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酒店前台领班年终总结

发布时间: 2020.09.20

酒店前台领班年终总结2020。

时光如水,新的一年正向我们敞开怀抱。是时候对过去一年的工作、学习情况进行回顾和分析了。要想在职场中不断提升自己,年终工作总结必不可少。那么,值得被我们借鉴的年终工作总结有哪些?请您阅读小编辑为您编辑整理的《酒店前台领班年终总结2020》,仅供参考,大家一起来看看吧。

转眼间工作又一年了,根据经理的工作安排,我主要负责酒店前台的日常运作和酒店的培训工作,现将20xx年度工作情况作总结汇报。

我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好经理日常工作是我的职责,这就要求我工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的职责是:

1、落实经理下达的各项指示,管理好所属员工。

2、监督服务员为客人服务,组织员工现场调配,确保服务质量。

3、检查下属服务员的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并带领下属员工做好卫生清洁,严格记录本班员工考勤。

4、负责服务所需的物品领用,填写领用单交保管。

5、每日开好班前例会,传达本店及各部门的指示及通知,总结上个班次工作情况及注意事项,提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施经常检查,确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,在今后的工作中要再接再厉。


 

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酒店前台工头年终总结2020


转眼间工作又一年了,依据司理的工作支配,我主要负责酒店前台的日常运作和酒店的培训工作,现将20xx年度工作环境作总结陈诉请示。

我深知本身饰演的是一个承上启下,和谐左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我紧张的任务,全力共同好司理日常工作是我的职责,这就要求我工作意识要强,工作态度要正直,工作效率要快,力争周全。我每天的职责是:

1、落实司理下达的各项指示,治理好所属员工。

2、监督办事员为客人办事,组织员工现场调配,确保办事质量。

3、反省部属办事员的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度,并率领部属员工做好卫生洁净,严格记录本班员工考勤。

4、负责办事所需的物品领用,填写领用单交保管。

5、每日开好班前例会,转达本店及各部门的指示及看护,总结上个班次工作环境及注意事项,提出各岗位的办事要求。

6、对所属区域的设备设施常常反省,确保经营区的设施、设备包管优越的状态。

我们的办事便是体现在人性化办事,要千锤百炼,为客人营造出一种在家的感到。我现所拥有的经验还较少,前面还有许多的器械要等着我学习。工作中有时也不免会呈现失误之处,呈现的问题我会引以为戒,在往后的工作中要奋不顾身。


 

2020酒店前台年终工作总结


自学校毕业来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年:

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人灭火,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

酒店前台年终工作总结2020


作为酒店的前台,就是酒店的门面,客人对我们的印象就是对酒店的第一印象。因此平时在工作时,一定要保持优秀的外貌,保持良好的心态。下面是由工作总结之家小编为大家整理的“酒店前台年终工作总结2020”,仅供参考,欢迎大家阅读。

酒店前台年终工作总结2020(一)

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。

我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这一年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!xx的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

酒店前台年终工作总结2020(二)

时间流转,转眼间,我即将在xxx酒店工作后迎来第一个春节!尽管这不过是一次普通的春节,但是这对我却有着不一样的意义。算着日子,自己已经在xxx酒店的前台做了x个月了,尽管还有很多不懂,以及无法独立的工作。但是通过这些日子的努力,自己彻底的从一名大学生转变过来,成为了一名社会的学生。

现在一年过去了,我咱自己的岗位上也学到了不少,现对自己这一年的工作情况和收获做一个总结如下:

一、思想的转变

在这x个月里,我最大的成长也许就是在思想以及对待工作的态度上的转变。作为一名酒店的前台接待员,和过去的学生思想是完全不同的。在工作中我必须做到及时、主动、有应变能力,以及最重要的服务精神。

在这一年里,我通过培训,以及在前辈身边的耳濡目染,渐渐的也学会了在工作中该如何去思考,如何去提升自己的'服务质量。并且在长久的工作中我开始明白作为服务者我们应该以顾客的角度和顾客本身的情况去判断应该如何做好推荐工作,为顾客推荐适合的房间及服务。

二、工作的提升

在这一年里,我参加过大大小小的培训,尽管大多是针对新人所进行的训练,但从服务思想服务利益、酒店业务销售……等等,各种方面都有详细的教导。每次学习,就像是在巩固了一遍后再次温习,让我的能力有了稳步的提升,并且也有了不少新的收获。

同时,在实际的工作中,我很好的实践了在学习中收获的经验,并通过个人的情况和理解,将这些知识化作自己的经验。在过去的实际工作中,我其实有很长一段时间都在摸索和模仿,前辈们在工作中给我的指点,让我有了很大的收获和提升。

三、个人的不足

作为一名新员工,我在工作中的不足是非常的明显的。反思自己这x个月来的工作,首先最大的问题就是工作中的责任感的问题!前台是一个非常重要的岗位,而且也是和顾客接触最多的岗位。但是自己却没能意识到自己的责任,在一开始的工作中凭着感觉来,并没有严加思考,这导致了很多顾客的不满!也让我在之后感到非常的惭愧,作为一名工作者,更是一名服务人员,我应该对自己的工作更加的有责任感,不应该做事不经思考。

总的来说,这一年来的工作实在是让我有了很大的体会和收获,在今后,我也会继续努力的提升自己,让自己在今后的工作中努力向上,成为一名出色的前台。

酒店前台年终工作总结2020(三)

作为一名xx酒店的前台员工,在2020一直都保持着积极向上的工作态度,不断提升自己的工作能力。虽然我现在还只是酒店的普通前台而已,但是我相信只要我努力,前路就会不断的为我打开,现在的职位,就是我们工作高塔中的一个个楼层,我必须突破自己,等自己的能力能够更上一层楼的时候,我的职位自然也会提升。所以在工作中我一直都是非常严格的要求自己,过去是,以后也是。最近回想过去一段时间的工作,觉得有些混乱,特写下一份工作总结,让自己整理、吸取过去的经验。我的酒店前台工作总结如下:

一、在接待工作方面

身为前台的我们,最为重要的工作就是礼仪。不管发生什么事,在工作中礼仪不能丢!在之前的这段时间中,我就算是在工作中也在不断的学习着礼仪,看着同事怎么做,看着她的一举一动中优秀的地方。这样虽然有些东施效颦的意思,但是在不断的对比中,我也确实找到了不少自己不足的地方,就算是效颦也好过止步不前。在之后的工作中,我也会不断的在礼仪上进步。

在礼仪之后的工作就是酒店的基本工作了,从为顾客推荐房间、服务,到把房卡交给顾客,这段时间的工作都是非常的重要。我的方法是,先根据客人来的人数、年龄来判断他们需要多少房间,什么样的房间。再根据他们行李多少,和他们的谈话,了解他们要住多久。根据这些条件就能很好的判断出顾客想要住什么样的房子了。但是这就导致在接待顾客的时候必须要一心二用,非常的容易出问题。我也是在非常的牢记了我们酒店的具体房间样式和当时情况后才敢做出这样的判断。

二、在收银工作上

身为前台的我们,不仅是顾客的接待,也算是酒店财务的一员。面对顾客的支付,我们要做好登记和找零,这些账单的进出都需要我们一个个仔细的记录。我每次都在这方面非常的细心,每一笔钱都清清楚楚的做好记录。但是这也导致我在记录的时候会造成工作速度的下降,这导致一次有多批顾客一起来的时候遭到了抱怨,所以在之后我要提升自己的速写能力,但是必须保证字迹清晰和准确。

三、总结

总的来说,提升自己也不是一天两天的事情。虽然这一年的时间里我的进步不是很大,但是贵在坚持!我每天都能有一点点提升,累积起来就是一个大跨越!

酒店前台年终工作总结2020(四)

不知不觉中,2020年即将过去了,这一年我充实,忙碌,快乐而又成长着。在这岁末年初之际,回首过去,展望未来!过去的一年里,在公司的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习都得到了不少的进步。

前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。

一、面带微笑、精神饱满

我们要保持自己最好的形象,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话,做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待,巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

二、关注宾客的习惯和喜好

当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续。客人办理手续时,我们可多关心客人,询问客人,我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等。

三、讲究礼节礼貌

与客人交谈时,应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题,急客人之所急。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

四、以大局为重,不计较个人得失

不管是工作时间还是休息时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,服从上级领导的安排,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

五、各个部门之间的沟通,配合问题

前台,客房,后勤,在一起就像一个链条,每一个部门的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我们要加强与其他部门的合作问题,那样我们才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,获得更大的效益。

前台的工作都是比较琐碎的,但是大小事只要我们认真,都是可以做好的。所以,我会更加的认真,细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出,我为我能给他们提供不同的服务,解决各种各样的问题感到很开心。

我感谢我们部门的x经理当初给了我一个工作的机会,感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台,我庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲和自豪,我真挚的热爱自己的岗位,希望自己在以后的工作中,能变得更加的成熟,遇到问题时也要变得更加的冷静,镇定。在以后的时间里,我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识,以适应公司的快速发展,做好个人工作计划,并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础,也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

2020酒店前台年终总结范文


年终总结是对一年内所有工作加以总结,分析和研究,肯定成绩,找出问题,得出经验教训,摸索事物的发展规律,用于指导下一阶段工作的一种书面文体。下面是小编为大家整理的20xx酒店前台年终总结范文,希望对大家有帮助!

20xx酒店前台年终总结范文一

自学校毕业来xx宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我XX年上半年 :

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人灭火,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是 客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划 ,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

20xx酒店前台年终总结范文二

在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIp团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输开源节流、增收节支意识,控制好成本

开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨,争取的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。

1、成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和到: 在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。

20xx酒店前台年终总结范文三

一年过去了,回顾自己的工作,在酒店以及前厅部领班和主管的指导下,在不同的方面取得了一定的成绩和收获。也还存在一些不足之处。

一、对前台工作重要性的认识。

尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作,应该是公司的形象、服务的起点。因为对客户来说,前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量。

前台的主要工作是迎客,为客户答疑。因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率。我始终坚持以情服务,用心做事,始终面带微笑,认真谦和的接待各方来客,我对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行岗位职责,积极开展各项工作。对师傅以及同事教给我的知识争取一次性记牢,不懂得问题当场问明白,并做了认真的总结,避免了以后出现同样的问题后不知道怎么处理。同时认真学习同事的做事放方法和说话技巧,渐渐地使自己办事麻利、高效、少出差错。在出色完成工作的同时,增强了自己处事的灵活性,提高了沟通技能及人际关系的处理能力。

三、加强礼仪知识及英语知识的学习。

要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必须学习相关的专业知识,避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。 虽然酒店外宾不多,但如果英语不好的话,上大夜遇上外宾就不好办了。所以需要加强外语的学习。

四、加强与公司各部门的沟通。

了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。

不足之处:

1聊天的话题不多,每次跟同事在一起的时候总是感觉没有什么话题可聊,总是在听别人说话,自己也很少参与,导致让人感觉我是一个不容易接近的人。

2知识储备不够,对一些外币的兑换等掌握得不够好。英语水平低,外宾来了都不敢跟外宾交流。

来年计划:

在明年的工作中,我会继续保持良好的势头,坚持前台部多年年来的优良传统,针对自己的不足之处,努力学习,自我增值,永不落伍。同时从更高的角度来要求自己做到最好,做事以最严格来规范自己,使技能水平与业务知识达到一个更高的层次。我会努力配合主管和领班开展工作,认真完成各项任务,努力为团队建设做贡献。和大家共同营造一个健康和谐的工作环境。也希望酒店会越来越好!

酒店前台领班个人年终工作总结2022年最新


一年过去了,相信在这一年的工作过程中自己经历了很多挑战,也成长了很多,此时就可以对酒店前台的工作做个简单的总结。通过总结自己的工作来改善不足,提高自己的工作能力。下面是工作总结之家小编为大家整理的酒店前台领班个人年终工作总结2022年最新,仅供参考,希望能为您提供参考!

酒店前台领班个人年终工作总结2022年最新(篇一)

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松,既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又能够更多的吸收经验,迅速成长。在这20xx年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面

每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场状况,用心地推进散客房销售

今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭

部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

四、思考如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。

所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,请求帮忙。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮忙感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

酒店前台领班个人年终工作总结2022年最新(篇二)

自学校毕业来xxx酒店工作,是一名客房服务员前台服务员。以下是我20xx年工作总结:

酒店的窗口,是酒店给客人的印象。要最好的形象,面带微笑、精神饱满,用最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。

一、关注宾客喜好

当客人走进酒店时,要问好,称呼客人时,是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务,点非常,宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

二、个性化的服务

在客人办理手续时,可多客人,多询问客人,是外地客人,可以向多讲解当地的风土人情,为介绍车站、商场、景点的位置,询问客人疲劳,地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,询问客人住得怎样或是对酒店有意见,不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

三、微笑服务

在与客人沟程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人不礼貌的,应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,当客人对批评时,要笑容,客人火气再大,的笑容也会给客人“灭火”,问题也就会迎刃而解。

多用礼貌用语,对待宾客要来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有的耐心向他解释。只要微笑,就会收到意想的。我,注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使的工作更为出色。

不同的服务,解决各样的问题。有时工作真的很累,我却感觉很充实,很快乐。我庆幸能走上前台岗位,也为的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱的岗位,在以后的工作中,我会个人工作计划,会努力里出属于的辉煌!

酒店前台领班个人年终工作总结2022年最新(篇三)

时间过得很快,一眨眼一年过去了,回顾过去这一年,我在自己的岗位上付出了自己的辛勤劳动,也收获了不少人生阅历和工作经验。

总台部是宾馆的第一“窗口”,作为总台服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。

作为总台服务人员的我,着装整洁,不浓妆艳抹,不佩戴贵重的饰物,讲究个人卫生,上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在服务当中,始终精神饱满,对宾客笑脸相迎,主动热情。在任何情况下都不与宾客发生争执,使用文明礼貌语言,不讥笑、讽刺客人,不言语粗俗,举止粗鲁。

我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时,我耐心倾听,诚恳接受,不打断宾客的话头,更不臵之不理,向宾客真诚致歉,并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁,热情服务。

我做到有问必答,百问不厌。回答问询简洁明了,用词准确,口齿清晰。不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。 接待宾客问询时,我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉,我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况,如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息,以便随时为宾客提供服务,避免一问三不知。

在宾客遇到困难时,我尽自己一切努力去帮助,从不以任何理由拒绝。如不能满足宾客的要求时候,我及时向宾客致歉,以求谅解,不随意编造理由,推诿搪塞。 在答应宾客的事我定守信用,不疏忽大意,甚至遗忘。宾客离店来总台结账,我态度热情,办理迅速准确,以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况,钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢,并欢迎宾客再次光临。因为我知道适当的告别语,可以给宾客留下深刻印象,吸引宾客再来。 总之,在工作中按照领导要求,做到以下三步:

第一步微笑服务:微笑是人与人之间沟通的桥梁,也是化解抱怨的最强有力的武器,用微笑感染四面八方的旅客,才能带给旅客愉悦的旅程。

第二步快乐服务:做一个拥有健康心态的人,拥有健康心态可以帮助我们摆正位臵,实现自己的人生观和价值观。从而使每个人都能真正的健康、快乐起来。

第三步真诚服务:把旅客当成自己的兄弟姐妹,真心付出,用真诚的服务感动旅客,感恩旅客,做一个懂得知恩图报的人。

以上是我的工作总结和体会,还存在着很多不足之处,在新的一年里,我要再接再厉,把服务工作做得更好。

酒店前台领班个人年终工作总结2022年最新(篇四)

要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。经过20__年一年的酒店前台的锻炼,我总结出来以下几点:

一、注重与各部门的协调工作,根据每日房态进行开房退房工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都要能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

二、解决纠纷,处理问题,服务至上

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意。

在取得成绩的同时,我们也要深刻地意识到由于前厅17咳嗽钡牧鞫性和不专业性,以及其他一些原因,我们在工作中仍然存在着很多问题17

三、微笑服务的缺乏

总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑,只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话。

四、销售技巧的缺乏

由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。

五、财务交账的漏洞

由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,从中贪腐金钱。但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。

为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更加妥善地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满意而归,我们还需不停地努力,做到更好!

酒店前台领班个人年终工作总结2022年最新(篇五)

转眼试用期也结束了,我在在酒店担任的是前台工作,虽然是一份普普通通的工作,但是我学到了很多,下满就将我这段时间的试用期做一下总结。

前台是公司的脸面,很多时候客户来到酒店第一个沟通的就是前台,作为酒店的形象代言人,自身的仪表非常重要穿着也非常有讲究,如果客户来到酒店的第一眼看到的是一个穿着随意的,甚至还有些邋遢的前台人员,客户就会联想到很多不好的情形,会觉得这个酒店卫生让人感到怀疑,酒店的安全管理也不让人放心,甚至会觉得这个酒店不负责,个工各样的负面消息就会从这些客户口中传出,所以穿着要得体,大方。

服务态度要好。酒店前台会接待很多的客户,很多的客户他们的习惯,生活方式,甚至说话方式都有说不同,为此需要学习,只有不断的学习各种相关的知识丰富自己,包装自己,才能更好的服务于客户,当然服务的客户的素质各有不同,有的素质非常好,有礼貌,有的素质低下,动不动就出口成脏。面对这些客户我们都得保持耐心细心的服务,想要得到客户的认可就要服务好客户虽然我们前台和销售不同,但是在接待方面一样不容懈怠。

微笑是很好的保护色,面对来访的客户或者需要住酒店的客户,给他们一个微笑,让他们感受的我们对他们的尊重,也让他们,感受到我们对待客户的重视,如果整天拉着一张脸,让那些来酒店的人怎么想,会让他们敬而远之,有什么话都不敢随意说,但是微笑却能给人带来温暖,一般来酒店的要么是吃饭,要么是住宿,给他们一个微笑,如同春风抚平他们的戾气,这些客户也就不好意思充这你大吼大叫,因为尊重是相互的吗。

当然做为酒店前台还需协助领导完成一些事情比如一些资料的整理,部门的沟通等等,这需要细心认真,仔细的去完成,也要处理好部门之间的关系,从而才能更好的完成上级的任务。在酒店工作时常需要学习,因为人的一生只有不断的学习才能都不断的进步,酒店前台虽然是招待的工作的是一样要学很多的知识的,每次酒店的培训都要及时参加,对培训的内容做好笔记,做好总结,向我们很多时候培训完了就没事了,还要把培训的知识,技巧用在工作中只要把学到的东西用活,用多了才能够达到熟能生巧的程度,不要看老员工他们做起来应对自如,到自己这里就卡壳儿了,这都是因为没有熟练的掌握所学的知识,没有足够的经验,当然经验可以靠着工作的时间来磨砺,也可以学习,向那些有经验的学习他们的经验,这样就可以少走很多的弯路了。

对待工作要认真。做什么事情都需要认真的去做,把它放在心上,而不是如同混日子一样过一天算一天,这样在工作中得不到进步,在公司里面也得不到领导和同事们的认可的,认真工作代表了一个态度,也会反映出你是否融入到了这个大家庭里面,只有融入到了这个大家庭才能够自如的工作。认真的工作能够学到很多好东西,然后会反馈到工作中,这样会让工作越来越轻松,脚踏实地的去工作,因为前台这份工作没有什么捷径,只要你认真负责遵守公司的制度就就能够有不错的发展前景。

以上是我试用期的工作总结,在接下来的工作中我会保持工作热情,在自己的岗位上做出出色的成绩,为酒店发展进一份力。

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