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2007年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、” “领导作风”、“工作作风”、 “生活作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育学习实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结
一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性 按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了胡锦涛总书记在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求；是构建社会主义和谐社会的必然要求；是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求；是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。
三、开好民主生活会，认真开展对照检查。
通过学习胡锦涛总书记在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。
3月27日召开了民主评议生活会， 总经理和 副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：
(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心；有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作；
(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。
(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。
(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。
(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。
通过这次评议活动全体同志认识到只有不断克服自身的缺点，积极主动解决工作中存在的问题，才能真正的将作风建设落到实践中，才能共同开场营业部“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的优良局面。才能一起营造出一个和谐的农发行。
会议节结束前， 总经理和 副总经理都做了重要讲话。 总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业！”。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩！”。
三、认真整改、抓好落实
1、增强服务理念，拓展新企业
随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对×××三海保鲜库、农垦乳业等 xxxx新企业进行了调查并建立了项目库。
2、适应业务发展，增加业务知识
随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。
3、制定措施，保证各项工作全面落实
我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。
4、严格考核考评，加强督促检查
抓好作风建设，必须建立系统地督查考核办法，及时督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落实。我部将加大内部管理力度，改进考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即将出台。把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干、干好干坏不一样的激励机制，增强内在动力和外部压力。做到人尽其才，才尽其用，保证作风教育收到实效。
营业部客户服务部
2007年4月23日
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机关干部作风建设整顿总结
**市统计局从2月15日起集中三个月的时间，在全局干部职工中开展了机关作风整顿活动。在活动中，围绕“坚持科学发展、构建和谐**”的主题，按照为民、开拓、务实、清廉的要求认真开展以“用心想事、用心谋事、用心干事”为主题内容紧密结合当前开展的各项工作，采取有效措施，使作风整顿活动取得了明显的成效。
这次整顿工作分学习讨论、查找问题，深化认识、集中整改、建章立制、总结提高三个阶段。
一、学习讨论、查找问题阶段：统一思想，积极宣传发动
(一)宣传发动，务求实效 局党组对此次机关作风整顿活动十分重视，把它作为一项重中之重的工作来抓。先后召开了党组会和全体工作人员会议，安排机关作风整顿工作，统一大家的思想，提高全体干部职工对这次机关作风整顿活动的认识。为保证学习效果制定了学习计划，确定了每周一上午9:30—10:30为集中学习时间，下午4:00—5:00为讨论时间，每人每天安排不少于xxxx小时的自学时间，并安排了学习科目。在每周一组织的集中学习活动中，局长亲自安排、亲自督导，全局干部职工认真学习了机关作风整顿必学科目、胡锦涛同志在中纪委七次全会上的重要讲话，杜青林同志、李春城同志、门生同志和韩轶同志的重要讲话，**市树立十个方面作风及与本职工作相关的理论和业务知识。2月26日召开了学习交流会，对学习教育阶段情况进行了认真小结。检查了学习笔记的记录115篇及撰写心得23篇。
(二)严格制度、保证落实
一是严格了学习考勤制度；二是严格学习秩序。学习时间，采取封闭式管理，学习人员不随意出入和会见客人；三是制定了实施方案，健全了学习档案。做到了集中学习有记录，个人学习有笔记，有体会文章；四是建立了“学习交流园地”、**市统计网上设立了宣传栏和意见征求栏等，全局上下形成了浓厚的学习氛围。
二、查找问题阶段：统筹安排，严格措施
1、加强领导，严格措施
局党组自始至终高度重视，加强领导、策划、指导、督查，找准了本单位存在的突出问题，深刻分析原因，明确整改方向。每名机关干部都深入查找问题，深刻自我剖析。 为确保作风整顿活动查找问题阶段工作取得实效，局党组认真研究制定了本阶段实施方案和专题民主生活会实施方案。全体干部职工认真遵照执行，把握重点，提高认识，严肃了机关作风整顿工作。
2、深化学习，开展了“五查五看”活动
认真开展了“五查五看”活动，写出对照检查23篇。向全体干部职工和相关的服务对象发放了《统计局机关作风整顿工作问卷》68份以检查大家的学习情况，取得了良好的效果。
3、多渠道、多形式认真查找问题
一是专门召开了座谈会，开展了广泛的交心谈心活动，确保了查找的问题有共性、有个性、有针对性；二是向相关服务对象发出征求意见函154张，诚恳征求意见和建议，全局干部职工写个人剖析材料22篇；三是于4月6日上午召开了专题民主生活会，集中观看了警示教育片。
三、深化认识、集中整改阶段：明确责任，务求实效
(一)明确责任，领导带头搞好整改
我局把整改阶段工作作为一项政治任务，摆到重要位置，进一步建立了严格的责任制，每项整改措施都责任到科室和个人。党组书记对全局整改工作负责，班子成员结合分管工作，认真抓好分管科室的整改，同时明确整改时限。
(二)明确重点，务求实效
一是明确整改重点。把解决在领导作风、思想作风、工作作风、生活作风等方面存在的突出问题，涉及群众生活中热点、难点问题，社情民意调查，在统计分析质量，统计资料的应用，综合统计信息收集和发布，为领导决策服务上作为整改工作的重点。
二是制定了整改方案和整改措施。局党组针对查找出的问题制定了切实可行的整改方案，每位干部职工都制定了整改措施和整改时限。
三是把工作上的整改与思想上的整改紧密结合起来。一方面加强思想政治工作，定期对党员和职工进行政治思想教育；另一方面加强业务技术培训，使全体干部职工都成为分管工作、本职工作的行家里手。
(三)公布整改情况
集中整改阶段工作基本结束后，公布了全局和个人的整改情况，并就下一步作风建设方面的具体措施作出公开承诺，听取公众意见，自觉接受全社会的监督。
四、建章立制总结提高阶段：检查梳理，健全长效机制
(一)检查梳理整改情况
全体干部职工在前期整改的基础上，对整改情况进行了一次全面检查梳理。围绕解决突出问题、优化发展环境、促进科学发展进一步完善了整改方案。对已经解决的，继续巩固提高；对整改效果不好的，认真分析原因，抓紧完善和落实整改措施；对尚未整改的，进一步明确整改时限、责任和要求，并抓好落实。在检查梳理的基础上，及时地公示整改情况，广泛听取公众意见、建议，主动接受全社会的监督。
(二)健全落实长效机制，扎实推进机关作风建设
建立完善各项制度，印发了《统计局规章制度汇编》和《2007年工作目标考核办法》，使这次机关作风整顿既有阶段性成果，又能形成长效机制。
(三)深入开展了一次“五查五看”活动。
在抓好深化整改和建章立制两项任务的基础上，深入开展了一次“五查五看”活动：一查学习教育的落实情况；二查查找问题的针对性和准确性；三查整改问题的措施落实情况和问题的整改情况；四查制度建设是否具有长期可操作性；五查整顿是否取得预期的效果。通过开展“五查五看”，进一步找准问题，认真分析原因，及时纳入整改内容，尽快地加以解决。
五、机关整顿与抓好工作“两不误”
一是积极做好统计资料收集、汇总、审核、分析上报；二是开展了推进城乡一体化建设的统计和城镇化水平统计以及民营经济监测；三是认真完成了第二次全国农业普查集中汇审、编码、抄录工作；四是开展政务公共服务抽样调查和社情民意调查作好前期基础性工作。
总之，通过机关作风整顿，全局从思想、作风、纪律、制度到工作的各个方面都发生了明显变化。政治纪律、组织纪律明显增强，干部队伍的凝聚力、创造力、战斗力明显增强，全局形成了一种凝心和气、爱岗敬业的良好工作环境和氛围。今后，我们将进一步巩固整顿成果，努力建设成“四型”(廉洁高效、亲民惠民、公正透明、行为规范)机关和“五型”(学习、创新、竞争、服务、实干)干部队伍，为全市经济和社会各方面又好又快发展做出应有的贡献。
**市统计局
二〇〇七年四月二十七日
机关作风整顿情况总结
按照xxx部署，xxx局从x月1x日开始，历时1个月的时间，在全局上下开展了“机关作风集中教育整顿”活动。在市纪委x书记指导帮助下，在全体机关干部的积极参与下，我们认真贯彻xxx号文件精神，按照这次机关作风整顿活动的基本要求、指导原则和方法步骤，坚持高标准、严要求，认真做好各个阶段的工作；局班子成员和全体机关干部以高度的政治责任感、饱满的热情和良好的精神状态投身活动，圆满地完成了x各阶段的任务。现将有关情况总结如下：
一、主要做法
（一）抓好学习，搞好思想发动。在充分调研和认真准备的基础上，我局于5月6日召开了动员大会，传达了李玉梅书记的重要讲话精神，强调了“作风整顿”活动的重大意义，明确了活动的任务、方法、步骤和要求。在以后的每个阶段，我们都严格按照市纪委的要求，坚持一段一动员，一段一总结，使大家明确每一阶段的任务和要求，不断提高认识，增强积极参与的自觉性和主动性。第一阶段，我们按照要求，采取了集中学习与分散自学相结合、学理论与学习先进典型相结合，分别在5月6日和9日集中学习了省计生委主任盖国强同志在全机关干部职工会议上的讲话和市委黄书记在市纪委七届三次全会上的讲话。通过学习，加深了对市委市政府提出的“四个第一”和“四个安全”的思想认识，为确保“作风整顿”活动向纵深发展打下了良好的思想基础和理论基础。
（二）广泛征求意见，搞好剖析查摆。我们把分析查摆作为整个“教育整顿”活动的关键环节来抓，着重在找准抓住和深刻剖析工作、纪律、作风方面存在的突出问题上下功夫。采取召开座谈会，发放意见表、接待群众来访、设立专线电话等形式，共征求各方面的意见和建议20余条。对群众的意见、建议我们原汁原味地进行了反馈，并组织班子成员和机关干部认真进行对照检查。在此基础上，按照市纪委的要求，认真查找了个人在思想、工作、纪律、作风方面存在的问题，触及思想，分析根源，说明危害，认真撰写了剖析材料，在字数和质量上都达到了要求，内容也很充实。
为了进一步查摆问题，我局于5月16日召开了专题民主生活会。这次民主生活会是以紧紧围绕查找思想、工作、纪律、作风方面存在的突出问题，围绕如何高标准、高质量地做好新时期计划生育工作为中心议题。主要领导率先垂范，对照群众提出的意见和建议，联系自我查摆出来的问题，带头开展自我批评；大家从团结的愿望出发，坚持实事求是，深刻认识问题，自觉解剖自己，勇于触及思想，使每个人都受到了一次深刻的党性党风教育。
（三）制定措施，认真整改。为确保“作风整顿”活动取得实效，保证整改方案和措施的落实，每个人都针对梳理和查摆出的问题，结合“八个方面良好作风”和“十要十不要”的标准，制定了详细的整改措施，并提出了时限要求。建立、完善了10多项工作制度，进一步健全了服务机制。各科室也制定实施了与工作相关的措施和办法，规范了本科室的服务行为，为基层群众办事提供了便利，提高了服务质量。
二、作风整顿取得的效果
这次作风整顿活动尽管时间不是很长，但通过这次机关作风整顿活动初步实现了全体党员干部“思想上有明显提高，工作上有明显进步，作风上有明显转变，纪律上有明显加强”的目标。具体说，主要收获有以下几个方面：
（一）受到了一次深刻的党性锻炼。通过联系思想、工作、纪律、作风实际，联系贯彻党的路线、方针、政策的情况，联系新形势和新任务的要求，全体干部职工进行了深入学习和思考，在改善工作作风上有了新的认识和提高。大家普遍认为，作为一名合格的机关干部，必须从自身做起，增强服务意识，诚心诚意为基层服务，为群众多办好事和实事。
（二）找准了思想、工作、纪律、作风方面存在的突出问题。 局班子成员和机关干部都能把这次“作风整顿”活动作为一次整顿思想、改进作风、促进工作的契机，自觉参与。在广泛征求和听取意见的基础上，严于自我剖析，敢于触及问题，深挖思想根源。经过反复查摆，找准、抓住了在思想、工作、纪律、作风方面存在的突出问题。从世界观、人生观、价值观等方面深刻剖析了产生问题的根源及危害，认真总结了经验教训，制定了具体的整改措施，明确了努力方向，使“作风整顿”活动取得了实实在在的成果。
（三）增强了解决自身问题的能力。在“作风整顿”活动中，局班子成员和党员干部以整风精神，针对存在的突出问题开展批评和自我批评。在民主生活会上，大家态度诚恳，严肃认真，严于自我批评，勇于开展批评。普遍感到，民主生活会体现了科学发展观的要求，使全体干部职工受到了一次深刻生动的党性党风教育和严格的党内生活锻炼。大家一致表示，要把这次“作风整顿”活动作为新的起点，开展好经常性的批评和自我批评，不断增强解决自身问题的能力，为计划生育工作更好更快发展再添一份力量。
（四）加强了机关干部队伍建设。这次“作风整顿”活动使全局党员干部普遍受到了一次深刻教育，大家的思想观念得到了转变，自觉服务意识得到了增强，求实意识、创新意识、效率意识进一步确立，调查研究、钻研业务的风气更加浓厚，各业务科室自觉改进服务方式，提高服务水平，受到了基层干部群众的好评，进一步树立了计划生育的窗口形象。
三、几点体会
回顾总结我局“作风整顿”活动，主要有以下几点体会：
（一）把思想发动、学习提高贯穿始终，是确保“作风整顿”活动取得成效的基础。这次活动，是对党员干部进行的一次理论、纪律、作风的自我教育。我们感到，搞好思想发动和理论学习，既是“作风整顿”活动的内在要求，也是搞好活动的前提和基础。
（二）广泛开展调查研究，征求群众意见，是确保“作风整顿”活动取得成效的前提。我局的“作风整顿”活动一直十分注重结合计划生育的工作实际，广泛开展调查研究，征求各方面意见。通过发放征求意见表、开通专线电话、召开座谈会、个别谈话等方式，广开征求意见的渠道。充分调动了干部群众参与“作风整顿”活动的积极性。 （三）边学边改，边查边改，延续整改，是确保“作风整顿”取得成效的关键。坚持闻过即改、即知即改是我局这次活动的一个重要指导思想，只有把这一指导思想贯彻到实践中去，才能切实解决问题，收到实实在在的效果。针对查摆出来的主要问题，制定了整改措施，对各项规章制度进行了修改完善。对一时解决不了的重点问题，制定了延续整改措施。
（四）切实加强领导，强化组织实施，是确保“作风整顿”活动取得成效的保证。这次活动要求高、任务重，时间紧，因此，我们从一开始就十分重视加强领导，把搞好“作风整顿”活动作为当前的头等大事来抓。思想上高度重视，时间上充分保证，组织上周密安排，措施上精心筹划。成立了活动领导小组，王新花局长任总指挥，副局长时立英具体负责，加强了对各阶段工作的指导督促和检查。
总之，我局这次“作风整顿”活动虽然取得了一定成效，但与上级领导的要求及群众的期望，还有一定的差距和不足，我们要把这次“作风整顿”活动作为一个良好开端，在今后的工作当中，继续转变我们的工作作风，为我市计生工作健康稳步发展作出应有的贡献！
银行民主评议政风行风建设情况总结
银行民主评议政风情况总结
20年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下，在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务和行风建设中存在的问题，整体服务水平和建设得到全面提升。
一、基本情况
目前我行员工总数为96人，机构总数42个，为全市9500多家企事业单位、103万户个人客户提供金融服务。近年来，在市委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下，在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无事故。、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位标兵荣誉称号、、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成绩。积极解决客户排长队问题，得到市人大财经委专题报告的充分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业先进单位称号。
20年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模，为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和广大个人客户提供全方位的金融服务，本外币各项贷款累计投放超过27亿元，在全省系统位居首位。
二、主要措施
今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。
（一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和工作目标
今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设营业窗口，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工作纳入了支行和案件防范考核范畴。二季初：分行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会，明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确要求。
（二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和管理基础
分行针对服务工作实行月考核、月兑现、月通报制度，营造了全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比70%，包括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实《员工服务问题处理暂行办法》，对因服务问题造成不良影响的，视情节给予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分5人/次，促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强服务检查监督。分行每月编发《服务工作简报》，通报支行服务考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明星评选情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行长轮流值班制度。通过制定支行行长坐堂时间安排表，将各支行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范，通过晨会制度开展。组织网点通过营销传播系统，利用晨会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示范片或宣传片，在全行推广7句文明用语、7个服务规范动作的7+7服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞员工改进服务，争当明星。
（三）以有效压降客户投诉为抓手，增强全行服务客户的责任感和使命感。
一是开展客户投诉信息通报，建立投诉反馈机制。每周编发《客户投诉周报》，要求支行接到投诉工单以后，召开投诉录像分析会，组织营业室员工共同观看录像，讨论原因、汲取教训，并将投诉分析总结材料上报分行办公室，并在下期周报中通报全辖。二是建立客户投诉分析会制度，吸取经验教训。各支行每周召开一次客户投诉分析会，通报省行《电子银行信息周报》和分行周报内容，评讲典型案例，举一反三。三是充分运用服务绩效考核，严格客户投诉奖惩。分行《服务质量考核办法》规定，当月每发生1起有效客户投诉，扣支行绩效10分，班子成员200元绩效工资；当月客户投诉达到3起以上，每1起扣罚支行班子成员各500元绩效工资，取消服务考评绩效。同时对年度内连续未发生客户投诉的支行，对员工和领导班子分别给予奖励。通过抓管理，严考核，服务质量不断提升。四是加强与客户的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发放行风意见征求函等听民声、访民意。今年7月9日，我行又携手电视台《百姓关注》栏目，在人民广场举办了一场《20年工商银行分行业务宣传进社区》专题节目，现场解答群众关心的热点和难点问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意见和建议。
（四）以拓展服务渠道为保障，全面提升业务分流和服务质量
一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及自助银行12家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业务占比。按照全市旅游立市发展战略，积极参与金融服务环境建设，已新增一家自助银行、新增设40台自助设备。同时加大宣传力度，引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，业务分流率已达到75.93％，在全省位居前列；三是加强售后服务管理。突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍，各专业、各支行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问负责、定期回访、及时响应制度，免除客户使用该行各项产品的后顾之忧。
通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整体服务质量和服务水平得到明显改善和提高。在实践中，我们也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上，仍要进一步苦练内功、常抓不懈。
三、下步工作部署
尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强，取得明显成效，但还存在一些短板和不足，比如大堂经理的引导作用发挥还存在较大潜力、少数支行服务效率与服务水平仍需提高，部分网点排队现象还比较严重。与全市经济社会发展要求和广大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建设任重道远。下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做法，把行风建设和服务工作做为核心环节和中心任务，全面征求各方面意见，查找不足，改进工作。
（一）全面推进星级网点和服务质量监测管理
一是深入实施《星级网点管理办法》，要求星级网点年末达到30%。二是提高服务效率，全年客户候时15分钟以内的网点数量达到80%以上。三是努力压降客户投诉，网均投诉要压降在0.5次以内。四是抓好服务质量监测系统推行。通过系统提供数据，进行定期分析研究，逐员工查找服务存在的问题，一对一地进行帮扶，促进员工主动改进服务，提升客户满意度。
（二）扎实开展治理客户投诉提升服务品质专项活动
指导全行网点从服务细节入手，进一步做好服务工作，提高客户满意度，减少客户投诉。在全行员工中树立以客户为中心的服务理念，建立体验式的服务管理模式，提高客户满意度、信任度。明确要求支行主动收集客户意见，倾听客户意见，积极应对新问题新需求，逐步进行改进提高。
（三）充分发挥标杆网点带动作用
加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在柜员与大堂经理服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。()着力改善网点的内外部环境，为客户提供舒适，便捷的服务环境。支行管理者、网点负责人坚持高标准，严要求，帮助员工提高沟通能力和服务技巧。
（四）全面提升员工服务意识和服务水平
分行将通过对主管行长、网点负责人、大堂经理、现场管理人员、一线员工开展分层次培训，提高全行员工服务意识和服务水平，加强网点服务规范化管理，提高客户投诉处理和化解能力，在全行营造良好服务氛围。拟在三季度对全行城区网点管理者与柜员进行服务培训。此外，再由内训师深入县域支行，开展培训，现场导入服务示范，通过培训提高员工综合素质，提高整体规范化服务水平。