计划规划：关于贯彻落实全省农行客户营销工作总结。
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关于贯彻落实全省农行客户营销工作会议精神的意见
各县支行
省分行于2005年12月8日至13日召开了全省农行客户营销工作会议。会议传达了总行近期召开的公司、机构、房地产、银行卡、个人业务和国际业务工作会议精神，分析了当前市场营销工作面临的新形势、新情况和新特点，围绕市场营销和客户管理两大主题，研究部署了今后全行市场营销工作。现根据会议精神，结合我行实际，提出以下贯彻意见。
一、全市农行2005年以来市场营销工作简要回顾
2005年全省农行市场开发工作会议以来，全行上下始终坚持“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营理念，大力实施赶超战略和重点区域、重点行业、重点客户优先发展战略，全行市场营销工作保持了快速有效发展势头，为加快各项业务发展奠定了坚实基础。截止2005年12月底，全行各项存款余额达394003万元，较2005年底净增74533万元，存量、增量市场份额分别达到29%和41%，均位居同业之首；各项贷款余额达到225106万元，存量、增量市场份额分别达到28%和32%，均位居同业第二位。一年多来，有效贷款累计投放89157万元，余额达到73682万元，增加35525万元；累计实现中间业务收入1700万元，年均增长44%，占全行各项业务收入的比重由1.84%提高到4.71%。总结一年来市场营销工作，我们初步取得了以下成效
（一）明确树立市场营销理念，初步建立起了较为规范完整的市场营销体系。结合当地实际，全行积极引导客户部门和客户经理牢固树立利润最大化观念、风险防范观念、开拓市场观念、改革创新观念和法制观念，强化忧患意识、竞争意识和创新意识。以实施“扁平化”管理改革为契机，地分行搭建了以公司、机构、个人等前台部门进行营销，以信贷、科技等后台部门提供产品技术和服务支撑的组织机构。市、县两级行分别成立了市场营销委员会，组织领导和管理市场营销工作，初步建立了以地分行为龙头、以客户部门为中心、以客户经理为主体，部门配合、系统联动、全员参加的市场营销体系。结合低效网点撤并，以争创“十强支行”、“百佳网点”和创建“亿元所”等各类争先创优活动为契机，专门研究制定了《营业网点“上台阶工程”三年规划》，并以明察暗访和“星级”管理为手段，狠抓了营业网点的规范化服务，使全行的点均人均业务量明显提高。
（二）坚持以优良客户为中心强化营销管理，客户结构和信贷结构得到明显改善。一是在充分把握区情、行情和积极争取省分行联合贷款的基础上，积极向符合行业、产业政策的优良公司客户冲击渗透。先后与X县XX工贸有限公司等区内重点优良客户建立了战略合作伙伴关系。二是以文教、卫生、社保、农发行等机构客户为重点，积极提供资金归集、资金清算、代收代付、信贷投入等全方位金融服务，全面扩大了市场服务领域。一年来共向优质法人客户营销贷款16330万元，退出限制、淘汰类客户129户、1612万元。三是以个人小额质押贷款、个人住房贷款、个人生产经营贷款为主打产品，积极拓展个人客户群体，使低风险个人业务得到快速有效发展。四是加大扶贫贷款商业化经营力度，积极发展精品农户贷款，大力清收“散、小、差”客户贷款，优化了扶贫贷款的结构。五是坚持资产、负债、中间业务一体化营销，相继开发拓展了代发工资、代理保险、代收税款、代理农发行等委托、代理、代结算等12大类36种中间业务，中间业务收入总量及占比逐年提高，多元化收入格局初见成效。
（三）不断丰富市场营销手段，有效提高了市场综合营销水平。一是不断加强和完善直接营销、联合营销和协助营销机制，相继推行了对等营销维护、定期回访、首席客户经理制等营销手段，逐级落实营销、维护责任，使集约化经营水平和整体营销层次有了明显提高。二是重视加强科技支撑，大力推广了银证通、代销基金、国债等新业务品种，加大自助终端、ATM、pOAS机等设备投入，有力地促进了新业务产品的推广，使全行的服务质量和工作效率有了明显提高。
（四）坚持审慎稳健的信贷原则，有效防范和化解了信贷风险。一是以信贷新规则为准则，加强和完善市场营销制度建设，相继研究制定了《客户经理管理制实施细则》、《公司机构客户营销管理办法》等一系列基本制度，强化客户经理培训，狠抓内控建设，完善信贷转授权管理，规范信贷操作流程，有效克服了粗放经营的管理模式。二是严格执行总分行制定的产业、行业指引规定和客户准入标准，确保了新增贷款质量，降低了信贷风险。2005年以来，全行新增贷款的到期收回率达到98%。三是重视加强贷后管理，落实了地县两级行客户部门分层次负责客户跟踪管理的责任，按要求配备了信贷风险经理，初步启动了贷后风险预警机制。四是加强信贷业务监管，认真组织实施了信贷管理“上台阶工程”，突出狠抓了信贷转授权、贷款限定性条款和抵押担保等重点措施的落实，严肃查处了违规违纪责任人，逐步实现了信贷监管的制度化和规范化。
在充分肯定成绩的同时，我们必须清醒地认识全行市场营销工作中存在的突出问题。一是整体营销效率依然较低，前后台部门衔接不足、系统联动配合不畅、信息传导不及时、激励机制不完善、服务不能完全满足客户需要等问题仍较突出，在一定程度上影响了部分客户的营销与管理。二是市场营销工作层次较低，营销理念滞后、营销手段单一、营销方式简单等问题依然存在。三是受地方经济发展、企业经营管理、社会信用环境较差等客观因素的制约，信贷客户结构调整难度较大和资金运用效益低的问题未能得到切实有效解决。四是贷后管理和客户维护不到位的问题仍较突出，尤其是重开发、轻维护，重投放、轻管理的现象还没有得到根本纠正，部分新放贷款仍形成了不良，信贷风险预警体系建设不到位，客户维护、贷后管理与精细化管理的标准还存在很大差距。五是部分员工仍偏重对传统存、贷款业务的营销，对混业经营和新业务、新产品的推广运用思想认识不到位，重视程度不高，营销中被动应付的问题比较突出。这些问题必须引起全行上下的高度重视，并在今后的工作中认真加以克服。
二、今后一段时期市场营销工作的指导思想
当前，我国宏观经济正处于新一轮经济周期上升阶段。经济发展进程出现了一些需要注意的问题，部分行业、部分地区出现局部投资过热。对此，全行必须要保持高度的政治敏感性，从大局着眼、冷静对待，积极适应信贷规模适当压缩的新形势，选择客户、项目一定要与行业结构调整紧密结合起来，注重把握贷款投向、风险和效益。同时，随着西部大开发的不断深入和全市实施“改革抓企业、发展抓项目”力度的加大，将会形成一批新的基础设施建设项目和市场经济主体，产权结构复杂化、企业重组多样化、产业升级周期化等经济营销领域出现的新情况，为我行市场营销和客户、信贷结构的调整创造了良好的条件和机遇。国有商业银行综合改革进入实质性阶段，利率市场化改革稳步推进，同业竞争方式开始呈现新的特点，特别是对高端客户的市场竞争，已经从银行品牌、价格竞争延伸到更高层次的产品、服务和效率的竞争。所有这些都要求我们必须加快机制创新，进一步增强营销工作的紧迫感和责任感，紧密围绕全行实施赶超战略和加快有效发展的战略部署，敏锐把握政策和市场变化趋势，深入开展市场营销工作，全面提高风险控制水平。
为此，根据总、分行部署和我行实际，全行今后一段时期市场营销工作的指导思想是：紧紧围绕营销和管理两大主题，以结构调整为重点，全面实施资产、负债、中间业务一体化营销，以机制创新为动力，加大优质客户拓展力度，加快劣质客户退出步伐，稳步提升市场占有份额，实现客户结构和信贷结构的战略性调整；切实加强贷后管理，积极创建全方位的风险控制体系，全面提高资产质量，提升收益水平，大力推动全行市场营销工作再上新台阶。
三、市场营销工作的重点及措施
（一）牢固树立客户立行的经营理念，继续完善以客户为中心的市场营销机制。
全行必须紧紧围绕市场营销和客户管理两大主题，牢固树立客户立行的经营理念，重点要以“让客户满意、让客户放心、让客户高兴”为主题，唱响客户立行的主旋律，深入开展“服务营销年”活动，站在全行发展的新起点上，对客户立行经营理念再认识、再深化、再提高，切实把客户立行的理念在领导、客户经理和全体员工中树立起来，使全行上下都能真正认识到客户是银行经营效益的根本来源，以适应当前实施赶超战略的需要，推动全行客户营销工作取得新突破。要进一步加强和完善以客户为中心的市场营销机制。一是以客户为中心整合业务操作流程，坚持信贷新规则基本运作原理，以前台客户部门为主体面向客户集中开展资产、负债和中间业务一体化营销，后台部门分工协作对客户经理提供科技支撑、产品支撑和服务支撑，减少管理环节，缩短决策链条，提升经营层次，实现与客户的信息沟通和互动合作，全面提高营销工作效率。二是以客户为中心合理配置营销资源，集中全行信贷资源、管理资源、财务资源和人力资源优势，尽力满足客户需求，做到人无我有、人有我优，抢占市场竞争的绝对领先位置。三是以客户为中心建立灵活有效的市场化定价机制，科学运用浮动利率和收费服务，与客户建立长期稳固的业务关系，实现市场营销效益的最大化。四是以客户为中心构建市场信息共享机制，对市场信息集中进行分析、整理和应用，研究确定市场营销目标客户和具体任务，有效减少重复公关造成的资源浪费。五是建立大客户服务中心，继续打造直接营销平台。各县支行客户部门要对辖内客户资源进行全面摸底，重点研究市场营销空白点，列出直接营销目标客户计划，对重点项目和系统性
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贯彻落实四项制度工作总结
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20xx年1月，省政府先后制定下发了《云南省人民政府印发〈云南省人民政府关于省政府部门及州市行政负责人问责办法〉的通知》和《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制办结制的决定》，并于3月1日开始实施。为深入贯彻落实该文件精神，县人民政府及其办公室先后下发了《印发关于***贯彻行政问责办法等四项制度实施意见的通知》（宾政发[20xx]10号）和《关于转发省政府加强自身建设推行服务承诺等四项制度文件的通知》（宾政办电[20xx]11号）。两个文件下发后，***县劳动和社会保障局高度重视，认真学习贯彻省政府行政问责办法等四项制度，并及时成立了四项制度贯彻落实领导组，制定了《关于贯彻行政问责办法等四项制度的实施方案》（宾劳社发〔20xx〕6号），对四项制度的落实全面加强了领导，制定了具体的抓落实措施，明确了相关的落实责任。
一、工作开展情况
（一）领导重视，及时成立领导小组,明确局属各单位的具体责任。
县政府行政问责办法等四项制度下发后，局领导班子及时将文件精神向全局干部职工进行传达，要求各单位做好贯彻实施四项制度的相关准备工作。省政府电视电话会议召开后，我局及时召开专门会议传达电视电话会议精神，研究贯彻落实的具体意见和措施，决定成立***县劳动和社会保障局贯彻落实县政府行政问责办法等四项制度实施工作领导小组。明确由局长为全局贯彻实施县政府行政问责办法等四项制度的第一责任人；副局长、纪检组长为副组长，相关股室负责人为成员的贯彻实施领导组，具体分级分责抓好“四项制度”的具体落实。
（二）加强紧迫感、责任感，组织干部职工开展行政问责办法等四项制度的学习活动。
组织广大党员、干部学习行政问责办法等四项制度原文，学习有关文件、讲话和材料，明确行政问责办法等四项制度的主要内容和基本要求，深入领会行政问责办法等四项制度的精神实质，做到学习内容、学习时间、学习人员、学习效果“四落实”，实行集中学习与分散学习相结合；学习文件与对照实际相结合，全面加深对文件精神的理解，在组织学习中做到集中学习、召开专题、安排落实工作。使党员干部加强紧迫感和责任感，深刻认识实施行政问责办法等四项制度的重要意义，以良好的心态对待行政问责办法等四项制度的实施，以积极的态度对待来自各方面的监督。要求全局干部职工统一思想，充分认识实施行政问责办法等四项制度的重要意义，增强执行行政问责办法等四项制度的责任感和紧迫感。通过认真组织学习，统一了干部职工的思想认识，提高贯彻落实行政问责办法等四项制度的自觉性。
（三）贯彻执行四项制度，着力抓好四力建设。
把贯彻执行四项制度，着力抓好四力建设即：执行力、创新力、凝聚力、落实力，要求机关全体作者做人员全心全意为人民服务。通过贯彻实施行政问责办法等四项制度，进一步增强领导干部和干部职工的责任感和使命感，强化工作人员依法行政意识，加强对行政权利的监督制约，促进领导干部转变作风，深入基层和群众，关注困难企业，了解服务对象的思想、工作、生活和学习情况，坚持“说实话、摸实情、办实事、求实效”的好作风，把广大服务对象的根本利益作为落实政策和开展工作的出发点和落脚点，切实解决群众关心的热点和难点问题。立党为公、执政为民，牢记“两个务必”，努力营造“心往基层想、人往基层走、利为基层谋、劲为基层使”的良好氛围。以强烈的事业心、高度的责任感、严密的纪律性、自觉的能动性做好各项工作。
（四）制定工作方案，切实抓好行政问责办法等四项制度的贯彻执行。
及时召开机关全体干部大会，由局领导向干部职工进行宣传动员。成立了四项制度贯彻落实领导组，对四项制度的落实全面加强了领导。结合单位实际，制定了《关于贯彻行政问责办法等四项制度的实施方案》（宾劳社发〔20xx〕6号），制定了具体的抓落实措施，对贯彻落实行政问责办法等四项制度提出明确要求，明确了相关的落实责任，进一步强调工作纪律。具体落实情况如下。
一是积极推行行政负责人问责办法。县劳动和社会保障局全体公务员不履行或不正确履行职责，造成不良影响和后果的，参照《***县领导干部问责办法（试行）》，实行问责。
二是积极推行服务承诺制。第一是公开单位职能和服务事项。在各单位办公室、服务厅、中心显目处，向社会和公众公示我局各单位的具体职能，把我局各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。第二是公开办事流程和办理时限。对涉及我局的各项行政服务项目，在各单位办公地点显目处悬挂办理程序、办理流程、办理时限、所需材料和相关政策规定，提高工作的透明度。第三是对来信来访的，做到有信必复，有访必接，主动服务，跟踪服务。四严格履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。第五是规范服务行为。所有工作人员接待办事和来访同志，做到举止文明、服务到位。
三是积极推行首问责任制。一是对来我局咨询或办理事项的同志要做到热情接待，文明用语，有问必答。二是咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况或者对办事人员提出办理意见；需要提供相关材料的，应当一次性告知。三是咨询或办理事项属于本单位相关股室的职责，首问接待人要及时引荐到相关股室办理；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人要先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。四是咨询或办理事项不属于本单位职能范围内的，首问接待人要耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。五是服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本单位其他股室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。六是每个干部职工要对首问实行登记制度，对来电、来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。七是对到我局办事人员故意刁难或对要办理事情推诿扯皮的首位业务受理人，经查属实，按有关规定严肃处理。八是我局的首问责任制适用于本局全体工作人员。九是设立了举报投诉电话，受理服务对象的举报投诉。十是严格执行“四项制度”的考评。将“四项制度”的贯彻实施情况列入年度工作考核。对于执行效果显著的要给予表彰和奖励；对于执行不力、甚至违反“四项制度”的要给予通报批评，限期改正。对执行“四项制度”不合格的，取消当年评优评先资格；连续两年不合格的，调整工作岗位。对违反“四项制度”，造成不良影响的要依据《行政机关公务员处分条例》进行处理。
四是全面开展办结制。一是办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。二是办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各部门认真对待和办理各种办结的行政事项。三是办结范围包含：各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项；社会保障、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。四是对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各单位各部门分类确定办理时限，并及时向上级机关报告，向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，及时向服务对象说明原因。五是执行上级各项重大决策，都及时部署和落实。不需要制定具体政策的，在15个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，在15个工作日内制定工作计划，并向局机关发文机关报告。对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不超过15个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。六是各单位在处理行政事项，都把办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定在办公地点醒目出向社会进行了公告；以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不推诿、拖延。七是各单位工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作实行AB角制，能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，以留言、启事等方式实行告知。八是各单位把“三项制度”作为依法行政、转变机关作风、优化政务环境、树立服务形象、建设和谐社会的重要手段，并作为基本工作内容确立下来，并联系本部门（单位）的职能职责，制定切实可行的实施细则，认真组织实施。
二、下步工作计划
一是按照县委、政府的指导意见，进一步抓好三项制度各项工作落实；
二是按照县委、政府要求，结合应用情况，进一步完善已经全面公示了的服务内容；
三是完善局属各单位结合本单位实际悬挂的服务承诺事项；
四是进一步完善各项工作制度。
五是积极与政府电子政务中心协调联系，公布我局的服务项目、服务标准、办事条件、办事程序、办理时限、办理结果承诺等服务事项。
关于贯彻落实《省法制宣传教育条例》情况的总结
区普法办：
现根据《省法制宣传教育条例》迎检方案的要求，将我局有关工作情况汇报如下：
(一)普法工作的组织领导方面:我局将普法工作纳入总体规划和年度工作计划，明确由副局长分管，由宣教科具体负责，做到普法工作有专门的领导抓，有专人具体负责，职责明确，保障有力。
(二)普法形式的创新方面:我局积极参加全区统一组织的12.4法制宣传，同时，突出安全生产法制建设的中心，开展了以治理隐患，防范事故为主题的安全生产月普法宣传活动。活动充分利用电视、报纸、互联网、信息橱窗等现代化手段进行普法，通过现场咨询、专题文艺晚会、网上知识竞赛、电视台公益广告及图片展览等形式，向群众宣传安全生产法律法规知识。活动期间共张贴宣传标语45条，悬挂宣传画315套，举办专题文艺晚会9场，向辖区群众派发了法律法规汇编1500册及安全知识读本宣传资料近5450本。
(三)普法工作的保障措施方面:1、有专项的普法经费开支。我局在2009年业务经费中安排了40万元的专项经费开支，确保足额专款保障安全生产普法宣传活动的开展。2、有法制宣传教育阵地。我局与消防大队联合，在全区每一个社区设置了安全生产宣传橱窗，不定期更换各种消防安全、工业生产安全知识法制宣传图片，宣传安全生产法律法规。我局还在盐田区安全生产信息服务网上开辟了法规标准栏目作为安全生产法律法规宣传阵地，发布了400余则安全生产法规标准。
作为行政执法部门，我局组织本单位人员带头学法用法，提高依法行使公共权力的能力。同时，认真开展全区安全生产普法教育工作，普及安全生产法律法规。建局以来，我局领导干部依法决策，公务员依法行政，没有发生过重大的违法犯罪行为和重大的因违法决策造成的失误。辖区群众熟悉和掌握基本的安全生产法律知识，崇尚法律的意识不断增强。
后勤处贯彻落实“五条禁令”工作总结(消防）
根据公安部“1.22”电视电话会议精神，为严格遵照执行“五条禁令”，集中整治内部管理秩序，后勤处党委高度重视，严密组织、周密安排，制定了强有力的措施，在全处落实“禁令”过程中收到了良好的效果。现将有关情况总结
一、基本情况
为使禁令深入人心，落到实处，后勤处处长xx同志，采取与下属谈心，与家属通电话，定期查看个人查摆材料的方式，力争全处人员在每条禁令上能入耳、入脑、入心，并落实在实际行动上。其中与个人谈心共xx人次，与家属通电话xx人次。
二、主要做法及收到成效
1、成立小组、责任到人。成立由xx任组长，xx任副组长，各科科长任组员的落实“禁令”领导小组。为责任到人：组长与各组员签定责任书，各科长与自已的科员签定责任书；各科员违反“禁令”的要连带其科长责任，各科长违反“禁令”的要从严处理。建立情况报告制度，每周各组员不定期向组长作一次落实“禁令”情况的汇报。
2、严抓落实、力求实效。在执行“禁令”过程中坚持求真务实，不护短、不遮丑，不刮“一阵风”、不搞形式主义、不做表面文章，注重落实在每位干部的实际行动上，从而杜绝了全处每位成员在车、酒、赌上出现的违纪问题。 3、注重学习、搞好结合。注重政治理论学习，尤其是江泽民同志的“三个代表”，把学习“三个代表”与落实“五条禁令”有机地结合起来，在牢记“禁令”的每一字一句的情况下，努力投入到实践“三个代表”中去。用执行“禁令”来做实践“三个代表”纪律约束，用实践“三个代表”来作执行“禁令”的理论前提。
4、注重批评与自我批评
为相互监督、互相教育，每周的民主生活会中，积极开展贯彻落实“禁令”的批评与自我批评活动。不但起到了相互监督，相互帮助的目的，而且达到了教育本人、教育他人的目的。
三、存在问题与不足
在支队领导高度重视，全处上下正雷厉风行落实“禁令”的良好氛围下，仍有极个别同志“钻空子”偶尔打个“擦边球”，虽然未被发现或查处，这还说明了我们的监督力度还不够，还留有死角，尤其是落实到人方面还不够细致、彻底，还有待于进一步改善与提高。
四、下一步深化“禁令”活动的打算
1、深化学习、狠抓落实。继续深化对“禁令”的逐条逐字的学习、牢记，并在时时、处处切实落实到每位干部的实际行动中去，在涉及车、酒、赌方面，不折不扣地遵照“禁令”执行，发现一起、坚决处理一起，决不姑息迁就。并在个人年终各项评比中，直接与其在落实“禁令”好坏程度上相挂钩。
2、持之经恒，常抓不懈。严格执行“禁令”要把“禁令”看作像《条令条例》里规定的铁的纪律一样深入到每个人的心中、脑中，为防止走过场形成“过眼云烟”的现象，要把“禁令”常挂在嘴边，常提到会议上，持之以恒的坚持下去。把其当作一项长抓不懈的工作来抓。