消费者报告(汇集8篇)。
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消费者报告 篇1
为加强对天津通信运营商服务的监督和指导，帮助消费者更好履行知情权、选择权、公平交易权等合法权益，市消费者协会于今年7月至9月对天津通信运营商服务进行了消费者满意度调查，涉及移动(包括铁通)、联通、电信、长城、天津广电等通信和宽带运营商。
手机通信运营商的消费者满意度总体得分78.95分。其中，天津移动为79.76，天津电信为78.70， 天津联通为77.24。主要问题包括：一是营业厅等候时间过长。营业厅等候时间得分普遍较低，平均得分为 61.24。消费者反映的主要问题：营业网点分布不均，且不少营业厅只有一两个窗口，严重影响办理业务的速度;服务人员素质不一，对顾客缺乏人文关怀;相关配套设施少，例如营业厅内未设置等候区，缺少座椅等;工作人员对自助设备的使用指导不到位，使得这些设备的使用率低，没有起到应有的分流作用。二是客服热线服务的得分相对偏低。消费者对于客服热线难接通的意见主要表现为：提示音太长;客服代表对手机通信业务技能不够不熟，包括业务知识掌握不全面、缺乏灵活的语言表达技巧、对系统熟悉程度不够等;客服人员服务意识不够不强，客服代表服务不主动，缺乏服务热情，给消费者机械、照本宣科的印象。三是手机通信运营商投诉处理效果不佳。消费者满意度表现对“有无投诉”影响较大。“没有投诉”的消费者满意度达到 81.42，而“有投诉”的消费者满意度则只有 61.16。大多数消费者通过通信运营商的客服部门进行投诉，但各企业表现还有待提升。
市消协建议，手机通信运营商应优化营业厅环境，缩短业务办理等候时间。应加强对热线客服人员的业务培训，在内部热线服务流程上进一步优化，提升消费者反馈流程效率，确保消费者问题解决的效率和效果。提高客服部门妥善处理投诉事宜的技能，能够通过投诉处理进行“服务补救”，避免投诉处理过程中造成“二次伤害”，切实高效解决投诉问题，保障消费者权益。
宽带运营商应改善宽带质量，避免“宽带不宽”现象。应当加强日常检测，对于重点区域加强网络优化建设，避免服务器不稳定影响顾客正常使用。
据了解，《天津市手机通信及宽带运营商消费者满意度调查报告》已经函寄各通信运营商，市消协还将于近期召开提升通信行业服务质量座谈会。
消费者报告 篇2
一、产品准入管理
在产品准入方面，在代理保险产品目录范围内进一步进行筛选，新产品准入实行集体审议制，保险公司提交产品准入申请后，体审议，对拟准入产品下发产品目录，双方签署产品协议。
二、营销管理
（一）加强业务培训。通过日常培训、新产品培训、业务辅导等各种形式，不断提升从业人员的专业能力。组建了一支代理保险业务内训师队伍，加强业务培训和辅导，确保从业人员品行良好，具有相应的专业能力。
（二）加强风险提示。要求客户在购买保险产品前应阅读《代理保险业务重要提示》，并签名确认客户声明。同时根据“双录”管理的要求做好营销双录，规范开展营销，杜绝误导销售。
（三）规范保险公司行为。不允许保险公司人员在营业时间出现在营业场所，以免保险公司人员误导消费者。
三、内外部监督检查情况
在各类内外部监督检查中，代理保险业务总体情况良好，未发现损害消费者权益的情况。
消费者报告 篇3
本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。
本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者
(二)调查方法 消费者问卷采取了留置问卷、赠送打折劵的调查方式。
消费者满意度调查，分别对从生鲜、百货、食品、服务、收银几个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查，针对消费者的购买心理、购买模式、购买行为、购买原因等因素的调查。从商品(质量、安全性、种类的多样性及全面性、定价、优惠等)、超市形象(超市规模、知名度、信誉等)、超市位置(交通便利程度等)、超市环境(货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、洁净度、购物辅助配套等)、服务(服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等)等来了解消费者对超市的整体满意度。
一、调查人群分析 本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的`购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。
(一) 在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培 训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。 服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在。
(二) 在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌， 方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。
(三) 对部分必需品的价格做一些适当的调整，薄利多销以吸引更多的消费者。
(四) 要保证超市内的食品(包括熟食和水果)的新鲜，增加熟食的种类和食品区的环境卫生。
(五) 商品质量方面，主要是供应商的采购质量控制和各配送环节上的质量控制，有趋势关系到人 民群众的安全健康的商品(如生鲜商品、食品、化妆品、内衣、促销商品等)的质量，既要注重本身质量，又要关注好保质期和仓储运输。
(六) 购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常 运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁 总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。
消费者报告 篇4
桑塔纳XX作为保有量很大的车型，大部分零部件都已国产化，在维修保养费用、方便性以及配件的价格方面有很大的优势，这些方面得到了消费者的一致认可，桑塔纳XX的养护费用在同档次车型中的得分较高，在内部空间上也占有优势。桑塔纳XX的销量较大还有一个重要原因，那就是既可以作为私人用车，也可以作为公商务用车。
消费者仍希望桑塔纳XX在如下方面进一步改进：外形、内饰、制动性能、操控性、舒适性、离合器行程、密封性、燃油经济性、座椅的调整方便性、空调噪声、侧向支撑和发动机隔音等。XX年3月，桑塔纳XX的替代车型桑塔纳3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔纳XX存在的问题，目前其销售势头良好。
漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后服务养护费用总体csi(%)
别克凯越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07
宝来√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04
高尔夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84
阳光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79
波罗是上海大众于XX年4月推出的一款与世界同步的紧凑型轿车，波罗获得了同档次车型中的最高分，主要指标都得到了消费者的认可。其中，消费者对外部质量和内饰方面的评价较高，消费者尤其喜欢其时尚的外形。波罗的售后服务水平也令消费者感到满意。但是，消费者对其养护费用的打分不高。
消费者希望波罗改进的地方包括：配件价格和维修保养费用较高;内部配置上可以更完善，所有车型都应加装电动车窗、中控锁和cd;喇叭在使用中有些不方便;行李厢应有照明灯;车内空间需加大;油耗相对较大，发动机对燃油品质要求高。
威驰是在XX年10月9日开始上市销售的，XX年的销量超过5万辆，受到消费者的喜爱。威驰的主要亮点体现在外形上，外部质量和内部质量也不错;消费者对威驰的制动性和安全可靠性的打分相对较高，丰田公司宣称的goa车身和主动安全装置让消费者满意;售后服务方面的打分也相对较高，但养护费用的满意度较低。
消费者反映最多的是威驰的价格贵，要求其降价。虽然威驰在XX年3月曾宣布过降价，但那只是针对销量很少的高端车型，实际上相当于没有降价。其他需要改进的地方包括：消费者要求威驰增加配置，将单气囊改成双气囊;改进车窗的玻璃封条质量;降低配件价格，完善售后服务;胎噪较大，应改进轮胎;改善空调制冷效果;后视镜视野不好;应提高装配质量。
西耶那和派力奥一样，外形时尚但销量不大，上市2年多市场保有量只有3万多辆。消费者对西耶那的漆面质量、密封性、内部空间和行李厢空间等方面的评价较高，西耶那也一直没有发现什么大的质量问题。此外，消费者对其售后服务水平的满意度也可以。但是，消费者认为西耶那的维修保养费用偏高，而维修站的数量也不多。其他需要改进的地方还包括：内饰塑料件粗糙;座椅舒适性有待提高，驾驶员及副驾驶座椅较高，而高度不可调;轮罩突出太多,容易碰坏;a柱略粗，视野不好;发动机和变速器低挡配合不好;油耗大;应增加配置。
爱丽舍是XX年6月份上市的，XX年的销量接近5万辆。神龙汽车在全国的销售服务网点完善、服务质量可靠，这也是爱丽舍热销的重要原因之一。调查结果显示，消费者对爱丽舍的外部质量和空调性能的评价相对较高。从单项指标来看，操空性和制动性得分较高，内部空间在同档次车型中较大，但在噪声控制方面的满意度相对较低。
同时，消费者还提出了下列改进建议：内部装饰较粗糙、不漂亮，内饰颜色搭配应再丰富些;喇叭按钮位置最好改在方向盘上;靠背角度不合适;雨刷质量差，刷不干净;后排座椅不能折叠放倒;驾驶席座椅应增加上、下调节及记忆功能，座椅舒适性差;发动机舱隔音效果不好;变速杆操纵起来稍有生涩。
XX年推出的赛欧s-rv是具有典型家庭风味的休闲车，XX年赛欧s-rv的销量达到28990辆，XX年为20868辆。此次调查显示，赛欧s- rv轿车的车身外部质量得到了消费者的认可。除了行李厢空间较大之外，得分相对较高的还有舒适性、安全性和动力性。与同级别的车相比，其燃油经济性和养护费用不具有竞争力。
消费者认为其应在内饰、内部空间和舒适程度方面进行改进。此外，存在的问题还包括:车内储物空间少;油耗大;密封性差;车身接缝处不均匀，钣金工艺需提高;走有雨水的路面时，四个车门内侧的泥沙太多;应增加车内油箱开启开关。
捷达XX年的销量超过14万辆，继续保持高速增长，这与捷达稳定的质量密不可分。消费者对捷达评价相对较高的是空调性能、动力性和制动性。捷达的售后服务完善，配件价格低，消费者在这些方面也给了不错的得分。但捷达的样式老，内饰也不时尚，在这些方面的得分不高。
消费者具体希望改进的地方包括：外形和内饰、密封性、噪声、漆面亮度、内部储物空间、安全性和舒适性。此外，北方地区除霜不好;雨刮器应改进;后鼓式制动应改为盘式制动。对于以上这些要求，XX年3月刚上市的新捷达已经在很多方面都进行了改进。
XX年3月底，东南菱帅轿车正式上市，当年的销量便达到33557辆。调查显示，消费者对菱帅的外部质量和性能比较满意，外形、行李厢空间和动力性都有相对较高的得分。但是，消费者对其安全性、内饰质量、售后服务和养护费用的打分在同级别轿车中较低。希望改进的地方还包括：内饰制造工艺和质量差;制动系统的磨损普遍不正常;减振系统不理想;发动机降噪及隔音效果不好;后排座椅不太舒服;需增加安全性(如增加安全气囊)。
在过去的中，普桑的保有量保持了较快的增长，成为中国保有量最大的轿车品牌,也是中国最著名的轿车品牌之一。然而，在未来几年中，普桑轿车的保有量的增加将明显放缓。一方面普桑轿车已经进入了成熟期，市场销量开始萎缩;另一方面，部分车型已经开始陆续报废。消费者目前对普桑轿车的评价比较“中庸”，对各项指标的满意程度已经显示出不温不火的局面，但与同级别车型相比，消费者在内部空间、行李厢空间和动力性等方面的给分还算不低，特别是在售后服务方面，得分相对较高，这与普桑轿车完善的售后服务网络密切相关。
消费者希望普桑能够在在如下方面继续改进：安全性、外观造型、舒适性、内饰、油耗、密封性、转向和离合器、减振系统、空调制冷、紧急制动、音响系统和噪声。
漆面质量密封性外形内饰质量内部空间舒适性空调性能行李厢空间动力性制动性操控性燃油经济性安全可靠性噪声售后服务养护费用总体csi(%)
XX年12月25日，天津一汽的威姿正式下线。作为天津一汽XX年全新主推产品，威姿被认为是天汽、一汽、丰田强强联盟后，在产品和市场方面的一个完美结晶。在多项指标中，消费者对其外形、内部空间、制动性、安全性、噪声和操控性的评价较高，其次是外部质量，同时对燃油经济性和养护费用也比较满意。
消费者希望威姿改进的方面有：底盘噪声相对较大;行李厢空间过于狭小;音响系统、漆面质量、售后服务、后悬架系统、隔音系统和内饰。
夏利XX的特点一向很鲜明，油耗低、环保、安全、舒适。此次调查显示，消费者对夏利XX的各项指标普遍认可，有些指标的得分完全不亚于中级轿车。消费者打分较高的几项分别是内部空间、制动性、燃油经济性和养护费用，并且对于夏利XX来说，没有明显的弱项。日本车在欧洲的满意度调查中往往能排进前面的位置，在我们的调查中也出现了类似的情况，从中可以看出日本车投消费者所好的特点。
然而，需要改进的地方也是显而易见的，如：动力性、底盘隔音、密封性、内饰、高速稳定性、售后服务和外形。如今夏利XX已不再生产，取而代之的是新车型威乐，威乐的5a发动机将弥补夏利XX发动机在很多方面的不足，在外观和内饰方面也有较大改进。
XX年3月份，长安福特嘉年华的上市为国内紧凑型轿车市场又添了一把火。此次调查显示，消费者对嘉年华在性能方面的打分普遍较高，特别是动力性、制动性和操控性。另外，消费者对嘉年华的安全性也给予了较高的评分。
消费者希望嘉年华进一步改进的方面有：发动机盖缝隙太大;内饰塑料感太强，做工不够精细;大灯不够亮;方向盘不可调节;后视镜有盲区;减振偏硬;行李厢略高;燃油经济性差;密封性能不好;高速噪声过大;电动车窗按钮偏远，不方便。
消费者报告 篇5
随着我省老龄人口规模的扩大和老年化进程加快，老年消费需求在社会总需求的比重逐步上升，老年人的消费在整个社会消费中的份额也逐步加大，做好老年人消费品市场工作，既是扩大国内需求特别是消费需求的迫切需要，也是商务主管部门以人为本、关注民生、科学发展的具体实践。
一、我省老年人口的现状
**省辖14个
市州122个区县，国土面积21万平方公里，总人口6800万，人均gdp2000美元左右。我省人口年龄结构从1998年进入老龄化，至2007年末，全省60岁以上人口866.1万，较上年增长2.6%，超过我省总人口1%的增长速度，占全部总人口的比重为12.7%，高于全国1个百分点，其中男性433.8万人，女性432.3万人。我省是典型的“未富先老”省份，老年人是我省人口的重要组成部分。
二、老年人消费习惯和特点
老年人随着年龄增长和生理条件变化，基本退出社会经济活动圈，活动范围主要局限于家庭和城市休闲场所。由于老年人阅历丰富，理性思维特色浓厚，因而决定了他们的日常消费需求和精神消费需求与其他群体不同。消费稳重，注重实用，讲求实惠是他们消费最大的特点。具体看，主要表现在以下几方面：
追赶时尚为主，而是注重实用、能用、好用，往往相信自己的购买经验，购买的商品不是用来收藏，或未来若干时期才使用，当前使用不上的商品往往很难购买。
折扣、低价促销类商品。
时尚、功能多和技术先进为首选条件，而是看重商品是否经久耐用，注重商品是否能迅速方便地使用。他们对购买的商品往往有长期使用的打算，而且希望在使用过程中尽量减少维修和维护，尽力避免售后维修麻烦。
营养、延年益寿方面的报刊，增加健康消费知识。安全卫生是决定老年消费者购买日常消费必需品的主要因素。他们注重商品的保健和营养功能，如食品，特别喜欢购买粗粮、精纤维等保健食品和营养食品。
超市采购一天的生活必需品，成为早晨消费的主体。
子女、家庭等所困，他们更加向往健康、丰富、充实的养老生活，特别是随着城市“空巢老人”和农村“留守老人”的增加，他们更加渴望精神消费和服务性消费，对能满足自身精神文化、娱乐休闲需求的商品感兴趣，因而与老年人精神娱乐活动相关的商品成为消费热点。
三、老年人消费市场存在的问题
老年人消费品市场是整个社会消费品市场的重要组成部分，我省老年人消费品市场在不断发展的同时，也存在着以下主要问题：
百货商店出售给儿童、年轻人的商品要多于老年人消费的商品。
超市多，但很难找到老年人专门商场。我省绝大多数中、小城市没有专门的老年人用品商场，甚至有的大型超市也没有老年人用品专柜，即使有经营，也被商家当作附加品来出售，摆设在市场不起眼的位置，老年消费者要花很大的精力才找得到。
某一项用途的商品，而且商品的式样、种类单调，可供老年消费者挑选的余地小，许多商品只能勉强购买。
4、老年人用品设计太复杂。由于生理和身体变化，老年人一般反映较慢，接受新事物的能力较弱。现在许多商品功能多，操作复杂，使用不简便，使许多老年消费者想消费，但由于使用麻烦或不会操作，只好望而生畏。
四、扩大老年人消费市场的建议
我国整体上早已进入老龄社会，老年人群体是一个庞大的社会群体，作为消费者，衣食住行是基本要求。针对老年人消费特点和消费中存在的不方便、不放心的问题，我们建议：
进街道活动。由于老年人受年龄、体力限制，活动区域较小，时间相对固定，我们建议以社区、街道为依托，开展便利消费、便民服务，特别是开展适合老年人的服务性消费进社区、进街道活动，如美发、保健、休闲，修建便民商店、娱乐室、茶室和休闲吧等，在满足老年人日常生活需求的同时，进一步满足精神消费需求。
不齐全，激不起老年人的消费欲望。为缓解老年人消费不方便的困难，建议合理布局老年人专用商店，同时在大超市内开辟老年人用品专柜，满足老年消费者购买吃穿用等生活必需品需要，缓解老年人消费不方便难题。
消费心理和消费特点，针对老年人的需求，开发适合老年人的商品供应市场。如穿的方面，针对老年人的体型、体质和审美需求，开发不同花色、品种、款式和颜色的服装鞋帽，适合不同层次老年消费者的需要。吃的方面，针对老年人对保健的需要，开发多品种的低糖、低盐、低脂、低油的食品和保健品，满足老年人健康长寿的需要。用的方面，开发功能简单、操作方便、标识清晰的保健器材、手机、耐用小家电等，让老年人安享科技进步的成果。商务部门应该加大对老年人专用商品的供应工作，确保老年人消费需求。
蛋、奶、菜等与日常生活息息相关的生活必需品的安全检测，确保放心合格的商品上市。
厂家抓住老年人期盼健康长寿的心理，夸大或虚假宣传保健用品和食品的功效，欺骗老年消费者。建议有关部门规范媒体广告，合理引导老年消费，保障老年消费者的消费权益。
消费者报告 篇6
消费者对麦当劳喜爱程度的调查问卷
您好，我们正在进行关于顾客对麦当劳喜爱程度的调查，请您抽出几分钟
帮忙完成我们的问卷，我们将不胜感激。
1.您的性别是（）
a男b女
2．您的年龄范围（）
a10岁以下b10岁—20岁c20岁—30岁d30岁以上
3、你在麦当劳的消费过程中你最满意的是（）
a.服务态度好b.食品卫生
c.就餐环境好d.上餐速度快
4.您大概每隔多久去一次麦当劳（）
a每周都去b一个月去一两次c两个月去一两次d极少去
5．您会在什么情况下光临麦当劳（）
a跟朋友聊天b无聊时去c陪另一半去d时间紧又必须吃饭时
6．跟同类快餐相比，您选择麦当劳的原因有（）
a品牌好b味道好c营养好d服务好e价格便宜
7.麦当劳推出新品，您会立即去尝试吗（）
a立即尝试b偶尔会c每次都点同样的产品
8.您认识麦当劳新品通常通过哪个媒介（）
a媒体广告b传单与宣传单c朋友推荐d其他推荐
9、你认为麦当劳的价格怎么样？
a.太贵b.比较贵c.一般,可以接受d.便宜
10.在消费过程中，以下哪点让您最满意（）
a优美的环境b良好的服务态度c可口的食物d其他
11.在消费过程中，以下哪点让您最为不满（）
a排队点餐b没有空座位c环境太嘈杂d其他
12、您对麦当劳的评价是，可多选（）
a、广告做得好b、味道好，符合大众c、食品营养
d、新产品推出快，包装好e、环境好，比较上档次f、服务态度好g、价格合理h、其他
13.您选择卖当劳的理由是()
a.广告b.口味c.便捷d.其他
14.您在卖当劳排队等候就餐的时间是否很长?()a.很长.b.比较长c.一般d.还好
15.您觉得麦当劳应该改进什么会让您更有兴趣去麦当劳消费？
再次感谢您的合作，祝您节日快乐！
消费者报告 篇7
手机和互联网普及的今天，手机的通话质量和互联网能否畅通无疑是人们最关心的话题。11月17日，天津市消费者协会发布《天津市手机通信及宽带运营商消费者满意度调查报告》。《报告》中，手机通信运营商的消费者满意度偏低，主要在等候时间以及工作人员对业务不够熟练等方面;宽带运营商服务满意度方面，消费者反映的问题集中在网速低以及出现问题维修不及时等方面。
手机通信运营商的消费者满意度总体得分78.95分。其中，天津移动为79.76，天津电信为78.70，天津联通为77.24。主要问题包括：
营业厅等候时间过长。营业厅等候时间得分普遍较低，平均得分为61.24。消费者反映的主要问题：营业网点分布不均，且不少营业厅只有一两个窗口，严重影响办理业务的速度;服务人员素质不一，对顾客缺乏人文关怀;相关配套设施少，例如营业厅内未设置等候区，缺少座椅等;工作人员对自助设备的使用指导不到位，使得这些设备的使用率低，没有起到应有的分流作用。
客服热线服务的.得分相对偏低。消费者对于客服热线难接通的意见主要表现为：提示音太长;客服代表对手机通信业务技能不够不熟，包括业务知识掌握不全面、缺乏灵活的语言表达技巧、对系统熟悉程度不够等;客服人员服务意识不够不强，客服代表服务不主动，缺乏服务热情，给消费者机械、照本宣科的印象。三是手机通信运营商投诉处理效果不佳。消费者满意度表现对“有无投诉”影响较大。“没有投诉”的消费者满意度达到81.42，而“有投诉”的消费者满意度则只有61.16。大多数消费者通过通信运营商的客服部门进行投诉，但各企业表现还有待提升。
宽带运营商服务满意度得分为81.69分，电信宽带、移动宽带和长城宽带的消费者满意度得分位列前三，相对较好;天津广电宽带满意度得分最低，表现相对最较差。主要问题：
消费者的宽带质量评价相对最低，得分为76.16。主要表现在网速慢、经常掉线、高峰期网速不稳、宽带网速和规定不等、没有达到选择的网速等方面。
有投诉经历的消费者对运营商的满意度水平远低于未投诉消费者的满意度水平，投诉对满意度影响较大。“没有投诉”的消费者满意度达到84.77，而“有投诉”的消费者满意度则只有50.69。各宽带运营商要高度重视消费者投诉问题。
消费者对安装、维护、维修服务意见比较集中。安装维护服务差主要集中在“安装、维护、修理效率低”以及“服务态度不好”两方面。
网络维修未提前通知，也没有给予任何补偿。
市消协建议，手机通信运营商应优化营业厅环境，缩短业务办理等候时间。应加强对热线客服人员的业务培训，在内部热线服务流程上进一步优化，提升消费者反馈流程效率，确保消费者问题解决的效率和效果。提高客服部门妥善处理投诉事宜的技能，能够通过投诉处理进行“服务补救”，避免投诉处理过程中造成“二次伤害”，切实高效解决投诉问题，保障消费者权益。
宽带运营商应改善宽带质量，避免“宽带不宽”现象。应当加强日常检测，对于重点区域加强网络优化建设，避免服务器不稳定影响顾客正常使用。应进一步提高维修人员的服务意识，加强装维修服务的规范性。关注官方新媒体和短信系统的管理与信息发布，确保信息及时透明;要加强其他信息发布渠道的建设，确保更多的消费者可以及时获知宽带相关信息。
市消费者协会于今年7月至9月对天津通信运营商服务进行了消费者满意度调查，涉及移动(包括铁通)、联通、电信、长城、天津广电等通信和宽带运营商。通过考量通信运营商各环节服务质量，横向比较，挖掘出服务短板和不足，提出建议和提示，督促问题企业积极改进，从而提升全行业服务水平。
据了解，《天津市手机通信及宽带运营商消费者满意度调查报告》已经函寄各通信运营商，市消协还将于近期召开提升通信行业服务质量座谈会。
消费者报告 篇8
阿雯是上海购车潮中的一位普通的上班族，35岁，月收入万元。以下真实地记录了在2004年4月至7月间，她在购车决策过程中如何受到各种信息的影响。阿雯周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍，看他们在私家车里享受如水的音乐而不必用力抗拒公车的拥挤与嘈杂，阿雯不觉开始动心。另外，她工作地点离家较远，加上交通拥挤，来回花在路上的时间要近三小时，她的购车动机越来越强烈。只是这时候的阿雯对车一无所知，除了坐车的体验，除了直觉上喜欢漂亮的白色、流畅的车型和几盏大而亮的灯。
初识爱车
阿雯是在上司的鼓动下上驾校学车的。在驾校学车时，未来将购什么样的车不知不觉成为几位学车者的共同话题。“我拿到驾照，就去买一部1.4自排的波罗。”一位MBA同学对波罗情有独钟。虽然阿雯也蛮喜欢这一款小车的外型，但她怎么也接受不了自己会同样购一款波罗，因为阿雯有坐波罗1.4的体验，那一次是4个女生（在读MBA同学）上完课，一起坐辆小波罗出去吃中午饭，回校时车从徐家汇汇金广场的地下车库开出，上坡时不得不关闭了空调才爬上高高的坡，想起爬个坡便要关上空调实实在在地阻碍了阿雯对波罗的热情，虽然有不少人认为波罗是女性的首选车型。问问驾校的师傅吧。师傅总归是驾车方面的专家，“宝来，是不错的车”，问周边人的用车体会，包括朋友的朋友，都反馈过来这样的信息：在差不多的价位上，开一段时间，还是德国车不错，宝来好。阿雯的上司恰恰是宝来车主，阿雯尚无体验驾驶宝来的乐趣，但后排的拥挤却已先入为主了。想到自己的先生人高马大，宝来的后座不觉成了胸口的痛。如果有别的合适的车，宝来仅会成为候选吧。不久，一位与阿雯差不多年龄的女邻居，在小区门口新开的一家海南马自达专卖店里买了一辆福美来，便自然地向阿雯做了“详细介绍”。阿雯很快去了家门口的专卖店，她被展厅里的车所吸引，销售员热情有加，特别是有这么一句话深深地打动了她：“福美来各个方面都很周全，反正在这个价位里别的车有的配置福美来都会有，只会更多。”此时的阿雯还不会在意动力、排量、油箱容量等等抽象的数据，直觉上清清爽爽的配置，配合销售人员正对阿雯心怀的介绍，令阿雯在这一刻已锁定海南马自达了。乐颠颠地拿着一堆资料回去，福美来成了阿雯心中的首选。银色而端正的车体在阿雯的心中晃啊晃。亲密接触亲密接触亲密接触亲密接触阿雯回家征求先生的意见。先生说，为什么放着那么多上海大众和通用公司的品牌不买，偏偏要买“海南货”？它在上海的维修和服务网点是否完善？两个问题马上动摇了阿雯当初的方案。阿雯不死心，便想问问周边驾车的同事对福美来的看法。“福美来还可以，但是日本车的车壳太薄”，宝来车主因其自身多年的驾车经验，他的一番话还是对阿雯有说服力的。阿雯有无所适从的感觉。好在一介书生的直觉让阿雯关心起了精致的汽车杂志，随着阅读的试车报告越来越多，阿雯开始明确自己的目标了，8万至15万的价位，众多品牌的车都开始进入阿雯的视野。此时的阿雯已开始对各个车的生产厂家，每个生产厂家生产哪几种品牌，同一品牌的不同的发动机的排量与车的配置，基本的价格都已如数家珍。上海通用的别克凯越与别克赛欧，上海大众的超越者，一汽大众的宝来，北京现代的伊兰特，广州本田的飞度1.5，神龙汽车的爱丽舍，东风日产的尼桑阳光，海南马自达的福美来，天津丰田的威驰，各款车携着各自的风情，在马路上或飞驰或被拥堵的时时刻刻，向阿雯亮着自己的神采，阿雯常用的文件夹开始附上了各款车的排量、最大功率、最大扭距、极速、市场参考价等一行行数据，甚至于4S店的配件价格。经过反复比较，阿雯开始锁定别克凯越和本田飞度。特别是别克凯越，简直是一款无懈可击的靓车啊！同事A此阶段也正准备买车，别克凯越也是首选。阿雯开始频频地进入别克凯越的车友论坛，并与在上海通用汽车集团工作的同学B联系。从同学的口里，阿雯增强了对别克凯越的信心，也知道了近期已另有两位同学拿到了牌照。但不幸的是，随着对别克凯越论坛的熟悉，阿雯很快发现，费油是别克凯越的最大缺陷，想着几乎是飞度两倍的油耗，在将来拥有车的时时刻刻要为这油耗花钱，阿雯的心思便又活了。还有飞度呢，精巧，独特，省油，新推出1.5 VTEC发动机的强劲动力，活灵活现的试车报告，令人忍不住想说就是她了。何况在论坛里发现飞度除了因是日本车系而受到抨击外没有明显的缺陷。正巧这一阶段广州本田推出了广本飞度的广告，阿雯精心地收集着有关广本飞度的每一个文字，甚至于致电广本飞度的上海4S店，追问其配件价格。维修成员极耐心地回答令飞度的印象分又一次得到了增加。到此时，阿雯对电视里各种煽情的汽车广告却没有多少印象。由于工作、读书和家务的关系，她实在没有多少时间坐在电视机前。而地铁里的各式广告，按道理是天天看得到，但受上下班拥挤的人群的影响，阿雯实在是没有心情去欣赏。只是纸上得来终觉浅，周边各款车的直接用车体验对阿雯有着一言九鼎的说服力，阿雯开始致电各款车的车主了。朋友C已购了别克凯越，问及行车感受，说很好，凯越是款好车，值得购买。同学D已购了别克赛欧，是阿雯曾经心仪的SRV，质朴而舒适的感觉，阿雯常常觉得宛如一件居家舒适的棉质恤衫，同学说空调很好的呀，但空调开后感觉动力不足。朋友E已购了飞度（1.3），她说飞度轻巧，省油，但好像车身太薄，不小心用钥匙一划便是一道印痕，有一次去装点东西感觉像“小人搬大东西”。周边桑塔纳的车主，波罗的车主，等等，都成为阿雯的“采访”对象。花落谁家花落谁家花落谁家花落谁家? 阿雯的梦中有一辆车，漂亮的白色，流畅的车型，大而亮的灯，安静地立在阿雯的面前，等着阿雯坐进去。但究竟花落谁家呢？阿雯自己的心里知道，她已有了一个缩小了的备选品牌范围。但究竟要买哪一辆车，这个“迷底”不再遥远……
分析：首先阿雯经过了消费者决策过程的五个阶段：人知需求、收集信息、评价与选择、购买决策、购后评价，但是最后的购买决策和购后评价没有经历。人知需求：阿雯周围同事朋友都在买车，自己也有实际需求。收集信息：她在学车时和学员们讨论车，和已有车的邻居讨论邻居新买的车，并了解信息。而且，阿雯还去专卖店去实地看车，听专业的介绍。评价与选择：她收集了她中意的几个牌子的车与车型，反复比较各款车的排量、最大功率、最大扭距、极速、市场参考价等一行行数据，甚至于4S店的配件价格。购买决策还没下定，这受到预期环境因素、非预期环境因素和他人态度的影响。阿雯家的经济状况、产品的预期利益，也就是预期环境因素的影响。营销人员的态度是非预期环境因素的影响，还有他的爱人和同学同事的意见和看法是他人态度的影响。可见阿雯买车是参与程度很高的，车子的品牌差异也是比较大的。阿雯对这些车子没什么品牌忠诚度，她注重的还是产品的性价比，实用性。对产品来说，消费者也有感性和理性的时候，一开始阿雯对车型、颜色比较注重，是感性的认识。后来，他搜集各个牌子车型的资料，并进行各种性能和价格的比较，这是理性分析。消费者的需要有可诱导性，阿雯去海南马自达专卖店，其销售人员耐心与细心的讲解和引导，阿雯就被诱导，对其汽车感到有兴趣。消费者需求结构的高级化趋向，阿雯满足了马斯洛层次论的基本需要，现在要增添新的交通工具。消费与生活方式相统一的趋向，作为一个工薪阶层的上班族，上班地与家离的太远，车程时间太长，太浪费时间与精力，所以要买辆车子，方便生活。
