最新酒店房务部工作总结范本五篇。
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酒店房务部工作总结(篇1)
酒店房务部年终工作总结怎么写呢?经过一年的努力工作,我们又积累了不少的酒店房务部经验,是时候对自己这一年进行一个全面的总结了。下面是小编为大家整理的酒店房务部年终工作总结5篇,如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
酒店房务部年终工作总结篇1伴随着新年脚步的临近,过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下,__年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下:__年客房完成的营业总额为1353万,月均完成123万,客房出租率为62%,平均房价430.20元,各项指标较__年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写字间进行开荒作业及日常保洁。一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。二、管理要素的实施情况。1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领娶储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数字准确,手续无误。4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包括信息系统,网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流:1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。6、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。2、积极组织员工参加各种文体活动,培养健康向上的高尚情操,创造竞争进取的学习氛围,如组织他们参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了员工高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些展示才艺的文艺活动中,既在竞争中提升了员工的综合素质,也拓展了员工的生活宽度和深度。4、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。六、分析改进工作中的不足之处。1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立,不预则废”。控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。3、客房维修率越来越高,作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,降低维修率,加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化,可操作性强。5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理,关系着酒店信誉度的好坏,近期有客人举报丢失物品,如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处,但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的管理:首先,员工要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格管理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。其次,要加强楼层监视工作,培训服务员仔细观察分析能力,留意可疑人员。再次,做房时认真仔细,小件物品遗失必须仔细查找。另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。__年计划在以下几方面不断改进:1、工作质量,精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况,让员工熟练掌握,当事情发生时能应对自如,不惊惶失措。4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量,精益求精,加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训,调整员工思想,鼓励员工养成主动自查的习惯,学会发现问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到,随时提供客人所需,又不过分热情或做作,让客人觉得不适。同时,充分发挥领班、小组长的基层管理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。保洁具体业务上,下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督管理;5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时,对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施,勤检查,发现问题及时报修,有效制止损坏设备设施的行为,维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目,也可采取控制客房洗地毯次数,控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。以上是我部门__年的工作总结及__年工作计划重点概述。只有善于计划,工作才能按部就班、有条不紊地开展,只有善于总结,发现不足,工作绩效才能良性循环。我部门相信,在各位领导的正确带领下,在全体员工的共同努力下,房务部工作一定能再上新台阶!酒店房务部年终工作总结篇2__X矿难为集团带来了前所未有的伤痛与挑战,在此次事故调查过程中,作为集团公司后勤服务单位承担了此次接待任务,而在这近40天的后勤服务工作中,客务部承担了主要而具体的工作,房务中心做为客务部的“神经中枢”,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作之中,全力以赴做好此次接待工作。总结如下:1、做好上传下达为客人提供便利。在接待过程中,客务部将温馨化、细致化服务理念继续深入,为客人制作温馨服务征询卡片,及时了解客人所需,经房务中心汇总后,由房屋中心工作人员及时上报领班、主管,尽全力满足客人需求。如:客人需要的药品及时放进客人房间,征询客人意见联系医务组工作人员;将客人的意见、建议、需求做到了及时上传下达。2、做好部门之间相互协作。经客务部部门协调,相互协作。在房务中心衣物送洗工作中,洗衣房工作人员做到了即送即洗,基本上保证了4小时内客人衣物发放到位;在房间维修上报工作中,工程部师傅在24小时工作时间做到了及时上报及时处理。3、做好房间商品发放登记工作。此次接待中,我们对客服务做到了尽力满足、尽心工作。在接待中,由于房间商品分不同时段、不同批次的进入房务中心,在缺乏经验的情况下,初期明显掌握不住工作节奏,但随着工作的深入,我们在边工作边总结的基础上,要求员工做好适应工作,对商品的发放做好详尽的记录。4、做好房间水果更新补充工作。在此次接待中,应领导要求,在给房间付水果方面,我们做到了及时更新与补充的工作。安排早班人员订水果,要求每天不断翻新水果品种,夜班负责清洗水果与包装工作,做到新鲜、干净。当然在我们的工作之中同样存在不足之处,也得到了很多启示:1、在接待初期,由于房间商品分不同时段、不同批次的进入房务中心,进入客人房间明显过于频繁,为客人带来不便。2、由于南楼工程还未交工就投入使用,为客人带来些许不便,如在上网、空调等问题上受到客人问询;另外由于工作人员间未做到及时联系,在处理问题上使客人等待时间过长。如:当客人需要开门时,房务中心曾经遇到用对讲机联系不到员工,手机打不通,令客人久等问题。在此次接待中,房务中心做到了对上负责,对客用心,及时发现问题,及时上报处理。在客务部领导的支持与协调下,顺利完成了此次接待工作,在今后的工作中,房务中心定会汲取经验,取长补短,使工作得到进一步的提升。酒店房务部年终工作总结篇3自20__年11月18日,__大酒店试营业至今,酒店已走过了整整一个年头。在这一年当中,有酸甜苦辣,也有欢声笑语。有汗水,也有欣慰,更多是一种收获的喜悦和对今后发展道路的思考。回顾20__年一整年的工作,对照我们当初制定的20__经济指标和全年的经营工作计划,基本达到了预期经营目标。有部分工作计划还需要在20__年的工作中进一步加强和逐步提升,下面就今年全年的工作做一个总结与回顾:一、房务部全年经济指标根据年初签订的经济目标责任书上的经济指标,房务部为1058万元。截止到12月31日为止,今年的客房营业收入达到1100万元,其它营业收入为70万元。总完成额度为1170万元。超额完成额为110万左右,超额比例为11%左右。能取得这一可喜的成绩,与各部门的支持与配合是分不开的,更重要的是充分验证了我们年初制定的房价控制体系与营销策略是非常正确的。首先,我们根据分析云梦、京山、孝感周边同类型、同档次的酒店进行市场调查和价格分析,制定了符合云梦地域特点的价格体系,然后在实施过程进行逐步调整。以物超所值的产品与服务拉升住房率,提高市场占有率,并控制市场份额,直至掌握主导权。待市场培育成熟后果断作出价格调整,并在实施过程中,始终密切关注平均房价与高端客户群体的需求,保障大型团队房的议价不低于中端价位,平均房价从去年试营业初的167元,至上半年上升至205元,至现在为止,上升至217元,且仍然处于稳步上升趋势。在不影响营业收入的情况下,提高利润率和降低物料损耗。完成了由量到质的转变,从而为20__年新的经营目标的实现打下了良好的基础。二、房务部全年的经营管理房务部是一个人员众多,岗位众多,各岗位需要密切衔接的部门。为了建立一套因地制宜完全适合本酒店特色的运转体系,从一开始的人员选择,岗位设置及程序衔接上尽可能细化、明确。并在最初三个月的磨合期中,针对出现的具体问题,密切跟踪、寻找根源,并且制定行之有效的处理规范来解决产生的一系列问题和衍生的问题。尽量做到防范于未然,未雨绸缪,及时避免了很多可能出现的问题,将危机化于无形中。例如:①针对退房慢得问题,制定了快速退房操作程序与8分钟自动结账退离等,让客人不必因等待而焦虑;②针对客人常因房间的退留的问题而产生房费纠纷制定了三无房的处理规定,既让客人不用承担不确定房态的房费,又提高了酒店客房的利用率,达到了一举两得的双赢的效果,并没有因此而产生一例投诉;③制定了预订的最晚保留时间与再次确认制度。解决了因客人的预订无故不到,而导致的房间空置损失;④与销售、财务等密切合作部门通过友好协商,在他们的配合下也解决了一系列的程序衔接与操作规范问题,使整个部门的运转越来越顺畅、有序。三、房务部全年的员工管理房务部的工作特点,一直都是劳动强度大、密度高,且操作要求及其细致,对人员素质要求较高。但因为房务部从业人员普遍年龄偏大,心理抗压力偏低,人员经常缺编的情况下,始终密切关注员工的心理动态,坚持刚性制度,人性管理。组织各级管理人员融入到群体当中去,了解员工的家庭情况、长辈及子女的身体状况和学习情况。因为这些因素均会导致员工的思想波动和流失离职。尽量的提供帮助和化解开导,并积极寻求员工家属的支持,使员工安心工作。定期组织部门员工聚会和集体活动,让员工能感受到家庭的温暖和家庭成员之间的关爱,使部门员工逐步稳定。目前本部门从开业前期入职的员工仍然占全部门员工的30%左右。四、工作中存在的问题酒店至下半年开始,将工作重点转移到了星评工作上。我部门配合总办的工作要求,完成了新玉丰国际大酒店星评申请报告,及9大部门的SOP文档的整理与全部的文字整理工作并装订成册上交总办。根据申报四星的评星工作标准,对不符合要求的30项工作进行了全面整改和调整,力求完全达到星评的复审与检查。但是对于软件管理这一块,仍然存在很多的问题与不足,例如:①基层管理人员的督导水平与员工管理的语言艺术还有待提升;②部门各岗位之间的衔接与配合仍然存在缝隙;③管理指令的执行力不够持久与彻底,导致管理指令的下达虎头蛇尾或应付性完成;④部门的学习氛围不浓,有学习的欲望但却不能持之以恒;⑤员工的服务意识与标准化意识不强,经常存在“差不多”概念,整体服务水平有待进一步提升;⑥有些配套的增值服务项目没能达到预期的效果与目标;⑦布草的洗涤质量长期得不到改善,导致损耗成本增加等。对于以上的问题,我部门将会在20__年工作计划中作为重点,采取各种手段与做法作出调整与改善。五、对酒店的期望与合理建议1、建立各级管理人员的管理质量评估体系,避免因人为惰性导致的工作质量不稳定;2、建立明确工作晋升与晋级体系及相关执行标准,并确保严格执行,让员工能有前进的希望和向上的动力,并建立对企业的忠诚度;3、建立多元化的绩效考核体系,让每一位员工的利益真正与酒店利益融为一体。从制度上引导,从经济上保障,让员工成为真正的主人翁,让“店光我荣,店衰我耻”,并不仅仅是口号。六、20__工作计划1、继续严抓卫生质量管理,提高客房、公区的卫生质量检查标准,针对顽固性的污渍进行专业药水处理。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施,以延长其使用寿命。2、对前厅、客房、PA的各操作程序,继续规范和明确标准。3、加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训,确保层级式的管理体制能深入到基层员工,最终达到管理效果。4、在“一站式”服务的基础上逐步建立“管家式”服务流程,对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化、个性化,尽力做到黄金服务格言准则:“我们不是无所不能,但我们一定会竭尽所能”,让软件服务真正与四星级硬件相匹配。5、在完善现有的增值服务项目的基础上,增加新的增值服务项目,例如:手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等,与客人其他委托代办事项等。6、完善VIP接待流程,让其系统化、程序化,使真正的高端客户能从进入酒店大门起即能享受到备受尊崇的荣耀感与满足感。酒店房务部年终工作总结篇4客房部上半年以来紧紧围绕管理公司及酒店的大纲要求,在周总的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的成绩同时也存在着一些不足:一、培训方面1.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。2.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。3.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。二、管理方面1.因近日接待学院科研部会议,克服人员的不足,全员加班加点,互帮互助,完成开荒卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量。3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对开荒以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。酒店房务部年终工作总结篇5在房务部全体员工的共同努力下,在酒店各部门的密切配合下,顺利的完成了各项接待工作,房务部做为一个服务性部门,我们应当为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,为确保我们拥有更多的客源,为酒店创造更高的业绩。现将7月份的工作总结如下;一、房务部营业收入:581782元、入住间数:2302间、平均房间:252.7元、入住率:62.4%。二、房务部经营费用:1、水:方,金额:元2、电:度,金额:元3、布草清洗费:13168元徐漫:11134.7元、马慧英:2032.8元4、布草报损数量:21条报损金额:1158元5、客人赔偿:3015元6、人员工资:元7、其他费用:元三、每周三进行培训内容:1、住房程序。2、礼貌礼节。3、工作遇到的问题解决。4、前台人员紧缺在岗培训。5、房务部员工参加消防演练。6、财务部与前台领班一起清理上半年的账务。四、接待客户群:1、散客2、团队客人3、协议客人。五、大型订房:1、中石化西北油田公司玉北指挥部2、交通支队3、地区旅游局4、文体局8月份房务部工作计划1、做好酒店旺季的各项接待工作。2、人员补充。3、做好玉石文化旅游节的房间安排、房价、房数、付款方式。4、联系各大旅行社的订房。5、做好消防检验工作。6、做好员工培训工作。7、检查日常工作中出现的问题并解决。8、确保各项工作顺利进展。9、加强管理做好节能减排。10、提高酒店客房营业收入。房务部的每个岗位都很普通,但在这些普普通通的岗位上,我们凭着对酒店的一份厚爱、一份执著、一份责任,默默无闻的在各自的岗位挥洒着辛勤的汗水,为酒店的发展做出了应有的贡献。
酒店房务部工作总结(篇2)
在房务部全体员工的共同努力下,在酒店各部门的密切配合下,顺利的完成了各项接待工作,房务部做为一个服务性部门,我们应当为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,为确保我们拥有更多的客源,为酒店创造更高的业绩。现将7月份的工作总结如下;
一、房务部营业收入:
581782元、入住间数:2302间、平均房间:252.7元、入住率:62.4%。
二、房务部经营费用:
1、水:方,金额:元
2、电:度,金额:元
3、布草清洗费:13168元
徐漫:11134.7元、马慧英:2032.8元
4、布草报损数量:21条报损金额:1158元
5、客人赔偿:3015元
6、人员工资:元
7、其他费用:元
三、每周三进行培训内容:
1、住房程序。
2、礼貌礼节。
3、工作遇到的问题解决。
4、前台人员紧缺在岗培训。
5、房务部员工参加消防演练。
6、财务部与前台领班一起清理上半年的账务。
四、接待客户群:
1、散客
2、团队客人
3、协议客人。
五、大型订房:
1、中石化西北油田公司玉北指挥部
2、交通支队
3、地区旅游局
4、文体局
8月份房务部工作计划
1、做好酒店旺季的各项接待工作。
2、人员补充。
3、做好玉石文化旅游节的房间安排、房价、房数、付款方式。
4、联系各大旅行社的订房。
5、做好消防检验工作。
6、做好员工培训工作。
7、检查日常工作中出现的问题并解决。
8、确保各项工作顺利进展。
9、加强管理做好节能减排。
10、提高酒店客房营业收入。
房务部的每个岗位都很普通,但在这些普普通通的岗位上,我们凭着对酒店的一份厚爱、一份执著、一份责任,默默无闻的在各自的岗位挥洒着辛勤的汗水,为酒店的发展做出了应有的贡献。
酒店房务部工作总结(篇3)
紧张与忙碌的20__即将过去,回顾这一年的工作,有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任,让我有幸担任客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将本年的工作进行总结,下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结:
一、本年度完成的工作
在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。
1、在卫生方面:
严格执行查房制度,详细记录检查结果,做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程,稳步提高工作效率。
2、物品管理与成本控制方面:
控制物资、开源节流,做好物品回收,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,控制成本费用。
3、设备设施方面:
由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤。
4、培训方面:
制定月培训计划,落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定,如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。
5、人员管理方面:
秉公办事,坚持原则,坚信服务无小事,对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理,按部门制度处理,决不手软;关爱员工,把员工当成自已的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作则,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用。
二、发现部门的一些不足
1、房间卫生有待进一步提高。
2、岗位的服务用语有待进一步加强。
3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。
4、楼层布草管理比较混乱。
5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理。
三、明年的工作计划
1、配合部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作。
2、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等,结合实际工作给员工进行培训并考核。
3、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
4、加大部门内部的质检力度,确保卫生、服务工作不出问题。
5、利用休息时间努力学习相关业务知识,把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。
酒店房务部工作总结(篇4)
陪伴着新年脚步的邻近,过去忙碌紧急的一年已划上美满的句点。在大厦带领的精确教导下,05年我部分顺利结束了上级带领下达的各项策划、办理指标。现将本年工作总结以下:
05年客房结束的交易总额为1353万,月均结束123万,客房出租率为62%,均匀房价430.20元,各项指标较200X年有所上升。我部分保洁人员高质量地结束了全部大厦的平常保洁工作,对大厦大地进行了不按期的集体保养,并对写字间进行开辟功课及平常保洁。
1、回顾一年中的工功课绩、庞大变乱及紧张工作内容。
加强房务中间工作的办理。房务中间是旅店对外第二窗口,为加强对房务中间的典范化办理,本年度重点对工作人员进行了屡次专业培训,包括办事意识、客房介绍与德律风接听技巧等各项详细工作;坚定每天对楼层办事质量、效果进行监察;对各种报表进行汇集料理,建立了完好的客房档案。严厉按轨制处理遗留物品,博得客人好评。
从硬件环境、软件环境及把握本钱方面对客房加强办理。在硬环境方面,为了给客人创设一个卫生安逸的环境,楼层严厉根据旅店卫生标准,贯彻履行大厦客房办理轨制,坚定按标准程序做住客房、退客房,进行布草调换,对杯具、卫生间消毒。在配置办法的保护与保养方面,对客房进行周全干净,楼道及房间的地毯按期清洗;在软环境方面,客房办事员微笑办事,高效热忱,细致殷勤,诚挚为客人营建宾至如归的温馨感触;
以“经常使用常新,每天亮丽”为目标,加强保洁办理。保洁人员50人,其岗亭漫衍在大厦的大部分地区,特别是大家地区,环境卫生的'好坏最直观地反应大厦作为四星级旅店的集体风采,是以,保洁工作是房务部另外一工作重点。我们紧张从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种交易操纵程序及标准让员工纯熟于心,严厉按时候段、地区进行排班,进步了工作自动性、责任心,大厦的卫生环境面貌一新。另外一方面,加强监督查抄。查抄关键始终是相称紧张的。从经理到助理,从主管到工头,层层查抄,不放过一个卫存亡角,不漏掉一个边角地区,确保各项卫生指标到达五星级要求标准。
加强对驯服房、库房的办理。3月对驯服房范围进行改革,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部办理,驯服房只当真客人衣服送洗及员工驯服办理,分工比较明了,有益于驯服房办理的层次化,轨制化,一是严厉把握换装时候,二是打扮严厉分类吊挂,并做明了标识,以便员工在最短时候内找到工服,进步工作效果。
本年上半年,房务部一项紧张工作,是院士会的欢迎工作。恰是因为各岗亭的齐心合力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选集会”在都门大厦的顺利召开。期间,房务部紧张当真院士集会的构造、集会室安排、会期办事、客房办事及保洁等工作。欢迎集会进程中,各办理层紧急有序,思虑周全,确保每个关键不出马虎。我们的优良办事,符合标准要乞降典范,获得了各级带领的富裕必定。最终,做好构造筹谋工作,从各方面做好欢迎集会的一切筹办。其次,做好外部雷同及内部雷同工作,及时和谐,敏捷处理。
2、办理要素的履行环境。
1、根本办法的办理。平常细致查抄房间办法,发觉题目及时报修;十一月底利用淡季机遇,对各楼层每间客房的配置办法进行了周全、细致查问,并对存在的题目挂号造册,集结与工程部关联补缀(如比较紧张、数量较多的浴缸塞),进行联合备料调换,以给客人营建便利安逸、细节美满的栖身环境,为欢迎来岁新的客房任务做好硬件筹办。
2、各种标识的联合办理。对客房、大家地区及时做好各种标识,精确指导客人。
3、物质物料的办理。领料进程及手续齐备,严厉履行审批轨制。客房一次性耗品及食物的领取、储存、配送、报废,扫数根据法则进行,做到数字精确,手续无误。
4、工作方法。订定各岗亭工作标准及流程,连续美满存在弊端的处所,确保用精确的工作方法来教导员工供给办事,让扫数工作处于受控状况。
5、工作环境、环保办法和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过议定卫生局查抄,接纳同等格处所并进行整改,订定《客房卫生办理轨制》及《消毒间工作办理法则》,拟配备消毒柜,并将轨制上墙。
6、职业健康安定办理。对客房、保洁各岗亭存在的潜伏风险进行识别,针对危机源订定办法,并对员工进行工作进程中的自我保卫教诲,确保安定办事。如保洁高空刮玻璃,有腐化性化学药品的储存和利用。
7、内部雷同办理。确保内部雷同渠道纯熟无阻,经过议定当代通信东西(手机、呼机)、早会、文件等式样进行信息雷同。与其他部分及时就工作中一些接口处题目进行雷同,如与欢迎和收银及时通话,彼此提醒,禁止了很多不必要的耽搁和过错。为了更好地与其他部分派合好工作,在申总的构造下,召开了前台、房务中间及收银三方和谐集会,办理了平常工作中的一些共性题目,起到了精良的雷同效用。
8、顾客如意度。客房配备《宾客定见书》,房务中间及时做好顾客定见的挂号和传达,以便能及时办理客人的定见和发起,改革我们的工作,也给客人留下精良的记忆,表现我们对客人的恭敬。
9、进程监测及连续改革。加强各层次监督办理,确保优良办事,发觉同等格及时订定整改办法。
3、增强人力资本办理,知人善用,珍视培训,奖罚明了,优化资本配合。
1、对员工进行差别层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级测验、物业测验、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供给进修机遇和各种进修信息,为员工订定工作目标,鼓励员工自我进修和自我成长,竭力进步本身的综合本质。
2、增逼迫度办理,m惩明了,对遭到客人表扬,为大厦做出凸起贡献人员进行称道,对违背大厦规章轨制的员工进行惩罚。既严明了规律,又鼓动了员工的工作自动性。
3、加强宿舍办理,严厉落实宿舍办理轨制,凡是性地突击查抄环境卫生和安定隐患,查处夜不归宿人员,有效包管了轨制的落实及员工本身的安定。对外宿人员,严厉履行外宿挂号审批轨制,并凡是进行安定和自我保卫知识的教诲,把握员工各种不测变乱的产生。宿舍卫生责任到人,按期查抄,及时整改同等格方面。
4、对楼宇自动把握及消防知识进行培训,包括信息系统,收集报吧系统及报房系统的利用,大厦内消防东西及办法、报警装配、消防通道、火警产生时的应急方法等方面的培训,进步安定意识与本领,防患于未然。
4、自动采纳各种办法,节能降耗,把握本钱。我们紧张采纳以下办法尽大略开源节减:
1、为裁减因食物滞销酿成的华侈,增加收益,5月对客房迷你吧食物进行调换,调换后的食物销量比过去明显增加。
2、驯服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。
3、互助信息部利用收集办刚正台进行无纸化办公,节省办公用品。
4、保洁、客房人员在工作进程中细致查看,发觉题目及时报修。
5、客房变动“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,不然默觉得不换,必定程度上禁止了不必要的华侈,也有效保卫了水资本。
6、教诲员工,自动互助工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
5、策动广大员工集思广益,搞好民主办理工作
关心员工糊口生涯,连续改进员工的工作、糊口生涯前提,充裕其业余糊口生涯,构造策动员工自动参加各种健康有益的体裁文娱活动。
1、我部分按期召开例会,经过议定各种渠道听取员工定见和发起,给员工创设机遇,让员工参加到办理中来。
2、自动构造员工参加各种体裁活动,培养健康向上的崇高情操,创设竞争进步的进修氛围,如构造他们参加体育活动,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不但强身健体,陶冶情操,也表现了员工高度的集体声誉感,表现了联合奋进的优秀集体,加强了大厦的凝集力。
3、积极参加歌颂比赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些亮相才艺的文艺活动中,既在竞争中提拔了员工的综合本质,也拓展了员工的糊口生涯宽度和深度。
4、关心员工糊口生涯状况和思维状况,及时看望抱病员工,让他们身在他乡仍然能感觉到家庭般的暖和。
6、分析改革工作中的不敷的地方。
1、订定突发变乱应急预案。如火警、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知变乱。“凡事预则立,不预则废”。把握关键点,将职责化解,层层落实到人,进步警戒,防患于未然。
2、员工应变本领、综合本质及英语白话表达本领,必要进步。客房每日都有外宾入住,作为办事人员不能很好地与客人进行雷同是感化旅店国际市场的紧张不敷,我们将连续对员工进行白话培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员办理的根本主旨来抓。
3、客房补缀率愈来愈高,作为旅店本钱最高的根本办法和硬件配备,低落补缀率,加强保护保养是我们在搞好办事工作同时必须分身的另外一项紧张工作,也是大厦带领倡导开源节减、节省本钱的根本要求。
4、保洁员工的办理必须再度加强。相对付客房来讲,保洁人员多,工作地辨别散,面积大,大家地区性质纷乱,人口滚动大,是以岗亭标准相对来讲不好严厉把握,今后必要加大办理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②珍视对员工的培训教诲,进步员工职业操行和办事意识。③加强工头、组长的基层办理效用。④倡导礼仪办事、文明办事、微笑办事。⑤工作标准量化,可操纵性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安定性的办理,干系着旅店诺言度的好坏,近期有客人举报迷失物品,如手表等。经核实大部分是因为客人本身健忘大略遗失在别处,但也有个别客人是以对旅店造成误解。鉴于此,今后客房会更加珍视对客人财产安定的办理:最终,员工要一尘不染,严于律己,对办事人员要严厉办理教诲,确保清者自清,客房盗窃为零。其次,要加强楼层监督工作,培训办事员细致查看分析本领,留心可疑人员。再次,做房时当真细致,小件物品遗失必须细致查找。别的,也要规矩提醒客人,将宝贵物品寄存保险箱内。
本年在大厦带领教导下,部分扫数人员互助竭力,把“做好每天每一件事、欢迎好每天每一名客人”的办道理念深切各项工作,默契互助,追求完满,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不敷,还必要在今后的工作中连续改革,自我美满,积聚经验,汲取教训,篡夺把今后的工作做得更好。
06年年筹划在以下几方面连续改革:
1、工作质量,精益求精。加强员工的办事意识、工作中处理题目的伶俐性、自动办事等方面的办理,富裕兑现“人道化”办理。平常培训让员工熟悉了工作流程及办事标准,但因为提拔本质及工作本领必要一个进程,不免流于式样大略办事机器化,贫乏变通和立异。后期办理将侧重于这方面的改革,从量变到质变,升华办事质量。
2、在人员培训上,下半年重点对员工进施礼仪培训及英语对话本领的培训并严厉考核,在对形状象上连续提拔员工综合本质。对楼层办事员进一步加强英语培训,扩大范畴,目标是能谙练说出、听懂客房物品名称及客人的一些老例性的需求,如水、暖、电呈现障碍,拨打国际德律风,上彀,洗衣办事等等,每日业余操练并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发变乱,订定客房突发变乱的应急方案,并对员工进行培训,连续美满客房办事,进步顾客如意度。如客房忽然停水、停电应急预案、客人抱病或产买卖外变乱等环境,让员工谙练把握,当事变产生时能应对自如,不慌张失措。
4、进一步进步保洁员工的工作效果和工作质量,精益求精,加强监督查抄力度。对保洁人员进行自动办事意识培训,调整员工思维,鼓励员工养成自动自查的风俗,学会发觉题目、办理题目,与客人交换时做到天然、亲切,既能自动殷勤,随时供给客人所需,又不太过热忱或做作,让客人觉得不适。同时,富裕阐扬工头、小组长的基层办理效用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤报告请教、勤传达、勤改革,安分守纪,渐渐进步。保洁详细交易上,下半年篡夺对外围、大堂、B2餐厅等大家地区加大办理力度,以改革因人员活动频频、外界身分等导致的保洁难度大的题目。在工作内容上,下期工作将对各岗亭工作进行量化,公道分派,并加强查抄监督办理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采纳办法进行保卫。在节省水电、一次性耗品等的同时,对配置办法的倾慕、保养也是节能的侧面表现。教诲员工凡是爱惜保卫配置办法,勤查抄,发觉题目及时报修,有效禁止破坏配置办法的行动,补缀时也注意提醒施工人员禁止带来新的补缀项目,也可采纳把握客房洗地毯次数,把握保洁液体的配比浓度等方面来保卫成品。
以上是我部分05年的工作总结及06年工作筹划重点概述。只有长于筹划,工作才华安分守纪、井井有条地展开,只有长于总结,发觉不敷,工作绩效才华良性轮回。我部分相信,在各位带领的精确带领下,在全部员工的互助竭力下,房务部工作必定能再上新台阶!
酒店房务部工作总结(篇5)
酒店工程部工作总结工程部在酒店的正确领导下,兄弟部门的配合下,按年初制定的计划,团结拼搏,埋头苦干,低调干事,开拓创新,提高人员素质,提高管理和技术水平,做好酒店的有效服务保障和节能降耗工作。具体表现在:
一、合理安排人员,做好日常维修保养。
酒店设备设施已经运行6年,很多设备设施已陈旧老化,有些已进入了寿命期,因此,设备设施的维修任务越来越重。在人员没有增加的情况下,通过加强内部管理,充分发挥部门领班主管的作用,发挥每个员工的特长和积极性,部门合理安排日常工作,保质、保量完成了酒店领导下达的任务和每日的维修任务及保养工作。
1、完成各部门日常电话报修6000项左右(日常报修记录统计)。
2、按照年度保养计划,每月定人、定时完成酒店设施设备的计划检修保养工作,并由部门每月组织领班、主管进行复查保养到位情况,发现问题及时提出整改,确保酒店设施设备正常运行,延长设备使用寿命。
3、针对酒店一些设备老化故障频发,影响服务品质,对部分设备进行了更换。今年对客房卫生间门锁、七楼客房门锁进行了全面更换,把原先灯管式消防疏散指示灯改换成LED型,即省电又减少维修量,且保证随时消防检查都能合格。
二、加强局部装修改造,提升酒店硬件品质。
1、年初完成对三楼精品客房、七楼洽谈室、二楼精品包厢的改造,极大提升了酒店的硬件设施水平和档次。
2、加强泥木漆的维护力度,今年上半年对酒店所有天花顶翻新一轮,部分家具、门进行油漆翻新,对餐饮包厢、客房过道及部分房间的墙纸进行了全面的更换修补,今年餐饮、客房墙纸更换面积达到4500平方。
3、对部分区域进行合理改造,完善酒店现有功能。如:把221包厢改造成洗碗间、厨房外增建西厨操作间,极大方便了服务人员的操作程序。
三、摸索设备经济运行规律,深挖节能降耗潜力。
1、加强对空调的管理检查维修力度,今年夏季委托专业公司对酒店90万大卡空调大机组进行了修复,保证了空调机组可以间歇性开停,并加大了对空调回风网的清洗力度,提高空调运行效果,同时部门还根据气温、客情、灵活控制空调的开与关的时间,把空调温度设置在夏季26度以上,冬季在20度以下。
2、对功率较大的机电设备,加强巡查保养,确保电机、水泵处于良好的运行状态,杜绝跑、冒、滴、漏的现象。
3、对空调要求高的一些营业区域(二楼会所、39系列客房等),单独配置了分体式空调,可以灵活的满足客人的需求,而不受到中央空调开启时间的限制。
4、在各营业区域,不影响灯光照明亮度的前提下通过节能灯改造,减小灯光耗电量达到节能目的,如会议中心走廊壁灯、吊灯及小会议室的吊灯等,光走廊内的三个吊灯按一天开5个小时一个月可以省电1260度,节能效果明显。
5、加强酒店能源管理,在不影响服务质量的前提下,严格控制能源浪费,全年万元能耗比控制在7.5%左右。
四、寻找不足之处,提高管理水平。
1、在部门的日常工作中,提倡爱岗敬业、尽职尽责、发扬团队精神;培养员工工作主动性,设法解决问题;不推诿、不等待、不计较个人得失。凡是部门能做的事绝不推辞,凡是部门能完成的任务绝不外包,主动圆满地完成各项任务。对部门新员工采取传、帮、带的培训方法,部门定期组织学习酒店的规章制度和岗位责任制。部门管理发扬民主,充分让每位员工对部门工作提出意见和建议,对工作中存在的技术难题,共同进行探讨和解析。
2、虽然在20xx年的工作中,比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和领导布置的各项任务,取得了一定的成绩,但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。具体表现为:
1)员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少;
2)技术水平参差不齐、个别员工技术教差、缺乏独立工作能力、工作依赖性较强;
3)工作主动性不够、工作效率降低、节约意识较淡薄;
4)对酒店一些大设备维护不够重视,导致大件设备故障较多;
5)酒店热水系统时常出现压力偏小、忽冷忽热现象,至今也没有完全解决。
五、全年营业额增加,能耗对比如下:
项目
酒店能耗
计划用量
实际用量
与计划相比
电(度)
1285000
1313605
28605(+2.23%)
冷水(吨)
38685
33654
―5031(―13%)
热水(吨)
11750
1xx99
―651(―5.54%)
燃气(方)
226000
229763
3763(+1.675)
柴油(吨)
20
19.8
0.29(―1%)
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酒店房务部工作总结4篇
伴随着新年脚步的临近,过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下,xx年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结
xx年客房完成的营业总额为1353万,月均完成123万,客房出租率为62%,平均房价430.20元,各项指标较xx年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。[文秘范文-]
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;
以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数准确,手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。
9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包括信息系统,网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。
四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流:
1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。
6、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。
2、积极组织员工参加各种文体活动,培养健康向上的高尚情操,创造竞争进取的学习氛围,如组织他们参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了员工高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些展示才艺的文艺活动中,既在竞争中提升了员工的综合素质,也拓展了员工的生活宽度和深度。
4、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立,不预则废”。控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高,作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,降低维修率,加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。
4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化,可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理,关系着酒店信誉度的好坏,近期有客人举报丢失物品,如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处,但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的管理:首先,员工要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格管理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。其次,要加强楼层监视工作,培训服务员仔细观察分析能力,留意可疑人员。再次,做房时认真仔细,小件物品遗失必须仔细查找。另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。
今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。xx年计划在以下几方面不断改进:
1、工作质量,精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。
2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况,让员工熟练掌握,当事情发生时能应对自如,不惊惶失措。
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量,精益求精,加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训,调整员工思想,鼓励员工养成主动自查的习惯,学会发现问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到,随时提供客人所需,又不过分热情或做作,让客人觉得不适。同时,充分发挥领班、小组长的基层管理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。保洁具体业务上,下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督管理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时,对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施,勤检查,发现问题及时报修,有效制止损坏设备设施的行为,维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目,也可采取控制客房洗地毯次数,控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
以上是我部门xx年的工作总结及xx年工作计划重点概述。只有善于计划,工作才能按部就班、有条不紊地开展,只有善于总结,发现不足,工作绩效才能良性循环。我部门相信,在各位领导的正确带领下,在全体员工的共同努力下,房务部工作一定能再上新台阶!
年度酒店房务部工作总结酒店房务部工作总结(2)伴随着新年脚步的临近,过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下,**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下:
**年客房完成的营业总额为1353万,月均完成123万,客房出租率为62%,平均房价430.20元,各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 工作总结网版权所有
以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数准确,手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。
9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包括信息系统,网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与
能力,防患于未然。
四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流:
1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。
6、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。
2、积极组织员工参加各种文体活动,培养健康向上的高尚情操,创造竞争进取的学习氛围,如组织他们参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了员工高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些展示才艺的文艺活动中,既在竞争中提升了员工的综合素质,也拓展了员工的生活宽度和深度。
4、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立,不预则废”。控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高,作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,降低维修率,加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。
4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化,可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理,关系着酒店信誉度的好坏,近期有客人举报丢失物品,如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处,但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的管理:首先,员工要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格管理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。其次,要加强楼层监视工作,培训服务员仔细观察分析能力,留意可疑人员。再次,做房时认真仔细,小件物品遗失必须仔细查找。另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。
今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进:
1、工作质量,精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。
2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量,精益求精,加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训,调整员工思想,鼓励员工养成主动自查的习惯,学会发现问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到,随时提供客人所需,又不过分热情或做作,让客人觉得不适。同时,充分发挥领班、小组长的基层管理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。保洁具体业务上,下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督管理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时,对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施,勤检查,发现问题及时报修,有效制止损坏设备设施的行为,维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目,也可采取控制客房洗地毯次数,控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
以上是我部门0*年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划,工作才能按部就班、有条不紊地开展,只有善于总结,发现不足,工作绩效才能良性循环。我部门相信,在各位领导的正确带领下,在全体员工的共同努力下,房务部工作一定能再上新台阶!
酒店房务部年度工作总结酒店房务部工作总结(3)伴随着新年脚步的临近,过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下,XX年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下:
XX年客房完成的营业总额为1353万,月均完成123万,客房出租率为62%,平均房价430.20元,各项指标较XX年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。[文秘范文-http://]
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;
以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数准确,手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。
9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包括信息系统,网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。
四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流:
1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。
6、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。
2、积极组织员工参加各种文体活动,培养健康向上的高尚情操,创造竞争进取的学习氛围,如组织他们参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了员工高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些展示才艺的文艺活动中,既在竞争中提升了员工的综合素质,也拓展了员工的生活宽度和深度。
4、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立,不预则废”。控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高,作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,降低维修率,加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。
4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化,可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理,关系着酒店信誉度的好坏,近期有客人举报丢失物品,如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处,但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的管理:首先,员工要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格管理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。其次,要加强楼层监视工作,培训服务员仔细观察分析能力,留意可疑人员。再次,做房时认真仔细,小件物品遗失必须仔细查找。另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。
今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。XX年计划在以下几方面不断改进:
1、工作质量,精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。
2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况,让员工熟练掌握,当事情发生时能应对自如,不惊惶失措。
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量,精益求精,加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训,调整员工思想,鼓励员工养成主动自查的习惯,学会发现问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到,随时提供客人所需,又不过分热情或做作,让客人觉得不适。同时,充分发挥领班、小组长的基层管理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。保洁具体业务上,下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督管理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时,对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施,勤检查,发现问题及时报修,有效制止损坏设备设施的行为,维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目,也可采取控制客房洗地毯次数,控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
以上是我部门XX年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划,工作才能按部就班、有条不紊地开展,只有善于总结,发现不足,工作绩效才能良性循环。我部门相信,在各位领导的正确带领下,在全体员工的共同努力下,房务部工作一定能再上新台阶!
年度最新酒店房务部工作总结范文酒店房务部工作总结(4)伴随着新年脚步的临近,过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下,**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。
**年客房完成的营业总额为135xxxx,月均完成12xxxx,客房出租率为6xxxx,平均房价430.2xxxx,各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 版权所有 以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。
保洁人员5xxxx,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数准确,手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。
9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包括信息系统,网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。
四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流:
1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。
6、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。
2、积极组织员工参加各种文体活动,培养健康向上的高尚情操,创造竞争进取的学习氛围,如组织他们参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了员工高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些展示才艺的文艺活动中,既在竞争中提升了员工的综合素质,也拓展了员工的生活宽度和深度。
4、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立,不预则废”。控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高,作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,降低维修率,加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。
4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化,可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理,关系着酒店信誉度的好坏,近期有客人举报丢失物品,如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处,但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的管理:首先,员工要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格管理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。其次,要加强楼层监视工作,培训服务员仔细观察分析能力,留意可疑人员。再次,做房时认真仔细,小件物品遗失必须仔细查找。另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。
今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进:
1、工作质量,精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。
2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量,精益求精,加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训,调整员工思想,鼓励员工养成主动自查的习惯,学会发现问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到,随时提供客人所需,又不过分热情或做作,让客人觉得不适。同时,充分发挥领班、小组长的基层管理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。保洁具体业务上,下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督管理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时,对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施,勤检查,发现问题及时报修,有效制止损坏设备设施的行为,维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目,也可采取控制客房洗地毯次数,控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
以上是我部门0*年的工作总结及0*年工作计划重点概述。只有善于计划,工作才能按部就班、有条不紊地开展,只有善于总结,发现不足,工作绩效才能良性循环。我部门相信,在各位领导的正确带领下,在全体员工的共同努力下,房务部工作一定能再上新台阶!
最新酒店客房部的工作总结收藏7篇
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酒店客房部的工作总结【篇1】
我们将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在20xx年开创一个好的局面,更为了比20xx年工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结20xx年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展。
我们宾馆客房部完成了以下工作:
1、前台是酒店对外的窗口,为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理,建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面,对客房墙面进行了全面清洗,保持地面的光亮;采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等。
3、为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的'问题更直观,据统计,我部在08年客房质量达标率为98%。
4、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。
5、坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导,各部门坚持每月评出1名优秀员工,进行物质上的奖励并贴照片以公示,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力5、设施设备维保计划落实到位。按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多,但是我们切实按照酒店领导的指示,都认真定期完成了全年的“三材”维护和保养。
我站在客房部领班职位上对工作上有以下计划:
1、在培训方面,希望部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等,针对员工工作效率和工作质量,在标准上制定了相关硬型明文规定,如:查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,还针对宾客历史投诉,整理出了许多案例,不断的给员工进行理论培训,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛,以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工,以留住更多的优秀员工,鼓励全员争当部门骨干,但是为了不影响员工的休息,部门培训又制定了相应的措施,在培训周期,每周培训不得超过两天,每次培训不得超过两个小时,以确保员工的正常休息,不影响员工的情绪。
2、在人员方面,部门员工来自市内各地方,其中2/3的员工都是已婚转台,年龄普遍偏大,为了增强部门员工的凝聚力,避免员工因家庭生活等影响工作,部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次,让员工体会到我家宾馆就象是自己的家一样的温暖。
3在工作方面,针对酒店常住客较多、续住率高的现象,建议由各部门收集宾客意见,由前厅制订一系列的“常住客卡片”,登记宾客相关信息,提高个性化、特色化服务,给客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。另外布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用,附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表,建议于三月份开始追购酒店所需备用布草,以避免布草短缺,不能及时出租客房现象
4、在管理方面,对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式,提高自身亲和力,拉近与员工之间的距离,多组织部门活动和相应的技能比赛,培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度。
5、在客房部维修和维护方面,加强与工程部门之间进行沟通和协调,针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况,多与供货商进行沟通,加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作。
6、在个人方面,不断充实自己,提高自身综合能力,加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶,加强轮岗培训,培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转。
20xx年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距,都要我们去面对,去迎接挑战。在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,我家宾馆的成绩上升了一个新的台阶。在此我们仍然存在许多不足之处,缺乏与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调,做好计划性控房维护保养和清洁工作,没能确保客房出租的及时性,并且应当多走访鄂州市同档次酒店,不断吸取同行的经验,对部门进行有效整改。本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼。在努力的同时,我也希望我家宾馆和上级领导能够相信和支持我们给予我们员工更多的配合和一个提升自己能力的平台从而能更好的为宾馆服务和工作。
酒店客房部的工作总结【篇2】
一、xx年第一季度我部完成了以下工作:
1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在xx年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在xx年客房质量达标率为98%。
3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。
4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
二、由于各种原因,还有许多在计划之内但未完成的工作,他们是:
1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑,准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋,起初是用报废床单加工而成,但不耐用,不美观,若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2.商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次,酒店曾对其商务楼层装修一番,重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的,原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑,如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式,但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3.技能大赛由于人员变动频繁,只举行了管家部。
4.部分酒店岗位制服未更换。根据计划,今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换,但遗憾的是由于酒店资金问题,根据紧轻重原则,只更换了餐饮的厨师服、迎宾服,客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服,销售部销售代表服、文员服,工程部工程人员服装,剩余的其它岗位未更换。
5.设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多,仅此还是相当不够的,但是由于历史原因,年初,我部欠员工累计存休达1562天,如不加以解决,恐会给员工带来工作上情绪,同时会给酒店带来经济上的损失,为此,我部利用淡季时间加紧安排员工补休,目前我部员工累计存休仅为297.5天,消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1.“请即打扫”牌数量不够,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失。
2.员工的受训面狭窄,只局限于管区和部门,希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3.ic制卡系统老化,使接待员的工作效率降低。
4.卫生防疫不得力、不投入、不专业,导致“四害”防治工作不如人意。
5.外围植物养护不到位,室内生摆摆放不协调,品种单调。
四、在这三个月我们共接待200多个会议,出售客房78234间,接待了150538人次,收到宾客意见信58封,其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封,对我店提出意见或建议的有34封,收到宾客表扬信30封,有效投诉20起(截止12月19日)。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬,只要我们重视了,以正确对待,理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在xx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。
酒店客房部的工作总结【篇3】
明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想:
1、重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识。
2、每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案,以年终考评是有据可查,避免人为因素。
3、将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制成本在大厦的预算之下。
4、加强管理人员队伍的建设工作,对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰。
5、开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了
6、开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在: ①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人
针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作计划:
酒店客房部的工作总结【篇4】
酒店自试营业至今已1年有余,在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转,全体同仁投入了大量的汗水与激情,同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下:
一、营业方面:
自平均房价为平均房价提高至大型国有企事业单位及酒店会员,散客、长住房、网络预定等入住的客人较少,导致酒店的入住率及房价出现较多波动。
二、人员方面:
由于乌海本地人口较少,企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大,相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态,从公平、公正”,对做得好的员工进行内部奖励,对工作不到位的员工按制度进行处罚,员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助,本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。
三、员工培训及对客服务
1、礼貌礼仪:
规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养,在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导,组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语,对客礼貌服务等等。
2、业务技能:
对不同岗位员工进行不同工种的培训,每周一次《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。
四、卫生方面:
为确保客房出售质量,坚持床上用品一客一天一换,巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管、经理抽查,做到层层把关。
要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人,进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁,力争将疏漏降到最低。
五、物品配备及维护:
酒店开业在布草投入方面不足,再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足,外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购(如:吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有及时进行维护保养,设备在不同程度出现问题,从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。
六、节能方面:
要求员工做好节约工作,做到人走灯灭,对员工使用电梯做了严格的要求,“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。
工作计划:
在安排和总结,挖掘所有积极因素,制定措施,做好部门各项工作,决不因为部门工作不到位原因致使效益下降,尽最大努力完成上级下达和各项任务指标,现有计划有:
一、增加客房房在编人员的补充工作。
二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。
三、重点跟进对客服务工作,提供规范化服务,在规范化的服务上进一步提供个性化减少和避免投诉,提高宾客满意度。
四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高,以更加贴切的服务、制定更加灵活有效的措施,留住现有客人,吸引新的客人,带动好的效益。
五、卫生工作长抓不懈,做为工作的一个重点加以跟进。
六、继续跟进工程的维修,电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改进、冰箱散热等。
酒店客房部的工作总结【篇5】
酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际状况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习资料现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。透过这些培训工作,员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,透过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
酒店客房部的工作总结【篇6】
一、20xx年我部完成了以下工作:
各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。
设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在20xx年客房质量达标率为98%。
总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。
不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。
5、建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活
写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,也许客人察觉不到这一点,但是只有我们自己知道自己的进步。
人性化。在以往开夜床的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬。总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人。20xx年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距离。
9、提高散客房价,增加客房销售收入,前台实施upsall方案。为拓展散客市场,带动商务客房的销售,前厅部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持,并于今年9月份正式开始实施,由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩,员工的积极性很高,截止目前,顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦,但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
与宅急送公司合作,为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多,为了使这项业务的开展更方便、更快捷,满足我店客人需求,我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作,在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来,效果比较明显,也随之为酒店增加了一份额外收入。
提倡环保,创绿色饭店。为提倡环保,创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”,指住店客人若需要更换床上用品,即将“环保卡”放置在枕头上或床上;卫生间摆放环保筐同样意为如此,这样即为国家节约了水能源,同时为酒店节约了2、4万元的布草洗涤费。
二、在20xx年里,由于各种原因,还有许多在计划之内但未完成的工作,他们是:
经济角度考虑,准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋,起初是用报废床单加工而成,但不耐用,不美观,若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
沐浴液换成盒装挤压式,但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3、技能大赛由于人员变动频繁,只举行了管家部。
客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换,但遗憾的是由于酒店资金问题,根据紧轻重原则,只更换了餐饮的厨师服、迎宾服,客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服,销售部销售代表服、文员服,工程部工程人员服装,剩余的其它岗位未更换。
小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多,仅此还是相当不够的,但是由于历史原因,年初,我部欠员工累计存休达5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1、“请即打扫”牌数量不够,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失。
水平更高的酒店人才来培训。
3、ic制卡系统老化,使接待员的工作效率降低。
不投入、不专业,导致“四害”防治工作不如人意。
5、外围植物养护不到位,室内生摆摆放不协调,品种单调。
四、20xx年
在服务质量给予肯定的有完善。
酒店客房部的工作总结【篇7】
我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况作工作总结如下:
由于开业前工程改进问题比较多,员工的工作量相对比较少,致使员工形成一种散漫的心态,在开业以后大部分的员工心态还未能及时调整过来。
各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序,规范了服务用语,对客服务等等。
设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识,主要表现在:1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。
学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。
设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。
不科学,针对存在的问题,公司领导专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。
在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养,对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生,做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。
在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。
在房地产行业工作也已经半年多了,在销售方面还有待提高。虽然自己的水平有限,但还是想把自己的一些东西写出来,即从中发现得到提高,也可以从中找到自己需要学习的地方,完善自己的销售水平。
做好设施设备的日常保养,发现设施设备的故障和损坏,按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法,为客人提供需求。
年度酒店房务部工作总结范文
伴随着新年脚步的临近,过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下,**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。
**年客房完成的营业总额为135xxxx,月均完成12xxxx,客房出租率为6xxxx,平均房价430.2xxxx,各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 版权所有 以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。
保洁人员5xxxx,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数字准确,手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。
9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。
三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。
1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。
2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。
3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。
4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包括信息系统,网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。
四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流:
1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。
2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。
4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。
5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。
6、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。
五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。
1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。
2、积极组织员工参加各种文体活动,培养健康向上的高尚情操,创造竞争进取的学习氛围,如组织他们参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了员工高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。
3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些展示才艺的文艺活动中,既在竞争中提升了员工的综合素质,也拓展了员工的生活宽度和深度。
4、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。
六、分析改进工作中的不足之处。
1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立,不预则废”。控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。
2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。
3、客房维修率越来越高,作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,降低维修率,加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。
4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化,可操作性强。
5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理,关系着酒店信誉度的好坏,近期有客人举报丢失物品,如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处,但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的管理:首先,员工要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格管理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。其次,要加强楼层监视工作,培训服务员仔细观察分析能力,留意可疑人员。再次,做房时认真仔细,小件物品遗失必须仔细查找。另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。
今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进:
1、工作质量,精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。
2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。
3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故
4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量,精益求精,加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训,调整员工思想,鼓励员工养成主动自查的习惯,学会发现问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到,随时提供客人所需,又不过分热情或做作,让客人觉得不适。同时,充分发挥领班、小组长的基层管理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。保洁具体业务上,下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督管理;
5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时,对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施,勤检查,发现问题及时报修,有效制止损坏设备设施的行为,维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目,也可采取控制客房洗地毯次数,控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
以上是我部门0*年的工作总结及0*年工作计划重点概述。只有善于计划,工作才能按部就班、有条不紊地开展,只有善于总结,发现不足,工作绩效才能良性循环。我部门相信,在各位领导的正确带领下,在全体员工的共同努力下,房务部工作一定能再上新台阶!