服务部主管2015年工作总结。
不管我们是学习，还是工作中，总会有写总结的时候。写总结，对我们自己的帮助很大，不仅在思想上还在行为上！每次反思总结，就是在提醒我们：不管是在学习还是在工作上，我们唯有尽心、努力，才可以创造价值。那么我们如何动笔写一篇总结报告呢？为满足您的需求，小编特地编辑了“服务部主管2015年工作总结”，供您参考，希望能够帮助到大家。
1、所属部门，职责总结；
在如火如荼的XX年7月,我恰逢xx的恩惠得以进入本公司,在部门经理xxx的领导下,协同两位同事开展了公司各项业务.，参加第七届60销售系统精英版训练营，我感触很多。通过4个月的磨练学习。我深刻感受到一份爱，一份使命。 在此期间，公司举办了三届60销售系统，一届快乐成交。对我自身一个很大的帮助，我也认知到很多以前没有在意的东西。 在此部门工作时期，我的业绩并没有突破，有很多方面的原因。主观是自己，并没有坚定信念。因为很多东西我感觉过去务虚了。客观的是，我自己的家庭和对周边的环境。我不是个很懂事的孩子，过去借助外部的制度来约束自己。其实公司也有制度，但是我并没深切感受到。在次部门，百分百的业绩是欧经理独自一人创造了。我在她身上看到很多，真的很优秀了! 沟通方式，方法这方面不说太多，但是尊重，信任，专业等这个也是表现的非常完美的。 可惜几个月下来，我看了几个月，学的寥寥无几啊。
2、服务总结，客户总结；
很感恩许导，在进入公司4个月之后，把我提升为服务部的主管，我也在此时此刻感觉到很大的压力，责任。 其实我一直觉得我们公司需要一个强大的客服团队。我一直认为客服团队与销售团队是有区分的。其实销售可以走客服这一点来说，没有什么弊端。但是这个是自愿的，公司不该直接压给销售团队去做。假如销售团队想把业绩做好，是该去总结售后服务的工作。这个大家都懂，所以我觉得还真的有必要培养一个强大的服务团队出来。 XX年是公司一个存活、破土、画圆的一年。我们之后的五年该怎么走，就完全取决于现有的一年里的资料来做打算。我觉得我们XX年的课程推广的话，做的很不错了。从宁乡到长沙在到全省，这个是一个突飞猛进，火箭般的速度来形容的。 我们在外的知名度。前期企业朋友老板家们对我们的认可，就完全就是一份验证。XX我们是成功的。
唯一有个遗憾的就是：我认为XX年主打推出的60销售系统，是个很好的方针。他最直接关系到一家公司。 但是我个理解一点，60是一个60天后要有效果的东西。他不是简简单单的一场培训，在这个60天下来，我们该如何去做，这点很是重要。其实公司也有很多政策。但是我觉得并没有有效的落实和符合当下的，换句话来说，并不解决根本。 好比我们公司推出的班委会，我觉得举办了一场，很难在有下一场，更别说效果了。像我们去企业了解。其实没的个三五天。真的不了解企业真实啥样，那个管理咨询也许更需要一个团队。
客户人群，我觉得我们上半年都以汽车美容行业为主， 九月之后以支持两地代理商推广为主。先后大概有20多个行业进入过我们的平台。客户总人数的话，大大小小总共1320多个学员。整体上口碑都及格的。客户对我们的课程，产品，导师那是相当的认可，在整个课程下来，大家的收获都是特别的大。但是课程带回家和公司以后出现了很多问题，激情，状态，工作态度，课程工具（晨会）使用，这方面都没很好的开展。60天下来，这个也就存在了致命的问题。我们本就以客户转介绍为主，那么客户的口碑相传才是我们发展的额度。
3、团队建设；
公司目前部门有：营销一部，营销二部，产品研发部，市场开发部， 客服部，行政策划部等。总共人员9人。职责：总经理1名，总监1名，经理4名，员工3名。
团队建设是企业内部管理的最重要的，最核心的。 销售团队的完善，客服中心的建设等现在是迫在眉睫吧。在管理这方面，我个人觉得，我们该出去招聘新的血液，大概以两星期为一次，开始培训团队。整理企业课程介绍的范本，话术，技能，方法。设置每月的模范训练，并有奖罚体制。适当外出陌生拜访，并不能全部以电话行销。更要出去接受市场当抗压，陌生拜访。团队系统建设的完善，需要pk机制，划分小组。部门领导的培养。
4、针对薪酬机制；
我觉得整个公司的薪酬机制可以去借鉴下同行业的范本。
针对个部门的薪酬需要划分开来。如：行政部、研发部、客服部的工资，应该是底薪为主。而不该用业绩的百分点去开阔。也可以针对外出落地人员的一部分资助。
针对公司支持代理商这块，我觉得也需要进一步的完善。 其实我进入公司，我觉得我没给公司带来业绩利润，这点我一直自责。所以我并没有针对工资这边说什么。但是我觉的有点说的是，行政会务这边的工资该是怎么个安排？不是每个公司里面大家的业绩都是有上万的。其实我们公司搭建的这个平台是别的行业，企业没有的。我们在这个平台都很开心，但是也的说，假如薪酬机制更完善。那会创造的结果会更好。
5、针对代理商；
我觉得我们加大推广课程的同时，也该加大代理商客服中心的建设和完善。代理商的落地，才能代表课程的落地。其他地方目前还没有代理商的话。我们也可以有公司或者周边代理商共同来协助落地。 我觉得代理商这边需要在明年5月份前都建设好自己的销售团地和服务团队。我们公司可以真正意义上的对这团队进行培训。我个人在这里认为，每个人也可以选择他所擅长了解的行业去开展工作。比如说针对汽车行业的总结汽车行业的心得，去全力开发汽车行业。针对餐饮的可以去总结餐饮的行业问题，大致行业去开发。公司在招聘这方面也可以去招聘这样的人做储备。针对代理商的话，我们也可以先根据他所处的行业，先支持在他在此行业成为一定的榜样或者知名度，为期做个宣传，让其在开发次行业有一定的基础。
以上是我个人对公司的一些总结，其实我自己走过这半年时间来，我自己有很多感触。下面我说说我自己的总结吧。gz85.coM
不断创新，创新是生命。XX年是创新的一年，销售方式的创新，课后的创新，企业管理咨询的创新，网站的创新，创新是XX年的主旋律。
策划是关键，是制胜的法宝。始终坚持策划为先，抓战略策划、融资策划、营销策划、网络策划，为客户提供一流的策划。
XX年已悄然过去了。回首过去的一年，感慨万千。XX年对于中国人民来说是很不寻常、很不平凡的一年,对我而言同样如此。XX年，在许总科学发展观的指引下，员工应对培训行业雨后春笋般的严峻挑战，坚持我和你企业文化，帮助1000万人找到自信成为行业冠军，过上幸福快乐生活。帮助企业成长，引领经济腾飞，为实现和谐社会而努力奋斗。客户满意，社会满意的准则，客户的成长是我们存在的唯一理由，取得了不菲的成绩。
展望XX年的工作，我还是会继续和XX年的工作一样，坚持不懈，积极进取，在自己的工作岗位上发挥自己最大的能力，完美的完成上级派给我的任务和我自己应尽的义务，这是责无旁贷的，我相信我是能够做好的！
我和你，心连心，一起实现梦想！
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生产服务部工作总结
三点收获：
1、参加生产例会的时候，谨记任部长教导，要发言，要有表现，我终于克制了自己的紧张，发言的时候，声音没发颤，这是我一个大进步。在第一次参加生产服务部全体会议的时候，我的表现令人失望，可是，仍然有两个人对我伸出了大拇指，谢谢他们的鼓励，我必须尽快提高自己，为了让他们的拇指竖的理直气壮，我也必须努力。
2、通过与线上各级领导接触，有一个的感触，就是他们都不回避问题，不回避矛盾，只有直面生产中的问题和矛盾，积极寻求解决办法，化解矛盾，才有利于生产，这是我学到的第一个工作方法。
3、在王主任和崔桂云指导下，配合制造总部和质量监察总部进行设备验收工作和工艺质量检查工作，协助出口基地异物控制小组做好现场管理和味精中异物控制工作，并在味精中异物控制方面提了一个改进建议，建议被采纳，我看做是线上领导对我的鼓励。
不足与努力方向：
1、沟通方面非常欠缺。譬如，学习异物控制管理规定时，碰到“并晶”一词不懂，情愿自己上网查，也没询问别人，询问应该是最直接找到答案的途径。还有，在现场看到不明白的地方，闷在心里回来问熟悉的人，其实，现场一线工人能提供的答案。
2、在会上宣贯全国质量知识竞赛活动的时候，由于认识不足，出现了偏差，幸亏夏部长的及时更正补充，才使这项工作达到了预期效果。我对自己的工作认识不到位，没有全局意识，不具备管理者心态，必须加强学习，提高认识，转变心态。在进行一项工作之前，必须对这项工作做到充分的理解：这项工作对公司有什么意义？要什么效果？
3、对工艺的学习不深入，不主动，对粗制车间的洗水再利用于溶碱溶麸酸创新技术感兴趣，却没主动参与进去，空有满腔热情，没付诸行动，要加强学习，制定详细计划。
4、只是机械地做报表，没用心体会报表中的数字有什么意义，也因此做错过报表，应该学会从报表中的数字中发现生产中存在的问题。
一点想法：
以服务为宗旨，用自己的所长服务于生产，以化验室为切入点融入质量管理工作，与他们进行化验理论和化验操作技能方面的交流，鼓励他们参加即将到来的化验员技术比武活动，以此提高业务能力，提高工作质量，减少工作中矛盾。
客户服务部工作总结
【客户服务部工作总结】
武汉福赛德物业管理有限公司2013 年客户服务部工作总结2013 年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨越、大 发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的 一年。
客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的 关心与支持，同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业 部其他职能部门的大力支持与协助， 通过部门员工半年来的努力工作， 各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实，各项目管理处质保 维修、 规划设计施工缺陷整改、 房屋交付、 装修违建管理、 服务品质、 社区文化建设不断推进和发展，秉承集团公司“2013 客户年”及福 赛德物业“全心全意为客户服务”的理念，始终以客户的物业保值增 值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准 则。新年将至，回顾这半年来的客户服务工作，有得有失，有合作也 有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取 得了阶段性的成果和经验， 为后期其他项目的客户服务工作奠定了基 础。现将今年的工作总结如下
（一）2013 年度工作成果及计划完成情况 一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改 1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作 之一，在地产客户服务中心的大力指导及支持下，按照《奥山地产工 程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组 武汉福赛德物业管理有限公司维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧 5 期、V 公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC 尚品、黄石奥山星城等 项目的维修组，并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下 所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。
从 2013 年 6 月 5 日截止到 2013 年 12 月 19 日， 5 期、 公馆、 欧 V 怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求 1721 户 1952 条。
其中：欧 5 期 74 户 84 条、V 公馆 655 户 717 条、怡江苑 500 户 503 条、怡君苑 177 户 284 条、怡景苑 315 户 364 条。累计关闭维修 70 户 80 条、648 户 707 条、300 户 353 条、155 户 255 条、298 户 346 条。维修完成情况见下表：2013 年质保期内客户报修处理情况统计表项目管理处欧景苑 5 期 V 公馆 怡江苑 怡君苑 怡景苑报修户数 报修条数74 655 500 177 315 1721 84 717 503 284 364 1952已完成维修户数70 648 300 155 298 1471已完成维修条数80 707 353 255 346 1741维修关闭率95.20% 98.60% 70.20% 89.80% 95%合计注：该数据日期为 2013.6.5——2013.12.19，维修关闭率是以报修即完成维修条数为基数。经统计分析，在这 1952 条客户报修中：部品报修 11 条、电气工程报修 272 条、给排水报修 137 条、公共部分报修 148 条、裂缝报修 220 条、门窗 工程报修 538 条、土建渗漏报修 558 条、卫生洁具报修 2 条、装饰工程报修 66 条。质量类别统计见下表： 武汉福赛德物业管理有限公司2013 年质保期内质量类别统计表项目管理 处欧景苑 5 期 V 公馆 怡江苑 怡君苑 怡景苑 合计 总计质量类别 部 品0 10 1 0 0 11电气工程19 27 163 50 13 272给排 水1 25 21 21 69 137公共部分0 126 9 4 9 148裂 缝2 124 28 39 27 220门窗工程 土建渗漏 卫生洁具 装饰工程10 178 136 82 132 538 1952 51 209 104 81 113 558 0 2 0 0 0 2 1 16 41 6 2 66在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不断培训，使 维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期 内维修工作， 同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市 公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设 计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，积极落实各种质保期 内整改维修工作。
2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移 交等环节对物业管理的认识及重视不够， 导致项目交付后对物业管理、 设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此，客 户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物 业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验 收接管等问题以工作报告、 工作联系函、 请示函、 对地产事业部台账、 武汉福赛德物业管理有限公司地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实， 同时提出合理方案和建设性意见。
截止到 2013 年 12 月 19 日，2013 年度客户服务部共发送工作报 告、工作联系函、请示函 164 份。其中：工作报告 5 份、工作联系函 151 份、请示函 8 份。
3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉 7 件，客户投 诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为
1) V 公馆 D1-2-3401 王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题； 2) V 公馆 D3-2901 易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题； 3) V 公馆 20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题； 4) V 公馆 D2、D3、D4、D5 栋楼 5 号房阳台与售房合同约定标准 不一致赔付事宜； 5) 欧景苑 5 期 A-101 唐莉家中水泵房噪音问题； 6) 欧景苑 5 期 A-2902 齐婧媛 家中墙面及天花阴角多处渗水问 题； 7) 怡江苑 C-2-203 王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜； 二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设 1、2013年对于客户服务部而言是建设性的一年，很多工作刚刚 起步及开展， 公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很大期望。
部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、积极 武汉福赛德物业管理有限公司进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验，为各项目管 理处的客户服务工作保驾护航。
2013年在客服体系建设方面也取得了 一些成效。
2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下，客户 服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训 13 场次，外出参观 学习 1 次，共计 156 人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪 容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组 织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、 协助完 成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作； 客服工作完成客服职 业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员 工作标准以及客服培训考试等工作。
3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率，保障维修程 序的正常运行，客户服务部联合地产客服中心对欧 5 期、V 公馆、怡 江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC 尚品等项目管理处共集 中组织工程维修、签证扣款培训、答疑 11 场次，共计 98 人次。客户 服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训 8 次， 共计 56 人次。
通过不断的培训及指导， 让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修 程序、流程、报表的填写以及软件录入等。
4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIp 客户拜访方案》《客户满意度调查方案》 、 等操作操作性文件及制度， 配合品质管理部编制 《商铺装修服务流程》 配合集团风险控制中心、 ， 武汉福赛德物业管理有限公司地产成本合约中心、客户服务中心等部门编制奥山地产《总包工程质 量保修协议》、《分包工程质量维修协议》、《维修保养协议》等规 范化文件。
5、在部门业务和团队建设方面建立了客户服务部岗位说明书、 工作职责、 部门组织架构、 培训计划等， 在后期将建立部门工作流程、 各岗位工作流程、部门激励考核制度、客户回访制度、物业管理投诉 处理程序、客户资料收集整理制度、物业管理法律法规、政策宣传制 度等。同时加强部门档案管理，对各种文件进行整理、归类、装订和 存档。在部门内倡导互相补位、互相支持的工作氛围，在一个项目需 要帮助时能够及时组织部门力量进行支持与协调。
6、为了了解公司的优势竞争力及劣势，探索提升物业服务品质 内容，倾听客户心声及建议，增进企业与客户的沟通渠道,发掘客户 的潜在需求，提升客户满意度与忠诚度，为公司运营决策提供数据分 析。
客户服务部在公司领导的组织下计划对各项目进行2013年度客户 满意度调查，此次调查将涉及到奥山星座、欧5期、V公馆、怡君苑、 怡江苑等项目，对调查结果将进行数据分析，通过调查活动，发现影 响客户满意度的关键因素并制定有效的客户满意策略， 满足客户的要 求并争取超越客户期望值。
坚决执行 “全心全意为客户服务” 的理念。
三、 其他工作 1、针对各项目管理处工作中存在的一些流程不顺、职责不清、 协调不力的问题。
由部门牵头协调相关部门解决的各项目管理处的专 项问题和遗留问题， 通过组织专题会议的方式提高解决问题的效率及 武汉福赛德物业管理有限公司力度。
7 月 26 日组织召开 K1-1 项目总包及分包单位会议， K1-1 在 从 项目开始， 在会议上向各施工单位项目负责人传达奥山地产及物业公 司的维修、投诉处理要求及精神，要求各承建单位按时保质保量履行 维修义务。
同时每周二召开由地产客服中心及客户服务部组织的物业 维修组碰头会，通过碰头会达到信息传达有效、任务落实具体、问题 解决及时的目的。使各类专项问题及遗留问题能有跟进、有推进、有 落实。
2、 奥山世纪广场在奥山集团的全力打造下在 11 月 16 日盛大开 幕，客户服务部配合奥山商业管理有限公司、K2-1 项目部、物业项 目部、 品质管理部对商户装修相关协议的签订、 装修现场管理、 巡查、 整改、装饰建材及垃圾清运提供有力的支持与服务，协助品质管理部 编制了相关装修协议、制度、表格及流程等支持文件。
3、配合运营中心、技术中心、行管中心对怡景苑、CC 尚品、黄 石奥山星城房屋交付制定及提供交房方案、分户验收记录及整改、物 业服务协议、两书、人力增援等相关服务与支持工作。及时与地产事 业部、物业项目管理处沟通、协调，解决交房前期影响交房计划节点 的专项问题。
4、2013年，客户服务部继续贯彻服务广大客户、服务各项目管 理处的指导思想，在做好客户服务的基础上，尽量摆脱客户服务工作 的局限，2014年，将积极开展主动服务提升公司的客户服务水平。
1） 主动配合品质管理部补充、 、 完善物业品质管理标准及细则； 2）、主动配合各项目管理处物业管理费、临时电费以及其他费 武汉福赛德物业管理有限公司用的收缴工作； 3）、根据近 2 年来奥山地产各项目的规划设计、施工缺陷，主 动为技术中心、设备管理部提供物业管理前期工程介入的标 准、要求及细则；完善物业的使用功能，改进、改善物业的 具体设计，便于日后物业管理，为竣工验收和接管验收打下 基础 4）、主动组织各项目维修组在项目交付阶段（6个月—12个月） 对空臵房、未出售房、未装修房进行排查，统计房屋质量问题 并开单维修。制作《各项目工程质保期统计明细表》，（12 个月—24个月） 在各总包、 分包工程质保期到期之前发出通知， 由客户报修房屋质量问题并开单维修；（二）客户服务工作中存在的问题及改进计划 一、进一步加大“全员客服”理念的执行与落实 经过半年的质保期内维修、规划设计整改工作发现：部分总包及 分包单位项目负责人对客户服务的重视程度不够，带有回避、逃避、 甚至抵触的态度，在处理客户报修、投诉时工作协调难以打开局面。
而目前各项目维修组受理的客户报修、投诉75%是关于工程质量问题 的，这是公司提升服务品质从而增强竞争力的重点和关键。这些承建 单位一是推卸责任，常常以“这是建筑通病”、“出现这样的问题正 常”等简单方式来对待客户的报修与投诉；二是敷衍了事，维修方案 差、投入技术能力差，导致维修质量不高出现反复维修；三是维修响 武汉福赛德物业管理有限公司应不及时，部分质量问题几分钟就能解决，但偏偏要拖上几天、十几 天甚至要几个月，甚至完全不履行维修义务。
针对以上暴露出的典型问题，需要不断培训灌输“全员客服”的 理念,通过各项目维修组成员的日常工作影响所有总包及分包单位项 目负责人。通过沟通、交流、工程维修明细表、维修日报表不断向这 些项目负责人传达施工过程中所出现的问题对奥山集团提升客户满 意度与忠诚度、 奥山地产合作伙伴、 工程进度款与质保金结算的影响。
二、完善工程质保维修、扣款签证工作? 目前各项目维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、 还建房质保 期内的维修工作。维修组小部分成员对质保维修工作也存在推卸、敷 衍的现象。主要体现在报表数据不能及时正确的录入、维修过程中没 有跟踪、不能及时向客户反馈维修进度及结果、将扣款签证程序当做 杀手锏等。
针对以上问题，首先不断对维修信息员加强培训与考核，因为维 修信息员从报修到关闭是贯穿全程的， 所有的维修是必须体现在物业 管理软件里的， 最终是以维修明细表和维修日报表的数据为结果导向， 这些数据真实反映了整个维修组的工作水平和能力。
其次是加强对项 目主管维修工程师及维修工程师的培训， 按照奥山维修组岗位说明书 的要求严格执行维修流程， 做到报修能上门查看、 与客户能良好沟通、 维修方案能参与制定、维修过程能及时反馈。同时客户服务部也一直 对各种复杂维修全程介入， 帮助各项目管理处通过沟通协调维修单位 确定维修方案、预算以及客户的沟通解释工作。 武汉福赛德物业管理有限公司三、建立顺畅的工作流程和部门分工，提高工作效率 通过技术中心对公司 OA 的不断开发，使各项目管理处与总部各 中心、各职能部门之间能及时、高效、快捷的处理各种问题及信息共 享。OA 中工作报告及工作联系函的目的主要是为了解决各项目管理 处的管理层、执行层无法决策、解决亟需总部各中心各部门协助的专 项问题。但部分员工遇到问题无法判定、无法甄别、没有解决方案、 没有协调组织能力，所发的工作报告目的不明确、数据信息错误、不 全面的现象屡屡出现。抱着“会哭的孩子有奶吃”这一思想：反正发 给总部去解决，总部会帮忙组织协调沟通，自己就什么都不用管，也 没有责任！ 同时在公司对工作报告审批效率进行考核的情况下将工作 报告视为“烫手山芋” 。
针对以上暴露出的问题，客户服务部将尽快联合品质管理部对 OA 工作报告上报总部发函解决的工作流程及职责尽快划分，编制 OA 工作报告、工作联系函审批制度，确定各部门、各项目管理处的责任 和义务范围。打破各种依赖、懒惰思想，提高工作效率。
四、客户服务体系的建立与完善 2013 年，在公司领导的决策下决定通过 ISO9000 国际质量体系 认证。这对公司提高企业管理水平、竞争力、美誉度、降低企业运营 成本、持续改进满足客户需求与期望值具有重大的意义。客户服务部 将在 2013 年客户服务体系的基础上联合品质管理部不断编制、 补充、 完善客户服务制度、流程、作业指导书等体系工作。 武汉福赛德物业管理有限公司2013 年即将过去，在这一年工作中遇到很多困难与压力，但是 客户服务部化压力为动力， 这才是激励我们一直以来不断进步的根本。
在不断的进步中我们得到了很大的发展，在过程中我们也有阵痛，但 是这些都是暂时的，长远的发展才是公司一直想要的结果!相信在 2014 年我们会做的更好！！！武汉福赛德物业管理有限公司客户服务部 刘帆二 0 一三年十二月二十日
【客户服务部工作总结】
客服部年度工作总结 2013 年客服部年度工作总结 2013 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力， 共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模 式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些 根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为 中心的服务向以客户为中心的服务转型 ,不断提升服务水平,创造客户价值 ,积极承担社会责 任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职 工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户 满意度,树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、 技术过硬的服务队伍， 今年以来， 我部着重从完善制度着手， 通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题， 我司客户服务部着力抓好 全体客户服务人员的服务规范性， 并从加强服务意识、 强化服务执行标准等几方面对客户服 务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处 罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很 大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
2013 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设， 从制度上为业务发展提供坚强保障， 客户服务 部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度， 进行了认真梳理及汇集， 并制 定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划， 按照学习计划， 定期组织客服人员通过集中 学习和自学的方式全面、 系统地对相关业务管理进行了学习， 要求所有参加人员认真做好学 习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。
从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度 遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户 服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。
为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按 照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚 度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上 门送赔款等一系列的优质服务， 为业务员的展业工作提供了很好的基础， 也为加强我司与代 理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。
此活动的举办不仅增进了客户关系、 提升 了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发， “一切为了客户着想” ，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好 VIp 客户工作 为了进一步构建公司 VIp 客户服务体系，为 VIp 客户提供附加值服务工作，分公司开展了 面向全区 VIp 客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好 社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续 加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 2009 年的工作如何进行改进做如下安排
一、 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作， 继续做好客户服务部人员特别 是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因， 客户服务部新入人员对专业知识及业务技能 的缺乏， 2009 年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本 职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训 ,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组 织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正 领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户 服务。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展 提供强有力的业务支持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持 续、健康地发展。
三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服 务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保 证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了 提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保， 为 2009 年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体 系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之， 客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本， 以加强柜面服务质量考核 为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断 创新服务方式， 建立科学、 完善、 严格的品质管理办法和监督、 考核机制， 提高客户满意度， 提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担 起中国人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作， 如何在激烈的服务竞争中处于不败之地， 真正把对客户的 服务做“好” 、做“永久” 、做到“深入人心” ，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司 每一个部门整体的工作， 人人都是公司客户服务链的一个关键环节， 我们只有把客户服务各 项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务， 营造良好的服务氛围， 国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一 个国寿员工去共同增进， 客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿 人的责任与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过， “简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做， 你就是羸家” 。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员 在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简 单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。 商场年终工作总结及新年工作计划(1) 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面 取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。
自 13 年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整， 提升服装品牌结构，合理利用平效??使得商场能够快步、稳定地发展。
今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及 13 年全年工作计划开展工作。商场领导班子走 出去考察、 调研， 反复推敲升级改造计划与实施细则， 学习先进的经营理念， 合理利用平效， 成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升 级，货位调整，店堂改造， 加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力， 取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。
回顾 XX 年的工作，可以概括为以下几大方面
一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜 人。
服装商场全年计划任务 4400 万， 实际完成万元;毛利计划 330 万， 实际完成万元， 费用。
今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利 7 万余元。取得良 好的经营业绩，我们采取了如下做法
1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。
根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以 活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的 销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极 与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。
2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。
品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌 80 余个，年销售超百万的专柜有 10 余家。确保了我商厦经营定位的提升。
升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装 和运动休闲的经营面积， 将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼， 整个男装和运动休闲 的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌 20 多家发展至 61 家，引进了培罗成、雅 戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳·金狐狸等知名男装品牌 30 余家，国际运动品牌匡威、 Kappa 入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲 品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌 20 余家，顺利完成了今年升 级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。
升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了 2﹪--3﹪。租金、管理费、人员工资等 增加纯利润 11 万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。
为适应商厦整体形象发展的需要， 在兼顾本次经营布局调整重点的同时， 采用末位淘汰 制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌 10 余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌 凯瑞、热度、范奈沙、科尚等 10 余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务，为计 划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。
通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工 关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子，我 们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的 后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。
5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。
我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原 一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清 洁员。在人头工资上每人年节省近万元。
因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分 钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各 厂家自己安装电话，降低商场管理费用。
0X 年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工 作经验，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格 按照 13 年的工作计划开展工作
1、13 年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约 13 年新合同的 同时，将部分专柜基础扣点提高 2---3 个百分点，初步预计增加年租金 15 万余元，调整人员 工资 3 万余元。
2、积极配合商厦做好 1 月 15 日和“4·15”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆 作为 13 年上半年工作的重点。
为了能在店庆期间有良好的销售业绩， 给 13 年的工作开个好 头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。
力争在店庆期间取得了可观的经济效益， 刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录， 成为 13 年的工作的良好开端。
3、5 月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完 善品牌结构为原则进行升级改造。
目前根据商场的经营面积， 初步拟定借鉴国商的经营格局， 将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯 蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整 10----15 个有竞争力、有影响 力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性。在调整女装的同时，不忘兼 顾男装和运动休闲的经营状况。
采取末位淘汰的原则， 淘汰一些效益差的男装和运动休闲中 小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证 13 年的升级改造的顺利完成。 4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能 力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真 学习其他先进企业的管理方法， 查找自身管理工作存在的不足， 拟定工作细节的补充计划和 实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度，向管 理要效益。在总结今年经验与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。加 强员工培训，提高员工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在 经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。
5、X 年的工作重点是抓销售，提高利润。将明年的销售计划落实到各柜组，并由柜长 落实到各专柜及个人， 增强全员的紧迫感和责任感。
每月按计划任务考核各专柜的销售情况， 对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布， 激发员工的竞争意识， 鼓励员工提高销售业 绩;对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相应措施，进而提高销售业 绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品种类 和数量上下工夫，以柜组为单位，采取分片包干的原则。柜长主抓货源，有针对性地与货源 不足的厂家和供应商进行沟通，充实货源，配合导购员做好销售的准备工作。凭借多样化， 多品种的商品留住各种层次的消费人群。
6、节约挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝浪费现象。能省一分钱，绝不 多花半分钱。老百姓离不开“衣、食、住、行” ，可见服装在人们心目中的重要性。服装是 引领时尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任重大。虽然目前我 们的销售还不是最理想的， 但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场， 为此 服装商场的全体员工向着这一目标共同努力。相信随着经营和管理的不断深化，在 13 年的 工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，配 合商厦领导超前完成明年的工作计划
【客户服务部工作总结】
客服部 2013 年上半年工作总结当季节开始进入酷暑之际，我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导 及各部门的支持下，客服部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾 半年来的工作，我们主要完成了以下工作内容
一、职能工作 1、客服工作是公司的形象窗口，面对大量的用户，其人员的一言一行直接 关系到公司的整体形象，所以部门本着礼貌待客，文明服务的原则，工作时使用文 明用语，客户咨询热情解答，客户有问题及时上门觖决，与客户有预约及时赶到， 绝不拖延，为了进一步提高工作效率，很好的掌握客户信息，出现便于查找，接线 员细心做好客户记录、存档，各种信息储存完整，保持了原始资料的完整性，并年 来共接到客服电话多 338 个，上门处理问题 152 次，电话解决 186 多户；拆改共 计 8 户，累计费用 具点火 93 台； 2、客户回访及安全宣传工作，对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的 一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人 员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为用户排忧解难。故客服 部定期对通气及维修用户进行电话回访，回访过程中，我们也发现一些不遵循我公 司规定， 对天然气知识少之甚少的用户， 主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、 私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用 燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而 杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，保证了用户的用户安全。根据回访情况客户 满意度达到 97%以上。
3、培训工作也是客服非常重要的一项工作，因为现在的用户对服务的认识同 以前相比增强不少，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量，因此只有对客 元； 备案费收取 元；完成壁挂炉点火 51 台,完成燃气灶 服人员进行持续地培训，提高员工的工作技能、知识层次和工作效率，从而全面提 高公司整体形象， 故在年初便制定了 13 年全年培训工作计划， 根据计划组织部门员 工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及 调试的相关知识培训、制定并完成对客户服务礼仪及规范学习，并对期进行培训后 的考试，提升公司服务质量及相关专业知识培训、与调压箱厂家联系完成了对调压 箱工作原理及各类故障的分析及维修知识培训、进行一次天然气相关知识及燃气灶 具维修知识的培训。
4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作，发现存在安全隐患及时 告知用户现场整改。月底对每月气量使用情况进行核对，以便及时发现问题所在， 减少公司损失。
5、因近期频发燃气事故，事故的发生往往因为隐患被忽视，根据部门维修人 员上门维修时反映，发现不少居民家中的天然气软管都在超期服役（1 年多） ，如软 管老化等情况。故通知此类用户及时到天然气公司售气大厅进行更换，并告知其操 作方法。
6、 配合安全质检部对用户进行一次安检抽检工作， 并部门组织对去年非采暖用 户进行了一次安检工作，以免有私自拆改安装燃气热水器现象。
7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过 户流程、维修人员操作流程及客服来电处理流程。
8、为了认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，全面落实公司安全责任制， 故客服部制定了 2013 年部门安全工作计划并认真落实。
9、每月组织部门员工进行一次会议的召开，宣贯各类会议精神，总结上月工作 及对本月工作进行计划，解决员工反映的各类问题。
10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计 处工作的处理方法并解决。 11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。
12、完成领导交办的其他工作。
二、部门存在的不足 1、岗位责任制不够明确、具体； 2、部门工作纪律不够严格； 3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整； 4、遇事考虑不够全面，不够细致； 5、许多工作都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一 步提高； 6、有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
三、下半年工作目标 1、搞好员工培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平。
2、深入开展客户满意度调查，通过回访等方式展开调查，对发现的问题作出相 应整改，努力提高服务质量。
3、进一步完善整理客服服务管理体系及相关规范； 4、 为了引导和激励员工承担工作责任和积极贡献， 使员工的行为符合企业核心 理念要求，制定部门年底绩效考核管理办法并实施； 5、对安检完成后流量计安装工作的检查，确保无安全隐患存在； 6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作，认真核对相关数据，确保无安 全隐患及因燃气设备问题导致的气量损失； 7、提前做好下半年通气点火的各项工作，争取在采暖期开始前完成点火工作； 8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会议， 宣贯公司各项要求并严格执行； 9、继续以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合； 10、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉； 11、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极发 言，发现问题及时解决上报； 12、认真完成公司制定的 2013 年经营管理目标； 13、完成领导交办的其他工作。
这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严格 遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨，积极完成领导和各部门安 排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做的更好， 在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识方面仍然 与公司的要求有差距，在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这一不 足，在以后的工作中， 一定注意，我们会努力做到不辜负领导的信任，不愧对同事 给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开 展。
流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们公司的各项工作水平正在发生着一 天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。今后我们要加强学习，努力提高业务技能， 精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心 祝愿我们的中盛燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强
餐饮服务部工作总结
餐饮服务部工作总结一：
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：
1、微笑 在餐饮日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.
2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.千里之行,始于足下, 要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.
3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视 就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低, 感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住客人是我们的衣食父母.
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.
6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里一样.
7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别餐饮业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使餐饮立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在欧迪娱乐世界感受到不一般的快乐
餐饮服务部工作总结二：
本人从学校出来工作至今已将近10年时间了，换过无数的工作。发现自己还是更喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道，因此，相对自己所做过的其他行业来说，我更加的投入，做事也更加有激情。立足现在，展望未来。结合多年来的工作经验，现在我有几点自己对餐饮服务的看法，如下：
俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。那么，如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢?从而想下次再来呢?答案很简单：优质的环境+优质的产品+优质的服务。
1.优质的环境。在顾客一进入餐厅，就能感觉到轻松，舒适，如家般的感觉。
2.优质的产品。以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产品。尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌(竞争力)。
3.优质的服务。无论你做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的改进和完善。在我从事餐饮服务这三年当中，遇到过不少这样的例子。产品不好，但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该微笑多一点，服务多一点，态度好一点。
另外，还有一点也是最重要的，那就是我们公司内部的管理问题。各部门之间一定要密切配合好，不要为一点点鸡毛蒜皮的事而影响整个公司的发展，要学会顾全大局。大家要团结，上下一条心，我们每个人都是这个团队的一分子，每个人都有义务和责任为单位的发展而作出贡献。公司为我们提供了一个展现自我，表现自我的平台，使我们有机会实现自己的人生价值，所以我们要怀着一颗感恩的心态去努力工作。公司发展了，自己也得以进步，两全其美，何乐而不为呢?
以上是本人对餐饮服务的一些个人看法，由于本人才疏学浅，尚有诸多不足之处，还望大家多多指教，给予一些好的意见或者建议。再此，本人表示衷心的感谢!
餐饮服务部工作总结三：
从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。一勤天下无难事的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是敬无在，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。