_起;截止到20__年__月__日共发放业主满意度调查表_份(全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为_%,其中别墅区域满意度为_%,AC区满意度为_%,B区满意度为_%,DC区满意度为_%;
2、后勤保障方面
原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共_块;每月抄写计算电表,配合收费员做好每月电费计费的收取工作;严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共_瓶,更换消防水袋共_条;
3、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,一年来,保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各_次,未交房空房卫生大扫除_套,清刷小区周边红砖_次,清洗、抛光电梯不锈钢门共_扇,清捞污水进_次。对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫_个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作;小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为_个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作,确保区内的绿化养护质量。
二、工作中存在的不足
1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时,各部门的衔接不是很到位;
3、客服员走访业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位;
4、工程人员技术水平还比较欠缺,专业化知识远远不够;
5、仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签;
6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;
7、质量管理落实不到位,检查发现的问题,纠正力度不够。
三、20__年度的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下:
1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》,改进各组的工作流程,做到有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录;
2、实行区域管家现场办公制,以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;
3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节,为更好的掌握客户信息,了解客户对我处工作的满意程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话,处理各类报修及时率达到_%,返修率不高于_%;一对一的上门或电话方式进行回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;
20__年度已平稳度过,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩。希望明年我们能够再接再厉,做到更好!
2020物业客服年终工作总结及工作计划四做客服工作的这一年,我也是认真的去为业主们服务,同时也是积极的听从领导布置的任务,去完成好,而自己也是在这一年有了更多的成长,也是让我自己感受到自己的一个进步我也是会继续的来努力,来让自己有更多的收获。在此也是来就这一年在物业公司做前台客服的工作做个总结。
这一年也是经历了很多,年初的时候也是没有想过自己会是那么的忙碌,积极的来配合社区的工作人员一起做好防控的工作,给业主们服务,去做一些工作,也是让我感受到在此次的疫情下,大家是那么的团结,也是愿意配合,以前觉得态度比较差的业主也是在此次的情况下,愿意积极的来配合,大家都是为了小区的安全而着想,同时也是让我感受到的确我们的工作也是更加的被认可,即使后面的工作开展也是如此,业主们也是对于我们的工作有了更多的体谅,愿意更多的来配合,一些问题的出现,也是去处理好,业主们也是更好的说话,当然自己的服务态度也是一如既往的去做好,去让业主们认可,的确一些问题的出现自己也是需要和同事们积极打配合,去督促维修的同事来做好,一年下来也是完成工作让我感受到做好这份服务工作其实也是有很多可以思考,可以去提升的方面,自己的能力有了更大进步了。
除了做好了工作,自己也是不断的去学习,多去了解物业的一些相关法律以及规定,同时也是去熟悉小区,虽然来到我们小区工作也是有了一段日子,但是这一年也是更加的了解了,同时对于一些顽疾也是提出了自己的意见去得到了很好的改善。并且下班之后我也是会去看物业相关的书籍,虽然自己是个基础的客服,但是我也是希望得到提升,而这也是需要自己的努力才行的,同时也是特别的感激同事们平时也是配合我的工作,也是在工作上帮了我很多的忙,给予了我一些指导,让我学到挺多的。
一年下来,虽然自己还有不足也是有要继续学习的方面,但是和之前刚来公司做事不久的我对比也是有了很大的改进,我也是会继续的来努力,同时也是会更好的把客服工作给做好了,我也是相信在来年,物业工作自己也是会做的更为出色。同时也是积极的来提升,当有晋升的机会,我也是要去把握,去让自己的物业能力更好。
2020物业客服年终工作总结及工作计划五忙碌的2020年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自2020年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2020年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达____余次,接待报修___余次,其中接待业主日常报修___余次,公共报修___余次;日平均电话接听量高达__余次,日平均接待来访__余次,回访平均每日__余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在_月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、《前台办理业务规范用语》等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,__物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自2020年_月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约___元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近__家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了__户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内___多住户,我们必须在_月底前挨家挨户将水费结清,便于_月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使_月份的水价平稳的由__元/吨上调到__元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约__户,共计追缴费用约____元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查
根据计划安,20__年__月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放___份,返回___份,回收率为__%。
20__饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部2021年工作计划:
一、针对2020年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高2021年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在2__年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
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物业客服一周工作计划(1000字)
按照公司制度的基本要求,顺利开展工作,我们需要认真书写下一阶段工作计划,工作计划最重要的一点就是要贴合实际,最后的目标可以实现。怎么才能写出一篇专属自己的工作计划呢?下面的内容是工作总结之家的编辑为大家整理的物业客服一周工作计划,在此温馨提醒你在浏览器收藏本页。
物业客服一周工作计划【篇1】
一、贯彻按iso体系的有效动作
公司成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,以及所想达到的目标,以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来,公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标,同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系
自公司进驻开始,一直把“客户满意,业主至上”作为工作的中心,进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念,今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量,提高服务绩效。
三、建立天健物业零缺陷的目标
公司成立之后,经过反复讨论和研讨,认为要想做的独特,就须把工作做到零缺陷:服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的,但永远是最重要的客户需求,充分做好达到需求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
内部管理
一、人力资源
人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初,因处地特殊,故人员素质偏低。但今年年初,为了提高公司的竞争力,我公司积极开展员工知识培训,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括:企业文化培训,专业技术培训等,特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训,提高了员工的综合素质,改善了员工的工作态度,激发员工团结合作,大大提高了服务质量。
目前,公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备,专业能力,综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等,给公司的发展提供了广阔的空间。
二、规章制度
入驻之初,因公司刚建立,一系列的制度及考核都是空白的,这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据,有约可依”的原则,我公司迅速出台了一系列规章制度。包括:各岗位人员职责,管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责,分清了权限,也给公司员工的日常工作指明了方向,提供了依据。
三、维修方面
去年小区入住之初,因赶工期,五栋公寓可谓是以超常规的速度建成的,而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今,我技术维修部共计收到业主报修单42多份,。可因去年维修力量过弱,且设备设施还在保修期内,故多数单子未能修好。直至今年初,我公司一口气增加了三倍的维修人员,不分日夜的维修,同时又加大对厂家的催修力度,迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已做到“小修不过夜,大修不过三”的服务,可因各种设施仍然在保修期,致使好*修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修,特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题,在催修厂家无效的情况下,我公司维修人员用六天六夜时间全部调好,用实际行动解决了业主的怨言。近日,我公司又一口气换下了四栋公寓20多盏灯炮以及30多个水龙头和几十个冲水阀,使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。
四、保安方面
在全体保安人员的共同努力下,圆满完成了小区入住的安全防范工作,但随着工作的逐步加深,渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷:配套设施过差,人员素质过低,专业知识不足等等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先,实行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施,购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。
物业客服一周工作计划【篇2】
xx 狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、 定期思想交流总结。
3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。
4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、 人员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的准备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
xxx 费用的收取及催缴。
xx、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
xx、 组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。
xx、 定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。
xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
xx、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。
xx、 根据业主要求开展其他有chang服务。
xx、 监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
xx、 定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。
2xx 领导交办的其他工作。
物业客服一周工作计划【篇3】
首先,感谢领导能在百忙中抽出时间阅读我的总结,回顾20xx这半年来的工作,身为一名物业人,我时刻牢记:“高调做事,低调做人”的警示。面对物业工作的琐碎性以及业主性格的多样性,更需要我把每件工作都做到严谨,不留纰漏,同时不断创新,时刻保持自己的热情度和激情度,不拖拉,雷厉风行,高效率、高质量地做好每一份业主服务工作和项目基础管理工作;说到“低调做人”,我认为一个人的力量是小,团队的力量无穷,这在我们去年创优的工作中已经体会至深,期初的种种困难我们逐一克服,几轮的整改后最终取得了胜利,所以,在工作中要团结同事,互相学习,互相帮助,虚心进取,只有每个人都进步,才能获得团队的进步,杜绝嫉妒和炫耀等不正常的情绪,时刻检讨自己的不足,保持平常心态,在实践中反思,在实践中进步。
下面我将这半年来的工作总结如下:
(一)项目基础管理性工作
一、档案管理
经过去年创优整改,现大厦项目已具备完善的档案管理,本项目已建档档案共分为十大类别:项目管理综合、基础建设工程、设施设备管理、公共秩序维护、环境卫生管理、绿化管理、社区文化、客户服务、会计文件,目前共建档203个档案盒,按年度和类别共分装9个档案柜;本年度新建档56类档案,
为了提升档案管理品质,年初已配合领导进行大厦44个常用质量表单的调整,统一了格式,并对内容进行相应调整,使其更具有实际应用性,现存档表单在格式上和内容上有了进一步提高。
在档案管理中,我时刻把好档案完整性和真实性这一关,认真检查每份档案,发现问题及时与各部门沟通解决,不断强调各记录表单的规范性,通过档案的监督,提高了相关工作的严谨性,使档案管理具备实际意义。在本
项目档案管理的实践工作中,总结以下几点档案科学管理的实际意义:
1、当有关消防、公安监管部门检查时,或者装修单位、物业各部门查阅资料时,能迅速按照档案编号快速查询档案位置,保障相关工作的顺利进行。
2、配合项目提高整体管理品质,从档案中监督各部门日常工作,如:是否按时巡查,及时报修、及时回访等业务工作,以此监督各项工作是否形成闭环,提出有效意见。
3、密切关注维保合同签订时间、各项设备检验时间及各岗位上岗证有效期,及时提醒相关负责人进行续签合同或按时检验各项设备。
4、在实践中摸索档案管理的窍门,为创国优,升级资质、或者接管新项目打下良好的经验基础。
二、库房管理(保洁库房、五金库房)
在上半年的库房管理中,主要是负责对五金库220种物品及保洁库73种物品的盘库核对,掌握“进销存”的整体状况,配合工程部和保洁部进行每月采购计划,在保证使用的前提下控制库存量,同时,监管报废物品配件的二次利用,避免浪费,以降低总体成本,保证库房物品的出入库及报废可追溯性,严格办理入库手续,核对入库物品数量,根据入库情况统计每月入库物品的总价及出库物品总价,提供有效数据,配合领导进行成本控制。
三、蓝牙车场智能系统管理
1、负责蓝牙卡领用和退还手续的办理,现共蓝牙办理355个,已退回27个,各项手续完整,每月已及时更新车辆统计表,配合各部门及业主查询车辆信息。
2、现蓝牙系统各个出入口共三套系统控制,即院内系统、地库系统、外围系统,期初由于系统不稳定,管理缺乏经验等因素,出现一些故障,但是,经过对系统软件的一番钻研,及时解决问题,保证系统正常,及时向业
主解释、回访,进行耐心解释和细心服务,现大厦智能车场使用方便,运用稳定。在使用过程中,即便接到报修,如能通过重新注册或重启等可操作方法解决,即可直接解决,如遇到无法解决的故障,及时联系维保单位维修,配合维保人员以最快的速度恢复正常运行,确保不耽误广大业主进出各停车处。
在车场智能化管理的过程中能大大提高车辆管理的效率,同时,保证完整的大厦车辆信息,如遇车辆刮蹭、忘关车灯、忘关车门、堵车等车辆问题及时提醒业主,提高了服务品质,很大程度上为广大业主提供了便捷。
3、文件的拟写工作
1)会议纪要:对公司每次会议进行组织签到、记录会议全部内容,整理成书面语电子版,主管检查后并由各参会人员签字确认后存档,将电子版发给每位参会人员,辅助各参会人员全面了解会议内容。
现自己能较好的按照要求完成会议纪要,为了配合领导培养全面的物业人,自4月份,指导其他员工拟写会议纪要,经过与领导指导,现其员工也可独立拟写会议纪要。
2)《情况说明》、《突发事件》及《工作联系单》的拟写。
四、大厦钥匙管理
现大厦项目钥匙箱备用钥匙经过不断整理和完善现共103套(包含各个设备间、安全通道、各库房及空置房等),定期对钥匙箱进行盘点,更新统计汇总表,由同时配合严格做好钥匙的领用、借用登记。
五、与集团其他部门的配合工作
财务部门:向财务部移交物业费、水电费及蓝牙卡等收入的款项并领取发票;送交付款审批单及各类合同,带领合作单位办理结款手续。
人事部门:办公室及保洁人员请假单及时交于高层领导签字确认,每月底统计各项目当月请假、倒休、中介费及值班情况,与人事部门进行核对,
配合人事部保证各项报表无差错;
法务部及行政部:与法务部配合更改合同,与行政部门配合办公用品采购申报。
(二)业主服务性工作
现大厦业主总数28户,大公司16户,散户12户。
一、发放通知:遇节假日,空调停开,大雨预警,停水电等时间提前拟定通知,向每户业主以纸质版或电话形式通知,通知过程中做好解释工作,上半年发放通知及电话通知共计5件(包括:节假日提示、空调、临时停电、大雨预报等),所发放的通知已做好登记和确认。
二、业主入住手续、装修手续、退房手续的办理
上半年无新户入住;办理退房手续共3户,已结清水电费、物业费,现累计空置房楼内共4间、底商1间;B座底商—“天津阳光科技有限公司”正在装修,手续已办理齐全。
三、物业费收缴
每季度向各户发放“物业费缴费通知单”,定期配合领导催缴物业费,为了与广大业主维护关系,采取上门收费服务,收费后移交财务部门,将回票亲自送往业主手中,提高服务品质,保证收缴率。
四、业主接待及回访工作
接待来访业主,及时解释业主的疑虑和不解,礼貌热情处理好业主咨询的一切事项,保证客服服务品质,同时,定期去慰问业主,及时解决业主的报修,车辆蓝牙等问题,与业主建立和睦友好的关系,提高业主的满意度。
五、设备间开放活动
跟随公司和领导的步伐,为了提升服务品质,加强广大业主对物业的了解,提高物业透明度,自20xx年,每月定期组织“设备间开放活动”,与工程主管共同向广大业主讲解各设备间的基本情况,展现物业设备管理的强
物业客服一周工作计划【篇4】
20xx年,在总公司领导的正确指引下,在职能部门的专业指导下,我服务中心以年初下发的《工作任务书》和《经济考核指标》为目标,结合本辖区实际情况,扎实工作,勤奋敬业,顺利完成了年度各项工作,达到既定目标,同时也获得了全体业主的一致好评。为了继续保持积极向上的工作势头,现就20xx年的工作做以下总结和回顾,同时将20xx年的工作做初步规划。
一、工作总结
1、基础管理方面
服务中心主要围绕质量管理体系的建立和完善工作,在公司品质管理部的大力协助下,完成本服务中心各岗位《工作手册》的编制,并根据服务中心实际情况对公司通用的质量记录表单进行合理删减,对本自用质量记录表单进行及时修订和整合,建立《质量记录清单》。积极配合职能部门组织的“飞行检查”和定期的服务标准检查,通过品质部的检查督导,服务中心各项工作正逐步向标准化、流程化迈进,在检查中发现自身不足,将在后期工作中持续改进。
2、物业服务合同的续签
通过服务中心全体员工三年来的努力工作,我们的工作表现获得了大楼各家业主单位的认同和高度肯定。本年度我服务中心积极组织和参与了《xxxxx物业服务合同》、《xxxxx物业服务合同》、《xxxx专
属区域物业服务合同》等项目的续签工作,经过数轮的谈判和多次的条款修订,最终完成
3、对客服务方面
通过客服人员对业主的报修接待,第一时间内将信息传达至相关部门,并及时跟进落实维修,全年共完成各类工程报修共计24次;对于业主提出的问询和建议,客服人员认真倾听和记录,做出妥善回复,部分问题因客观原因我物业方面无法直接解决的,也尽力做好解释工作;为规避管理风险,发放各类《工作联系单》和《温馨提示》共计xxx份。经统计,本年度服务中心业户服务满意度为100%,综合满意度为xxxx%。此外,服务中心还积极协助xxxx、xxxx等业主单位完成各类艺术品、书画作品展览活动、重要会议接待共XX次,累计接待外来访客 xxxx余人次,对于我物业人员的辛勤付出,业主方表示认可和高度赞扬。
4、消防安全管理
我服务中心将消防安全视为工作的重点,在正常进行每日、每周、每月的消防安全检查之外,今年x月x日上午,服务中心结合本大楼的特点,组织了一次由全体业主单位参加,辖区消防中队和区安监局配合进行的消防安全演练,主要内容包括人员疏散逃生、消防器材使用培训、消防知识宣传等。通过此次演练,不仅加强了大楼全体人员紧急逃生能力和我物业人员应对火灾发生的引导疏散和自救能力,也提高了全体业主的消防安全意识;同时,服务中心还安排两名消控室
值班人员轮流参加专业委外培训课程,提高其业务知识水平和实际操作能力,以满足实际工作的需要。
5、治安管理工作
服务中心实行24小时门岗值班制度和外来施工人员进出登记制度,巡逻岗队员按规定时间、规定路线到指定区域巡逻,并做好巡逻记录。门岗人员在完成人员进出引导、大件物品进出管理等工作同时,还通过视频监控系统,对大楼各台电梯轿厢、门厅、B2F电梯厅、外围广场等重要出入口进行实时监控。面对大楼周边治安环境日益复杂、“白闯”案件屡有发生的情况,在加强外来人员身份核对同时,也向全体业主发放书面温馨提示,以提高安全警惕性。上半年我服务中心辖区内未发生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上,我中心保安员在巡查时发现5F走廊顶面有漏水的情况后,立即通知保安领班和保洁人员到现场使用吸水机、拖把、水桶等工具进行临时清理,并立即通知各业主单位的相关领导。由于我值班人员发现及时、沉重应对、处置得当,及时控制了水势的蔓延,避免给业主单位造成更加重大的财物损失。
6、设备设施管理
工程人员在完成公共区域内设备设施巡查维护和业主室内故障维修的同时,重点加强电梯系统的运行管理。在完成对电梯的运行情况巡查和一般故障处理及报告的同时,对每月两次由外包单位进行的电梯维修保养工作进行监管,对电梯的安全运行和设备故障及存在隐患的,及时与电梯维保单位取得联系,要求维保单位进行整改,确保设
备运行的正常运行。同时为保证电梯乘客的人身安全和延长设备使用寿命,向全体业主单位发放了关于规范乘坐电梯的温馨提示。此外,面对今年x月出现的大楼屋面因原设计、建设施工时的原因造成的4至6层室内不同程度的渗漏水情况,工程部紧急采购3台排水泵对屋面积水处进行定期抽排水,以减少渗漏对业主正常工作的影响,并多次组织人员配合广场建设指挥部对大楼屋面和各楼层进行渗漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明,后续的修补方案还有待广场建设指挥部与有关单位协商后进行,我服务中心也将继续保持关注。
7、环境绿化管理
严格按照岗位工作规范进行公共区域和楼层室内保洁工作,加强对环境卫生的检查、督促力度。针对夏季蚊蝇滋生高发期,联系专业公司定期对各处平台雨水沟、各层卫生间等重点区域进行消杀工作,并对外包方工作做好监管,给业主创造一个舒适、干净、美观的办公环境。同时,结合部门员工普遍文化水平较低的实际情况,制定通俗易懂的培训计划,提高岗位技能和业务知识,增强团队凝聚力,上半年环境绿化部还未出现人员离职的情况。
二、下年度工作计划
1、重点做好关注服务合同续签的工作
现有的《xxxxxx物业服务协议》、《xxxxx服务协议》、《xxxxx专属区域物业服务协议》、《xxxxx补充协议》等都将与今年x月底陆续到期,顺利完成各项合同的续签工作将会成为我服务中心下半年重点关注的工作。为更全面的了解各业主单位的服务需求,我们将定期上
门拜访各业委会成员单位,汇报大楼物业服务的工作动态,广泛听取意见和建议,以便配合公司对招投标方案做出及时调整。
2、完善各项管理制度,明确岗位职责
为保证能够科学、合理地安排好各项服务工作,提高工作效率,服务中心将在现有管理制度的基础上,结合大楼的物业工作实际情况进行修改、完善,明确各岗位职责、分工和考核标准,并参照最新下发的《工作手册》有计划的对各部门员工进行宣贯培训,规范制度管理,避免奖惩的随意性。
3、完成业户满意度调查
为真实了解各家业户对我服务的综合满意度,找出服务过程中的存在缺陷,提升服务品质和自身管理水平,计划在今年x月份开展大楼业户服务满意度调查及征询服务意见,对调查中发现的不足之处进行整改和总结,并将整改结果直接反馈至业主。
4、加强外包方的监管
目前我大楼的电梯系统维修保养、消防系统维修保养、室内绿化租赁养护、环境消杀等各项工作都对外委托专业公司负责。下半年中,将对各类外包服务的品质和落实情况加强监督管理,并与外包单位保持良好的信息沟通,发现问题时在第一时间通知外包方进行整改,确保外包工作符合大楼服务品质和实际需要。
5、完成第七次全体业主大会的各项相关工作
按照业主委员会的工作安排,全体业主大会计划在今年X月份召开,服务中心将做好会议的组织筹备、会议议题的商定、与会人员的
物业客服一周工作计划【篇5】
一、前台接待方面
前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。
在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门服务。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。
通过这些平凡的日常工作,
使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板
间的物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行,
必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;
私家花园养护费50386元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
五、经验与收获
半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。
物业客服一周工作计划【篇6】
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾11年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
1、 狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、 定期思想交流总结。
3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。
4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、 人员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的准备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
10、 费用的收取及催缴。
11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
12、 组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。
13、 定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。
14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、 根据业主要求开展其他有偿的服务。
18、 监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
19、 定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。
20、 领导交办的其他工作。
物业客服一周工作计划【篇7】
随着____×公司的重组和不断壮大,20____年对于物业客服来说将会是一个机会年,面对新的形势,物业客服工作将围绕以下几个方面来开展:
物业收费工作仍然是重中之重,确保全年90%收费目标实现的基础上,每季每月的收费工作也将是我们的首要工作。保证每月蔚蓝国际大厦投诉情况的汇总、分析,并对投诉积极跟进处理,保证将投诉消化在当月,避免因小的投诉造成大的不良影响。4-5月份完成对xx度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作。认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作,做好业主的服务工作,全年的投诉处理率保证在98%以上,业主满意度调查率保证在95%以上,努力争创公司服务的品牌。
加强与晨星保洁公司的沟通,认真落实执行保洁合同的质量标准,努力做好日常大厦保洁的监督检查工作,并对问题及时进行整改,建立完善的检查整改机制,保证xx的保洁工作再上一个新的更高的台阶。
继续将客服人员的日常巡查工作落到实处,配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作,为业主提供一个良好的办公秩序环境。确保后期零星的交房工作的正常有序进行,加强非集中装修期的装修监管工作,平衡兼顾各方利益。
在集团公司资金允许的情况下,计划在xx9月份之前将xx已经交房户的房产证跟踪办理完毕,免除业主购房的后顾之忧,树立公司的品牌形象。7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作。本着公平的原则,认真做好客服员工的绩效考核工作,强化激励机制,使员工保持一种积极向上的良好工作面貌。围绕实际工作,加强客服人员的培训,提高员工的综合素质,将6月份定为客服员工培训月,强化培训力度。
11-12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作,确保冬季供暖工作的顺利进行加强对大厦空置房屋的管理力度,为公司的销售工作做好服务工作,保证销售工作顺利开展。
物业客服一周工作计划【篇8】
一、客户服务部日常工作
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半月的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;
部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半月来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半月的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
一月以来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;
第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
在下一年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;
第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职xx项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧、20xx年xx月,我正式升任住总集团xx公司天诺物业15第四项目客服部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
物业客服一周工作计划(900字)
为了工作顺利开展,帮助我们有效的节省工作时间,我们需要书写工作计划了。工作计划实际上就是写计划的摘要,即经过整理,把主要内容摘出来的计划,你知道如何才能写好一篇工作计划呢?为此,我们特意呈上“物业客服一周工作计划”,欢迎分享给你的朋友!
物业客服一周工作计划 篇1
由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好顾客服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是20xx年工作计划。
一、 建立顾客服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与顾客联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。
(三) 搞好客服前台服务。
1、 顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3、 相关后勤服务的跟踪和回访。
4、 24小时服务电话。
三、机构建设
(一)成立后勤总公司顾客服务中心。
目前顾客服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好顾客服务,只有经理一人是不行的,要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
以上工作计划仅作为顾客服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,顾客服务工作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。
物业客服一周工作计划 篇2
xx 狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、 定期思想交流总结。
3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。
4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、 人员的招聘、培训。
6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、 交房工作的准备、实施。
8、 空置单位的管理及代租代售业务。
9、 完善业主档案。
xxx 费用的收取及催缴。
xx、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
xx、 组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。
xx、 定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。
xx、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
xx、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
xx、 签订物业服务合同、装修协议等文书。
xx、 根据业主要求开展其他有chang服务。
xx、 监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
xx、 定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。
2xx 领导交办的其他工作。
物业客服一周工作计划 篇3
(一)第三季度主要工作:
1、加强业务培训。
为切实提高我区物业管理工作,提升物业服务水平,XX区建设局编制了《XX区物业管理培训材料》,于第三季度x月份联合区委组织部、区社区办、劳动和社会保障局等,举办XX区第一次(也是全市县、区级第一次)的物业管理工作培训班,分四批次对我区物业从业人员共计500余人次进行专业培训(参训人员包括:各街道及社区主要领导、物业服务企业项目经理、业委会正、副主任),同时还举办了物业项目经理考证培训班。通过培训来有效的提升我区物业从业人员的综合素质及服务意识。
2、创建示范小区。
为了更好的开展物业小区整改提升、创建示范小区工作。我区8个街道办事处确定了9个住宅小区作为整改提升、创建示范小区的试点,以做到以点带面,全面提升物业管理工作水平。第三季度以来,区建设局共指导10个物业小区参加省、市级优秀示范小区评选活动,有7个小区获得市级物业管理示范小区称号,其中3个通过全省物业管理示范项目考评。
3、规范前期物业管理招投标。
区建设局自接管物业管理职能以来,高度重视规范前期物业招投标程序,全力做好前期物业招投标活动的指导和监督工作,第三季度新售楼盘前期物业招投标的有10个项目,做到100%实行招投标。
4、推进业委会成立。
针对业委会成立难的现状,区政府根据我区实际情况,季度初下达任务给各街道办事处,要求第三季度各街道办事处符合成立业委会条件的小区成立业委会应达到50%以上。目前,我区已成立业委会的物业管理小区112个(其中当季度成立的有24个),第三季度的任务基本完成。
5、加强小区信息化系统建设。
为提高我区居民小区自行管理的效率,体现小区事务表决公平、公正、公开的原则,区建设局在我市率先开发成功“住宅小区事务智能化管理系统”,该系统集投票、公告、数据采集等功能,采用一户一卡一密码,在操作平台进行刷卡操作(类似银行自助服务系统),预留扩展至网络平台操作,可有多种投票方式(如:上网、电话、短信等)。系统于6月份在XX住宅小区进行试运行,效果显著,参与投票人数由原来的60%多提高到97.39%。投票表决无需再租用场地召开业主大会或逐户书面征求意见,突破了时空障碍,大大提高了投票效率。而且整个投票过程透明、公开、公正,投票结果统计准确、及时,完全杜绝假投票、假签名的现象,大大简化、缩短了整个投票程序和时间,节省大量的人力物力成本。日前,区建设局拟再确定1-2个小区进行二次测试,完善后报区、市政府向全市推广。
(二)下一步工作思路
建立街道物业管理督导员和社区协管员制度。为规范我区物业管理活动,进一步贯彻落实《XX区关于加强物业管理工作的实施意见》,切实按照“条块结合、以块为主、属地管理”的原则,建立“区、街道、社区”三级物业管理协调体系,我局要求各街道要指定专人为本辖区物业管理工作督导员,负责本辖区物业管理工作的指导、协调和监督管理工作。同时,各社区居委会要设立物业管理机构,配备1-2名物业管理工作协管员,负责本辖区物业管理工作的日常巡查、检查协调和监督管理工作。建立和完善社区物业管理网络体系,形成社区建设的整体合力,改进城市管理方法,营造人居环境,提升我区城市形象。为充分调动街道、社区管理的积极性,其对辖区物业项目的考评将占到全部考评成绩的70%。
物业客服一周工作计划 篇4
20xx年来了,作为我们物业公司的客服前台,我来到我们物业公司工作的第二个年头了,我也是要对20xx年的一个工作去好好的计划下,做好我的客服前台工作。提升自己的能力,让自己的工作能做得更好。
做好接待服务工作,作为前台,来我们物业公司咨询的人很多,我也是要好好接待他们,为他们服务,给他们讲解相关的事情,一些找部门同事的,我也是要及时的联系,确认好,安排见面,一些咨询疑问的,我也是要礼貌的回应,帮他们解答问题,对于业主们的问题我更是要重视起来,及时的反馈给相关的部门,一起帮业主去解决问题。不能忽略了业主们的诉求,特别是一些情绪不好的业主,更是需要给予安慰,礼貌的帮业主们去处理,不能由于业主们生气,而带动了自己的情绪,让自己没做好前台的工作。
接听电话认真反馈,无论是业主或者一些咨询的,很多并不是面对面过来的,而是直接在电话里询问或者寻求解决的,作为客服,我也是要把问题都登记好,向相关的部门去反馈,同时跟进处理的一个进度,和咨询的业主去回馈,告知他们问题解决的进度,并且做好一个回访的工作,了解问题解决了,业主们是不是满意的,还有没有其他的事情是需要去处理的。特别是有时候接电话会遇到一些情绪大的业主,面对面的时候,可能业主很冲,但是还是会有一些克制,但是在电话里,可能脏话,什么乱七八糟的话语都说出来,我更是要克制自己的情绪,注意到这是工作,必须要认真的去给他们处理。
协助其他同事工作,做好自己客服前台工作同时,对于同事需要帮助或者需要我去配合的工作我也是要积极的去做,在做这些事情的时候,我也是能学到我在工作岗位上不曾接触或者一些新的东西,同时新一年里面,我也是要积极的去学习,做好自己工作是一方面,自身来说,也是需要有学习,才能进步,不能说只是做工作就行了,而是需要我提升自己各方面的,只有自己能力强了,以后公司如果有晋升的机会,我也是可以去把握住,而不会有机会,但我却没能力的情况发生。
20xx年就来来了,我要按照计划,认真的去做事,学习提升,让自己在新的一年工作里头,是有更大收获的。
物业客服一周工作计划 篇5
一、继续保持好的服务态度,并且要稳步提高自己的服务水平
客服工作岗位是服务性质的工作,作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位,是经常要跟不同的人员打交道的岗位,所以必须要有非常的服务态度才行,在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了,我们必须要时刻记住自己的岗位职责,遵守物客服岗位的纪律,看看保持住自己的服务态度,微笑接听每一个电话,做好每一位来访者的服务工作,同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。
二、加紧对物业信息的了解,全面掌握信息动态
作为写字楼物业的一名客服,我经常接到的电话询问,基本都是跟物业的相关信息,比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业管理处费用等等,所以客服必须要非常了解这些信息,才能够更好地解决来电者的问题,给予他们帮助,因此,新一阶段,我必须要更加多的关注写字楼的信息动态,时刻注意相关的政策变化,关注物业的办公入住、退租和装修等情况,了解相关手续和证件的办理流程等等,这样有电话来问我们的时候,我就能够第一时间的回答他们,这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同,我的工作表现也就会越好。
三、加强自身的锻炼,提高自己的综合素质
作为客服,我代表的不仅仅是我一个人的形象,在我入职物业以来,我的工作形象都是个物业挂钩的,所以我必须要时刻注意自己的行为素质,无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境,都不能够将自己内心的情绪抛给客户,我们要保持微笑服务的态度,面对客户的批评要能够忍耐,面对领导的批评能够积极认错并且改正。而要做到这一点,自己必须要具有非常高的素质才行,因此新一阶段的工作,我要抓住每一个学习的机会,公司组织的培训机会我不能错过,自己在工作的时候也要向那些优秀的员工学习请教,向他们看齐,从他们身上汲取到更加好的工作素质和工作技巧,从而让自己变得更加强大、优秀。
物业客服一周工作计划 篇6
一、贯彻按iso体系的有效动作
公司成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,以及所想达到的目标,以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来,公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标,同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系
自公司进驻开始,一直把“客户满意,业主至上”作为工作的中心,进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念,今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量,提高服务绩效。
三、建立天健物业零缺陷的目标
公司成立之后,经过反复讨论和研讨,认为要想做的独特,就须把工作做到零缺陷:服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的,但永远是最重要的客户需求,充分做好达到需求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
内部管理
一、人力资源
人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初,因处地特殊,故人员素质偏低。但今年年初,为了提高公司的竞争力,我公司积极开展员工知识培训,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括:企业文化培训,专业技术培训等,特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训,提高了员工的综合素质,改善了员工的工作态度,激发员工团结合作,大大提高了服务质量。
目前,公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备,专业能力,综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等,给公司的发展提供了广阔的空间。
二、规章制度
入驻之初,因公司刚建立,一系列的制度及考核都是空白的,这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据,有约可依”的原则,我公司迅速出台了一系列规章制度。包括:各岗位人员职责,管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责,分清了权限,也给公司员工的日常工作指明了方向,提供了依据。
三、维修方面
去年小区入住之初,因赶工期,五栋公寓可谓是以超常规的速度建成的,而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今,我技术维修部共计收到业主报修单42多份,。可因去年维修力量过弱,且设备设施还在保修期内,故多数单子未能修好。直至今年初,我公司一口气增加了三倍的维修人员,不分日夜的维修,同时又加大对厂家的催修力度,迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已做到“小修不过夜,大修不过三”的服务,可因各种设施仍然在保修期,致使好*修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修,特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题,在催修厂家无效的情况下,我公司维修人员用六天六夜时间全部调好,用实际行动解决了业主的怨言。近日,我公司又一口气换下了四栋公寓20多盏灯炮以及30多个水龙头和几十个冲水阀,使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。
四、保安方面
在全体保安人员的共同努力下,圆满完成了小区入住的安全防范工作,但随着工作的逐步加深,渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷:配套设施过差,人员素质过低,专业知识不足等等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先,实行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施,购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。
物业客服一周工作计划 篇7
一、建立客户服务中心网上沟通渠道
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在xxxx总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、建立客服平台
1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对xxxx服务监督职能。
2、建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。
3、搞好客服前台服务。
4、协调处理顾客投诉。
5、搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
6、建立客户档案。
7、搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
8、继续做好物管中心的xxxx管理、xxxxxx部分工作和xxxx。
继续做好与xxxx中心的有效维修客户服务。
三、机构建设
1、成立xxxx总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于xxxx中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我单位xxxx服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
2、人员编制至少xx人。
要搞好客户服务,只有xxxx一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于xx人的编制,工作人员最好具有xxxx学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
四、经费预算
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算xxxxxx元∕月,全年公务经费xxxxxx元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后xxxx物业服务如果能够xxxx成功,客服中心可以采取“xxxx小区”的模式。
物业客服一周工作计划 篇8
随着____×公司的重组和不断壮大,20____年对于物业客服来说将会是一个机会年,面对新的形势,物业客服工作将围绕以下几个方面来开展:
物业收费工作仍然是重中之重,确保全年90%收费目标实现的基础上,每季每月的收费工作也将是我们的首要工作。保证每月蔚蓝国际大厦投诉情况的汇总、分析,并对投诉积极跟进处理,保证将投诉消化在当月,避免因小的投诉造成大的不良影响。4-5月份完成对xx度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作。认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作,做好业主的服务工作,全年的投诉处理率保证在98%以上,业主满意度调查率保证在95%以上,努力争创公司服务的品牌。
加强与晨星保洁公司的沟通,认真落实执行保洁合同的质量标准,努力做好日常大厦保洁的监督检查工作,并对问题及时进行整改,建立完善的检查整改机制,保证xx的保洁工作再上一个新的更高的台阶。
继续将客服人员的日常巡查工作落到实处,配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作,为业主提供一个良好的办公秩序环境。确保后期零星的交房工作的正常有序进行,加强非集中装修期的装修监管工作,平衡兼顾各方利益。
在集团公司资金允许的情况下,计划在xx9月份之前将xx已经交房户的房产证跟踪办理完毕,免除业主购房的后顾之忧,树立公司的品牌形象。7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作。本着公平的原则,认真做好客服员工的绩效考核工作,强化激励机制,使员工保持一种积极向上的良好工作面貌。围绕实际工作,加强客服人员的培训,提高员工的综合素质,将6月份定为客服员工培训月,强化培训力度。
11-12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作,确保冬季供暖工作的顺利进行加强对大厦空置房屋的管理力度,为公司的销售工作做好服务工作,保证销售工作顺利开展。
物业客服一周工作计划通用
根据单位上级的指示,我们要预先做一份工作计划了。工作计划应该是一个连续制定跟进的过程,你是否在烦恼工作计划怎么写呢?编辑特地为大家精心收集和整理了“物业客服一周工作计划”,欢迎收藏本网站,继续关注我们的更新!
物业客服一周工作计划 篇1
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得啦一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高啦我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行啦笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有啦较大的提高,得到啦广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定啦相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响啦收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定啦我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升啦客务部的形象,在一定程度也提升啦整个物业公司的形象,更突出啦物业公司的服务性质。
客服部20xx年工作计划:
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
物业客服一周工作计划 篇2
一、继续保持好的服务态度,并且要稳步提高自己的服务水平
客服工作岗位是服务性质的工作,作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位,是经常要跟不同的人员打交道的岗位,所以必须要有非常的服务态度才行,在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了,我们必须要时刻记住自己的岗位职责,遵守物客服岗位的纪律,看看保持住自己的服务态度,微笑接听每一个电话,做好每一位来访者的服务工作,同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。
二、加紧对物业信息的了解,全面掌握信息动态
作为写字楼物业的一名客服,我经常接到的电话询问,基本都是跟物业的相关信息,比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业管理处费用等等,所以客服必须要非常了解这些信息,才能够更好地解决来电者的问题,给予他们帮助,因此,新一阶段,我必须要更加多的关注写字楼的信息动态,时刻注意相关的政策变化,关注物业的办公入住、退租和装修等情况,了解相关手续和证件的办理流程等等,这样有电话来问我们的时候,我就能够第一时间的回答他们,这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同,我的工作表现也就会越好。
三、加强自身的锻炼,提高自己的综合素质
作为客服,我代表的不仅仅是我一个人的形象,在我入职物业以来,我的工作形象都是个物业挂钩的,所以我必须要时刻注意自己的行为素质,无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境,都不能够将自己内心的情绪抛给客户,我们要保持微笑服务的态度,面对客户的批评要能够忍耐,面对领导的批评能够积极认错并且改正。而要做到这一点,自己必须要具有非常高的素质才行,因此新一阶段的工作,我要抓住每一个学习的机会,公司组织的培训机会我不能错过,自己在工作的时候也要向那些优秀的员工学习请教,向他们看齐,从他们身上汲取到更加好的工作素质和工作技巧,从而让自己变得更加强大、优秀。
物业客服一周工作计划 篇3
一、 建立顾客服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与顾客联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。
(三) 搞好客服前台服务。
1、 顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3、 相关后勤服务的跟踪和回访。
4、 24小时服务电话。
三、机构建设
(一)成立后勤总公司顾客服务中心。
目前顾客服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好顾客服务,只有经理一人是不行的,要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
物业客服一周工作计划 篇4
由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好顾客服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是20xx年工作计划。
一、 建立顾客服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与顾客联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。
(三) 搞好客服前台服务。
1、 顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3、 相关后勤服务的跟踪和回访。
4、 24小时服务电话。
三、机构建设
(一)成立后勤总公司顾客服务中心。
目前顾客服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好顾客服务,只有经理一人是不行的,要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
以上工作计划仅作为顾客服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,顾客服务工作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。
物业客服一周工作计划 篇5
一、就是总结上一季我的工作
上一季的工作里,我有很多地方出现了错误,这一季度,我希望找出这些不足,把它们改正。做好一季度的总结,吸取经验教训,为下一季的工作做准备,这样就能知道自己下一季度的工作怎么做了。
二、常联系写字楼的业主以及住户
我是客服员,就必须做好业主和住户之间的联系,及时的了解情况,把写字楼的物业做好。每隔一个星期,就追踪业主楼房的情况,及时解决楼房的问题。对于住户,他们是业主楼房的住户,有问题都是通过我来调节,因此我要经常对他们进行生活调研,也是为了保障住户的利益。
三、微笑服务,礼貌接待
写字楼经常有客户光顾,因此为了显示客服的专业,我必须要做好微笑服务,面对来访的人员,要报以微笑示人,不能有情绪,这样不利于接待来客,同时给予礼貌,当他们进行询问和访问时,不能没礼貌,这是很得罪人的。再一个作为一个专业额客服,这些技能都是必须要拥有的,好的客服就是让客户满意自己的服务。服务他人,就必须做好两个方面。
四、加强写字楼的卫生管理
上一季度因为我对卫生方面的疏忽,导致有业主投诉,影响了他们的办公。所以这一季度我就要严管卫生这方面的工作,每天对楼层进行大范围的消毒,派遣保洁每天搞两班卫生,早上和晚上,楼里的垃圾绝对不能有过夜的机会,必须当天清理掉,保证写字楼的空气和环境是干净的。各个楼层的储物间也要定期打扫,以免落太多的灰影响设备的使用。
五、加强消防的管理
楼道里的消防工具要定期检查,看有没有问题,查看各个灭火器的存放时间,一有不符合的就替换新的,保证大楼的消防安全。
物业客服一周工作计划 篇6
一、前台接待方面
前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。
在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门服务。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。
通过这些平凡的日常工作,
使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板
间的物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行,
必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;
私家花园养护费50386元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
五、经验与收获
半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。
物业客服一周工作计划 篇7
一、客户服务部日常工作
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半月的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;
部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半月来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半月的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
一月以来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;
第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
在下一年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;
第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职xx项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧、20xx年xx月,我正式升任住总集团xx公司天诺物业15第四项目客服部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。
物业客服一周工作计划(1500字)
为了让工作开展有序,提高工作效率,我们要开始准备下一阶段工作计划了,工作计划可以让自己清晰明了的做了什么,下一步要如何做。一篇优秀的工作计划是怎么样的呢?有请驻留片刻,我们为你推荐物业客服一周工作计划,请收藏并分享给你的朋友们吧!
物业客服一周工作计划【篇1】
由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好顾客服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是20xx年工作计划。
一、 建立顾客服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与顾客联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。
(三) 搞好客服前台服务。
1、 顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。
2、服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3、 相关后勤服务的跟踪和回访。
4、 24小时服务电话。
三、机构建设
(一)成立后勤总公司顾客服务中心。
目前顾客服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好顾客服务,只有经理一人是不行的,要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
以上工作计划仅作为顾客服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,顾客服务工作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。
物业客服一周工作计划【篇2】
首先,感谢领导能在百忙中抽出时间阅读我的总结,回顾20xx这半年来的工作,身为一名物业人,我时刻牢记:“高调做事,低调做人”的警示。面对物业工作的琐碎性以及业主性格的多样性,更需要我把每件工作都做到严谨,不留纰漏,同时不断创新,时刻保持自己的热情度和激情度,不拖拉,雷厉风行,高效率、高质量地做好每一份业主服务工作和项目基础管理工作;说到“低调做人”,我认为一个人的力量是小,团队的力量无穷,这在我们去年创优的工作中已经体会至深,期初的种种困难我们逐一克服,几轮的整改后最终取得了胜利,所以,在工作中要团结同事,互相学习,互相帮助,虚心进取,只有每个人都进步,才能获得团队的进步,杜绝嫉妒和炫耀等不正常的情绪,时刻检讨自己的不足,保持平常心态,在实践中反思,在实践中进步。
下面我将这半年来的工作总结如下:
(一)项目基础管理性工作
一、档案管理
经过去年创优整改,现大厦项目已具备完善的档案管理,本项目已建档档案共分为十大类别:项目管理综合、基础建设工程、设施设备管理、公共秩序维护、环境卫生管理、绿化管理、社区文化、客户服务、会计文件,目前共建档203个档案盒,按年度和类别共分装9个档案柜;本年度新建档56类档案,
为了提升档案管理品质,年初已配合领导进行大厦44个常用质量表单的调整,统一了格式,并对内容进行相应调整,使其更具有实际应用性,现存档表单在格式上和内容上有了进一步提高。
在档案管理中,我时刻把好档案完整性和真实性这一关,认真检查每份档案,发现问题及时与各部门沟通解决,不断强调各记录表单的规范性,通过档案的监督,提高了相关工作的严谨性,使档案管理具备实际意义。在本
项目档案管理的实践工作中,总结以下几点档案科学管理的实际意义:
1、当有关消防、公安监管部门检查时,或者装修单位、物业各部门查阅资料时,能迅速按照档案编号快速查询档案位置,保障相关工作的顺利进行。
2、配合项目提高整体管理品质,从档案中监督各部门日常工作,如:是否按时巡查,及时报修、及时回访等业务工作,以此监督各项工作是否形成闭环,提出有效意见。
3、密切关注维保合同签订时间、各项设备检验时间及各岗位上岗证有效期,及时提醒相关负责人进行续签合同或按时检验各项设备。
4、在实践中摸索档案管理的窍门,为创国优,升级资质、或者接管新项目打下良好的经验基础。
二、库房管理(保洁库房、五金库房)
在上半年的库房管理中,主要是负责对五金库220种物品及保洁库73种物品的盘库核对,掌握“进销存”的整体状况,配合工程部和保洁部进行每月采购计划,在保证使用的前提下控制库存量,同时,监管报废物品配件的二次利用,避免浪费,以降低总体成本,保证库房物品的出入库及报废可追溯性,严格办理入库手续,核对入库物品数量,根据入库情况统计每月入库物品的总价及出库物品总价,提供有效数据,配合领导进行成本控制。
三、蓝牙车场智能系统管理
1、负责蓝牙卡领用和退还手续的办理,现共蓝牙办理355个,已退回27个,各项手续完整,每月已及时更新车辆统计表,配合各部门及业主查询车辆信息。
2、现蓝牙系统各个出入口共三套系统控制,即院内系统、地库系统、外围系统,期初由于系统不稳定,管理缺乏经验等因素,出现一些故障,但是,经过对系统软件的一番钻研,及时解决问题,保证系统正常,及时向业
主解释、回访,进行耐心解释和细心服务,现大厦智能车场使用方便,运用稳定。在使用过程中,即便接到报修,如能通过重新注册或重启等可操作方法解决,即可直接解决,如遇到无法解决的故障,及时联系维保单位维修,配合维保人员以最快的速度恢复正常运行,确保不耽误广大业主进出各停车处。
在车场智能化管理的过程中能大大提高车辆管理的效率,同时,保证完整的大厦车辆信息,如遇车辆刮蹭、忘关车灯、忘关车门、堵车等车辆问题及时提醒业主,提高了服务品质,很大程度上为广大业主提供了便捷。
3、文件的拟写工作
1)会议纪要:对公司每次会议进行组织签到、记录会议全部内容,整理成书面语电子版,主管检查后并由各参会人员签字确认后存档,将电子版发给每位参会人员,辅助各参会人员全面了解会议内容。
现自己能较好的按照要求完成会议纪要,为了配合领导培养全面的物业人,自4月份,指导其他员工拟写会议纪要,经过与领导指导,现其员工也可独立拟写会议纪要。
2)《情况说明》、《突发事件》及《工作联系单》的拟写。
四、大厦钥匙管理
现大厦项目钥匙箱备用钥匙经过不断整理和完善现共103套(包含各个设备间、安全通道、各库房及空置房等),定期对钥匙箱进行盘点,更新统计汇总表,由同时配合严格做好钥匙的领用、借用登记。
五、与集团其他部门的配合工作
财务部门:向财务部移交物业费、水电费及蓝牙卡等收入的款项并领取发票;送交付款审批单及各类合同,带领合作单位办理结款手续。
人事部门:办公室及保洁人员请假单及时交于高层领导签字确认,每月底统计各项目当月请假、倒休、中介费及值班情况,与人事部门进行核对,
配合人事部保证各项报表无差错;
法务部及行政部:与法务部配合更改合同,与行政部门配合办公用品采购申报。
(二)业主服务性工作
现大厦业主总数28户,大公司16户,散户12户。
一、发放通知:遇节假日,空调停开,大雨预警,停水电等时间提前拟定通知,向每户业主以纸质版或电话形式通知,通知过程中做好解释工作,上半年发放通知及电话通知共计5件(包括:节假日提示、空调、临时停电、大雨预报等),所发放的通知已做好登记和确认。
二、业主入住手续、装修手续、退房手续的办理
上半年无新户入住;办理退房手续共3户,已结清水电费、物业费,现累计空置房楼内共4间、底商1间;B座底商—“天津阳光科技有限公司”正在装修,手续已办理齐全。
三、物业费收缴
每季度向各户发放“物业费缴费通知单”,定期配合领导催缴物业费,为了与广大业主维护关系,采取上门收费服务,收费后移交财务部门,将回票亲自送往业主手中,提高服务品质,保证收缴率。
四、业主接待及回访工作
接待来访业主,及时解释业主的疑虑和不解,礼貌热情处理好业主咨询的一切事项,保证客服服务品质,同时,定期去慰问业主,及时解决业主的报修,车辆蓝牙等问题,与业主建立和睦友好的关系,提高业主的满意度。
五、设备间开放活动
跟随公司和领导的步伐,为了提升服务品质,加强广大业主对物业的了解,提高物业透明度,自20xx年,每月定期组织“设备间开放活动”,与工程主管共同向广大业主讲解各设备间的基本情况,展现物业设备管理的强
物业客服一周工作计划【篇3】
一、前台接待方面
前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。
在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和蔼的接听和转接电话,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门服务。每个月月末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉,已上报有关部门协调解决。
通过这些平凡的日常工作,
使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展示的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板
间的物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程维修部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行,
必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;
私家花园养护费50386元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
五、经验与收获
半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。
物业客服一周工作计划【篇4】
繁忙的20xx年即将曩昔。回想客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的积极尽力共同下、在发明、办理、总结中渐渐成熟,并且取得了必然的造诣。
一、进步办事质量,规范前台办事。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,包管公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大进步了我们的工作效率和办事质量。依据记录统计,今年前台的电话接听凉埏26000余次,款待报修10300余次,此中款待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日均匀电话接听量高达70余次,日均匀款待来访30余次,回访均匀每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台办事规范》、《前台办事规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台解决业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日反省的形式进行稽核,而且每周在前台提出一个办事口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平时造诣到月底进行奖惩,使前台的办事有了较大的进步,获得了广大业主的承认。
二、规范办事流程,物业治理走向专业化。
随着新《物业治理条例》的公布和实施,以及其它相关司法、律例的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的近况,而是朝着专业化、法度模范化和规范化的偏向迈进。在对园区的日常治理中,我们严格节制、增强巡视,发明园区内违章的操作和装修,我们从治理办事角度出发,善意开导,实时禁止,并且同公司的司法顾问多沟通,订定了相应的整改步伐,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发明我们顿时下整改看护书,责令其急速整改。
三、转变职能、树立提成制。
以往客服部对收费工作不敷看重,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇治理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇治理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始革新,撤消楼宇治理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,树立鼓励机制,将不适应革新的楼宇治理员辞退。雇用专职收费员,通过革新证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%晋升到70%;三期从30%晋升到40%。
四、增强培训、进步业务程度
物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对付搞物业治理者来说很紧张。但物业治理理论尚不成熟,实践中短缺经验。市场情况逐步形成,步入正轨还需一段很长的光阴。这些客看条件都抉择了我们从业人员需赓续地学习,学习该行业的司法律例及动态,对付搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们不停赓续地搞好员工培训、进步我们的整体办事程度,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
优越的形象给人以赏心悦好看的感到,物业治理首先是一个办事行业,款待业主来访,我们做到热情周到、微笑办事、态度和睦、这样即使业主带着情绪来,我们的周到办事也会让其消减一些,以使我们办理业主的问题这方面,陈司理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式办事规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您办事”。前台办事人员必须站立办事,无论是公司领导不是业主早年台颠末时要说“你好”,这样,即晋升了客务部的形象,在必然水平也晋升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的办事性质。
(二)搞好专业知识培训、进步专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们按期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业治理条例》、《物业治理企业收费治理法子》等污染律例、学习相关司法知识,从司法上办理实际傍边遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们解说有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修地位、基础处置惩罚措施、师傅应带什么对象去、各部分工程质量保修期限是若干,是有清楚了这些问题,能力给业主鼓吹、讲。让业主清楚明白物业治理不是永远保修的,也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,人人配合探讨、阐发、学习,发生胶葛物业公司空间承担多大的责任等。都必要我们在工作中赓续学习、赓续积累经验。
五、组织运动、富厚社区文化
物业治理最必要体现人性化的治理,开展形式多样、富厚有趣的社区文化运动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化运动,如一些晚会、游园运动,短途的旅游及各种棋类比赛等。获得了全体业主的承认,然则结合现在物业的实际运营环境,0。3元/平方米标准的物业费连日常的治理开支都包管不了,更何况组织这些运动要消费相当大的一笔费用,在这种环境下,我们要降服艰苦、广开思路、多想法子,合理应用园区的资源有偿收费开展运动。
我们结合实际环境,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞运动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主配合介入,寓乐此中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了必然的费用来补充物业费的不够,
通过一次次的运动,体现了**小区人性化的物业治理,同时也促进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展运动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部不停共同工程部对二期未安装水表的住户进行查询访问,据材料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来不停未交过水费。我们必须抓紧光阴将表安装上,并努力追回费用。而且在安装的历程中我们又发明了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种环境我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收汲水费的工作。在与工程部的配合共同下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,实时调剂水价。
物业客服一周工作计划【篇5】
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得啦一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高啦我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行啦笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有啦较大的提高,得到啦广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定啦相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响啦收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定啦我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升啦客务部的形象,在一定程度也提升啦整个物业公司的形象,更突出啦物业公司的服务性质。
客服部20xx年工作计划:
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
物业客服一周工作计划【篇6】
一、客户服务部日常工作
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半月的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;
部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半月来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半月的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
一月以来,本人能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;
第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
在下一年的工作中,自己决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;
第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职xx项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧、20xx年xx月,我正式升任住总集团xx公司天诺物业15第四项目客服部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。