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《公益服务中心2013年终总结》是一篇好的范文，觉得有用就收藏了，重新整理了一下发到这里。
乘风破浪扬帆起 快马加鞭新一年扎实基础稳步向前 团结一致再创辉煌
陕西***2013及表彰大会
孔 斌
（2013年12月16日）
尊敬的各位领导、各届关心和支持029公益的朋友们，亲爱的各位公益战友们：
您们好！
首先我代表陕西***公益服务中心对2013年度总结及表彰大会的顺利召开表示热烈的庆祝，对所有前来出席的领导和嘉宾表示热情的欢迎，对一年来如蜜蜂般所有辛勤付出的工作人员和志愿者们表示衷心的感谢。
再过几天，2013年即将结束。这一年，是陕西***公益服务中心又一个快迅发展之年，在顾问委员会、理事会、各部门、项目组、义工大队的共同努力下，在社会各届朋友的大力支持下，我们扬帆而起、大浪前行，取得了有力的成绩，为社会做出了新一轮的贡献。
回顾是一件愉快的事，回顾029公益事业更是一件兴奋的事。2013年，我们从救助河南三门峡的小女孩王秋燕拉开了蛇年公益的序幕，情人节那天，红色的玫瑰花，相聚的爱心，染成了一年红火的公益年，染出了029公益志愿者们为理想奋斗不息的昂扬壮志。
一、总体情况
2013全年为社会奉献资金及物资总价值超过309.28万元，其中资金78.04万元，物资价值约231.24万元。建立助学点76个，一对一助学338人，助学金28.1万元，留守儿童微愿望2100人，组织公益活动共270次，号召社会参与公益活动10万人次以上，志愿者服务超5万小时，发出捐助证约2万份。带动参与公益事业的大型25家，进社区68个，高校42个、中小学25个，指导全国公益组织工作35家。
二、社会贡献具体情况
1、大难救灾、千里驰援
今年实施救灾送物资共2次，分别是2013年4月四川
雅安地震，8月延安黄龙水灾，送物资价值约120万元，行程近3000公里。
2、山区助学、花开四季
今年蒲公英贫困山区一对一助学共考察了并资助了338学生，送资助款共28.1万元，建立了蓝田等共76个助学点，助学之花正在四处开放、正是四季纷香。
3、大病救助，大爱无疆
今年共救助成功2例，分别是蓝田遇车祸截肢女孩白甜
和河南三门峡小女孩王秋燕，通过号召，社会捐助共28万元，生命得以延续。
4、衣旧情深，扎实基础
今年4月开展衣旧情深项目意义重大，通过活动号召起社区、高校、中小学、企业、公益组织等社会各界人士积极参与，仅高校参与社团达65个，为今后发展打下良好基础。
三、社会影响力
全年媒体报道并转载共46家媒体，社会影响力不断扩大。其中中央电视台报道2次，人民日报2次，中国企业报2次，陕西电视台专题报道2次，新闻报道8次，西安电视台专题1次，新闻报道6次，省内陕西日报、西安日报、华商报、西安晚报、三秦都市报、阳光报等均多次报道。
人民网、新华网、中国网、西部网等全国性知名网站均进行各种活动转载。
四、活动情况
2013年全年共举办各类公益活动270次，其中，高校42次，敬老、助残、儿童等志愿服务82次，衣旧情深89次，助学41次，社区贫困子女素质教育12次，培训讲座4次。
重大活动有：“挽救蓝田截肢女孩生命系列活动”、“帮助小女孩王秋燕情人节义卖”、“公益扶持三农核桃系列活动”、“10月1日国庆节万人签名爱国教育活动”、“华南城2013公益嘉年华系列活动”等。
五、内部建设情况
1、中心内部组织机构逐步完善。2013年形成了以理事会为领导核心，办公室、财务部、义工部、外联筹资部为职能部门、蒲公英助学、衣旧情深、素质教育、新朝阳大学生社会实践等为项目组的专业化、合理的组织机构。各项目组目前已完全可以独立运作。
2、中心对外平台逐步完善。2013年改版了西安公益网及论坛，通过新浪、腾迅微博认证，通过微信认证，网站及微博、微信、QQ群等平台基本完善。公益淘宝店、支付宝均通过认证。
3、中心专职队伍和管理团队逐步稳定。2013年通过不断的招聘和挑选，目前中心专职工作人员4名，全职志愿者2名，基本稳定。管理团队目前25人基本稳定，包括理事会、中心部门和项目组、志愿者大队等负责人。
4、志愿者分支机构逐步推进。2013年建立了高校志愿者直属分支2个，企业分支1个。分别是陕西***欧亚公益先锋社和石油大学，企业为怡康药业。其它各地市，如渭南、蒲城、华县、咸阳、宝鸡、铜川、汉中、蓝田等地均打下良好基础。
5、外部支持更筑力机构发展。2013年因为透明鱼基金对行政经费的大力支持，让工作人员免去很多后顾之忧，有力的促进了机构发展，更快的形成专业化。
2013是快速发展、硕果收获的一年，2014年将是专业化、制度化、稳定化发展的一年，相信在我们所有人员同心同德的努力下，一定可以将029公益做得更大、更高、更强。
谢谢大家！
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交通服务中心年终总结
时间如白驹过隙，转眼间xxxx年即将过去，回顾交通服务中心在过去的一年，认真学习实践科学发展观，坚持走精细化管理道路，从认识到实践，从实践再到体会。交通服务中心团结一致，在校办企业管理精细化、财务核算管理透明化、安全管理制度化、员工管理人性化方面取得显著的成绩。交通服务中心积极开展各项工作，重点抓好思想建设、精细管理、技能提高三项工作，加强领导的执政能力建设和先进性建设，较好地发挥了党员的先锋模范作用和支部的战斗堡垒作用，有力地推动了各项工作的开展。现在就一年来交通服务中心的工作情况总结如下：
一、积极提高中心员工思想素质，统一思想，深入落实学习实践科学发展观
经过了学习调研、分析检查、整改落实三个阶段的学习实践，经过坚持实事求是，认真查找问题，一切从实际出发，既量力而行、又尽力而为的实施相应的整改措施，取得了一定的成果。
交通服务中心多次召开自我认识、自我检讨的会议，要求每位员工认真贯彻执行学习制度。会上中心领导将加强服务意识、提高服务质量作为本中心的重点来强调，并通过以人为本的指导思想，来加强人性化管理，员工们的思想素质有了显著提高，积极主动的投身到实践科学发展观的学习中去。
二、加强企业精细化管理，提高交通服务中心管理水平
1、全面做好节能降耗工作，是加强中心管理的首要问题，为此我中心采取了油料跟踪卡费用登记卡等措施，力求严格把关，做到天天有考核，月月有核算，年底总核算，对一年节约的同志要以资鼓励，对无原因超出的同志要按规定进行处罚。
2、照章办事，加强制度建设。建立健全了各项规章制度。中心领导在最短时间内，进一步地完善交通服务中心的车辆管理、安全奖罚、车辆维修、劳务分配管理制度。不管是领导还是员工，在工作中出现了问题，都要按照规章制度办事，坚决杜绝假公济私，做到一视同仁。特别是安全工作上，交通服务中心把它作为一项重点工作，驾驶员驾驶车辆随时存在着安全隐患，中心每个月召开两次会议，主要强调安全的重要性，提醒驾驶员注意行车安全，交流驾驶经验，中心还制作每月安全竞赛牌，记录驾驶员的安全行车状况，根据记录显示情况，做出相应的奖罚，事故严重者，并扣除年终奖。在这些制度的规范下，驾驶员的安全事故基本上降到了零。
三、加强中心员工内部团结，切实做到人性化管理
1、中心领导反复强调的内部团结，在通过开展了批评与自我批评，认真查找问题，深刻分析原因，并提出了富有建设性的意见和建议，这一系列措施下，员工们的凝聚力加强了，遇事不再推三阻四，能从自身角度出发，主动承担了自己的一份责任。
2、心系职工、关心职工是搞好工作的重要保证。办食堂、解决住宿问题，为员工解决了后顾之忧，使员工能以饱满的精神状态投身到工作中去。
问题与不足
在回顾上半年来取得成绩的同时，交通服务中心在党建、思想政治工作还存在着不足和差距，主要表现在：一是对党建思想政治工作新形式新方法的探索还不够;二是员工大部分为合同用工，不利于掌握员工的思想动态;三是员工的改革意识、服务意识竞争意识均不强，还待在今后的工作中加以改进和完善。
xxxx年工作思路
1、坚定信心，集中力量，激励员工始终保持蓬勃向上的朝气、奋发有为的状态、干事创业的激情，困难再大也能克服，为完成新的目标任务注入强大活力。
2、以科学发展观为指导，继续加强制度完善建设。以树立服务意识、加强职业意识，完善惩治制度。同时，坚持以服务发展大局为根本出发点，落实以人为本、服务于民的基本要求，进一步提高科学的制度管理水平。
3、深入基层，夯实基础，坚决保证每一位驾驶员技术过硬，安全意识牢记于心，更好的为广大师生服务。
4、中心要利用学习会、交流会等多种形式，继续深入开展形势任务教育，凝聚每一位员工的聪明才智，人人为精细化管理谋实招、出实力、求实效。
5、以人为本，关爱职工，把维护好职工群众根本利益作为交通服务中心党建的核心价值。
在新的一年里，我们要进一步解放思想，更新观念，实事求是，与时俱进，查找差距和不足 ，树立服务意识和责任意识。在校党委及后勤分党委的正确领导下，扬长避短、快马加鞭，全面完成我中心xxxx年的各项任务，再创新辉煌，为学校的发展做出我中心应有的贡献。
物业服务中心年终总结范文
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xxxx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。
回顾即将过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作；完成了服务中心人员的组建工作；根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度；顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心11年度工作的详细总结：
前期介入工作的开展
11年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。
（一）完成xxxx一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。
（二）完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。
（三）完成xxxx物业服务中心的组建工作。
（四）完成xxxx小区的开荒工作。
二、事物工作
（一） 全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元，垃圾清运费812012.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。
（二）装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。
（三）全年共处理业主报修 1732 例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。
（四）办理共小区固定车位 23 个，收取临时停车费共计 元。
三、部门管理
（一）xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。
（二）完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。
（三）认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训10次，小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高；
四、安全管理
（一）对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。
（二）对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。
（三）对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。
（四）实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。
（五）运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。
（六）处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。
（七）服务方面
1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优秀的队员到门岗；
（八）队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进行阶段性培训，安排培训班长全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。
五、环境管理
（一）卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克服重重困难，出色的完成了xxxx的卫生开荒工作，将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。
（二）较好完成了服务中心下达的各项工作任务。
（三）利用每周例会，加强保洁员服务意识的培训。
（四）材料申购和使用：坚决贯彻公司“节支增效”的管理理念，做到按需申购，以旧换新，使材料的不良消耗点降到了最低。
（五）处理水浸事件30余起。
（六）业主投诉保洁工作1起。
六、工程管理
（一）顺利完成一期楼宇的接管验收工作，并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部，派专人跟踪整改情况。
（二）在内部实行责任区制度，安排专人进行管理，有效的处理业主报修的各项事宜。
（三）定期对小区公共照明的检查，并跟踪项目部的维修工作。
（四）完成电梯机房门上锁的工作。
（五）做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修25例，劝说业主整改22例。
（六）完成二、三组团分接箱空开的更换工作。
（七）每周利用例会进行工作总结，加强服务意识及服务技能的培训。
七、综合部
（一）较好的完成了进房工作的开展。
（二）严格控制了服务中心的日常开支。
（三）完成每月的员工考勤并上报公司。
（四）按照公司要求，完成了服务中心的物资采购与保管工作。
八、xxxx工作难点
（一）工程方面 由于工期等各方面的原因而遗留下来的问题，给我们服务中心工作的开展带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是我们接待业主报修过程中碰到的几个主要问题。
（二）道路的规划设计 由于小区道路比较窄，车辆行进全部按照单行线行车，规划设计出来的六个出入口给我们的管理工作带来了很大的不便，大大的增加了保安人员的数量，降低了人员在场地内的有效维护。
（三）设计方面的缺陷导致装修的不便 由于施工时未考虑到卫生间排气孔的预留，导致业主在打排气孔时破坏房屋外墙美观、打断给水管的情况时有发生。空调外机位只考虑空调冷凝排水问题，并没考虑冬天外机排水问题，这也将给我们日后的工作带来不便。
明年工作计划
一、增强服务意识，加大培训力度。
总结今年工作的经验教训，针对工作当中出现的员工服务意识淡薄、工作能力的不足，积极做好在职培训工作，将培训工作当做服务中心明年的工作重点来抓，努力提高服务中心员工整体素质。
二、做好物业服务方面的工作，特别是报修工作。
热情主动的接待每一位业主，认真的记录报修内容，并做好维修整改跟踪工作。三、强化服务中心内部管理。
切实抓好小区工程、保安、保洁等的管理与服务，进一步贯彻落实好各项规章制度，保持高水平、高效率的服务。
四、做好安全方面的工作。
安全是企业永恒的主题，坚持预防为主、防治结合、加强教育、群防群治的原则，通过安全教育，不断增强员工的安全意识和自我防护能力，为员工创造一个安全、舒适的工作环境。
五、实行绩效考核工作。
严格按照公司制定的考核指标文件，严格管理，把指标分解落实到部门、个人，确保完成任务。
六、组织学习最新的专业知识及物业管理知识
根据物业项目需要，学习专业化的服务知识及最先进的物业管理经验，以提高物业管理能力和服务能力。
七、加强本中心的人力资源管理。
保持现有总额，实现内部需求内部合理调配，因需设人，定职定岗，充分调动员工积极性，提高工作效能和工作效率。
查阅值班室每日工作报表及值班工作日志，了解能源、材料消耗情况。对报表中出现的情况和问题提出解决问题的办法，并立即安排实施。特别是未完成的维修单要查明原因，立即处理。
电力客户服务中心年终总结
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岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。（8）关于投诉问题：
如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出
线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
（1） 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
（2） 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
（3） 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
（4） 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导.
