汽车服务年底总结。
当学习或者工作结束时，我们通常会使用到总结报告。写总结可以丰富我们的专业知识，提升专业水平。每多写一次总结，我们就越明白自己在做什么：不管是在学习还是在工作上，我们唯有尽心、努力，才可以创造价值。那么我们在写总结时要考虑什么呢？下面是小编为大家整理的“汽车服务年底总结”，仅供参考，大家一起来看看吧。
篇一：汽车4S店售后年终总结
年终总结
结合2015年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，现对售后服务总的工作总结如下：
1、2015年度售后服务部的运营状况2015年售后部营业额：XX 万余元。毛利：XX万余元平均单车营业额：XX元。2011年共进 厂xx辆其中润保xx辆。（具体数据，可根据部门实际情况。）
二、不足之处
售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强 各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心，加 强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2016年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为
一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标 找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户 受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。
二、预约率
人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争．减 少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整 体的战斗力。
四、人员培训
随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。
六、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益 最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营 造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理 念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发 掘促使员工王动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。
总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司质量目标， 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。
篇二：汽车售后服务工作总结
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试
车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、
制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂关门大吉。
服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意
篇三：汽车服务期末总结
狭义的汽车服务：新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务。
广义：自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
汽车服务包括，汽车销售、物流、售后、维修检测、美容与装饰、配件与用品、金融、保险、定损理赔、信息咨询、再生、租赁、驾驶培训、广告会展、停车、智能交通、救援、文化、俱乐部服务，二手车经营服务
汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现目标的过程。
汽车营销内容：汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务、汽车营销策划 汽车产品分析：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价的策略
汽车物流：以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理 自营第三方，过渡型3种汽车物流模式特点
汽车售后服务：客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。 汽车售后作用：确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入
汽车售后内容：汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务
汽车经销商和维修公司售后工作内容：建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料
缺陷汽车召回：按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。wWw.gZ85.cOm
汽车检测：对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。 基本方法：检测线检测、维修过程检测、例行检测
整车性能检测内容p113：汽车（动力性、燃油经济性、行驶平顺性、通过性、操作稳定性、排放性、噪声、制动系）检测，前照灯检测，车速表检测 汽车维护p106
汽车钣金主要工作：钣金修复、涂装作业
汽车美容：对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程
美容作用：保持车体表面的清洁、靓丽：使车标病害得以及时修复：各汽车以全面的养护 项目：整车细部全面清洗、漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理
汽车装饰：通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全的行为
作用：改进车辆外观；使室内更加舒适、方便；对车辆的性能进行合理的提升
类型：1.按装饰部位：汽车外部装饰、汽车内饰装饰、电子设施装饰2.按装饰作用分：美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类
外部装饰：太阳膜装饰、车身贴饰、加装天窗、加装车身大包围、加装扰流板、底盘封塑、其他
内部：座椅装饰、桃木装饰、铺装汽车地板
汽车配件按使用性质：消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件
汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失赔偿责任的一种商业保险 汽车租赁分为融资租赁和经营性租赁
我国汽车消费信贷模式及特点：银行为主体的直客式、经销商为主体的间客式、非银行金融机构为主体的间客式 p191
汽车事故现场勘察：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。
现场勘查内容：实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验 p232 236
二手车：从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车
二手车服务：二手车（鉴定评估、经销、经纪、拍卖、置换）
二手车鉴定评估：二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。目的：为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度方法：现行市价法、重置成本法、收益现值法、清算价格法
汽车回收：以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。 再使用件：经过检测确认合格后可直接使用的零部件
再制造件：通过采用包括表面工程技术在内的各种新技术、新工艺，实施再制造加工或升级改造，制成性能等同或者高于原产品的零部件
再利用件：无法修复或再制造不经济时，通过循环再生加工成为原材料的零部件 五大车展：日内瓦、巴黎、北美、法兰克福、东京车展
汽车俱乐部类型：救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综合型
狭义的汽车服务：新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务。
广义：自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
汽车服务包括，汽车销售、物流、售后、维修检测、美容与装饰、配件与用品、金融、保险、定损理赔、信息咨询、再生、租赁、驾驶培训、广告会展、停车、智能交通、救援、文化、俱乐部服务，二手车经营服务
汽车营销：汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现目标的过程。
汽车营销内容：汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务、汽车营销策划 汽车产品分析：汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价的策略
汽车物流：以最小的总费用，按用户的需求，将汽车零部件、配件、整车从供给地向需求地转移的过程，主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理 自营第三方，过渡型3种汽车物流模式特点
汽车售后服务：客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。 汽车售后作用：确证产品功能的正常发挥、为用户解除后顾之忧、信息反馈、提高企业市场竞争能力、为企业树立良好形象、增加企业收入
汽车售后内容：汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业所提供的质量保修、汽车维修维护等服务，以及其他机构为满足汽车用户的各种需求提供的汽车保险等服务
汽车经销商和维修公司售后工作内容：建立并管理好客户档案、经常主动与客户沟通、处理好与用户的关系、提高服务能力、组建汽车俱乐部、规范售后服务、为用户提供最新的资料
缺陷汽车召回：按照规定程序，有缺陷汽车产品制造商（包括进口商）选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。在性质、对象、范围和解决方式与汽车三包有所区别。
汽车检测：对汽车技术状况用量或定性进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。 基本方法：检测线检测、维修过程检测、例行检测
整车性能检测内容p113：汽车（动力性、燃油经济性、行驶平顺性、通过性、操作稳定性、排放性、噪声、制动系）检测，前照灯检测，车速表检测 汽车维护p106
汽车钣金主要工作：钣金修复、涂装作业
汽车美容：对汽车各部位不同材质所需的养护条件，采用不同性质的汽车护理产品及施工工艺，以达到“二手车变新，新车保值，延寿增益”功效的汽车养护过程
美容作用：保持车体表面的清洁、靓丽：使车标病害得以及时修复：各汽车以全面的养护 项目：整车细部全面清洗、漆面美容处理、轮胎翻新处理、镀铬件的烦心处理、发动机系统的维护护理、底盘部分的清洁护理
汽车装饰：通过增加一些附属的物品，是原车变得更加豪华、靓丽、温馨、舒适、方便、安全的行为
作用：改进车辆外观；使室内更加舒适、方便；对车辆的性能进行合理的提升
类型：1.按装饰部位：汽车外部装饰、汽车内饰装饰、电子设施装饰2.按装饰作用分：美观类、舒适类、防护类、便利类、安全类
外部装饰：太阳膜装饰、车身贴饰、加装天窗、加装车身大包围、加装扰流板、底盘封塑、其他
内部：座椅装饰、桃木装饰、铺装汽车地板
汽车配件按使用性质：消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件
汽车保险是指由保险公司对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失赔偿责任的一种商业保险 汽车租赁分为融资租赁和经营性租赁
我国汽车消费信贷模式及特点：银行为主体的直客式、经销商为主体的间客式、非银行金融机构为主体的间客式 p191
汽车事故现场勘察：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，并将得到的结果客观、完整、准确地记录下来的工作。
现场勘察内容：实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验 p232 236
二手车：从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车
二手车服务：二手车（鉴定评估、经销、经纪、拍卖、置换）
二手车鉴定评估：二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。目的：为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度方法：现行市价法、重置成本法、收益现值法、清算价格法
汽车回收：以生态学、经济学规律为理论基础，运用系统工程研究方法把汽车全生命周期作为研究对象，以资源高效利用和环境友好为特征的经济形态下的回收形式。 再使用件：经过检测确认合格后可直接使用的零部件
再制造件：通过采用包括表面工程技术在内的各种新技术、新工艺，实施再制造加工或升级改造，制成性能等同或者高于原产品的零部件
再利用件：无法修复或再制造不经济时，通过循环再生加工成为原材料的零部件 五大车展：日内瓦、巴黎、北美、法兰克福、东京车展
汽车俱乐部类型：救援型、租赁型、文化娱乐型、企业型、汽车品牌型、综合型
GZ85.com更多总结扩展阅读
汽车4s店客服部年底工作总结
工作总结之家工作总结频道为大家整理的汽车4s店客服部年底工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
汽车售后服务年终总结
【汽车售后服务年终总结】
2011 年汽车售后年终总结及 2011 年工作计划我公司对售后服务的一贯注重和支持使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合 10 年售后维修总体运行情况来看售后部基本实现了开业以定的工作计划。客户的承认是对 我们工作的鼓舞批评和建议则是工作改进的方向。
为了更好地完成工作总结经验扬长避短 现对售后服务部工作总结如下 一、服务沟通与协调 建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。及时全面地掌握客 户信息实现了服务联系和协调的及时性。
二、服务的提供 为客户提供优质服务是售后服务部的责任。售后服务部涉及的工作主 要有保修服务、维修服务和配件服务。
三、服务和改进 视服务为一个过程产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、都 可以看成售后服务部的客户以客户为焦点开展工作是售后服务部的责任。
四、工作回顾 新的日历即将启用 10 年留下的思考是沉重的 10 年售后服务部主要工作 规划如下 1、服务理念与方式上的变革加大主动服务力度。
2、认真贯彻执行公司方针是 11 工作的必须对 10 年的成果要加以保持在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为 准。
3、 服务体系素质建设坚决推行服务有关管理制度为内外部服务人员的工作建立细化的 指标除现有考核内容外增补月度工作总结、服务过程记录等实施内部培训。
4、完善配件管 理。
售后部提供 24 小时全天候救援通过改善售后维修现场硬件、 软件环境为客户提供全面、 优质的服务从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车 xx 台次其中三菱猎豹保养 30 台、 索赔 12 台。东风悦达起亚保养 14 台、索赔一台。比亚迪保养 6 台、索赔 3 台。东风小康保 养 41 台、东风小康索赔车辆 12 台、救援 5 次。总的来讲新的一年是富有挑战的一年。为努 力实现公司质量目标售后服务部已经做好了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好 五、 不足之处 售后服务部成立时间较短新成员较多制度不够完善现场实践经验较为欠缺我们必 须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平同时要争取工作的主动性提高 责任心、专业心加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想心往一处想劲 往一处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。
为公司更好的发展为更好地服务服务汽车 贡献自己的微薄之力。
总的来讲新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标售后服务部已经做好 了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好 2011 年售後服务工作计划 确定并重点服务忠 诚客户随着辖区保有量的增加将服务做细、 做精提高客户满意度减少客户流失特别是忠诚客 户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展现将售后维修服务部工作展 开计划如下 一、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标 找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象 2、 通过对流失客户回访及分析找出客户流失 的内在原因及改进措施 3、 对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受 到特殊待遇增加客户对专营店的依赖感和归属感。
二、 续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷 工作需通过预约工作合理调配减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞 争减少客户的流失及资源浪费形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力 四、人员培训 随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高人员素 质及战斗力须相应提高一个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划 1、 加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核 2、 注重理论与实际工作相结合的培训对 接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。
维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人 均产值的同时适当增加维修人员数量。
六、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大 化才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及 个人技能进行职业道德、 服务理念、 主人翁意识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题 的发掘促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入 员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称 晋升、福利等优惠。
七、 考核激励制度 激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈本 质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去同时也树立了一个其他 员工学习的典范潜在的号召所有员工去做出类似的行为。
所以在激励的过程中关键的一项就 是要保证考核标准的公平性和合理性避免激励引发员工的不满行为保证激励的行为是值得 保持和提倡的。具体的激励办法可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。
1、物 质激励 1 目标设定 2 考核标准 3 实施计划 物质激励的特点见效快明确但持续的时间比较短。
2.非物质激励计划 1 目标设定 2 考核标准 3 实施计划 非物质激励的特点实施起来比较麻烦 但对行为的强化持续时间较长。
八、 岗位职责 1、 岗位职责编制与优化 关键岗位职责按照广汽长丰标准进行各部门根 据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽层次分明、贯 穿各个部门有利于部门的稳定人员变动时的交接明确、清晰做到责任到人。
2、岗位说明书 岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果包括两个方面的内容岗位具体工作任务描述岗 位任职资格及能力评估 岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程但对于专营店经营过程 中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的 角度看专营店有必要制定岗位说明书指导专营店的人力资源管理保证专营店能够得到合适 的人、 分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才 3、 能力提升计划 1 每周进 行两个小时的岗位专业知识培训不定期考试并将考试成绩纳入月底绩效考核当中 2 各部门 针对日常工作中出现的问题、 漏洞等进行总结形成备忘录 3 必要时分批组织人员到其他专营 店参观学习相互交流共同提高 4 利用周一的晨会全体人员共同学习总公司的各项管理制度、 经营理念、计划方针进一步明确岗位职责进一步加强工作效率。 +申请认证
【汽车售后服务年终总结】
同志们：今天，我们郑州***公司在此召开这次年度工作总结会议，主要是对二OO四年的工作进行总结，并对二OO五年的全面工作任务进行安排部署，动员公司各有关部门进一步统一思想，振奋精神，鼓足干劲，乘势而上，推动我公司整体工作再上新水平。上面，**副经理已经总结了全面工作，在此我不再细谈，整体来看，过去一年公司经营发展所遇到的困难比预想的要多，但运行的状况比预期的要好。归结为一句话，成绩显著，振奋人心！这是全公司广大干部群众团结拼搏，争先进位，苦干实干的结果，特别是在座的各位付出了艰辛的劳动，做了大量卓有成效的工作，在此，我代表公司领导班子全体成员向你们、并通过你们向你们的家人，向支持和关心我公司发展的所有同志表示诚挚的感谢！因为没有你们的努力工作、没有家人的支持理解、没有客户的关怀信赖，就没有公司今天发展的美好前景。在肯定成绩的同时，我们必须清醒地看到存在的问题和困难。主要是由于汽车维修业竞争形势日益严峻，企业运行成本、费用增长较快，出现了利润减少的趋势。下面，根据公司领导班子集体研究的意见，我讲三个方面的问题。
一、统一思想，切实增强加快公司建设和发展的责任感和紧迫感 汽车是一个现代城市的重要载体，是带动一个地区经济发展的驱动力，作为汽车维修行业，我们就是城市驱动力马达的维修师、保养师，作为一名汽车维修工作者，我们的每一位同志都完全有理由自豪和骄傲。近段时期以来，公司把汽车维修、零件供应、售后服务、基础设施建设及公司的总体建设摆上突出位置，通过一系列强有力的措施，推动了公司建设的超常规发展，取得了令人瞩目的成绩。但是，对照先进兄弟服务站的发展速度，对照郑州市乃至河南省的经济社会发展形势，对照广大客户的愿望和要求，都还存在不小的差距。我们务必要保持清醒的头脑，统一“三种认识”。
第一，我们的基础建设投入不是多了，而是力度不够大。自去年以来，我们累计投入基础建设资金****元，实施了维修厂搬迁、门市整修等多项工程，现公司整体经营面积扩展到***平方米。而前段时间我参观的***（地址），仅去年一年，就投入基础设施建设资金**元，经营面积达到**平方米。面对各地竞相加快城市建设的形势，我们决不能在城市建设投入上有任何的迟疑和丝毫的顾虑，坚决破除自满自足和畏难发愁思想，以资金大投入带动城市规模大膨胀，推动公司经营效益大发展。
第二，我们公司整体竞争力不是强了，而是优势不够突出。现在，汽车维修保养行业各单位之间的竞争越来越集中在技术实力与服务态度的竞争上，而这两项正是是公司竞争力的重要组成部分，直接决定着整个公司的整体发展前景。公司通过近几年的建设和经营，我们经营各方面的功能不断完善，经济承载能力不断提高，但总的看，经营的框架还没有完全拉开，现有的基础设施刚刚配套，经营环境才得到初步改善，还不能适应公司快速发展的需要。我们必须紧紧抓住技术实力和服务态度这两个方面不放松，进一步加大经营力度，增强公司的吸纳、聚集功能和对外吸引力，提升市场竞争力。
第三，我们经营成绩不是很高了，而是还有许多不尽人意的地方。汽车是改善人居环境、提高人民群众生活质量的重要载体，而我们从事的汽车售后服务业是支撑这一载体的重要组成部分。虽然这几年我公司的经营取得的成绩有目共睹，得到了广大客户和生产厂家的认可和好评，但仍有许多方面不能满足生产厂家和广大客户的要求，如售后服务缺乏主动、服务态度缺乏热情的问题，维修质量不高、经营运作不够规范的问题等。我们必须牢固树立抓住“为厂家负责、为客户负责，挖潜增效，创造效益”的经营思想，坚持不懈地抓好服务站建设，树立公司的良好形象，创造良好的工作业绩。为了实现公司的再发展，我们将在公司推行“四个一”工程：确定一个明确的整体发展思路。新的一年里，公司将在保持现有红岩服务站、****服务站****定点维修站，能够独立承揽****的维修保养工作的基础上，再加一把劲，再鼓一下力，对公司的管理程序、经营程序进一步规范，进一步壮大南阳分公司，争取取得****专业认证，在郑州市乃至河南省的汽车维修保养行业中，占据一个不容忽视的席位。营造一个友好、和协的发展环境。公司的发展需要一个安定的创业环境，离不开友好相处的同事关系。为此，公司在以后的经营中，将对周边环境的创造予以重视，与邻居友好相处，与各有关管理部门友好相处，支持社区工作，为公司的发展创造条件。在公司内部，部门之间、同事之间也同样要友好相处，大事讲原则，小事讲风格，不搞“窝里斗”，严禁内部闹矛盾，使每一个人舒心地工作，高兴地生活。建立一套责任清楚、奖惩合理的管理制度。公司将涉及公司发展的承揽业务量、创造效益额、维修质量、工作进度、服务态度等每一个环节纳入管理之中，明确每一个岗位的责任，制定相应的奖罚标准。真正让贤者有其位、能者有其惠，根据个人的工作能力、工作态度、工作成绩真正拉开收入档次，激励每一位职工以更大的热情、更大的干劲、更精的技术投入工作，共同创造公司美好的明天。培养一支业务精干的技术队伍。新的一年里，公司将适度加大业务精干人员的招聘工作，引入竞争机制。同时，在现有职工中开展比学赶帮超活动，让技术熟练的带动技术一般的，让管理经验丰富的带动管理生疏的，进而使公司的各个环节走向高效、规范，富有竞争力。让每一位职工在公司里，业务技术得到提高，同样富有竞争力。
二、统一思想，明确任务，强化措施，圆满完成新一年的工作新的一年里，我们要进一步增强公司的凝聚力和向心力，并肩携手，共创新一年的辉煌。为了达到这个美好的目标，我想请大家思考一个问题：四川长虹集团是怎样由一个民营小企业走向国际性的大集团的？广西***公司是如何由只有几个人的小作坊发展壮大起来的？甚至名扬天下的微软如何能由几个捆在一起的兄弟手中腾飞的？经过思考，我想答案有很多，天时、地利、人和缺一不可，但我认为最重要的一条是：人和！这一点尤其关键。如果创业之初长虹集团中几个元老过分考虑自己的得失，如果广西***的合作伙伴同床异梦，如果微软几个兄弟不放眼未来，。。。。。。他们的发展会迎来让人如此眩目的秋天吗？回顾我们自己的公司，我们已经拥有了他们并不拥有的创业基础，我相信在我们的共同努力下，一定会有一个美好的发展前景，我相信我们在座的每一个人，也请你们相信我！当然，我们都清楚，发展对公司来说决不是一句空话，发展需要我们都付出扎实的工作和艰辛的劳动，发展需要我们每一个人都为公司的发展献计献策。新的一年里，我们要脚踏实地，从公司发展的高度出发，从一切为了客户的服务宗旨上出发，明确目标，突出重点，扎实工作，切实做到“四个确保”，我们才有可能迎来美好的发展空间。
（一）抢时间、争主 动，确保工作进度。公司工作的各个环节都一定要牢固树立速度就是质量、速度就是效益、速度就是责任的意识，紧抓速度这个环节不放松，早计划、早安排、早设计、早行动。要制定周密具体、切实可行的维修保养方案，科学安排，每项维修保养工程什么时候开工，什么时候完工，都要有详细的进度打算，在实施中严格按进度工作，只能提前，不能拖后。
（二）严格维修标准，确保工作质量。汽车维修保养工作是销售厂家关注的焦点，是客户关注的焦点，是评价一个维修企业水平的重要指标，如果质量上出现了问题，我们无法向客户交待，无法向厂家交待，也无法和我们自己交待。我们宁可干这个活，也不要干“豆腐渣”活
【汽车售后服务年终总结】
2014 年度总结自 2013 年 10 月 8 日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限公司至今， 我已经 深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里，通过这一年的工作和学习，我 的收获还是比较大的，现将这一年里的工作情况总结如下
一、学习类
一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益的 汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归功于这家全国 10 强汽车专业体 质的“永达集团” 。下面由我简单讲述学习中乐趣吧
1.汽车基础：对于从业 8 年多我平时并不关注这方面的知识，但事实说明了 这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍， 不得不承认还是有一定的提 升空间的， 而且这些基础是不容小视的，它关联或者可以说直接决定你的专业知 识的某个高度。
2.新车型：在当今汽车功能升级如此快速的时代，能在奥迪这个品牌里见证 和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。分享一下：1.全新 A3 的新车上市， 其中的“行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术” 。2.升级版 A8L 矩 正大灯和经济驾驶模式。
这些都是因为奥迪， 如果没有奥迪， 我又将如何去向往。
二、技能类
一家公司从年初建造到四月的运营，中间我们中经历了很多很多，厂家的验 收流程和标准让我受益匪浅， 也让我积累难能可贵的工作验。当然运营之后才是 我们的重重之重，反复地研究流程，反复地解析流程，反复地练习流程。就这些 让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是 一样，在半知半解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中各种滋味也只有 参与者真正才能够体会，但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味，坚 信这一切的经历了必定是有收获的。
三、 工作解晰 在了解其他奥迪店业绩的过程中发现， 各家店的业绩都是稳定在一个数值之 间，但我们家的业绩正处于最低层爬升阶段，这无疑告诉我们，我们是个“落后 者” ，字眼很讽刺，可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合 适的借口， 但事实不得不让我们去深思
台州地面上 6 家店并存是件很不易的事， 各家店都占有自己独特的优势，这也是这些店的生存之道吧，简单聊一下：临海 和温岭两家地理优势明显，稳定并不费力，提升空间很大。关于如何提升，提升 程度两家店给我们免费上了一课，1.圈内声誉;2.人员流动;3 集团体质。这 3 点说 明不切问题和注定的结果。路桥无疑店久，占据市场中心位置，它在这两年因新 店的增加业绩上明显下滑， 经过推出一些针对性的方案有效巩固了台州老大的位 置，其中 19800 买断终身保养，就这一项就让各家店叹为观止。奥曦店凭借着优 质服务体验，和强势宣传手段，为它在台州打下不凡的知名度，为此积聚大量的 忠诚客户群， 这一点我们从他们保养小修的产值就能得到很好的论证。
至于黄岩， 个人觉得那一家很神秘的奥迪店，为什么会用“神秘”两字呢，那由我来为你们 道个人的观点：首先从开店到现在，从客户角度去观察，你们用宣传方式和客户 导向非常富有逻辑性，明显看出这是长久计划中的第一步，并非巧合或偶然。还 有内部“火力配置”也让我深有感触，从人员的选择性作为突破口，真所谓是花 了“重金” ，让我们回过头看看这“重金”的效果吧：1.客户体验；2.质量口碑； 3.效率提升。这些不用我例举，只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会 的。说了这么多他们的好，不由得让我去思考他们为什么而出发，为什么那般环 环相扣， 为什么总是先知先觉。
回顾它的历程， 也许这样可以解释其中的原因吧
黄岩地处三区，相邻两区对其危险巨大，黄岩客户量有限，全部据为已有也只能 勉强运营，但如果前期开业失势那便是万劫不复，回天无力。这也就是他们分分 秒秒为之而努力的原因吧， 筹建期长， 临阵换将， 置至死地而后生。
说的很夸张， 呵呵见笑了，纯属个人愚见。自己店就不说了，就用一句带过吧“不知是卢山真 面目，只因身在此山中。
” 四、 今后工作的方向和重点 经过一年的工作，如何将工作转换成一种“生活方式”是我为之而努力思 考的。只有目标清晰了，方向明确了，那样所谓的压力不再是压力，所谓的困难 也不再是困难，用一种“生活方式”去享受工作，去充实自己。2015 年继续“走 在路上”为美好的每一天而不懈努力。2014 年 12 月 28 日
2014年汽车4s店客服部年底工作总结
工作总结之家工作总结频道为大家整理的2014年汽车4s店客服部年底工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。