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客服年度工作总结

发布时间: 2019.08.15

2017客服年度工作总结4篇。

天可补,海可填,南山可移。日月既往,不可复追。我们在某些事情中会有很多的收获,在事情过后,我们或主动或被动的写一篇总结,总结也是对自己的更优秀的自己负责,写好的总结范文需要注意哪些地方呢?急您所急,小编为朋友们了收集和编辑了“2017客服年度工作总结4篇”,欢迎阅读,希望您能够喜欢并分享!

瞬间,即将过去,客服部个人工作总结。在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。11月,我经过应聘和选拔来到了usfine,我非常.本文.由方\案.范文库;为您搜;集'整理^高兴。

加入usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。

一、总结

(一)工作总结

11月23日,我开始加入到usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份,除去电话号码错误等因素,回访病人3127人,满意者2686人,基本满意17人,不满意者12人,满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%。受理咨询记录181条,其中投诉意见23条,表扬意见28条,寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张,就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个,帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个,提出医院服务改进方面的建议46条,受理协调服务方面的投诉20余起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。从xx年初开通的就医直通车共出车75次,接送病人297人次,大大方便了患者就医。第三,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中,服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合,确保了各项活动的顺利开展。其中,在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中,我们为群众义务测量血压100人次,完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中,共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册160本,全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者688人。

二、 服务完善

本着“为病人服务无小事”的原则,我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动,我们根据自身工作实际,在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念:医院不仅要创造利润,更要创造客户,细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院iso9000标准学习,在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力。

3、注重服务细节。俗话说:细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握,出院病人的叫车服务等等,所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论,力争做到完美。

三、服务发展

通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理,巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关心和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访,加强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,从939份体检结果中,筛查出阳性者544人,追踪并进行健康宣教180人,接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理,重新制定完善了双向转诊服务流程,迄今共接待双转病人35例,惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院——双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试,由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

四、服务创新

为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上,我们尝试并开展了以下工作:一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况,对患者的满意程度,对医院管理和服务提出的意见和建议,进行整理、统计、归纳、分析,然后在交班会上通报。该制度的执行和落实,为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声,反映出医院服务的真实状况,对我们及时发现服务问题,采取整改措施,提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠,曾经一度成为服务中心最难以解决的问题,为此我们多方请教、苦无良策,后来偶然尝试开展“五个一”活动,收效较好。活动的主要内容就是做一件好事,与一个病人进行深入沟通,学一个知识点,发现一个问题,针对问题提一条建议。在每周学习会上,组织大家相互讨论,共同交流,通过热情肯定工作中的优点激发工作热情,通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距,然后根据个人特点查漏补缺,提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。

在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。

售后客服年度个人工作总结2017客服年度工作总结(3)

无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高, 详细内容请看下文售后客服年度个人工作总结。

成为xx电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下:

学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。

做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

事前准备事后总结。在接到客户电话时,必须先了解最具体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的” 。完成任务之后,最好做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!

电信客服年度工作人员工作总结范文2017客服年度工作总结(4)

在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结 

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进 

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 

在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中继续的努力,为公司的发展做出自己最大的努力!


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2017客服工作总结4篇


移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,学习科学发展观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进

理论是行动的先导。作为移动基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中继续的努力,为公司的发展做出自己最大的努力!

4月客服工作总结2017客服工作总结(2)

XX年时间即将过去,在公司领导、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结如下:

一、工作态度:

我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成。

二、业务能力:

多干多学:我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流,分析市场情况、存在问题及应对方案,以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应该提供人性化服务。

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力。回复邮件、回传传真,面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式。以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。

我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做贡献。明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,领导的关心、教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今天。今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在领导和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”。

公司客服工作总结范文2017客服工作总结(3)

飘扬的雪花带来了冬的讯息,也送走了充实而忙碌的xx年。时间总是这样的快,眨眼间,xx年就这样毫无声息的走了!一年来,感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助,使得客服工作进展顺利。现简要总结 

xx年对我而言是很难忘的一年,工作的内容没有发生很大的变化,重点还是与客户的沟通及资料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些调整,感觉到了压力,同时也融入了收获的快乐。

在部门达经理的领导下,各项工作逐步走向正规,计划维修任务圆满完成。做为客服员,本年度我重点将行动与沟通相结合,在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访,认真听取客户意见和建议,并及时为客户建立电子档案,在每个月有公司统一发送的温馨励志短信,提高了公司的服务形象,也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎,在这个过程中,通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程,在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算,本年度三保配件总额控制在了2万元以内,比去年有所下降;在大家的共同努力下,收费总额有所上升,圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中,锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力,同时也充分认识到了自己知识的匮乏,需要不断的自我提高。在业务能力方面,通过两年多的虚心学习,对于部分产品及配件了解充分,还有许多也还不是非常清楚,在以后的工作中,需要认真学习,虚心请教。

xx年的工作虽然步入了正轨,取得了一定的成绩,但的是存在一些不足,主要是积极乐观的心态不够,在学习和用心服务客户上还不够,与有经验的同事相比还有一定差距,业务能力方面没有实质性的提高,在今后工作中,我会认真总结经验,克服缺点,努力把工作做得更好。 

xx年是我职业生涯收获比较大的一年,通过海贝培训和拓展训练,让我更加清晰的认识了团队,更加准确的剖析了自己,时间总是在轮回,岁月却在沉淀,xx年,我会带着努力和激情投入到新一年的工作,超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高,同时也努力提高潜在价值,取得更大进步。

度客服话务员工作总结范文2017客服工作总结(4)

经过半年多的实习,无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,特此对整个实习过程做一个总结,以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。

一、实习目的

实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习,使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作,增强感性认识,培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识,去独立分析和解决实际问题的能力,把理论和实践结合起来,提高实践动手能力,为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础;同时可以检验教学效果,为进一步提高教育教学质量,培养合格人才积累经验,并为自己能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求自己,不断追求进步,不断完善自己,不断超越自己。

二.实习择业分析

实习的时候,由于自己的性格关系,也是为了以后自身更好的发展,我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二开始,我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。如果以后在酒店发展,我的职业道路走得不是很顺利,如果能从我的性格特点来选择适合自己的道路,我会更加走得顺利。相反,我可以利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展,会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐心,而且很善于与别人沟通,我选择了电视购物这一个行业,从事电话营销。

在校期间,我对电话营销这一行业并不是了解得很多,相反,我平时投入大量精力的是市场营销,而且真正投入到电视购物中来,我才知道这个行业中的一些特点。电话营销,只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点,做这一行业特别能锻炼一个人的洞察能力和反应能力。

三、实习内容

最开始进行的培训,因为在校期间,酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识,所以,我上手很快,很短的时间内我就掌握了电话营销的一些礼仪,说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中,我认真思考了电话营销中一些细节以及蕴含在其中的道理,争取早点成为一名合格的话务员。

一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话,我显得格外紧张。不过,在两三个电话后,我的紧张感和不安也明显地减少了,我意识到,销售面临着很高的拒绝率,也是对我应变能力和交集能力的一个挑战,打了10多个电话,大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过,我却从中锻炼了自己的胆识,说话的方式,以及如何与别人打交道。

回访的过程中,在公司里我的激情永远是最高的,因为我深深地知道,我是新员工,我没有工作经验,因此,我只能是比别人更努力,更踏实,我才能好别人的差距越来越小。回访中我特别有成就感,在工作中我比较耐心,所以,我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。

回访过后紧接着是热,就是真正开始上广告,我代表的是我们的公司,更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此,在这个产品的订购过程中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们更加努力,更加用心与客户沟通,给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是说服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题,看待问题,客户才会更加相信你,信任你,从而才会相信你的产品。进而,客户也会更加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候,你就会很有成就感,从中拿到的不仅是提成,而更多的是一些成功和喜悦。

从事电话营销,我明显感觉到自己的交际圈子扩大了,我与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系,像一对挚友和亲人。为什么这么说呢?有的客户在订购产品的过程中会因为我很耐心,比较会站在客户的角度上想问题,他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我,让我帮忙解决他们的疑虑。其实,销售最大的成功就是,当客户把你当成自己最信任的朋友就已经成功了。还发现,自己的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户,而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因此,对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧,这也是对我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。

热线期间讲的是效率,而广告过后的回访更能考验一个人的耐力。广告期间客户的购买欲望很高,而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。这是,如何耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客户沟通的时间大多都在25分钟以上。回访的过程中,我不再把自己成一个话务员,我把自己当成一名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。其实,包括我自己的父亲也抽烟。大家都知道抽烟的危害大,但是为什么要抽烟?就是因为工作压力和应酬,压力和应酬是因为什么,是为了生存。我关心客户,并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时,成交就再也不是难题。客户购买产品,买的是一份信任,更是一份安全感。订购过产品后,我仍然会与客户保持联系。询问他们在品使用的过程中有哪些问题,而为顾客排忧解难。其实,尊重和关爱都是相互的,客户也会在节日或是周末给我发来祝福短信,并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。

四、实习总结

实习结束,回顾这半年多的生活,我多了一份理智,更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的过程中,我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性,不能说它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生,我不仅要学好理论知识,更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识,并且要不断扩大自己的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰,适者生存。深刻认识到自己的优劣势。

关于实习,我收获到很多东西,学到很多知识。更明白了自己以后的职业规划。总的来说,我的优势有以下几点:第一,由于我性格平和,做事情比较耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多益处。第二,我思维比较活跃,具备创新思维,以后想从事具有挑战性的工作。第三,我具备吃苦耐劳的精神,以后工作再怎么辛苦,我也能坚持下来。不过,我也有一些还需要改进的地方,第一,我不愿意从事重复性的工作,这是最大的思维误区。作为一名即将毕业的大学生,我应该思考我想做什么?我能做什么?很多时候,我们最先做的都是一些最基础的.最简单的工作。我应该调整好自己的心态。第二,我缺乏团队意识,喜欢一个人来完成一项工作,有时候对自己的能力过于自信,不喜欢和别人合作分享。我应该明白,我不是一个单独的个体,要得与别人分享苹果,交换想法。只有注意调整,才会有利益我以后的工作。

实习归来,再剩下不到三个月的时间里,我最先作的是要调整自己的心态,掌握一些求职技巧和方法,多获取一些求职信息,争取有一个良好的起点,未来的路很长,我相信自己会作的更好。



2017年客服年度工作总结范文4篇


我在大学里学的是播音专业,在毕业后本想找个电视台工作,可是那里的条件要求实在太苛刻,我的能力和资质达不到要求,结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员,我最自己的音质还是有自信的,可是还是没有合格,最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过电话的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来,在公司党委的正确领导和关心帮助下,本人认真学习“三个代表”的重要思想,牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结 

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作。

二、勤奋学习,与时俱进 

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。 

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。 

在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样,干一行爱一行,我已经对我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中继续的努力,为公司的发展做出自己最大的努力!

最新电话客服年度工作总结2017年客服年度工作总结范文(2)

自20初进公司到现在,已经有一年有余了。在一年之前,我对于电话客服这份工作几乎一无所知,对于保险行业也不甚了解。但是,现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难,为我们的一线同事提供后台支援,这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时,我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安,担心自己从零开始,无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识,无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下,我也以较快的速度通过了业务知识考试,终于要正式的走上客服岗位,正式的成为一名中国人寿客服专员了。

万事开头难,还记得第一次接到客户电话的紧张。不过,不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张,但是我还是鼓足了用气,按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后,我就明白自己的职责所在了,顾不得自己心中的紧张,赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息,在经过一段时间的适应后,已经能够克服自己的紧张感,开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班,和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换,不过这些并没有给我造成太大的困扰,在小组同事的帮助下,很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外,在这期间,与小组同事们能够愉快的相处,并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是,虽然已经接触客服工作将近一年的时间了,但是在我身上仍然有许多值得改善的地方,我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说,在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中,情绪难免会发生波动,在长时间的面对一位客户的时候,可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求,所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里,对于自身的提高主要分为两个方面,一个方面是业务能力上,通过自学和培训,加强对于保险专业知识的学习,从而能够更好的作为公司与客户的桥梁,起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面,通过多与老员工交流,虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧,从而提高自己的服务质量,成为一个优秀的客服人员。

保险客服年度工作总结模板2017年客服年度工作总结范文(3)

xx年保险客服年度工作总结模板

xx年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。

今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度

1、主要从"内强素质、外树形象"着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 献祝福网

xx年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿"1 n"服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发,"一切为了客户着想",不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系,为vip客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把"上门送赔款"工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合xx年的工作如何进行改进做如下安排:

(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,xx年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。

(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。

(三)以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿"1 n"服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。

2、保证"两鸿"满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为xx年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

移动客服年度工作总结范文2017年客服年度工作总结范文(4)

今年是我公司团委提出“一年打基础,两年求发展,三上台阶”工作目标进行具体实施的第三年,各项工作以邓小平理论为指导,以xx大精神为指针,紧紧围绕公司党政工作的中心任务,按照机关党委提出的“双创优工程”保障“双领先战略”的要求,年初下发《团委*年工作要点》对全年工作进行了安排部署,以青年文明号创建活动为主线统揽全局,重点抓好“青年岗位能手”、“青年志愿者”、“青年足球队”三项“青”号品牌工作,积极开展各种文体活动,带领团员青年发挥突击队和生力军作用,为确保公司圆满完成各项任务做出应有的贡献。

一、思想建设创优,提高团员青年的政治理论水平和思想觉悟

思想是行动的先导。各级团组织把邓小平理论学习活动同贯彻落实江泽民“三个代表”的重要思想结合起来,利用“五四”、“七一”、“十一”等重大节日,在团员青年中进行爱国主义、集体主义、社会主义和民族团结宣传教育;通过板报比赛、观看爱国主义影片、参观爱国主义教育基地和定期组织团员青年访问公司的党团网站,在团员青年中广泛开展理想信念、团员意识和无神论教育。为了真实地了解新形势下公司团员青年的思想道德文化状况,并向各级领导、相关部门如实地反映大家的愿望与呼声,为公司“以人为本”的企业文化建设提供有关信息,团委与机关党委联合,以问卷调查的形式对改革时期员工的思想状况进行了调查。自治区团委第十次团员代表大会胜利闭幕和共青团第十五次团员代表大会召开之前,团委利用自己的网站—青年之家以动态画面的形式进行了专题宣传。 为认真贯彻xx大精神,组织党员团员探索企业生产、经营和管理的新思路、新方法,团委与机关党委发联合发出通知,号召广大党团员为企业的发展出谋划策贡献金点子。各级团组织大力宣传,广泛动员,层层征集筛选,将创意新颖、主题突出、特色鲜明、操作性强并具有较强实效性的近百个案例上报参加了“金点子大赛”的评选。

今年,是我党建党*周年。七一前夕,团委配合机关党委紧紧围绕这一主题,结合全国人民齐心协力、众志成城抗击非典型肺炎取得全面胜利的新形势,举办了“‘深入贯彻xx大精神,喜迎党的*岁生日’板报比赛”、“xx大知识网上答题”、“庆七一‘党团建设杯’xx大知识竞赛”和“烈士墓前向党表决心”系列庆祝活动,广大团员青年积极踊跃地参与了各种庆祝活动。

根据“团员喜欢、团力能及”的原则,团委为所有团干部购买了企业管理畅销书籍《把信送给加西亚》,要求大家利用业余时间进行研读,一些团干部写了感想,其中客服中心团支部副书记姚鸿云写的读后感被《新疆移动通信》杂志刊登;共青团xx大召开后,团委为团干部购买了《共青团xx大、团章知识辅导》,组织团干部进行了学习讨论;营销中心团总支、设计院团支部都先后组织团员青年观看了《首席执行官》、《惊涛骇浪》等电影佳作,数据中心团支部学习美国著名哲学家罗曼。皮尔所著《态度决定一切》,开展了读书大讨论。

进入第四季度,公司做出了开展系列劳动竞赛的决策,团委联合机关党向各级党团组织和广大党员团员发出“决战百天,让党旗团旗在劳动竞赛中高高飘扬”的倡议,各级党团组织纷纷响应,进行了相应的宣传动员,先后开展了“业务技能大赛”、“岗位练兵”和“计算机操作比赛”等为劳动竞赛造声势、打基础的活动。同时团委还与机关党委联合创办《党团风采》及时报道劳动竞赛中党团组织、党团员的动态,截止目前已出了三期,其中《客服中心五名团员形成乌鲁木齐地区“短信普及行动”劳动竞赛的领跑军团》、《短信王—团员王燕的心里话》《号召力凸现,先进党团支部成为客服中心争先创优的保障》等文章对团员青年起到了很大的号召、激励、促进作用。

客服中心团支部将中心的简报作为青年员工的思想阵地,团小组长及时将员工中的好思想、好做法、好事迹形成短文投稿,形成了中心简报从不间断的稿源。x月x日,客服中心团支部组织了“缅怀革命先烈、学唱一首歌”活动。通过向先烈、向团旗宣读献身移动通信事业的誓词,学唱革命歌曲,青年员工的工作责任心普遍增强。七一前夕,众信公司团支部组织团员青年到人民广场观看升国旗仪式,接受了爱国主义教育。

二、组织建设创优,建立健全团的各级组织,为共青团的各项工作提供了组织保障

团的基层组织是团的全部工作和战斗力的基础,各级团组织始终坚持“围绕改革抓团建,抓好团建促党建”的指导思想,根据行政机构的调整,同时调整了团组织的设置;新建行政机构,同时建立了团的组织。各级团组织坚持党建带团建的成功经验,从优化团的组织设置入手,营建了充满吸引力、凝聚力、战斗力的团的基层组织。今年,团委基层组织建设的重点是加强新建部门共青团组织的组建、外聘员工中团员的组织管理和机构变动部门团组织的调整,及时批复营销中心团总支召开成立大会的申请,指导该团总支于x月份完成了的选举工作;根据数

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2017年客服部年度工作总结范文4篇


汽车4s店客服部年度工作总结

一、 通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深

…进步越快、所做的事情越多,为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村,深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛,而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助,为他们谋福利。通过在...的工作和学习,我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解,我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而,我们正欣喜地看到,越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来,我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解,我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然,…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们,离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身,这也许要付出很大的代价,需要勇气。

二、 认真学习岗位职能,工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间,我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作,工作中一直保持了很高的热情,也得到很多伙伴的鼓励和帮助,取得了一定的成果,论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工,对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知,总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中,和很多同事进行了交流和探讨,对公司有了更深入的了解,提了一些不够成熟的建议,为现在的工作打下了一些基础,从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等,因此我业余时间正在阅读大量的书籍,听许多讲座,并不断的自我反省以求进步,工作方法有所改进,能力得到提高。路遥方知马力,岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,为公司发展建设添砖加瓦。

xx年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北,期待着有所作为,期待着和…一起跃上潮头!

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客服部年度工作总结2017年客服部年度工作总结范文(2)

一、日常工作目标的完成情况

(一)业主入住前期物业管理工作。

1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况,配合工程部做好各项施工的验收;

2. 根据小区实际情况,完成工作预案,做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案,如:物业收楼流程,车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案,报修工作流程等。

3. 配合销售部的售楼工作;

为了配合销售工作,一方面做好物业接管工作,另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁服务,保安进行24小时站军姿服务,保持了良好的精神风貌。

4. 搞好业主入住前期准备工作,整理入住资料和各类协议及管理规定,顺利完成交房工作;针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺利进行,目前第一时创底商办理入住8户,写楼已全部投入使用。

(二)房屋管理

第一时创写楼和逸园上院的各施工单位陆续交工,物业管理处配合工程部做了竣工验收工作,共进行了20多次验收,对不合格项进行书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进行备案。

为了完善此项工作,建立了房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了的管理计划,并责任到人定期检查。第一时创写楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为。

(三)公共设施、设备的管理

对已开始使用的第一时创写楼,在公共设施、设备的管理方面,制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。

逸园飞显焊骼喙采枋┥璞妇芽梢哉J褂茫镆倒芾泶凶龊贸善繁;すぷ鳎ㄆ诩觳楣舱彰鳌⒐芫⒊悼獾壬枋⑾治侍饧笆贝怼?/p>

(四)环境卫生和绿化管理

环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了相应的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。

小区的绿化现仍由施工单位进行维护,管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时提出合理化的建议。

(五)小区安全工作

小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使小区的安全防范工作情况良好。

(六)其他

1. 搞好维修服务工作

为了搞好房屋及相关设施的维修工作,我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手,确定了维修程序和办法,保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起,完成42起,完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,保证业主的正常使用不受影响。

2. 加强小区装修管理工作

小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,我们并根据小区实际情况与管理要求,制定了详细的管理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原则。保证房屋主体结构完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。

3. 认真听以业主意见,及时为住户排忧解难。

业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难。

二、存在的问题和教训

虽然,我们在半年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高,服务意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高;第二,与业主的沟通不够,了解不足。第三,设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题,在XX年的工作中,将吸取经验与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。

三、XX年工作计划

(一)部门管理方面:整合管理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。

对部门内各岗位职责进行细化,明确责任和权利,避免工作中出现死角,把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上,努力部门整体的管理和服务水平,保证无重大安全责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。

建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。

(二)配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。

(三)加强制度建设,强化监督检查。

(四)建立家政服务、有偿维修,做好会所和车场的经营管理,完善物业服务。

(五)搞好对外协调工作,进一步理顺各类关系,紧密与开发商配合,积极主动与派出所、城管、环卫、电信、供热等部门联系,以便顺利开展物业服务。

物业客服部年度工作总结范文2017年客服部年度工作总结范文(3)

忙碌的20**年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量,规范前台服务。

自20***年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20**年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、 改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰

银行客服部年度工作总结范文2017年客服部年度工作总结范文(4)

今年以来,原支行个人业务部和公司业务部认真贯彻上级行会议精神,以全年计划为目标,狠抓各项营销措施落实,分管业务均取得了较快发展。7月份组建客户部以来,我部及时理顺工作关系,调整工作思路,整合客户资源,突出发挥前台职能作用,狠抓重点客户拓展营销,为全行整体业务经营奠定了坚实基础。

一、主要业务指标计划完成情况

(一)负债业务

截至12月30日,全行各项存款余额161131万元,比年初增加39793万元,完成年度计划的248.7%。其中,单位存款余额33989万元,较年初增长6148万元,完成年度计划的123%;个人存款余额127141万元,较年初增加33645万元,完成年度计划的305.9%。

(二)资产业务

截至12月31日,全行法人客户人民币贷款余额14067万元,净增流动资金贷款4180万元,办理借新还旧9537万元,累计发放信用证贷款120.02万美元,累计办理全额质押承兑2289万元。

全行非住房个人贷款余额792万元, 较年初增加210万元,其中:个人生产经营贷款余额314万元,累放344万元;个人综合消费贷款余额50万元,累放25万元;个人汽车消费贷款余额96万元,累放38万元;个人质押贷款余额121万元,累放 855万元;农户小额贷款累放86笔234万元,余额78笔211万元。

全行个人住房贷款余额2061万元,累计发放620.5万元,清收不良贷款81.8万元。

(三)中间业务

截至11月末,全行实现银行卡业务收入382.4万元 ,完成年度计划的78% ;新增贷记卡发卡3308张,完成年度计划的119%,其中惠农卡2604张,完成年度计划的104.2%,激活率84.5%;办理转账电话173部,完成年度计划的108.1%;个人网银和企业网银客户新增3739户、8户,分别完成年度计划的304%和44.4%;新增电话银行客户318户,完成年度计划的106%;新增银联特约商户23户,完成年度计划的135.3%;代理开放式基金新开户293户,实现基金销售收入30.4万元,分别完成年度计划的24.4%和15.2%。

截至11月末,实现代理新单保额2649万元,完成全年计划的125%,代理保险费收入79万元,完成全年计划的100%;实现国际结算量1063万美元,国际结算业务收入9.1万元,结售汇业务量968万美元,结售汇收入11万元,分别完成年度计划的42.5%、91%、56.9%和44%;实现常年财务顾问收入13.5万元,完成年度计划的90%。三方存管新增开户368户,完成年度计划的55.8%。

二、主要工作措施

(一)加大业务宣传力度,努力扩大社会影响力。元月份,订制了3万张“福”、4000份四联、5000份年画和1300个布兜,在春节前后组织客户经理和各营业网点外勤人员,采取上门走访、送“福”进家、座谈调研、短信拜年等多种形式,集中开展了宣传活动,并在各营业网点悬挂了“金钥匙春天行动 带给您财富春天”宣传横幅,利用电视媒体自春节至元宵节广做幕广告和拜年广告,多种形式提升了我行社会影响力。

(二)细化营销措施,夯实负债基础

1、加强春天行动的组织领导。制定了《“伴你成长 金钥匙春天行动”综合营销实施方案》,对活动计划进行了分解落实,匹配了5万元绩效工资和10万元费用,细化和明确了各项奖惩措施,力促活动深入扎实开展,取得了明显成效。3月末,各项存款较年初增长5763万元。

2、努力扭转单位存款增长乏力局面。一是重点维护好一棉、华建、电力公司等重点法人客户和财政集中支付中心、劳动保险处、医疗保险处、土管局、国税局等机构大户,做好企业流动资金、国库资金、医保资金、住房公积金、税务代保管资金、安监局安全保证金等各类资金的归集工作,同时对县委县府机关单位及广电局、公安局、卫生局、交通局、计生局等在他行开立基本帐户的单位加大公关力度,最大限度地将资金归集到我行。二是积极开办全额质押承兑业务,增加派生单位存款。全年累计办理全额质押银行承兑汇票 2289万元,增加派生存款2289万元。三是结合县委(府)招商引资进度,及时做好分析研究,积极与招商局、经贸委等单位联系,捕捉信息,跟踪公关,年内新拓展客户16家,增加对公存款 960万元。12月30日全行对公存款余额达33989万元,较年初增加6148万元,完成年度计划的123%。

3、进一步细化个人存款营销措施

一是依托“迎奥运文明规范服务系列活动”和我行“文明服务优胜单位”评选活动,坚持每月组织优质文明服务检查,按月通报,严格兑现奖惩,促进了柜台服务质量不断提高,增强了门市吸储蓄能力。

二是督导营业网点建立个人优质客户台帐,建档率达到了90%以上。通过上门走访,征求客户意见,及时改进服务,积极做好维护工作。同时对他行客户上门重点营销,积极宣传推介我行网络优势和产品优势,有针对性地为客户制定服务方案。

三是建立了分层次责任营销机制。网点主任和客户经理实行责任营销,行长和中层领导实行包户营销,有效提高了负债业务营销实效。在此基础上建立了负债业务营销进度每周统计、按旬通报制度,对进度缓慢的网点采取电话督促、实地蹲点帮促相结合的办法,促进了业务全面开展。12月30日个人存款余额达127141万元,较年初增加33645万元,完成年度计划的305.9%。

(三)稳步加快有效信贷投放步伐。今年以来,本着规范操作、加大有效信贷投入的原则,我部立足维护优质存量客户、放眼拓展增量客户,将信贷投放的重点放在aa级以上法人客户、小企业贷款、住房贷款、银行承兑汇票及个人类贷款等方面。

1、加大对优质法人客户信贷投入,支持其合理流动资金需求。在对aa级以上法人客户全年流动资金需求调查摸底的基础上,建立了《企业资金需求档案》,加强了对企业生产经营的关注,作为营销重点,全年累计为2家企业发放流动资金贷款1500万元,办理借新还旧9537万元,办理全额质押承兑2289万元。

2、加大对小企业客户群体支持力度。对全县符合小企业标准的50 多个客户进行了调查,摸清了企业的经营状况和资金需求,年内累计为17家企业办理小企业贷款2680万元。

3、以住房按揭贷款作为新的利润增长点,先后与临朐县兴隆置业有限公司和青岛天一集团樱珠山房地产开发有限公司签定了《住房按揭协议》,按揭贷款金额2300万元。同时,对去年签定《住房按揭协议》3处楼盘,继续组织对剩余待售房产的营销工作。全年累计发放个人住房贷款620.5万元,清收不良贷款81.8万元。

4、以公务员、私营企业主等星级客户为个人资产业务营销主体,积极营销个人综合消费贷款、个人汽车消费贷款、个人生产经营贷款等产品,进一步简化手续,提高效率,以资产业务的有效发展为依托,充分发挥资产业务的辐射、拉动和衍生效益,全年累计发放非住房个人贷款(含小额农户)1496万元。

5、以收入稳定、信用度高的农户为营销主体,加快小额农户贷款投放,全年累计发放小额农户贷款86组234万元。同时按照“整体推进,稳步营销,加快投放,防范风险”的原则,制订了《临朐县支行三农综合服务方案》,确定了至xx年全行服务“三农”总体目标。

6、加强贷款管理,做好不良资产剥离工作

在积极营销信贷业务的同时,严格按信贷新规则运行程序操作,严把调查关。坚持例会制度,认真学习上级行新精神,对执行中存在的问题及时纠改,进一步规范贷款操作,切实防范贷款风险。

为加快不良资产处置进度,确保股份制改革顺利进行,我部集中人员加班加点,配合有关部室在上级行规定时限内完成了剥离任务,共计剥离不良资产4899笔金额38459万元。

(四)强化中间业务产品营销

1、银行卡业务方面。一是在发挥柜面主销渠道效能的基础上,先后开展了“批发市场银行卡业务综合营销活动”、“金穗卡刷卡消费有奖活动”和“庆祝金穗卡发卡量超3亿张”主题营销宣传活动,组织了代收代付业务“以卡换折”集中营销活动,有效促进了营销进度。二是积极发挥典型推动效应,对5月末营销业绩突出的冶源办事处,支行专门召开了银行卡业务工作现场会,对其先进经验和做法进行了总结推广,助推了全行银行卡业务的发展。截至11月末,全行共发行借记卡20977张,贷记卡3308张,分别完成年度计划的140%和119%。三是省行惠农卡发行视频动员大会召开后,我部对惠农卡的发行做了具体安排部署。分层做好汇报,加强产品宣传,做好思想动员,搞好业务培训,明确业务分工,强化沟通协调,精心选择网点,稳妥搞好试点,为惠农卡的全面推广积累了经验。截至11月末共发行惠农卡 2604张,完成年度计划的104.2%,激活率84.5%。四是严控贷记卡业务风险。针对当前贷记卡发卡量迅速膨胀的实际,明确了“谁营销、谁受益、谁负责”的原则,责权利相结合,发卡受益,协助催收责无旁贷。同时,在全年考核办法中明确规定了拖欠5期以上受理人负责协助清收,从而较好的控制了贷记卡业务风险。

2、电子银行业务方面。坚持瞄准系统性、集团性、信贷、结算大户以及中小优质企业、个人高端客户,大力宣传推介电话银行、网上银行、转账电话等业务,督导客户经理深入专业市场和零售商业集中区强化对客户的现场营销和维护辅导,推动了电子银行业务的快速发展,至11月末全行企业网银注册客户总量48户,个人注册客户总量5116户;转账电话总量245部,实现电子银行业务收入31.4万元。

3、代理保险业务方面。在对客户群体进行综合分析的基础上,一是加强与各家保险公司联系,制定了代理保险业务营销方案和保险代理业务营销专管人员行为规范,促进了业务发展。二是充分运用现有信贷客户资源,按照制度要求对新增法人类和个人类贷款全部办理了财产保险。三是强化代理保险业务的考核调度,把代理保险业务作为提高中间业务收入的重要品种来抓。截至11月末,代理保险额达2649万元,实现代理

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