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淘宝美工总结与计划

发布时间: 2019.08.17

2012年淘宝客服工作总结与计划。

光阴似箭催人老,光阴如骏赶少年。我们会遭遇各种各样的事情,在这些事情中,自律的人一般会在事情过后,为自己做一份总结,总结和心得体会相似,但是比较客观一点。我们该如何去写一份优秀的总结范文呢?考虑到您的需要,小编特地编辑了“2012年淘宝客服工作总结与计划”,供大家借鉴和使用,希望大家分享!

【编辑寄语】以下是工作总结之家为大家准备的关于2012年淘宝客服工作总结与计划,欢迎大家前来参考查阅!
时间匆匆,转眼已快3个月,回顾过去的2个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下:电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好,刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下,前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改,价格调整,特别是大量的宣传推广,终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励,有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的加入,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好。而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。
广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套,月产量1万套,年产量10多万套,产品远销欧美马来西亚和国内,现公司新开发一个品牌(天安祥),诚招淘宝客帮忙推广,佣金3%-5%,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100-600之间,所以算起来佣金是蛮可观的,欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司,共谋发展。主管岗位职责
1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度。
2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。
3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理。
4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。
5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作。
6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告。
7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单,并督促下属完成统计各项费用的收缴率。
8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。
9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。

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2015年淘宝客服年终总结与计划


目前,做淘宝的人越来越多了,成功者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给公司带来利润,是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了.

有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。

第一天上班时候,老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲,您好,"这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能

在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。

经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是喜欢这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头客了。

淘宝客服工作年终总结与计划【三篇】


当工作进行到一定阶段或告一段落时,需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下,肯定成绩,找出问题,归纳出经验教训,以便于更好的做好下一步工作。以下是为大家准备的淘宝客服工作年终总结与计划【三篇】,供您借鉴。



篇一

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。


客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。


零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。


总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。


一、勤奋学习,与时俱进


理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。


二、立足本职,爱岗敬业


作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。


在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。


以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。


由于去年的业绩不是很好,我找了一些原因,很大问题是我工作不到位,为改善此情况,遂结合实际,制定出2018年的工作计划。


一、工作目标


1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。


2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。


3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。


4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。


5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。


6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。


7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。


二、自我方面目标


1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。


2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。


3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。


4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。


5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。


目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。


最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!


篇二

2017年工作总结


淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视,现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。


首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。


本人在这些时间的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。


在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助的。


在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。


以下是我在2018工作的计划:


1.【接待】


真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。


对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。


2.【通知付款】


建议A编写信息通知:亲在我们已下了订单^^,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲方便时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。B电话通知:礼貌用语一定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的...


3.【回访/留言】


交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!实在没有动静再采取其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示先和亲说清楚呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会尽量给亲换的,但不宜退货的哦尽减少售后些工作。


4.【登记好友的信息】


为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次咨询时记得联系小青呵,会很贴心地为亲提供服务的,另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!


5.【登记每天的日记】


A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:ID、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。


B平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。


6.【检查】


每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。


篇三

2017年工作总结


客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今天你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一天天没有变化,跟你聊天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。


反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考,如何在每天不变的自己中,限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持,也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。


作为一个网店客服,售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用,这点是基础,就不多说了,但是有几点需要强调一下;


1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。


2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒,防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验。


3、自动回复的设置:首次接到顾客的自动回复设置不要过长,不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然。


4、个性签名的设置:客服的旺旺都设置一个个性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展示位置,好好利用哦!


5、快捷短语的设置:快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度,减少顾客等待的时间,提升转化率。一些常用的,顾客经常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地方便我们客服的工作。


除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要掌握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒服,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验,在这里我也就简单地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦!


顾客的要求不要轻易的答应,即使他的要求很简单,轻易地答应,顾客会觉得我们理所当然的,我们在挣他们的钱,而且很可能会怀疑我们的利润问题,当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时,可以首先跟顾客说,亲,我们实在已经是很优惠了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这种情况呢,看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客,装作已经申请过了,其实很多类似情况,客服自己都可以自己做主的,这是您再答应顾客的要求,顾客就会觉得您非常地尊重他,为他争取权益,一般也会很感谢您的。


其实客服,自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服,也要具有处理一定售后问题的能力,售前客服除了接待一些售前的咨询问题,也会不可避免的处理一些售后的问题件,一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的协助下面对顾客,尽快地安抚顾客情绪,主动地解决问题。客服切忌过多解释,而逃避问题的解决,顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的解释,顾客只会觉得你在逃避责任,客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的,然后给顾客说句抱歉,不好意思啊,话题一转,马上要切入我们马上给您解决问题。


2018年工作计划


1.平时要多思考,了解顾客的心理需求。


2.利用平时空闲的时间,学习一些淘宝推广技巧和营销方法。


3.顾客旺旺咨询商品的一些信息时,要文明用语,礼貌待客,传达出一种和谐的聊天氛围,让顾客感受到卖家的诚意。


4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法,是记录下来。


当然以上的几点,是远远不够的,我还会将在以后的工作中,多观察、多付出行动。


淘宝客服年底总结和计划


以下是工作总结之家为大家整理的关于淘宝客服年底总结和计划的文章,希望大家能够喜欢!

2014年工作总结范文大全年终工作总结年度工作总结个人工作总结工作总结范文工作总结报告试用期工作总结党支部工作总结班主任工作总结财务工作总结学生会工作总结销售工作总结党建工作总结 首先非常感谢***对我的信任,能够给我一个实现自我价值的机会, 自上月开始担任客服文员以来,工作认真负责,任劳任怨,在此对任职期间工作情况总结如下:

一、工作职责:

1、 做好客服部的来电接听、访客的接待工作。

2、 协助其他部门做好部分文职工作,具体如下:

(1) 工资电话回访、培训电话回访;

(2) 文件的归档、转交、回传、保管;

(3) 收集月度会议数据,汇总,制表;

二、遇见的问题:

在这近一个月的工作中,对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰。客服部:缺少对公司业务及产品知识方面的了解,对各片区的信息了解甚少,有问及附近分部地址信息及一些其他事宜,会有答不上来的情况,由于月度会议的数据是从各分部多人处得来,除了数据上传不及时,还会出现人员出错及更改的现象,导致数据的频繁变更,严重影响工作效率;对公司的OA系统还处在学习探索阶段,了解不够深入。,

三、如何改善:

了解公司的相关工作流程,有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事,多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会,让自己在工作中不断积累新的经验,这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以及时准确的上传月度会议需要的数据,做到高效率的完成上级交待的工作!

四、目标:

五月份的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程,主要是从ERp及网上获取资源信息加以了解学习。独立完成各项本职工作。 另外就是培养竞争意识和创新观念:竞争意识是推动个体努力学习,自觉提高职业素质的动力,打破安于现状、听天由命、依赖别人的人生观。应时刻保持一种积极进取、主动热情的心境,“勤能补拙”是性格与能力之间的补偿;“熟能生巧”是活动对能力的增进。

请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正,我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作,努力成长为一名对公司有用的人才。

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