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客服个人工作总结范文

发布时间: 2019.08.20

2019年客服个人总结范文。

白驹过隙,日光荏苒。回想起来,在某一段时间之中,我们经历了很多的事,优秀的人写一份总结,是对自己的反省,突破。总结的精髓在于客观的查错改错。写好的总结范文需要注意哪些地方呢?请您阅读小编辑为您编辑整理的《2019年客服个人总结范文》,欢迎大家与身边的朋友分享吧!

回顾第*季度来的客服工作,有得有失。现将第*季度来的客服工作总结如下:

一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在第*季度初步完善的各项规章制度的基础上,*季度的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对中秋节期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了各种装饰品。

十、业主座谈会

在中秋前夕,组织进行了第三季度一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之,在第三季度的工作基础上,第四季度我们满怀信心与希望,在新的季度里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

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客服2019年个人工作总结范文


时光如梭,转眼间****年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职XX项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 ****年x月,我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

本年度部门各项工作如下:

一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

自加入客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成15收费工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础

(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

客服部经理2019年个人总结范文


****年,是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年,一年以来,客服部经历人员流动频繁的困扰,积极应对各项困难,努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美,在公司、服务处领导的带领下;在部门全体员工共同的努力拼搏下,本部门的服务工作得到了升华,现对一年以来的工作重点汇报如下:

一、对客户开展五心服务工作:

在公司及服务处的统一布臵和协调下,客服部全员树立让客服感受五心服务理念,努力按服务处的五心服务计划要求的内容,将每项五心服务落实到实处,****年主要完成以下的五心服务内容:

1、建立小区宠物档案,每月发放宠物相关提示及通知,半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。

2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行,加强与清洁供方的沟通与联系,共同提升小区清洁服务水平。

3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁,保持排水畅通。

4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料,固定统一的标准和版式,服务处各部门按照统一格式使用,验证只检查已发放各类文字资料。

5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。

6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);

7、增加中午、晚上保洁人员共计4名,2、3、4栋楼一名保洁员;4、5、6、7一名保洁员;8、9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生,外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;

8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道),关注死角、平台等交界处;

9、 每季一次“我爱我家”感动行动:服务处各部门员工在小区内开展清扫行动,带动业户爱护环境;

10、服务处每周进行清洁消杀,每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动,提高消杀效果。

11、提倡全员管理,要求清洁现场主管配备对讲机,保持与服务处工作人员的联系,方便及时处理现场存在问题。

12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容:为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;

14、对于在外业户的快递受理,在征得业户同意下为业户授理快递手续,并与业户进行预约,每天主动联系取件,减少业户往来奔波之苦。

15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息,,为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息,以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)

二、积极开展社区文化活动,丰富业户的业余文化生活:

1、****年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;

2、****年x月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动

3、****年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。

4、****年x月组织六一亲子活动。

5、****年x月组织小区游泳比赛。

6、****年x月组织中秋游园活动。

7、****年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山

8、****年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。

9、****年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)

以上活动的开展,极大的丰富了小区业户的业余文化生活,同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台,这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。

三、积极开展新天地老年大学分校课程,圆满完成****年老年大学新天地分校的各项工作任务:

中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是:音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。

四、部门人员齐心协力,全力以赴的保证收费率的完成:

****年至****年x月每月收费率分别是:****年x月是104.83%;12月份是98.86%;****年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标,6月是服务费走访阻力最大的时期,部分业主以拒交费抵制涨费,9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。

五、积极配合公司安排:

1、遵照公司的部署及安排服务处****年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作,面对新天地小区的特殊环境:费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境,客服部全员面对困难没有退缩,在服务处领导英明的领导下,在各部门的大力支持下,经过半年的努力,客服重重困难,最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。

2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。

六、服务技能全面提高:

通过一年来的努力,部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求,提升客户对服务处的满意度,全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容,同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。

七、配合地产车位促销:

1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;

2、车位促销、短信发放、租赁限期等,积极配合并做到严格落实责任到人;

3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训,熟悉操作流程及沟通技巧,能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;

4、做好宣传工作,让更多的业主能够及时了解车库车位动态,让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性,从而促销车位;

通过以上几点的努力及与各部门的分工协作,截止到****年x月x日,成功配合地产销售车位约61个

八、配合鸿福社区居委会开展社区工作:

1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;

2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作

3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;

4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;

5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;

6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;

在这一年里,我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗,也曾因为工作疏忽犯过错,但我们就是没有气馁过、放弃过,在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下,本部门****年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展,在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!

展望****年我们信心百倍,我们将从以下几个方面开展工作:

1、继续做好基础性服务,提升客户满意度;

2、注重对员工的关怀及培养,不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;

3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动,搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;

4、认真落实好“五心服务”的各项措施,让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;

5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。

以上是本部门对****年的工作总结及****年的工作展望,相信在公司、服务处领导的英明带领下,客服部****年将服务做到更加温馨,更加周到,更加的便捷。

2019年物业客服经理个人总结范文


时光如梭,转眼间****年度工作即将结束,在领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了提高和改善,员工工作积极性得到提高,业主满意率有了提高。

一、本年度工作总结如下:

(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)采取多种形式和措施,巩固和提高物业收费。

本年度物业费累计收缴140万元,归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,通过短信平台及现场上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二,收费措施服务化,通过增进业主满意 促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,通过安排专人负责管理费催缴工作,重点跟进管理费收费事宜,激励员工收费积极性及提高收费水平。

(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检,使客服助理能够保持良好的服务形象,加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服助理的服务素质。

(四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作,为客服部总体工作奠定了基础。

3月底起,客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户,基本做到各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服助理通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部门,做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。 在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门大半年的工作和实践来看,客服助理业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不足。

(二)物业收费率不高。

从目前的收费水平来看,收费率不高,前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在大半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥

三、****年工作计划要点

****年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在****年基础上提高;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%以上。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到90%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服助理业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾****年,工作中有艰辛与汗水,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

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