商场客服年终总结模板。
时间过得很快，让人不知所措，我们的生命中，经常有很多记忆深刻的经历，在事情过后，我们或主动或被动的写一篇总结，总结和心得体会相似，但是比较客观一点。你知道有哪些总结范文呢？下面是小编帮大家整理的商场客服年终总结模板,仅供参考，大家一起来看看吧。
工作总结之家工作总结频道为大家整理的商场客服ppt年终总结模板，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
20xx年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结XX年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在XX年第四季度——XX年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
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商场客服年终总结范文
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 （2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
商场客服辞职报告模板分享(6篇)
在工资与工作中的付出不成正比的时候，大多数人会因为工作中的不顺心而选择离职，按照规定员工决定离职的就要写一份辞职报告。辞职报告要坚持以法律为准绳，以道德为准则。有没有可以参考的辞职报告模板呢？工作总结之家小编特地为大家精心收集和整理了“商场客服辞职报告模板”，供您参考，希望能够帮助到大家。
商场客服辞职报告模板【篇一】
尊敬的领导：
您好！
我是xxx，近期在工作当中我感觉压力很多，现在我坚持做好了很多，我对自己各个方面非常有信心，但是因为工作的增多，我的压力也是越来越大，这给我的感觉是非常不好的，我认为这让我也不知道怎么去做好判断，也让我没有办法坚持去做好这份工作了，不知道怎么去坚持做好近期的工作，我也不希望影响了工作，电话客服这份工作还是需要有耐心的，也是需要认真的，我不能用自己的想法去接触这些，这一点是毋庸置疑的，所以我也一定会保持好的态度，我也在这段时间感受到了现在工作压力很大。
做这份工作我感觉自己进步了很多，在这方面我还是非常坚定的，辞职我也是思考了很久，这些给我的感觉是非常好的，我知道做这份工作一定要有自己的想法，一定要有耐心，这段时间自己的，对于这一点我有着深刻的理解，这段时间因为自己的状态不是很好，和客户也是会发生一些争执，这在公司绝对是大忌，但是我还是犯了这么一个错误，是我没有坚持下去，是我没有做好这份工作，我真的是做的非常的不好，作为一名电话客服我需要认真的去感受这些，我必然要对自己更加的有信心，我也不希望耽误了这份工作，这是我不愿意看到的，我真的不希望以后再次和客户发生争执，近期是我做的不够好，所以我需要及时的跟您提出辞职。
来到xx这里已经有两年的时间了，确实让我感触深刻，对于这一点我的感受是非常大的，一直以来我都是非常喜欢这份工作的，但是我还是有一些事情做的不够好，这让我感觉非常的有压力，这是我不希望看到的，也是我不愿意坚持下去的，所以现在跟您来提出辞职，真的感激这两年的工作让我有了现在的成长，我知道这让我感触非常深刻，我出现的问题是非常大的，这不是我愿意看到的，我想用这样的方式去证明自己的，在这一点上面我是做不好这份工作的，这段时间以来我确实是做不好，和客户之间发生了一些争执，这让我感觉非常的不好，这对工作的影响是很大的，不能处理好这一点肯定就会出大问题，所以我需要调整好心态，提出辞职可能就是合适的选择，我真的感激公司的培养，两年来让我升华了很多，对自己的也有了新的规划，再次感激。
此致
敬礼！
辞职人：xxx
20xx年x月x日
商场客服辞职报告模板【篇二】
尊敬的领导：
您好！
换一份新工作我都是用着我所有的精力去应对的，因为我想在新的工作环境和新的工作岗位中做出优秀的成绩，这样对我的未来和待遇都会好一点。在我成为我们商场的客服一员的时候，我也是这么做的，我也是想一直做下去的。可是最近的一些待遇问题，让我萌生了辞职的想法。
来到我们xx商城，成为一名客服至今已经有半年多的时间了，这半年的时间我一直都是尽职尽责的工作着，刚来的时候工作还不熟悉我就一边上班一边跟着大家伙学，就连下班的个人时间我也是在网络上找一些客服的经验总结来学习，只为了自己在客服的工作岗位上做的更加出色，一直到现在，短短的半年的时间，我的客服工作能力已经到了不必老员工差多少的地步了，相信领导您也是知道我的表现的，您是经常来我们基层岗位走动检查的。我本来以为我是能够通过自己的努力发展的越来越好的，可是我工作了这么久，努力了这么多，我的工资待遇还是和我刚来时的实习期是一样的，丝毫没有变动过。我转正之后商场是一直再给我交着社保的，所以一个月的工资扣除了社保，剩下来的就只是刚刚满足我一个月的生活费，这也就意味着我辛辛苦苦工作一个月一分钱都存不下来，甚至是稍微买一点好吃的、买一些更换的衣物都不敢奢望，甚至是生病我都不敢奢望。说起生病，还记得上一个月我生病吊盐水，刚好是月底工资都用的差不多了，我连看病的钱都没有还是找自己的朋友借的。当别人家的还在在往家里给父母寄钱的时候，我却还要借钱看病，这真的是有点伤心啊。
所以想了很久，我坚定了自己的想法，虽然这里的工作环境是挺不错的，同事间的感情相处也挺好的，大家也对我很是照顾，只是我也还只是一个普通的人，一个还年轻还有能力了奋斗的人，我也要生活我也要有未来，我还不想拿着一个月的基本生活费就满足了，所以和抱歉在这里向您提出辞职的刑罚，很抱歉要跟各位同事说再见。我能够在我们商城客服岗位工作，我很荣幸也很高兴，我会把这里的经历永远记在我的心里，我也会把这里认识的朋友当做我一辈子的好朋友，永远。
最后，祝愿商城一直红红火火，祝愿领导永远健康年轻！
此致
敬礼！
辞职人：xx
20xx年xxx月xx日
商场客服辞职报告模板【篇三】
尊敬的领导：
您好！
作为客服人员自然希望能够通过良好的服务让客户感到满意，但是有时遇到不理解自身工作的客户还是让人感到委屈的，实际上我在近期的客服工作中便遇到过这类令人沮丧的状况，虽然现阶段已经不会在客服工作中因为这类问题感到纠结，但我在从事客服工作的时候还是感到有些有心无力，再加上有些担心自己是否无法继续胜任这份工作，因此我决心向您提出辞职并希望领导能够对自己的状况予以理解。
其实我应该明白客户对待我们的工作有意见是在所难免的事情，只有听从他们的意见并改进自己的工作质量才有着进步的空间，而且身为客服人员若是连这点心理素质都没有的话未免有些太不称职的，然而我却没能理解其中的缘由以至于在被客户埋怨以后感到难以忍受，虽然事后意识到自己是否存在着反应过激的问题，但由于没能及时采取有效措施以至于后来出现了同类状况，通过对自己犯错过程的反思让我意识到自己的确不适合从事客服工作，尤其是作为物流客服更应该具备强大的心理素质才能够适应各方面的压力。
从获得客户的订单到将货物发送至指定地点，无论是配送的速度还是货物的包装上面都是要花费不少心思的，若是中途发生货物丢失或者损坏的状况难免会让客户感到不满，而且长时间没有配送到客户手中也是作为客服人员的失职之处，面对客户的指责应该更多地从自身寻找原因并想办法将其解决，可惜的是我明白这个道理的时候着实有些太迟以至于影响到了公司的声誉。
我公司作为一家物流公司自然能够明白客户口碑的重要性，即便是个别的差评都会导致整体的评价降低许多，而我在工作中的错误处理方式给公司的发展造成了极坏的影响，扪心自问造成这样的状况是否对得起领导对客服人员的栽培与信任呢？虽然领导并没有因为这类问题过于斥责自己，但我却不能够违背职业道德以至于继续给领导添乱，毕竟无论怎么思考都能明白自己目前的状态是不适合继续从事物流客服工作的，我应该及时认清这类问题并在辞职以后将工作转交给更有能力的人才行。
通过对以往完成工作的反思已经让我感受到了自己能力方面的不足，重要的还是对待问题的处理方式不够及时有效，以至于没能及时处理客户投诉的状况在近期内发生了多次，因此希望领导能够批准自己辞职的请求并对我的近况与做法表示理解。
此致
敬礼！
辞职人：xxx
20xx年x月x日
商场客服辞职报告模板【篇四】
尊敬的客服主管：
您好！
我是客服部的客服人员xxx，今天来跟您打辞职报告的，辞掉我在客服部的客服工作，现在的我已经不能做好客服的一个工作了。因我个人原因的关系，我也不适合做下去了。在做不好这个客服工作时，就要从自己的身上找原因，我发现是自己不太想做客服了。
客服工作每天接无数个客户来电，不停的帮他们解决问题，以及和其他部门做对接工作配合，长期下来，我觉得自己很不喜欢这样的工作方式，不喜欢做着这样枯燥乏味的事情。一天接听下来，嗓子也受不了，很多时候都感觉要废了一样，工作完回到宿舍基本没有什么能够去做的，就只想躺着，连话都不想说。做客服人员，每天都要保持微笑和礼貌用语，碰到一些不讲理又气人的客户时还不能发脾气，要继续好声好气的说话，特别累人。所有的不好的情绪全都发泄到客服的身上，要承接那么多的坏脾气，什么都得自己忍着，因为是工作，是职责，所以没有自由。我感觉很艰难，干了这么久的客服，我自认为没有做对不起公司的事情，一直都在努力做好我客服的工作。
现在显然，我自身原因不能支撑我做下去，我也处理了自己与有些客户的矛盾，总是要让您和同事帮忙，也很过意不去，我不想在因为自己这样的情况持续的给公司造成麻烦，也给您添了一些麻烦，本来您就忙，还要去打扰您。所以为了不给公司造成不断的损失以及为了自己着想，我也得离开公司，离开这份职业。公司很好，您也很好，是我不够好，最起码的抗压能力都不够，所以面对丁点的困难，就走不出来，除了抱怨还是抱怨，自己也是个矛盾体，很多事情别人是帮不了我的，只能自己去想明白，就想这个事，我就做不好，同事在怎么帮忙，我总是会出一些小错误，错误多了就不好了。与其这样，那我不如离开，回家反思自己，考虑未来的路怎么走才好。
那么此时离职，我知道也是有些艰难，公司的事情正忙，但是我提前打好报告，跟您说一声为好。也请您谅解我的难处。感谢您从我进来就格外的看重我，辜负您的一个期盼，我很抱歉。祝您未来事业精彩不断，生活美好。
此致
敬礼！
辞职人：xxx
20xx年xx月xx日
商场客服辞职报告模板【篇五】
尊敬的领导：
您好！
我是公司里的一名物业客服主管，我叫xx。因为我的办事不力，能力不及，所以跟领导提出了这份辞职报告的申请。很遗憾我不能胜任这份工作，也辜负了领导对我期望。但是同时也让我认清了自己不适合做主管的这一事实，让我知道了自己还有很多需要进步的地方。
我之前只是公司里的一名普通物业员工，在这里工作了四年之久。这四年里领导一直很器重我，所以在今年把我提升上了主管的位置。我本应该不辜负领导的期望，好好的在主管这个位置上，带领我们客服部的员工一起进步，一起把客服部建设的更好。但是事实是，在我担任主管的这一期间，我不仅没有把领导交给我的任务完成的很好，我还把我们客服部的管理做的越来越糟了。
一是因为自己的独立思考能力还不够。我在客服的岗位，只是一名普通的员工，所以我在平时的工作里，只需要把自己的工作做好就行了。而作为主管，不仅要做好自己的本职工作，还要处理很多意外的情况。而每次一遇到意外的情况，我就习惯性的去依赖于别人，想让别人来帮我出主意。所以对于这一点，是我作为主管最不好的一个地方。
二是因为我的管理经验不够。我虽然有四年做客服的经验，但是我却没有一份管理工作的经验，甚至连组织活动的经验都很少。所以让我一下子就担任主管的位置我根本适应不过来。而且我也不知道要从哪些方面开始去管理，要从哪个地方开始去着手准备。所以一上来，我就把原本还是好好的客服部，弄的乱七八糟的。
三是因为我做事拖拉，性格优柔寡断的原因。作为一个管理者，作为一个领导人，必须要拥有一个果断的决策力。而我去买一条毛巾都是要犹豫选择很久的人，所以对于这个需要做很多决策的工作来说我真的很难胜任。
我对不起领导，我做不好管理这个岗位，虽然我真的很想和我们公司一起进步，一起努力，但是以我现在的能力还远远匹配不上主管的位置。所以我只能辞掉我这个岗位的工作，回去好好提升自己，让自己变得更加优秀了，有能力来做好这个位置了，我才会回来继续为公司效力。希望我做出的这个决定能得到领导的理解和支持。
辞职人：xxx
20xx年x月x日
商场客服辞职报告模板【篇六】
尊敬的领导：
您好！
首先，要向您说一身抱歉，在这段日子里真的麻烦您了。如今我已经做好了决定，特地在此递交报告申请辞职。在这段工作中，感谢您给了我这样多的教导，也感谢您教会了我如何在工作中成为一名合格的客服！但是，真的很遗憾，我现在不得不离开这份工作了。
作为xxx的一名员工，从20xx年的x月我来到公司，至今已经有x个月了，虽然时间算不上多长，但和周围的同事相比也算是比较老的员工了。回想起个当初刚来到这里的时候，我还是个什么都不懂的新手，不知道自己该怎么做，明明知道自己还欠缺着很多，但是却不知道从哪里开始学起。在最开始的那段时间，是我最为迷茫的时候。尽管学会了最基础的工作方法，但是也仅仅只是最基础的而已，和别的同事比起来我还远远的不足，甚至可以说不在一个级别。大家总是能在电话中为客户解决问题，凭着自己的知识和经验就完成了客户的要求。但是在我这里，不仅在通话中死板，甚至在解决客户的问题的时候，还多是靠着老同事们的指点。
对这点我一直很惭愧，甚至在那时就想着是不是该放弃。但您却给了我机会，您一步步的教导我，一点点的给我讲解其中的技巧。为我开辟了许多新的道路。对此，我真的很感谢您，如果不是您的教导，我可能什么收获都没有就从公司灰溜溜的溜走了吧。但是多亏了有您，我才能在这段工作中有这样大的收获，我才能感受到作为一名电话客服真正的体验！
当然，也正是因为这段体验，我认清了现在的自己，认清了前进的道路。我明白，我其实并不是干这个的料，多谢您长久以来的指导，但是我可能找到了更加适合我前进的道路。尽管我还没有去付诸实践，但是我相信现在我的判断，那里一定会更加的适合我。
谢谢您，x领导，您的教导我永远都记得，那些经验和知识，哪怕不是做这份工作也一定会在我前进的道路上帮上我。我真的很感谢您这位导师，祝愿您能在今后的工作中更加的顺利。
离别的话就说到这里了，希望领导能尽快给我回复，我会努力的在岗位上站好最后一班。最后，祝愿xxx能一路向上，领导能一路高升，同事们都能工作顺利！
此致
敬礼！
辞职申请人：xxx
20xx年x月x日
商场客服2014年终工作总结
工作总结之家工作总结频道为大家整理的商场客服2014年终工作总结，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。
我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：
一、职能工作方面
本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。
1、服务台的工作
服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在2012年工作计划中详述。
2、学习商场工作内容阶段
8月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。
2011年8月8日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进xx更好的发展。
3、初步介入商场工作阶段
在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。
我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。
4、自我工作开展阶段
（1）、服务整顿活动
9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。
服务整顿方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于11月25日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。
员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。
（2）、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比
我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题讨论会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。
（3）、员工和顾客调查
为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了很多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步