2012年年度客服工作总结范文。
平常的学习工作中，我们一般会需要写一份或者几份总结报告。在总结中，我们可以找出缺点与不足，吸取经验教训。每多写一次总结，我们的进步就越显著：人的力量是无求无尽的，相信自己就一定能做到。那么我们自己怎么写出一篇总结报告呢？下面是小编为大家整理的“2012年年度客服工作总结范文”，仅供参考，大家一起来看看吧。
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客服个人工作总结—xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。WwW.GZ85.COm
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
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2011——2012年年度工作总结范文
2011年度的工作总结我用了三个关键词作为题目，这是为什么呢？因为这一年，太原办公室各项事务性工作完成的比较好，尤其在搬迁过程中，遇到了许多人为设置的阻力，但由于大家很给力，最终画了个圆满的句号。编辑中心所有员工团结一心，工作给力，取得了丰硕的成果：这一年，《小学生拼音报》又一次被新闻出版总署推荐为全国优秀少儿报刊，这是连续四年蝉联，本次报纸仅推荐五家，山西省唯一；这一年，《小学生拼音报·中年级版》参加教育部语用司、新闻出版总署质量检测中心、中国语文报刊协会组织的编校质量评比荣获优秀奖；这一年，编辑中心几乎所有编辑均获得中国少儿报刊协会以及各专委会设置的不同奖项，有的被评为优秀编辑，有的撰写的论文获优秀论文奖，有的编辑的作品获作品编辑奖，而且在报社领取了相应的奖金，可以说是激动万分，喜上眉梢，乐不可支，欣喜若狂。
从我自身来说，这一年，我只是动动嘴，指点指点；动动手，改动改动；动动腿，督查督查，成绩有但问题也不少。现将2011年度工作总结
一、工作成绩
1.谈心沟通解疙瘩，工作给力乐开花
2010年工作总结时，我曾说道：编辑中心全是80后的年轻人，有思想，有个性，崇尚自我，刚性管理有时会适得其反，只有勤谈心，多沟通，做好政治思想工作，才能激发其积极性，把工作干得好上加好。因此，2011年，我仍然采取经常与员工单独谈心，了解其思想状况、家庭状况以及工作状况等，以便对症下药。平常，当看到有些员工出现思想波动或违规萌芽，我总是找其谈心，了解问题之根源所在，解除思想疙瘩，以便轻装上阵，努力工作。而且，不管在大会上还是小会上，我总是强调凡是有思想纠结或疙瘩的均可找我来谈心，我的办公室大门永远是敞开的，随时可以进来述说，我虽然不是良医，也没有妙方，但可以像春风一样为你带来心灵的快乐，为你的成长、进步指明航向。据初步统计，这一年谈心沟通达30余人次。这一年，编辑中心可以说是团结和谐、奋力进取的一年，员工主动工作意识空前高涨，踏上了成长进步的快车道，报纸发片没有延误，报纸差错明显减少，获奖人数具历年最多，其他各项工作亦走在前面。我想，这些成绩的取得有多方面的原因，当然与勤谈心、多沟通、凝心聚力是分不开的。
2.调兵遣将巧安排，不误工作添光彩
2011年，编辑中心仍然处于人手短缺之不良状况：先是高年级版首席编辑孙艳红请产假，然后是编辑韩志英刚总结完2010年度工作就以工作地点离家较远提出辞职，再三挽留也无济于事。这样，高年级版连一个熟悉业务的编辑也没有了，让谁来编版呢？在与张总编、李副总编再三商量后，最后决定安排崔如梅做高版统筹并编一个版，周新娟编一个版，李华编一个版，孙一立编一个版，一个一个好说歹说、认真谈话之后便走马上任了。我戏称，看看高版这一群乌合之众能把报纸编成啥样？哈，还不赖，在他们编版过程中，基本上按照报纸的宗旨、栏目要求进行约稿、选稿、编稿，差错率也不高。就在我得意扬扬快要结束暑假合刊报纸组稿时，崔如梅因为与对象异地恋而面临结婚又提出辞职，这一下子把我打蒙了，直骂“狼娃子”，挽留话说了一箩筐也不顶事。没办法，我叫来周新娟，让她别说二话，接替崔如梅做好高版统筹，务必完成好暑假合刊编校工作。节骨眼上低版也少了一名编辑，没办法，害怕低版暑假合刊差错率过高，我又下嫁当校对，把合刊报纸全部校对了一遍。下半年，孙艳红产假期满上班了，但编辑中心仍然人手短缺，招聘了两名新编辑无法编版，只好让他们一个在低版实习，一个在高版实习，孙爱霞一人编辑低版。随着岁月的流淌，随着新人的补充，艰难困苦的日子终于过去了，现在编辑中心基本上人手齐全，所有编辑都在全力以赴、埋头工作。旧的矛盾解决了，新的矛盾又会出现，2012年又有部分女员工要请产假，到那时又要调兵遣将了。
现在回过头来看，由于调兵遣将到位，报纸质量没有降低，报纸发片没有延误，大家依然干劲冲天，服从安排，毫无怨言。
3.认真审校编好报，期期无错是目标
除了日常事务管理工作以外，我还要终审、终签中版、教学版稿件及校样，许多时候白天有事看不完，就利用晚上休息时间拿回家审看，从没有因为我的延误而延误发稿。2011年，出差开会达六次之多，平均每两个月就要出一次差，但从没有因为出差而少终审、终签 一次报纸。同时，为了对读者负责，我认真审看稿件，有些拿不准的字、词经常查字典。由于审稿认真，加上各版编辑的努力，据统计，教学版没有一期劣质报，中版全年出现了好几期无错报。
4.繁琐事务安排好，搬迁我把拇指翘
太原办公室事务既繁琐又复杂，前半年主要由张亚佳一人去料理，但她身体有病，时不时要请假，所以常常安排刘建东等其他人干一些力所能及的活，做到有事不能拖延，有活不能没人干。下半年杨琳接管办公室工作，初来咋到，什么都不熟悉，我总是不厌其烦地悉心指导，大到外出办事，小到待人接物，像对待自己孩子一样予以关照。办公室搬迁时，很早就告诉她如何整理库房，如何收拾东西，怎样联系订购纸箱，等等。与科泰房产纠纷，我曾三次与张英进经理、胡宁、陈鑫主任一起去太原仲裁委进行调解，据理力争，最终达成的协议我们比较满意。在新办公楼的选址上，我随张总编等人看房达15处之多，大热天跑上跑下，热得浑身淌汗，跑的脚板疼痛，有时连午饭也吃不成，大家都说：“这真不是个好活。”
这次的搬迁，陈鑫可以说是劳苦功高，既要联系搬家公司，又要安排人员分工，还要协调其他事宜，真是不亦乐乎。李晶晶、李华负责新办公区搬迁工作，楼里没有暖气，冻得浑身打哆嗦，因为牙齿打颤，连说话都很困难，但却积极配合张英进经理联系看管物品、疏通电梯管理人、约谈物管公司等等，破除重重阻力，保证搬迁顺利进行。刘勃军、安鹏辉、樊国强等一趟又一趟随车押送物品，共押送20多车。孙一立协助收拾库房，搬出一箱又一箱物品，摞到高处堆起来。大家都休息了，杨琳还要把楼道不用的物品全都卖掉、打扫干净才能离开。几个小组负责的房间，既要把东西全部装箱放到楼道，又要等东西全部搬完后打扫干干净净，验收完后才能离开。搬迁那天，楼道里全是东西，连走路都很困难。当然，还有许许多多的好人好事，不胜枚举，令我非常感动。这次的搬迁，打破了我对80后的一些看法，谁说80后崇尚自我、没有集体意识，我看在关键时刻都能舍弃自我，以集体利益为重，全都表现出一种主人翁的姿态，不怕脏、不怕累、不怕冷，我不由得竖起大拇指啧啧称赞：“好样的！”
5.工作之余勤笔耕，出书四本受欢迎
在工作之余，我主要创作儿歌，2011年出版了四本儿歌集。其中，《365夜·科学儿歌》为绘本版，印刷的相当漂亮，不但在当当网上销售，而且已摆上了新华书店货架。为一年级小学生创作的识字儿歌已经完成，上册已经出版，下册2012年3月出版，据说销售不错。这些儿歌我全是利用晚上、双休日、节假日创作的，正月初一大家都在游玩娱乐、看电视，我却是在枯燥的识字儿歌创作中度过的。正如张总编所说：“人生须有一点爱好。有了爱好，你就有了做不完的事情。你可以全心地投入到你喜欢做的事情上。它不会抛弃你，不会背离你。而且，它就像一棵生存能力极强的树种，只要你浇灌它，培育它，它就会成长，回报给你惊喜。你说你还会空虚吗？你说你还会寂寞吗？你说你还会认为人生苦闷而漫长吗？”是的，我的爱好就是写儿歌。在旅游途中，大家有的聊天，有的睡觉，有的欣赏外面风景，我却在构思创作儿歌体的打油诗。苦吗？累吗？肯定既苦又累，而且枯燥无味，但我依然乐此不疲。这些儿歌体的打油诗念后，在给大家带来欢笑的同时，我的成就感也油然而生，快乐无比。
由于我的创作成就，2011年我被吸收为中国科普作家协会会员、山西省作家协会会员。有人认为这是我个人的事情，其实对单位的工作也有帮助，比如，参加中国儿童文学研究会会议，认识了许多儿童文学作家，当面向他们求教、约稿，对丰富报纸稿源、提高来稿质量大有好处。
二、存在问题
1.报纸质量虽然有所提高，但字、词、句差错依然不断。
2.报纸编辑创新意识不足，尤其活动开展不够。
3.管理有些松弛，迟到、违纪现象依然存在。
三、明年计划
新的一年，新的起色，我要进一步强化管理艺术，不断激发编辑人员的积极性，以良好的心态把编辑工作干得更加出色。要让编辑在版面上不断创新，不断出彩，不要四平八稳。要让编辑多读书，勤练笔，尤其要自己写博客，不要经常别人的。要让编辑在完成本职工作的同时，不时地安排与发行人员跑市场，做调研，看看编的稿件合不合适，读者喜不喜欢，还需要提供哪方面的内容等，不要闭门办报。要进一步强化考核管理，在签到上要认真，在请假上要严格，进一步协调处理好内管外联工作。
2011——2012年年度工作总结
2012年年度团支部工作总结范文
以下是工作总结之家为大家整理的关于2012年年度团支部工作总结范文的文章，供大家学习参考！
2012年团支部年终工作总结精选5篇正文开始 2011年我公司团支部在集团团委的正确领导下，坚持“党建带团建”原则，以十七大精神为指引，深入贯彻学习实践科学发展观，发挥团组织优势，以公司发展为己任，团结务实，开拓创新，突出特色，在不断的实践中体现团支部的价值，取得了较好的成绩。
现将这一年来的工作总结
一、强化团的基础建设，增强团组织凝聚力
我公司团支部不断加强自身的组织规范化建设，建立健全支部的各项规章制度以及组织机构。在2011年5月产生的新一届团支部的带领下，我公司团的组织结构不断完善，团支部的各项工作职能得到了明确。并进一步完善团的各项工作制度，提高了团支部的凝聚力和战斗力。
二、加强团员的学习培训，努力提高团员素质
我公司团支部不断加强团员青年的培训，切实提高团员青年的综合素质。通过团员青年座谈会、读书学习交流会等进行系统的培训，指明团支部的工作方向，提出团支部的具体工作要求。通过党的十七大报告、科学发展观等知识的学习，使团员青年们从思想上受到了极大的鼓舞，先后有多名团员青年向党组织递交了入党申请书，而且定期向党组织写思想汇报，力争早日跨入党组织的队伍。培训提高了团员队伍的整体素质，也使团员青年的先锋模范作用得到了较好的发挥。
三、积极开展文体活动，增强团员队伍新活力
我公司团支部以团员活动为载体，通过各项活动为团员青年搭建丰富多彩的展示舞台，更培养了团员青年的团队协作精神，增强了团支部的向心力。3月29日在店庆前夕，为凝聚全员力量决战23周年店庆，公司特举办拔河比赛。广大团员青年们勇跃参加，积极发扬团结协作的团队精神，并将这种精神投入到店庆的赛销中。
2、3月末，由公司60余名团员青年参加的自行车宣传队，身着店庆服、佩戴店庆徽章到xx等社区，发放健康小常识，宣传养生知识，把健康送进千家万户。
3、4月28日公司组织供应商车队及百余余名团员青年到xx周边社区，宣传节约、环保小知识，为居民讲解环境保护的重要性。同时，义务帮助小区打扫卫生，美化身边的环境，共建美好家园。
4、在5月份开展的“龙商廉节行”主题活动中，广大团员青年表现出了极大的热情，纷纷参与其中。
在宣传倡“廉节”活动中，团员青年们认真学习公司下发的“廉节”口号，在周例会和日早会前诵扬；深刻领会新编写的《xxx廉节宝典》，让廉节理念在每名团员青年心中根植。
在读书讲“廉节”活动中，团员青年们认真阅读反腐倡廉书籍，树立崇廉弃腐、尚节反奢的意识。
在演讲思“廉节”和征文尚“廉节”活动中，团员青年们用言语和文字抒发了廉洁的高尚品德和节约的优秀品质。
在“书香尊廉节”书法展活动中，团员青年们积极上报自己的作品，展现自己的风采，让廉洁的理念在全员心中升华，让节约的理念在公司蔚然成风。
5、借集团第二届青年读书月活动之机，团支部于6月10日组织广大团员青年进行徒步走。20余名团员青年从xxx出发步行至xxx湿地，团员青年充分展现作为xx员工的优秀品质，捡垃圾保护当地的生态环境，并给游客讲解保护环境的小知识。
6、在读书活动月活动中，团支部制作板报并将板报张贴在员工通道，记录团员青年们在读书月活动中的点滴。并开设“好书推荐”、“读书交流”、“读书名言”等栏目，提高团员青年们的阅读兴趣。
7、6月18日，团支部邀请xxxxxx大学知名学者xxxx教授来公司座谈。xxx教授深入浅出的为团员青年们讲解读书的益处，怎样读书等，座谈会为团员青年们指明了正确的读书方向。
8、6月19日，团支部组织团员青年开展读书交流会，广大团员青年们纷纷交流自己的读书心得和感想。并评选出了优秀的读书心得，读书交流会让团员青年们享受了读书给他们带来的喜悦。
9、在建党89周年到来之际，团支部也积极响应党支部的号召，发扬奉献精神，体现团员青年的优秀品德。团员青年们缴纳特殊团费，给xxxx敬老院的老人们送去一份温暖和关爱。
10、6月18-26日公司开展了三次集团反浪费宣传图片展活动。团员青年们通过听讲解员解说、观看图片等形式，上了一堂教育深刻，意义深远的节约课。活动结束后，大家在“浪费面前没我们，我们面前有节约”条幅上签名，一表反浪费决心。
11、6月21日公司团支部以“弘扬廉政文化 加强党风建设”知识竞赛为契机，组织团员青年学习“党风、党纪、大商集团禁忌制度”等方面的知识，还积极参加地区集团组织的比赛，并在比赛中取得了团体第二名的优异成绩。
12、6月30日在七一前夕，团员青年们与公司党员干部们一起观看爱国主义影片《英雄儿女》，缅怀革命先辈艰苦的革命年代。在以“祝福伟大的党”为主题的庆祝活动中，团员青年们表演了精彩的文艺节目献给伟大的党。
党员2012年年度工作总结范文
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又到年底了，大党生党员年终工作总结如何写呢?工作总结怎么写?为了方便大家，本站为大家提供了大学生党员年终总结范文，供各拉参考。
一、不断提高自身思想政治修养，加强业务学习
为提高自身思想政治修养，我始终以一名*员的责任感和荣誉感，来严格要求、鞭策自己，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，以及党的“十六届五中全会”精神，努力实践“三个代表”重要思想，在生活工作上严要求，在思想政治上高标准，坚持认真负责、敬业专业、脚踏实地的工作作风。认真参加了区团校青少年维权岗培训、县党校党员培训等学习培训，努力提高自己思想政治素养和理论水平，并扎实学习了党团理论、政策、未成年人思想道德建设、团的业务、科学、法律、市场营销等知识学习，记读书笔记共七万多字，撰写调研论文笔记3篇，加强了自己的业务知识学习。在学习工作过程中，我正确处理好“工”与“学”的关系，两者相互促进，同时也能处理好“学”与“干”的关系，把学习融入到实践，在实践中不断学习，坚持理论联系实际，学习中长才干，工作中求发展。
二、在工作中提高认识，增强自己的责任感和使命感
通过业务学习、工作调研，我逐步了解了全县共青团工作整体情况，进一步明确了青年干事和团支部书记的岗位职责的要求，在工作中做到统筹安排、有的放矢，在业务中不断提高认识，增强自己的责任感和使命感。一年来，我认真协助领导开展好各项工作，一是全心当好办公室秘书，在文书拟稿、打字、编排、出稿等方面做好工作，同时合理规范整理文书档案，对档案进行严格管理，认真做好领导的助手。二是认真搞好办公室内勤工作，坚持保持干净的办公室条件，创造一个良好的工作环境。三是协调组织好团内各项活动会议，做好活动会议的通知工作，协调好活动场地，组织好参会人员，使活动顺利开展。四是全面做好团的外宣工作，制定了共青团信息奖励制度，规划好信息内容方向，及时准确的编制上报信息，认真编制好团讯。2009年，共编制团讯五期，共撰写信息103篇，在国家、区、州、县级刊物、电台上共发表信息47篇，进一步加强了奇台县共青团工作的宣传，受到了州团委的好评。
三、认真当好项目办的助手，积极开展好志愿服务管理工作
作为大学生志愿者临时团支部书记，明确了自己的工作任务，理清了工作思路，及时领会上级项目办的精神，认真做好上传下达工作，协助项目办开展志愿者服务管理工作。一是严格按照《志愿者管理办法》，积极开展好志愿者服务和日常管理工作，通过电话联系、走访、座谈会、活动等形式，对志愿者进行跟踪管理，及时掌握、汇报志愿服务开展情况和志愿者思想动态，加强项目办与志愿者之间的沟通与了解，完善志愿者管理制度。二是协助配合好各级媒体工作，负责好志愿者信息上传和先进事迹报导工作，全面做好志愿者宣传工作。三是开展丰富多彩的活动，做好志愿者服务。通过下发《半月谈》等学习材料、开展志愿者活动、组织志愿者上网查询了解信息资料、开好支部会议等，认真做好志愿者服务工作，当好项目办的助手，进一步推动志愿者服务管理工作。
四、严于律己，切实转变作风
对自己的生活、工作方面，始终如一以一个党员的身份高标准、严要求，在工作中能谦虚求教，在生活中艰苦朴素严谨，积极维护民族团结和集体利益，能以大局为重，能做到自重、自省、自警、自律，注重培养自己艰苦奋斗的工作生活作风，认真践行了“奉献、友爱、团结、互助”的志愿精神，不断追求高尚的思想道德情操和人生价值。