酒店前台领班述职报告

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即将过去的xxxx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能

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五、加强各类报表及报关数据的管理。前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了xx元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性。

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉。

3、个别新员工对本职工作操作不熟练。

4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20xx年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量。

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性。

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

xx年酒店员工个人年终工作总结范文主要是从酒店前台员工的几个角度来进行xx年的总结的，一定会对你的工作有所帮助，详情尽在下文：

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会

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酒店前台经理必读 在酒店中，前台通常被认为是最美的部门，一群英俊的男人和美女，从容应对客人，有说有笑。而且，很多gm都是从前台出来的，更让人羡慕。因此，前厅部一直是立志于酒店业和酒店管理专业的同仁的首选。

从酒店管理的角度来看，前台部门是酒店的主要业务部门，对人员素质的平均要求是酒店中最高的。因为客人的大部分要求都会转给前台，所以应该没有错误。客人对前厅的印象，也就是对酒店的第一印象和最后印象，几乎决定了客人是否会再次光顾。对于这样一个动荡的部门，这样一批优秀的员工，如何管理这样一批优秀的员工，才能最大限度地发挥他们的潜力，为客人提供最优质的服务，为酒店展现最好的形象，以下是一些我的经验和实践。

团队建设

一般来说，酒店的工作难度不是很大，但都是环环相扣的。给客人带来极大的不便，甚至造成重大损失。例如，如果前台小姐不小心写错了房间号或弄错了房卡，客人很可能去错了房间。碰巧房间里有客人。那种尴尬和失望是无法形容的！所以，作为前台的负责人，无论是空降还是内推，团队建设都是第一要务。空降的好处是你可以更加无情和有侵略性。不过，您仍然需要查看和学习。不如从“除坏”入手。

高层邀请你来，一定希望你带来一些好的改变。就像苹果一样，只有先把腐烂的部分切掉，剩下的部分才不会腐烂。对于新上任的一家之主，最好“申请新”，输入新鲜血液，让家人做好防患于未然的准备。平时过于安稳舒适的环境，会纵容大家的缺乏进步。这绝不是简单地延续改朝换代的想法。前台是一座千变万化的堡垒，要求成员足智多谋、周到、友好和有礼貌。身为一家之主，更重要的是，万人在危难面前保持冷静。作为企业，酒店当然希望用最少的人力创造最大的效用，即在不增加成本的情况下，最大限度地满足客人的合理需求。但是，随着我们服务水平的提高，客户的要求也会越来越高。只有打造一支高效精锐的团队，随时准备战斗，才能适应变化而不改变。没有完美的个人，但可以打造完美的团队。

制定标准

在很多酒店的大堂里，经常会出现一个忙碌而混乱的标准制定场景。一个关键原因是缺乏

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一.经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间)，占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，vip100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。

对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，