岁月流逝，流出一缕清泉，流出一阵芳香，我们在某些事情中得到了一些感悟了很多，优秀的人写一份总结，是对自己的反省，突破。总结对我们自己的帮助很大，怎么样去写好总结范文呢？小编收集并整理了“2019年年度工作总结范文”，仅供参考，欢迎阅读。
今年是我国新中国成立x华诞的生日之年，是一个光彩照人沁人心脾令人久久不能忘怀的喜庆之年，也是一个饱经沧桑久经考验的多磨多难之年。在这一年里验，经受其他各种各样的人生观意志观和立场的考验。但是在以xx为首的党中央的坚强领导下，我秉承着始终坚持科学发展观，始终坚持以党的xx大精神为指导的信念，克服了重重困难，不断地学习新知识新技术新业务，创新地履行工作职责，最终圆满地完成了自己的本质工作。下面，我将本年度个人工作总结报告如下：
一、服从领导，服从安排，一切行动听指挥。做到了号令的高度统一，上下齐心，全所一条心，全司一盘棋，维护了政令的严肃性和统一性。相当于重温了三大纪律八项注意的历史功绩，重扬了马克思列宁主义毛泽东思想的丰功伟绩。是企业军事化战略思想的重大体现，是改革开放成果的重大体现，是社会主义制度下荣辱观的重大体现。
二、遵章守纪，维护单位权威，维护企业荣誉。伟大领袖毛主席曾教导我们说，纪律是执行路线的保证。一个单位如果没有严格的纪律，就会出现一盘散沙的现象。因此一年来我做到了不迟到，不早退，不矿工，不赌博，有事请假，自觉遵守和维护了所里的一切规章制度的推行。工作上兢兢业业脚踏实地，保证和维护了共产党领导下的企业制度的绝对权威。
三、爱岗敬业，尽职尽责。做到了积极打扫室内外的清洁卫生，做好社区卫生工作计划，防止了疾病的传播，美化了工作环境。做到了对外来人员和车辆的盘查与登记，保障了院内职工的财产和生命的安全。做到了工作向先进看齐，向徐黎看齐，一丝不苟，兢兢业业。做到了微笑服务，说话和气，礼貌待人。高标准，严要求。生活上向低标准看齐，艰苦朴素，勤俭节约，克勤克俭，不铺张浪费，空调非极热极冷不打开使用。做到了不玩忽职守，不以权谋私，不徇情枉法，不徇私枉法，不贪脏枉法。做到了以身作则，以人为本，精益求精，虚怀若谷。做到了不因利小而贱为，不因责大而胡为。彻底认识到了条条道路通北京，个个岗位可淘金，改革开放好时光，社会主义好乘凉的深刻道理。做到了随时迎接公司和所里的检查，而不是三天打鱼两天晒网突击应付。
四、团结协作，共克时艰。协作之一，经常到费亭里协调解决矛盾，虽然有时候话语不多，但默沉沉的脸铁沉沉的拳也是对对手的一种威慑。有道是，费亭走一走，不抖也得抖，费亭站一站，不颤也要颤。为解决矛盾化解矛盾作出了一定的贡献。协作之二，甘愿做一线人员和收费人员的铺路石和老黄牛。因为只有这样做了，收费人员才更有心情和动力去收好费服好务，最终达到所兴我兴的共同目标。如有收费员叫我把门关实，在不到半分种的时间内我就关实了。协作三，积极配合所里的一切工作。做到了积极参加公司和所里举办的各种活动，做到了一人有难八方支援助人为乐的奉献精神，做到了不因小事与人斤斤计较，不因大事玩世不恭违法乱纪。人生是美好的，未来是美好的。做到了用正确的人生观和世界观来武装头脑。做到了用残酷的事实来击溃思想上遗留下来的顽渍。做到了与同志们团结一致，齐心协力，不勾心斗角，不尔愚我咋，不斤斤计较，虚怀若谷，共创未来的高风亮节之伟大创举。
明年的打算。 做好2012年个人工作计划，行为规范标准化，着装统一整齐化，文明用语经常化，微笑服务真情化，说话和气金口化，礼貌待人一惯化，好人好事终身化，业务熟练职业化，学习提高科学化，勇创未来智谋化，老骥伏枥五百里，浑身是胆全不怕。
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2019年导游年度工作总结范文
在十一月份，我结识了许多要好的伙伴，开阔了自己的眼界，得到了相应的收入，也受到了许多误解和委屈。我对导游工作仍然保有相当的热情，为了更好的加强自身业务学习，我总结了几点带团过程中的一些心得：
一、掌握好游览的节奏。
在带团过程中，我们导游员除了丰富的知识，生动形象的语言来为游客作好讲解服务外，更要学会掌握和控制旅游过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同，情趣爱好不同，情绪不同，一个人一天会有多种情绪的变化，做为导游员要随时掌握游客的这些现象，在实施旅游计划中要作到“有张有弛，劳逸结合”，根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过程既丰富多彩，又松紧相宜，让游客在轻松愉快的出国留学网活动中获得最大限度的满意 。“有急有缓，快慢相宜”，在具体的旅游过程中，要视具体情况控制好游览的时间、速度，根据游客的年龄构成，对老年人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量减少剧烈活动的项目，要学会适合老年人的习惯语言，交流方法;对待年轻人，可以走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人喜爱的活动项目;对待青少年，在游览的过程中要注意寓教与乐，要更多的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一些适合青少年的娱乐活动。总之，导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队，从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游活动。
二、处理好几个关系。
即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都知道，一个旅游团队，它的人员组成是比较复杂的，有身体好的，精力充沛的，希望速度快一些，活动量大一些，而年老体弱的则希望从容轻松，不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况分别予以对待，按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体，讲明白游览的路径、集合的地点、时间，全陪导游和地接导游互相配合，或前后或穿梭在各小团队之间，对年老体弱的要重点照顾。这样既尊重了旅游者的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象，这是由于旅游者审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。
一般情况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、乐意的共同点，形成统一的选择，这是最理想的解决方法。如果共同点不容易找到，则要实事求是的给游客说明情况，请团队领队或德高望重的人物进行协调，寻找合理而可能的变通办法，动员意见不同的各方相互作出让步，本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的，疲于奔命，象行军拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪，必定回影响旅游者的游兴。我们要合理安排日程，兼顾游览、娱乐、购物、休息，力争让游客在各方面都得到满足，从而游客对旅游服务工作的满意度。作为导游员，在带团过程中处理好了这几个关系，就能带出一个和谐欢乐的旅游团队，成功的完成一次旅游活动。
三、多沟通、交朋友。
沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效果。
为此，一个很好的方法就是导游和游客真诚的交朋友。交朋友要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄彼;导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。
我相信做好以上这几点一定能让我们在带团过程中轻松顺利很多，我将保持一颗积极向上的心态继续迎接我下一个月导游生活的到来!
2019年客服年度工作总结范文
在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这xxxx的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
城管2019年度工作总结范文
20**年城管工作在县委、县政府的正确领导下，紧紧围绕县“七大战略”和“7291”目标，以我县群众路线教育“十大整治”活动为契机，坚持科学管理，不断创新思路，革新举措，加大力度，切实履行各项工作职能，促进城市面貌逐步改变。20**年我局荣获全市城市管理综合整治工作先进单位、全市市容市貌管理工作先进单位。
一、转变“同城不同扫”的模式，全力推进“一把扫把扫全城”
针对以往主、次街道和里弄小巷环境卫生两个部门管理、两支队伍清扫、两个标准考核、极易出现推诿扯皮的问题，今年在县委、县政府的关心重视下，我们一是理顺机制。利用第三轮清扫保洁权招标契机，把主次街道、里弄小巷等公共区域整合，转变了“同城不同扫”清扫保洁作业模式，全力推进“一家公司作业，一个标准考核，一把扫帚扫全城”。二是提高效率。在清扫保洁招标过程中，设置前提条件，要求中标企业购买道路清扫车和垃圾运输车。目前，清扫保洁公司已经购买了1台道路清扫车和1台压缩式垃圾收集运输车，实现了我县机械化清扫、机械化收集零的突破，极大的提高了工作效率。三是消除死角。集中时间和力量，对城区、社区多年的垃圾死角进行了全面清理，并为防止垃圾死角反弹，及时配置垃圾桶和垃圾窖。今年来共计清理垃圾死角30余处，清理垃圾1500余立方米。
二、打破“新建路不通车”的怪圈，突出整治占道经营
长期以来，新建路由于诸多原因，一直无法正常通车通行，给群众出行带来不便，历年来群众反映极为强烈。今年以来，我局将新建路整治作为重点突破口，采取“疏堵结合”的办法，集中力量开展占道经营整治。一是坚持“堵”，取缔占道经营。在城管大队专门成立新建路整治分队，并组织了热心公益事业的老同志成立志愿服务小分队，采取错时上下班方法，对该路段进行专项整治，整治中清理沿街卖菜670余人次，暂扣杆秤123杆、菜挑570个;清除店外店1370余户次、，批评教育经营户1563人次、，一举扭转了该路段十年不能畅通的状况。同时以点带面，对城区占道经营进行了全面取缔，使城市环境有了改观。二是坚持“疏”，规范流动摊点。坚持以人为本，实行人性化操作，对流动摊点和季节性水果摊点采取划定区域、限时限区域经营的办法，将其往里弄小巷引导，进行定点归位，实行“统一划线定位、统一售卖设施、统一服饰牌照、统一经营标识、统一卫生保洁”的“五统一”标准规范管理。目前，已初步完成了解放中路、新建路30余个夜宵和水果摊点的规范设置。三是坚持“管”，建立退出机制。与经营户签订《规范管理诚信经营协议书》，实行百分制考评扣分管理，建立经营户诚信经营档案，对违反管理规定、考评结果为不诚信的经营户，坚决予以退出。
三、破除“广告只上不拆”的痼疾，大力开展户外广告整治
户外广告随意发布、破旧不换是长期以来的痼疾，不仅影响市容市貌，还给群众带来安全隐患。为此，我们按照县委开展“十大整治”工作精神，大力开展了户外广告专项整治。一是做好调查摸底。自今年2月份以来，采取查询档案、现场拍照取证、发布公告督促确权登记等方式，对城区所有户外广告、店招门楣进行了全面调查摸底，做好核查、登记、造册工作，并对户外广告一律予以了停批。二是编制广告规划。为进一步规范户外广告设置的科学性、规范性、合理性，我局委托规划设计单位编制了城区户外广告专项规划。目前，专项规划编制完成，并已提交县政府常务会议通过。三是依法组织拆除。采取宣传教育、限期整改、强制拆除三步走的方法，对未经批准设置、影响市容和存在安全隐患的户外广告下达《责令改正通知书》，并开展了拆除工作。截止目前，已拆除乱粘贴户外广告1230余处、条幅广告1879条，清理旗杆广告1936块，清除占道小广告870余处，督促商家自行更换破损店招门楣200余处，清除城市“牛皮癣”5万余处。四是加强小广告管理。采取疏堵结合，与电信、移动公司合作，在人民大道铁路桥洞、纪念塔等主要路口以及社区、楼道设置了30余处广告张贴栏，引导小广告定点张贴，同时加大对广告散发人员的打击力度。
四、围绕“供水水源水质水量”的不足，启动城市引水工程
一是开展城市引水工程前期工作。为保障城市饮水安全，针对我县缺水现状，县委、县政府高度重视日益突出的供水水源问题，启动了城市引水工程。今年以来，县委、县政府多次召开调研座谈会、外出调研考察，邀请专家研究论证引水工程方案。目前，我们已经根据我县实际，委托专门机构拟定了岑港河渗滤取水和黄源水库引水两个引水工程规划方案和水资源论证报告，已邀请省市专家开展专家评审论证，优选适合我县的引水工程方案。二是想法设法提高水质。先后投入28万元对化验中心、一级泵房进行全面改造，投入55万元更新、维修设备，改善化验检测环境;同时还投入10万余元对二级泵房过滤池进行全面清理更换，保证供水安全运转。为确保水质，采取定期检查、动态抽查的方式，对泵房、化验监控中心进行检查，县环保局、疾控中心每月均不定时间、不定地点对水质进行抽检化验，确保水质安全达标。
五、解决“设施维护不及时”的问题，开展精细化标准化常态化维护
一是提升城市绿化管理水平。今年以来，先后投入130多万元对迎宾大道、兴安大道、人民大道等城区主次干道行道树、绿化带、公园进行了补植、施肥、修剪、除草以及防病虫害打药及抗旱浇水，切实做到绿化管养精细化、常态化。二是提升城市亮化水平。投入59万元对红军大道风光互补太阳能路灯全部更换了蓄电池，并对灯具进行了检修更换;投入61万元安装了岑阳大道路灯线路，解决了该路段长期不亮灯的问题;投入30万余元对城区路灯进行及时维修，投入38万余元对红枫公园、兴安公园进行亮化维护。联系供电部门技术人员，对20**年以来一直未检修的路灯专用变压器进行了检修，确保了路灯正常运行。三是提升城市美化水平。加强建筑施工渣土车辆管理，重点对建设工地建筑余土储运不覆盖和遗撒进行治理，共查处违规渣土运输行为155辆次、。对城区窨井盖进行定期排查，更换维修窨井盖130余处。对主街道破旧路面进行维修，保障群众出行安全。
六、扭转“城管形象不佳”的局面，尽心尽力解民忧办实事
今年以来，为扭转城管形象，我们着重加强城管干部队伍建设，并克服资金不足困难，想法设法解民忧、办实事。一是加强干部队伍建设。将每周例会常态制，及时学习传达上级精神，特别是对八项规定教育常抓不懈，发现问题苗头及时制止，同时对新招一批城管执法人员开展法律、业务知识培训和军训，提高执法人员素质。二是树立城管执法服务形象。着力转变以往城管执法简单驱赶形象，将城管执法变城管服务，如对夜宵摊点合理安排地点经营，对甘蔗等季节性摊点统一摆放地点，对修理、小吃等摊点进行引导规范，既解决摊点摆放难问题，又实实在在方便群众。三是解民忧办实事。克服人员不足、经费不足困难，针对群众反映的难点热点问题，尽心尽力为民办实事。今年以来，我局协助社区对里弄小巷无偿安装维修路灯400余盏。对城南铁路立交桥等城区排水管网进行了清淤检修，清理疏通城区堵塞严重的排水管道5000余米，明沟清淤1830米，使城南立交桥今年仅发生一次短期积水。对县城火车站站前路城中二建商住楼60余户居住户共用化粪池进行疏通、更换大口径排水管、重新硬化常年浸泡损坏路面，解决了困扰居民十几年的问题，群众自发赠送锦旗。