银行消保工作总结汇总。
天波易谢，寸暑难留。回想起来，我们总会经历很多各式各样的事情，很有必要给自己写一份总结，一份给自己的总结，总结是对过去的事情的简单概括，大家晓得总结范文怎么写好吗？小编陆续为大家整理了银行消保工作总结汇总，相信你能从本文中找到需要的内容。
银行消保工作总结(篇1)
上半年xx银行xx营管部下发了《xxxxxxx》文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即对此项工作专批示，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关部门和支行领导为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：
一、制度建设方面
上半年我行针对前期消保工作中的不足，逐步建立了全行金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，修订了。20xx年x月底，消保工作明确由运营管理部作为全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，各支行行长及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“第一时间、首问责任、及时反馈”的指导模式。上半年，我行修订了《xx银行客户投诉管理办法》，制订了《xx银行消费者权益保护考评实施方案》，在制度中进一步消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障方式。同时，我行在网站和各网点大堂醒目位置建立投诉信箱、公布投诉热线电话、在大堂摆放客户意见簿、网站公布服务热线等各种方式，畅通来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
二、义务履行
在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。在我行大堂及网站对我行的金融业务收费进行公布，由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进行员工职业道德教育，摸排员工8小时之外情况，对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。上半年，客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。
三、投诉处理
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时间较短，整体客户存量偏低，上半年未出现有客户投诉的情况，也未出现有监管部门转发的需处理的投诉和情况反映。此外，我行还积极向客户收集意见和建议，结合我行实际情况进行改进。
四、教育宣传
在业务宣传方面，我行上半年尚未有金融消费者教育工作规划，也未明确指定内设部门来协调实施本机构的金融消费者教育工作，但我行有积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了人民币反假、反诈骗、芯片IC卡等金融知识的宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。
五、工作配合
目前消费者权益保护工作由xx、xx银行和银行业协会三个部门同时领导，我行结合自身实际情况，在力所能及的范围内也给予了高度重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护工作的报表、报告等各种资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议，自觉接受社会的监督，坚持履行服务三农、服务小微，造福地方百姓的社会责任。
随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。
银行消保工作总结(篇2)
消费者权益保护
（一）主要法律依据
1、《消费者权益保护法》
2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》
3、《反不正当竞争法》
4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则
5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则
6、《商标法》
7、《产品质量法》
8、《食品卫生法》等
（二）消费者申诉的受理、解决
1、条件：
（1）有明确的被诉方
（2）有具体的申诉请求、事实和理由
（3）属于工商行政管理机关管辖范围
2、书面材料
（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码
（2）被申诉人的名称、地址
（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据
（4）申诉的日期
3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。
4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。
5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。
（三）对侵害消费者合法权益行为的查处
对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
（四）受理部门
工商分局公平交易科
银行消保工作总结(篇3)
山东省银行业金融消费者权益保护自律公约
第一条
为进一步提高银行业金融服务水平，保护金融消费者合法权益，构建和谐稳定的金融消费关系，促进山东银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等相关法律规章，以及山东银监局《关于进一步加强和完善行为监管，切实保护银行业消费者合法权益的指导意见》精神，制定本公约（以下简称公约）。
第二条
会员单位应高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护的理念及相关要求落实到公司治理、内部控制、风险管理、服务规范、企业文化建设等各方面，体现于产品和服务设计、审批、推销及售后评估等全过程，遵从公平交易准则，在金融服务领域主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，促进银行业安全、稳定、持续的发展。
第三条
会员单位应自觉履行并严格遵守行业消费者权益保护自律公约，提高行规行约的执行力和约束力。建立相应的内部负责机制和资源支撑，明确职能部门并有效履行相应职责，强化各分支机构保护消费者权益的自我管理、自我控制，切实维护银行业社会形象。
第四条
保护消费者权益应遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则。
第五条
会员单位与消费者进行交易或为消费者提供金融服务和产品，应当按照国家相关法律法规及金融监管规定履行义务，充分尊重消费者依法享有的安全权、知情权、受教育权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、均等服务权和监督权等合法权益。
第六条
依法合规经营，切实防范经营风险。会员单位应强化监管政策的贯彻执行，引导从业人员树立严格遵守法律法规和监管规定、严格落实日常业务操作流程的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务流程不规范而产生的操作风险，确保依法合规经营落到实处。
第七条
维护市场秩序，反对不正当竞争。会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，强化自律管理，坚决反对、自觉抵制不正当竞争行为，维护银行业正常的市场秩序，营造公平对待消费者、保护消费者合法权益的良好环境。
第八条
客观披露信息，履行服务告知义务。
（一）会员单位应当加强信息披露管理，按照国家法律法规及金融监管机构规定的事项和时限，主动披露产品或服务信息，保证信息真实、准确、完整、及时，并为消费者查阅积极提供便利条件。
（二）会员单位应尊重消费者的自主选择权,引导消费者根据自己的真实意愿，在充分知情的前提下自主选择银行产品、接受金融服务。消费方式、消费时间和地点均不受任何银行和从业人员的干预。
（三）会员单位应自觉遵守诚实守信、卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知义务，加强事先宣传讲解和风险提示，向消费者详细告知各类金融产品存在的潜在风险，同时明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。
（四）会员单位向客户提供金融产品和服务时，应了解和评估客户的财务状况、投资经验、投资目的，风险偏好、风险认知和承受能力，根据不同产品和服务的特点，对客户进行必要的分层服务，确保客户的风险承受能力与产品风险相匹配。
（五）会员单位应客观公正地进行业务宣传，保障其广告或宣传资料通俗易懂，不向消费者做出不符合有关法律法规及规章制度的承诺或保证，不发布夸大产品收益或者缩小产品风险的信息，不进行诱导、误导性宣传。[作文5000网 wWW.zW5000.Com]
第九条
忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。会员单位向消费者提供金融服务时，应与消费者签订服务合同（协议），充分披露并明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的消费者委托授权书和其他代理投资所必须的法律文件并严格履行，确保消费者的权益不受损害。
第十条
公开合规收费，尊重消费者知情权、选择权和公平交易权。会员单位应坚持“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”收费原则，切实履行服务收费告知义务。在各营业场所公示相关服务项目、产品、内容、价格、优惠措施等，实行明码标价服务，提高收费服务信息的透明度，切实做到合规收费、质价相符。
第十一条
保护客户信息，保障消费者信息安全。会员单位应按照真实、准确、完整、有效、保密和安全的原则管理消费者信息，根据消费者授权按规定使用信息，并采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护其账户信息安全，保障消费者按规定查询本人账户的权限。除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与消费者相关的任何信息资料，确保消费者信息安全。
第十二条
重视投诉管理，确保消费者合理诉求得到妥善处理。
（一）会员单位应建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构、落实具体人员负责消费者投诉处理工作。通过营业网点、客服电话、官方网站等公布投诉渠道和具体途径，为客户诉求提供便利。
（二）会员单位应加强营业网点现场投诉处理管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，规范营业网点投诉处理流程，明确投诉处理岗位职责，严格执行首问负责，妥善处理服务突发事件，确保客户投诉处理机制的执行有效性，防止投诉升级。
（三）会员单位应高度重视消费者向上级行或监管部门的越级投诉，积极响应，迅速处理，及时回复，提高消费者投诉处理满意度。
（四）会员单位应认真落实消费者投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访等闭环管理措施，保证消费者投诉处理全过程的准确、完整记录。
（五）会员单位应自觉接受消费者监督，充分听取消费者对其提供产品或服务的意见和建议，定期分析、及时查找薄弱环节和风险隐患，不断提升消费者权益保护水平，积极预防合规风险和声誉风险。
第十三条
文明规范服务，营造和谐服务环境。
（一）会员单位应逐步建立科学、规范的服务管理机制，构建多功能、多层次的消费者服务体系，主动为消费者提供安全、舒适的便民服务设施，积极改进服务，优化服务流程，提高服务效率，创新金融产品，提升服务水平，改善客户服务体验，以文明规范服务回馈社会、回馈消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。
（二）会员银行应积极践行“以人为本”的服务理念，加强对残障人士等特殊群体客户的关爱和人性化保护，根据特殊群体客户的服务需求，完善细化营业场所、自助机具、服务设备、产品设计、服务销售和服务求助等环节的无障碍服务措施，更好地满足特殊群体客户日常金融服务需求，切实保障特殊群体客户享受平等服务的权利。
第十四条
开展公众教育，增强消费者风险防范能力。会员单位应主动履行传播金融知识的社会责任，优化资源匹配，多渠道、多层次组织开展广泛、持续、系统的金融知识普及、宣传、教育活动，不断培育和提升消费者及社会公众对金融服务的了解认知、自主选择、主动维权、风险防范和自我保护能力，共同营造银行与消费者公平交易、平等往来、良性互动、互利共赢的良好基础和环境。
第十五条
会员单位应强化从业人员消费者权益保护的教育和培训，使其充分了解消费者权益保护相关法律法规和监管规定，熟悉金融知识与产品信息，掌握业务流程与服务规范，不断提升保护消费者权益的素质。
第十六条
山东省银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位履行本公约的情况进行检查监督，对违反公约的会员单位采取必要的自律惩戒措施。
第十七条
本公约由山东省银行业协会负责解释和修订。
2013-08-30
银行消保工作总结(篇4)
作为一家xx银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行上半年金融消费者权益保护工作总结如下：
一工作机制建设情况
针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
二、保护范围与保护措施
我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：
(1)购买理财产品的金融消费者
在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。
(2)办理信用卡的金融消费者
在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
(3)购买其他金融产品的金融消费者
开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
三、宣传推动情况
在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。
在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策(包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策)，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
以上便是我分行在上半年金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。
银行消保工作总结(篇5)
一、扎实作好食品流通许可证发放工作
我局对食品流通许可证发放工作给予了高度重视，指定分管副局长具体抓，落实由消保局具体负责办理许可证的发放。为做好许可证的发放工作，拨付资金购买设备并做好许可证正副本的印制工作；加强对办理许可证场地及申请材料的审核，规范流程，优化登记服务，完整归档，严格管理责任，确保发证的准确性。从11月份开始，现已发放食品流通许可证10份。
二、继续加大流通环节食品安全监管力度，切实维护食品市场消费安全
(一)进一步加强了组织领导，明确监管责任
为切实加强流通环节食品安全监管的组织领导，在年初，就成立了我局流通环节产品质量和食品安全工作领导小组和办公室，保持机构不变、职能不变，履行好领导小组和办公室的职责。同时，对各单位流通环节食品安全监管工作实行目标管理，采取由局长与分局长、分局长与各站长签订(食品安全监管目标责任书)，食品经营者与各分管基层分局签订的形式层层签订了目标责任状，明确管理人员和管理对象的责任，增强了责任感，为食品安全监管的落实提供了制度保证。
(二)进一步推进索证索票和进销台帐制度的建立和完善
一是按照国务院(特别规定)、国家工商总局(关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见)和(食品安全法)的要求，组织开展食品经营户建立健全“两项制度”回头看，进一步推进“两项制度”的建立和完善，指导食品经营户完善索证索票制度具体要求和进销台账制度的具体内容。二是进一步扩大“两项制度”的覆盖面，逐步由县城扩大到广大的农村，由主要监管大的商尝超市、集贸市场扩大到监管县城以下各类市场以及乡村食杂店，努力实现所有食品经营主体和经营场所建立并执行索证索票制度和进销台帐制度的目标。三是强化对“两项制度”执行情况的监督检查。今年，各单位都按照(特别规定)和总局(关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见)，重点加强对食品经营户执行索证索票制度和进销台帐制度的监督检查。
(三)认真开展食品市场专项执法检查，进一步加强商品质量监测及流通领域商品质量监管
今年以来，我们以群众日常生活必需的食品和季节性、性食品为重点，以交通繁华地段、学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，维护食品市场和节日消费安全。先后开展了“元旦、春节”期间食品市场专项整治、“五一”节期间、端午节、国庆、中秋节日食品市场专项执法检查等行动，今年我局出动执法人员1065人次，检查经营户3480户，共取缔无照经营户99户，查获假冒伪劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，没收过期变质液态奶190瓶。今年我局共查处食品案件66件，罚没入库15万余元。
在检查过程中，进一步加强商品质量监测和食品快速检测工作。根据我县(XX年商品质量监测计划)，在全局组织开展了检测，对经检测不合格的商品，做出了暂停销售、下柜退市、没收、罚款等处理，监测结果在内部信息平台、报纸等媒体上进行了及时公布。为充分发挥食品快速检测室和检测箱作用，我们对全局快速检测试剂进行了及时更换，各基层工商分局都制订了食品快速检测计划，坚持每月不少于二次食品快速检测，重点加强对大米、食盐、牛肉、猪肉、白菜、水果、鱿鱼、粉丝、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多类食品中的甲醛、吊白块、二氧化硫、亚硝酸盐、农药残留、甲醇、双氧水、硼砂、酸价、过氧化值等指标进行了快速检测，全县系统共快速检测食品420个品种，合格率96%以上。为提高检测人员的检测水平，积极搞好检测员专业培训，开展快速检测技能大比武，改变了过去工商分局市场巡查人员只能靠眼观、鼻闻和手摸等方式来检验食品的状况。
(四)强化了食品安全日常监管。
充分发挥基层工商分局作用，严格落实监管片区责任制，加大市场巡查力度，各基层工商分局都制定了食品市场巡查制度，按照“六查六看”的要求，积极开展了市场巡查，每月每户巡查不少于两次，巡查后，及时填写了(食品安全监管巡查登记薄)，对巡查中发现的违章经营行为及时予以纠正，对经营假冒伪劣商品等违法行为进行了严肃查处。
(五)强化食品安全督查工作。
依职责坚持对各地的食品安全工作进行经常性督查，深入基层和重点市尝企业，实地了解情况，走访经营户;坚持工作考核制度，每季末集中对全县食品安全工作进行督查，一级抓一级，层层抓落实。今年以来，在分管局长的带领下先后4次组织消保局相关人员对“三项整治”以及基层工商局实施(工商所食品安全监管工作规范)等工作进行督查，分类进行细化考核，同时对督查情况召开汇报会进行情况通报，总结经验，树立典型，有力地推动了食品安全工作的深入发展。
三、积极开展“家电下乡”、“摩托车下乡”等市场监管活动
为贯彻国家9部委(关于开展打击借家电下乡等名义制售假劣产品的专项整治的通知)以及总局(关于深入开展“家电下乡”、“汽车、摩托车下乡”市场专项整治工作的通知)精神，我局精心组织，积极行动，从市场主体入手，按照有关文件精神，全面清查“家电”“汽车”“摩托车”下乡授权主体，认真检查相关授权证明书等文件依据，坚决杜绝商家假借下乡名义欺诈消费者，同时全面开展拉网式巡查，对有关商品进行检验、检测，防止假冒伪劣商品流入市常到目前为止，我局共接待消费者来人来电咨询21人次，检查经营户134户次，较好地保证了“家电下乡”、“汽车、摩托车下乡”等相关政策的顺利落实。
四、全面开展奶制品市场的专项检查
奶制品添加三聚氰胺事件发生后，我局坚决执行国家总局、盛市局关于此次奶制品事件相关文件精神，严格按照盛市局、县局要求实行24小时值班和领导带班制度;开展了对全县超市、婴幼儿用品店、食杂店等展开地毯式清查，并全面完成代发三聚氰胺事件赔偿金任务，受到广大消费者的赞许。
五、继续推进“一会两站”消费维权网络建设，进一步提高消费维权水平
为充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供维权服务的前沿阵地。一是继续深入开展“一会两站”进乡镇村、进社区、进商尝进市尝进企业活动，不断健全和完善消费维权网络。配合各级消办对全县系统“一会两站”建设情况进行督促检查，为全省“一会两站”建设的检查验收工作做好前期准备工作。二是充分发挥“12315”指挥中心和各级申诉举办中心的作用，切实维护消费者合法权益。坚持节假日值班制度，建立申诉举报制度，及时快速分流各类案件。今年，“12315”指挥中心共接待来访和咨询3076人次，受理申诉举报84起，已处理84起，为消费者挽回经济损失6.4万余元。针对申诉举报过程中发现的危害性大，反应比较集中的问题，先后发布消费警示4次。三是加大对“12315”的宣传力度。为提高12315社会公信度，我们大力开展3·15年主题宣传活动，及时处理消费者诉求，发布消费维权工作情况，宣传消费者权益保护工作成果，接受社会各界的监督。同时，在全县公共消费娱乐场所开展设立“12315”公益
提示牌活动，进一步提高“12315”的知名度和影响力。
六、下一步工作打算
1、加大推行消费纠纷和解制度的力度。要充分发挥基层网络组织在处理投诉中的作用，特别是要加强经营者的维权责任意识，要把绝大多数的消费纠纷在基层得到解决。
2、继续推进投诉信息管理系统的应用。提高信息系统的合理性，充分发挥投诉信息管理系统的作用。
3、进一步加大工作力度，努力拓展案源，确保工作目标的完成.
4、进一步加强消保局案件自查，提高案件质量.从严要求办案干部职工，提高案件取证的质量，提高办案效率和办案水平.从严把关，争取在较短时间内全面提升案件质量，提高办案水平.
5、将继续在上级机关的正确领导下，切实改进工作作风，努力提高工作绩效，以更加饱满的工作热情，完成上级交办的各项工作务，开创消保局执法新局面，为我县创造公平竞争的市场环境和安全健康的消费环境.
XX年的工作，我们虽然取得了一定成绩，但离上级和市局党组要求仍有一定差距，我们将在XX年工作中，继续加大食品安全监管力度，切实加强流通环节商品质量监管，继续维护好消费者合法权益，取得更好的工作成绩.
银行消保工作总结(篇6)
银行消费者保护工作个人年度总结
近年来，银行消费者保护工作逐渐成为了一个备受关注的热点话题。越来越多的人对自己的消费权益开始重视，而银行消费者保护工作则十分重要，因为银行与消费者有着非常密切的联系。在这个岗位上，我深刻地认识到自己的责任和使命，做了大量的工作，为消费者提供优质服务、解决消费纠纷、维护消费者权益。现在，我来分享一下我作为银行消费者保护人员所做的具体工作和我的一些感悟。
一、工作总结
作为银行消保人员，我在工作中主要负责以下几个方面：一是加强银行和消费者之间的沟通，用最直接的方式来了解消费者的需求和诉求，二是应对消费者投诉和纠纷，通过调查、咨询、调解等多种手段为消费者提供解决方案并得到他们的认可，三是参与到银行的营销活动中去，为消费者提供相关咨询和建议，确保银行的市场拓展工作符合法规和消费者权益保护要求。
在这一年的工作中，我获得的愉悦和满足感主要来自以下几个方面：
1.加强沟通，维护消费者权益。
在银行和消费者之间存在许多沟通渠道，如诉求处理热线、网上在线客服等。我就利用我所掌握的知识和技能，协助消费者解决纷争并维护消费者权益。比如，前来维权的消费者往往会受到银行的不当待遇，因为他们并不清楚银行的政策和规章制度。在我们的帮助下，他们能够向银行表达自己的诉求，获得满意的结果。通过与消费者的交流，我们不断地丰富和完善自己的知识，把握消费者的心理特征和消费市场动态，以更专业的角度来帮助他们，我们还从中得到消费者对于银行工作的反馈，不断改进自己的工作。
2.解决消费者的投诉和纠纷。
在银行工作中，难免会出现一些意外的纠纷和问题。消费者有权在法律范围内主张自己的权益，我们需要协助他们合理地维权。为了应对突发事件和消费者的投诉，我们时刻准备着，努力保证我们的工作流程透明、公平、负责任。我们会投入更多的时间和精力，通过调查和分析找到问题所在，然后给消费者提供切实的解决方案。对于那些有关诚信和品格方面的问题，我们会严密地监督，确保银行提供的服务和产品都是符合法律和合规的。
3.参与到银行活动营销中去，提供专业的咨询建议。
对于银行业而言，最终目的是通过消费者的比较选择来频繁地交换产品和服务，确保其市场地位和利润。我们参与银行的市场拓展活动，这是一项极为重要的工作，提供给消费者更完善的信息和咨询建议，确保他们能够更好地了解我们的产品和服务优势。通过我们的资讯和知识咨询服务，消费者能够更加自信地进行购买和使用决策。这其中需要我们不仅具有高超的咨询技巧和丰富的银行知识，还需要具有一定的市场洞察力和判断力。
二、感悟与启示
在这些工作中，我对于银行消费者保护工作的意义有了更深入的认识。它意味着银行应该保证其产品和服务对于消费者是安全、合法和负责任的，就算在遇到意外时，银行也应该通过调查和调解等方式去积极地为消费者提供解决方案，以便提高消费者对银行产品和服务的信任值和满意度。
这个工作中需要具有专业技能和知识，需要有对法规和法律规定的充分了解，才能更好地维护消费者的权益。我们作为银行消保人员，要不断学习和平衡工作和生活的压力，将一份职责和爱心融入到工作中，让我们的工作更加细致、周到和尽心尽责。在广泛范围内提升我们的品牌形象，同时提升消费者对于我们的信任度，这是我们银行消费者保护工作的核心竞争力。
在过去的一年中，我尽心尽力地为这个职位服务，在工作中获得了许多的提升和成长。这些经过深思熟虑和认真思考的经历，让我更加感到自己具有一定的责任和使命感。我相信，在未来的工作中，我能够继续为消费者和银行提供优质的服务和保护措施，推动银行业行业发展和消费者利益的共同维护。
银行消保工作总结(篇7)
银行业消费者权益保护调查分析报告
根据**银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：
一、金融消费者的界定
（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。
（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因
1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。
5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。
二、受理请抗投诉
**银行2011年度及2012年上半年受理投诉分别为32件和19件，均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上，投诉者多为30-40岁左右的客户，投诉处理满意率高。
三、机构组织情况
今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。
四、消费者权益保护情况
（一）银行业金融机构应当增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履
行相应职责。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。
（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。
五、投诉信息处理系统
（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。
（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。
六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程
（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。
*服务监督电话受理的客户投诉 ：
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。
处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。
（二）客户投诉处理程序 *营业网点直接受理的客户投诉
1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。
2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大
责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。
3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要总行相关部门协调解决的问题，应及时报告相关部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。
4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在解决后立即回复客户。
*客服热线受理的客户投诉
接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。
*服务监督电话受理的客户投诉
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果
回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。
*其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。
投诉管理领导小组负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行人力资源部具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。
对监管部门或政府部门通过电话等形式转来的投诉，被投诉单位应指定专人迅速认真调查，尽快将调查处理结果回复客户并报告总行。
（三）电话投诉通过消费者所留联系方式向消费者反馈
投诉处理结果。
（四）除受理投诉外，均在营业大厅内设臵有客户意见簿和意见箱，客户可直接将意见建议写在上面，每天有专人进行查阅、回复，并将反映问题及时改进。营业柜台上均设臵有服务评价器。
七、下阶段开展金融消费者权益保护工作评价的建议 对金融机构消费者权益保护工作的评价应遵循公平、公正、公开的原则。考核评价要素应包括工作机制建设情况，投诉处理工作质量与效率情况，有关文件、资料的报送和备案情况以及配合调查处理情况等四个方面。对于评价结果较好的银行业金融机构，应对其业务发展方面给予优先考虑。对于评价结果较差及被投诉情况较严重的银行业金融机构，应对其金融消费者权益保护工作及相关金融业务活动予以重点关注，将其列入下一分析评价期重点监督对象，加大对其管理与指导力度。
八、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的问题和困难及下阶段工作的意见建议
主要问题：法律规定的滞后，难以调整新兴消费领域的争议；举证责任制度和费用问题，制约了消费者的维权行动；维权途径不能有效地发挥作用，严重地影响到消费者权益的保护。
意见建议：加大力度普及相关的金融知识，提高公众识
别和防范金融风险的能力，进一步维护消费者合法权益，同时加快完善银行业消费者保护相关法律体系，进一步健全银行业消费者权益保护的监管和自律机制，构建多元化的纠纷解决和弱势群体保护机制。
七、八、**银行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日
