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客服销售年终总结

发布时间: 2019.08.17

客服年终总结范文怎么写。

当学习或者工作结束时,我们通常会使用到总结报告。写总结可以推动我们的工作向前不断前进。每次写下的总结,会在我们心中形成声音:每个人都有各自的价值,能力越大责任越大。那么一篇优秀的总结怎么样动笔呢?下面是小编为大家整理的“客服年终总结范文怎么写”,欢迎大家与身边的朋友分享吧!

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20xx年上半年我作为盈众远航汽车销售服务有限公司的客服总监,在全体部门员工的共同努力下,使得公司的业绩有了长足的进步,成为公司服务方面的坚强后盾,客服总监工作总结。

对我而言,在这个年纪,担任客服总监,感到很大的压力。因为我知道,顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的命脉。我深知责任重大,必会竭力以赴。因此我嘱咐每一位客服的同事做好以下几个方面:

一、提升自身素质,树立“四有”形象。

我这里所说的“四有”形象是指:有知识、有涵养、有耐心、有热情。素质的提升不是一朝一夕之功,需要环境的熏陶和长期的引导。所以,重点要做以下三点:

第一,业务技能的训练。我利用一切机会,让员工获得更好的培训。尽可能让他们具备更多的能量,在工作中游刃有余。

第二,严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点,但是我认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的。所以,我希望让员工多接受传统文化的教育,熏陶儒雅之风,能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓。

第三,发挥个人优势,树立职业化意识。每个人有不同的特长。在工作中善于发挥他们的特长,同时灌输员工严于律己的意识。

二、注重员工的思想动态,调动员工的积极性

三、注重平日的知识积累,富有激情。客服是一个很锻炼人的部门。他要求每一位员工每天都要充满激情的去进行新一天的工作。同时,客服人员的工作也很枯燥,每天都是在重复同样的工作。但每天都会有新的挑战!

最后我要讲的是,一个部门要有灵魂,而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力,以优质的服务给顾客带来方便和享受,让大家感觉到和谐和友善的服务。把顾客当作朋友,去帮助他们解决问题,处理问题,为客户着想。从而最终获得客户的满意度!

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客服年终总结范文怎么写2013


工作总结之家工作总结频道为大家整理的客服年终总结范文怎么写2013,供大家阅读参考
一、领导重视,使CAFIS5.1指纹自动识别系统在江苏省全面展开,客服年底工作总结。20xx年初,公司领导以徐州市公安局指纹系统改造成CAFIS5.1系统为契机,针对江苏省各地区清华系统都已经不能满足实际的比对速度、增加库容要求的现象,决定在江苏地区进一步推广CAFIS系统,并将版本统一升级至CAFIS5.1 With pMA版本,力争年内江苏省各地市全部改造完毕。为实现这个目标,公司各部门步调一致,从领导到员工各司其职,销售中心主动出击,逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系,介绍江苏地区目前指纹系统的现状、海鑫CAFIS5.1 With pMA指纹自动识别系统的优越点以及发展前景,逐渐使有关人员在认识上取得一致,年内公司先后与江苏省公安厅、扬州、南通、连云港、泰州、盐城、宿迁、镇江、无锡、海门、江阴等县市公安局签订了指纹自动识别系统的升级改造合同。客服中心根据签订的合同,及时合理的安排了相关人员,一方面与系统改造单位主动联系,确定原有设备是否符合系统的要求及新增加的设备是否到位;一方面根据系统改造单位的工作要求,在尽可能的前提下确保按照客户的要求去做,以“客户之上”的理念真正服务于客户。
二、协调有力,江苏地区指纹系统建设与维护工作进展稳步有序
几年来,CAFIS指纹自动识别系统在江苏地区取得长足的发展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。2007年内,江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门,针对全省指纹系统不统一,管理难度增加的情况,且各省辖市指纹系统配置不统一,在征求全省各单位意见的基础上,考虑到江苏省自身的特点及各市的实际情况,要求各市:一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下,必须选用与省厅同一个版本的指纹自动识别系统;一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑,确保系统改造一步到位,防止资金的重复投入。一年来,江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的协调下,现已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。为确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。
三、合理调配,确保江苏区CAFIS5.1指纹自动识别系统改造工程保质保量

2007年,江苏地区客服针对该区系统改造较多,系统升级在即、活体安装较频繁等情况,客服困难多、任务重人员少、时间紧等情况下,一方面与使用单位主动联系,明确工作时间和工作人员,以确定工作日程,做到心中有数;一方面合理调配时间和人员,确保完成任务,以确定工作进度,做到如期安装;一方面在系统完成后,主动联系用户,咨询系统使用情况,及时征求反馈意见,以确定工作实效,做到保质保量。

四、分工明确,确保江苏地区指纹自动识别系统的培训维护到位。20xx年下半年,江苏地区客服人员有所增加,现有四名人员。为使江苏地区的指纹自动识别系统能限度的正常运行,在人员偏少的情况下,江苏地区对客服工程师进行了具体的分工,明确其职责,以“客户满意”为目标,一方面要求各位工程师在规定的时间内保证培训、维护到位;另一方面要求客服在接到请求后24小时内给予响应;一方面要求客服小故障网络远程解决,大故障现场解决;一方面要求客服人员在培训、维护期间不得增加客户的负担。
五、乐于奉献,确保项目准时完成、系统正常运行、系统发挥的效益。2007年是非常繁忙的一年,任务量非常之重,工程质量要求非常之高,时间安排非常之紧及有所交叉,人员配置相当紧张(上半年江苏地区主要为2个人,8月份之后增加2人),既要如期保质保量的完成项目,还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体采集系统)的正常运行。如果按照正常的工作时间和安排,就很难确保江苏地区项目准时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师,承受着巨大的工作压力,发挥了无私的奉献精神,不怕苦,不怕累,加班加点,主动放弃节假日、休息日,在保证项目质量的前提下,硬是将工程时间缩短正常之2/3。
五.一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动识别系统当时正在大批量的转换十指数据,这个过程需要人照看着,以确保程序的正常运行。江苏地区的工程师坚持上班,做到“人等机器,而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行;在系统升级后期更是遇到了很多问题,包括特征点飘移、数据库效率低下等。面对用户的责问,在繁重的工作压力下,更是承受着巨大的心理压力,每天加班到夜里12点之后,解决各种各样的新问题,就这样,一加班就是连续一个多月,包括双休日也是这样,最终解决所有的问题。
十一国庆之后,陈鹏还在婚假中,但是南通的指纹系统出现了问题,而其他工程师都挪不出时间去,为了能使南通的工作不受到影响,陈鹏毅然暂时丢下了妻子,及时来南通帮助解决了问题。
07年下半年,李刚从河南区调往江苏区,负责江苏地区活体采集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作,面对庞大的活体采集仪的维护量,他经常加班到深夜,放弃正常的休息日,保证活体采集仪的正常使用,基本做到使活体采集仪时时刻刻都是在可用的状态,为江苏地区的破案提供了保障。
六、存在的问题以及展望明年尽管江苏地区今年取得了很大的成绩,但是仍然存在着许多的不足。主要表现在:一方面江苏地区的工程设施仍然不够规范,缺乏统一的标准,这个将是明年重点要解决的问题;一方面对用户的培训尚且不到位,来年需要加强对用户培训的力度。

2013客服年终总结范文怎么写


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从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告:

对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:

在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

物业客服年终总结范文怎么写


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我从20***年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:一、规范行为。强化内部管理,自身建设质量提高。1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询 155件,意见建议 43件,住户投诉 69 件,公共维修 752件,居家维修 740件,其它服务 626 件,表扬 23 件。

5.办理小区id门禁卡4571张,车卡 380张,非机动车 张。

6.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计 23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达 740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。.

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护。

建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理,及时上交,领用。短短7个月以来,领用收据51本,已上交42本,正使用4本,备用5本。上交现金共计:50031.70元,其中办证制卡为11236.00元,维修费5509.00元,自缴物业费23910.7元,管理费9178.00元,垃圾清运费198.00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计:437376.85元。到目前为止,无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“XX年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表 份,收回 份,总体对物业管理满意度为 ,其中客服满意度为 ,清洁满意度为 ,维修满意度为 。

经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。
新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业,加油!!!”

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