过去的一年，由于“非典”疫情的冲击，我们酒店遭遇了一定的压力和困难。截止到某月底，我们酒店的总体营业收入达到某万元，较去年同期下降了X%；利税某万元，较去年同期下降了X%。其中，“非典”疫情出现的上半年（X——X月份），酒店总体营业收入某万元，较去年同期下降了某%，客房出租率某%，较去年同期下降了某%；下半年，酒店在进行全面改造的同时，积极采取应对措施，取得了良好的成效，X——某月份酒店总体营业收入某万元，较去年同期增长了X%，客房出租率X%，较去年同期增长了X%，保持了良好的经营形势。
一、协力同心抗“非典”，迎难而上促发展
今年X、X月份，我国局部地区发生了急性非典型肺炎疫情，给我们酒店带来了较大的负面影响。面对这种情况，酒店针对自身特点采取了一系列措施抵御抗击非典，努力将疫情带来的影响减少到最小限度。
（一）、加强领导，落实责任，统筹协调。
“非典”疫情发生以来，酒店首先成立了预防非典领导小组，全面指挥领导抗击非典工作。同时，根据上级的防疫要求，结合酒店防病工作实际，制定了《太平洋大酒店预防和控制传染性非典型肺炎工作实施方案》，并在实际操作中组织人员对方案进行细化，制订了“发现疫情紧急预案”“防非典消毒要求及考核标准”“住店客人健康情况调查表”“员工健康情况登记表”等具体操作规程。“防非”小组、各部门经理分工协作，组织实施，认真落实领导责任制，健全防护网络，层层把关，以防为主，切实有效地扼制了“非典”的输入，受到了区委、区政府的一致好评。
（二）关心员工身体健康，增强防范意识。
在全面预防“非典”的同时，酒店积极创造条件，采取有力措施，切实保障全体员工的身体健康。
首先，酒店加强了对员工个人防护知识的培训，每天都对员工的工作场所、职工宿舍和职工食堂等区域进行彻底地通风和消毒。
其次，酒店为一线员工配发了消毒口罩、一次性手套和消毒液等防护工具，供员工应用于各服务岗位。同时，酒店还加大监控力度，每日测量员工的体温，对员工家庭成员出差和亲朋来访情况进行每日登记，以防患于未然。
另外，酒店职工餐厅还为员工免费熬制了中草药汤，每日三餐配送，在一定程度上增强员工的身体免疫力。
（三）采取有效经营举措，切实维护顾客利益。
卫生部疫情发布后，酒店及时地向客人通报疾病情况，宣传酒店的防疫措施，安慰酒店长住客，打消客人的疑虑和恐慌，稳定了客源。同时，为保障住店客人的安全，酒店还加强了重点部位的监测。每天定时对消费区域及公共场所进行保洁、通风和消毒；餐饮加强了监督控制工作，餐具按程序每天进行三次消毒，餐厅实行分餐制，保证了食品卫生，彻底消除了客人的顾忌，让客人吃得满意，住得放心。
（四）上下一心，团结一致，共渡难关。
在抓好“防非”工作的同时，酒店有重点地开展了“倡导敬业精神，强化酒店意识”等思想教育工作，号召全体干部员工团结协作，共渡“非典”难关。同时，酒店全体动员，增收减支，实行轮休，酒店从总经理到普通员工，全部只拿最低生活保障工资。尽管如此，酒店上下全体员工仍然心系酒店，为酒店创收减压，分忧解难，忘我奉献。“非典”期间，为了加强对客人疫情的监控，医务室在人员短缺的情况下不计较个人得失，轮休期间不仅没有休一天班，而且每天工作时间都在十个小时以上。工程部和采购部全体人员加班加点，无怨无悔地忙碌于酒店的整体装修中。保安部全体员工发扬无私奉献的精神，在人员短缺的情况下，始终没有放松对酒店安全的保卫工作。一线部门的干部员工以店为家，不顾个人安危，始终以饱满的热情对客服务……这种同甘苦，共患难，和衷共济，休戚与共的精神值得我们在下一步工作中学习和发扬。
二、深化内部改革，创新领导机制，逐步建立和完善现代酒店制度。
为进一步适应市场经济，增强抗风险能力，酒店实施了一系列的改革措施：
（一）转换领导机制，加强部门协调，增强酒店活力。
今年X月份，酒店研究决定，对现有的领导班子分工进行了改革与创新。通过对酒店领导成员的分工方式及职责范围的调整，加大了对内管理和对外拓展的力度，使班子成员分工更加合理，职责更加明确，协作更加有效。今年某月份，酒店加大改革力度，对部分中层领导进行了重新调配，在调动班子成员的工作积极性和加强部门协作方面已初见成效。
（二）深化人事改革，激活用人机制。
为了促进酒店的持续发展，今年年初，酒店选才任贤，选拔了一批品德好、素质高、能力强的青年骨干担任部门管理人员，为酒店管理层注入了新的活力。
“非典”期间，酒店进一步深化了人事制度改革。在确保服务质量的前提下，酒店结实实际，对一些岗位和用工进行了调整：将人事部与办公室合并；将职工食堂划归奇山餐饮部管理；取消了大堂副理，改为领导值班制；将保管划归采购部管理；优化了机构编制，减少了管理层次。同时，酒店重新制定了各岗位定岗定编计划，并引入竞争机制，优化资源配置。通过深化人事制度改革，进一步调整和理顺了职工队伍结构，增强了全体员工的工作活力和敬业意识。
（三）改革经营格局，增强酒店活力。
为了适应竞争日益激烈的市场形势，不断增加经济效益，酒店今年对经营格局进行了改革，在经营形式上，不搞一刀切，采取多种经营方式，有的经营采用指标管理，按计划完成指标情况获得工资和奖励；有的采取利润直接承包形式，提前交租金，然后独立自主的经营。在此基础上，加大了承包经营的比重。现在看，不同的经营方式在酒店经营管理中发挥了不同的作用，并为今后有点到面的铺开，奠定了有力的基础。
（四）大胆尝试工资改革，完善工作激励机制。
为建立和完善工作激励机制，充分调动全员工作积极性，酒店今年进行了工资改革尝试。一方面在厨房推行了异职异岗异薪制，针对厨师不同的岗位和不同的职务，按不同的比例拉开了分配档次，彻底打破了以住带有计划经济色彩的分配方式。另一方面在客房部推行计件式工资制，以房间状态定额、定岗、定工资。此项“以岗位定薪，按贡献分配”为原则的工资分配办法，进一步强化了员工责任感，广大员工不等不靠，主动工作的意识明显增强。
这些改革举措，为积极稳妥地推进酒店的全面改制奠定了良好的基础。
三、加强基础管理，树立成本意识，实现节能降耗。
今年，我们本着“内抓管理，外树形象”的经营原则，把工作的着眼点和着力点放在加强内部管理上，坚持抓管理，促规范，求效益。
（一） 完善规章制度，强化制度落实，促进规范化管理。
今年，酒店在理顺关系、调整机构的基础上，完善了管理体制，修订了各项管理制度。首先，酒店结合工作实际，重组了“质检委员会”、“卫生委员会”和“安全生产委员会”，进一步完善了《质检管理条例》、《卫生管理条例》和《安全生产管理条例》，并加大了质检、卫生和安全工作的检查力度，督促各部门加强了各项制度的落实，促进了酒店的规范化管理。其次，酒店进一步规范了妇女孕产前后费用报销制度和住院费用报销制度，严格控制药费的不规范支出，使酒店的医药费用支出比去年同期下降了某X%。尤其是“非典”过后，医药费收入比医药费支出高某、X%，改变了医务室多年药费赤字现象。第三，酒店完善了车辆的管理制度，对车辆的使用和维修均采用表格化管理，明确了责任，增加了透明度。
（二）制定节能措施，降低运营成本，争取最佳效益。
1、首先，酒店制订了完善的节能降耗制度，将降耗责任落实到部门。月初对各部门下达能耗定额指标，月末进行考核，如果超过正常波动范围，立即查找原因，提出解决方案。同时，酒店将能源和水资源管理作为部门管理质量的一个重要考核内容，加强了部门管理者的责任，从而将节能降耗工作落到实处。
2、其次，工程部加大了对能耗设施的改造力度，力争最大限度地节约每一滴水、每一度电、每一方气。
（1）更新了锅炉的某根列管，并进行了有计划的大修；对酒店的主要管道和蝶阀进行了更新，既方便了维修，又节省了水资源。
（2）对酒店的公共区域、浴室、厨房内的水龙头阀门进行调节，控制水流量；对卫生间水箱容量进行严格控制，尽量采用节水器具及延时冲水阀。
（X）、在电耗方面，在空调锅炉上安装了三台变频器，并全面推行节能灯和感应灯，制定了严格的用电时间表。各用电区域严格执行电源开关时间表的规定，做到人走关灯、关空调。
（4）、对空调两台机组进行了冷却系统的清洗，对溶液施行了过滤；对各区域的空调进行了保养，并健全了空调运行操作管理制度：根据环境温度，客源情况和营业时间控制空调用水温度及流量。这样既保证对客服务质量，又能有效地减少无谓浪费。
（5）、区府浴池由原来的送气改为送水。每开放一次浴池，较去年同期节省费用某X多元。
通过这些措施，酒店今年较去年同期节约电费某万多元；锅炉烧煤比计划指标节省了某X多吨，节约资金X万多元；锅炉用材比去年同期节约了X万多元，用盐比去年节省了某%，给酒店带来了显著的经济效益。
（三）加强采购和财务管理，严控费用支出。
上半年，酒店进一步加强了采购管理。首先，理顺了采购程序、物料的入库程序，物料的领用程序及库存量限额等相关制度。在规范采购的同时，酒店规定了最高和最低库存限额，采取限量采购，避免了库存的积压，降低了库存成本，减少了不必要的支出。其次，在客房整体改造装修的过程中，酒店采用了自购建材的装修方式，由采购部负责市场调研、集中采购。采购员分工细化、各司其职，严把质量价格关，杜绝物品来源的中间环节，不仅保证了采购建材的质量，而且为酒店节约了大量资金。
另外，酒店进一步健全了财务制度，建立了物品的审批和报销制度，实行专人审批，专人购买，层层签字监督，强化了财务职能，完善了内部监察和控制制度，保障了酒店的正常经营、基建改造和资金安全，为酒店渡过非典难关、进行全面改造打下了坚实的基础。
四、强化硬件配套，调整营销策略，创造经济效益。
（一）围绕酒店的发展目标，统筹安排，稳步推进酒店硬件设施的升级换代。
今年，酒店利用“非典”淡季，加大了硬件的建设力度，共投资某X多万元，对设备设施进行了更新改造。比较大的项目有：
1、投资某万多元，对客房进行了彻底的全面装修。
2、投资某万多元，将客房内的某寸彩电更换成了某寸彩电。
3、投资X万多元，对游泳池进行了全面装修。
4、投资X千多元，对商务中心进行了改造。
5、投资某多万元，将酒店的大门更换成豪华旋转门。
6、投资X万多元，对营业场所的公共卫生间进行了全面改造。
7、引资某万多元，新开辟了装修了“日本酒吧”、“富来玉餐厅”和“欧亚行”商品部。
8、投资某万元，为洗衣房新购了烫平机。
9、投资X万元，改造了房间卫星电视系统，并增加了X套电视节目。
10、投资X万元，对某X多平方米楼顶进行防水处理。
通过对酒店大规模的更新改造，全面提升了酒店的档次，吸引了大量的客源。另外，在对设施进行完善改造的同时，酒店建立了一套严格的设备设施保养管理制度，对重点设备和重点区实行定人、定时、定责管理，保证了酒店设备设施的正常运转。
（二）、加强宣传策划力度，不断提升品牌形象。
针对酒店改造后新产品的不断推出，酒店制定了完善的宣传计划，开展了“新酒店、新形象”、“仲秋美食月”和“某某圣诞之夜”等一系列的宣传促销活动。营销部通过电话、订房中心、建立网站、《中国旅游概览》书刊、《全国GIS电子查询导图》及新闻媒体等方式，不断地宣传酒店新产品，较好地树立了酒店的品牌形象。
奇山餐饮在宣传方面狠下功夫，不仅通过新闻媒体作了广告宣传，而且投入了大量的人力、物力向区机关及各单位发放了套餐宣传菜单，取得良好的成效。
为了进一步扩大酒店的影响面，酒店还采取了走出去的策略，派出人员到郑州参加了旅游交易会，结识了新的客户，取得了很好的效果。同时，营销部充分利用新装修的硬件优势，找准市场营销的切入点，走访了北京、青岛等城市的订房中心和旅行社，大力开展营销工作，千方百计争取商务客户和团队客户，扩大了市场份额，提高了经济效益。今年，营销部开发新客户近某X家，已与其中的某X多家有了初步的合作。
（三）实施灵活的营销策略，不断提高酒店经营业绩。
为争创最佳经济效益，酒店适时转变观念，调整营销思路，采取灵活的促销策略。
首先，酒店结合市场信息，采取了灵活的促销手段，并加大了促销力度。一方面酒店根据市场需求，设立了商务楼层，推出了特价商务房，吸引了大量的商务客人；另一方面，营销部积极促销，通过互联网与全国某X余家订房中心建立了合作关系，与青岛、济南等某X多家旅行社保持了良好的业务往来，为酒店赢得了大批商务客人和团体客人。尤其是酒店全面装修后，销售人员在稳固老客户的基础上，不断开发新客源。通过努力，营销部为酒店拉回了X/X的流失客户，今年共接待各种大、中型会议达某X多个，与某多家大公司保持长期业务往来。另外，酒店积极联系地区招商局等有招商项目的机关和部门，成功地与烟台滨海会展中心签订了合作合同，为掌握会议信息，做好会议接待建立了良好的渠道。
其次，为了提高韩国客户的入住率，酒店今年成立了韩国部，对提高酒店的竞争力，扩大营销份额，产生了良好的成效。
第三，集思广益，创造餐饮品牌。今年餐饮部在进一步发扬鲁菜、潮州菜等优势菜品的基础上，积极组织人员到济南、泰安等地考察学习，并特邀知名川菜、鲁菜大师来店精心指导，推出了特色菜品，提高了菜品质量，得到了广大消费者的好评。同时，餐饮部在完善燕、鲍、翅展台的基础上，推出了火锅自助和歌舞伴宴，拉动了消费群体，扩大了酒店的知名度。奇山餐饮部实行走出去，请进来的办法，到东顺园、杨柳居、吉和园等饭店去学习，请晶晶海鲜城的厨师来表演一些新菜，集众店之长，创出了奇山特色，取得了良好的经济效益。
五、强化各级培训，提高队伍的整体素质。
为全面提升酒店服务质量，进一步打造四星品牌，提高全体干群的综合素质，酒店今年狠抓培训工作，取得阶段性成果。
（一）多途径地提高中层管理人员的素质。
为进一步提高酒店的管理水平，今年四月份，酒店组织中层以上领导干部到青岛海景花园大酒店进行了为期三天的参观学习。通过学习和经验交流，各部门都努力寻找差距，借鉴同行先进的经验，制定和完善了各项管理制度和措施，取得了良好的成效。
（二）非常时期紧弛结合，全员培训提升服务。
“非典”期间，酒店结合实际多次召开会议，强调要借此机会练好内功，搞好内部培训管理，增强发展后劲。人事培训部制定了《太平洋大酒店“非典”期间岗职培训实施方案》，各部门都制订了详细的培训计划，以轮训的方式积极实施各项培训工作。人事部负责监督各部门、各岗点的日常培训，使全体员工从思想意识上深刻认识到提升服务质量的重要性和紧迫性。通过近两个月的培训，全体员工的服务技能和服务意识都有了不同程度的提高，为全力打造星级品牌夯实了基础。
（三）抓好新员工的入职培训。
经全面装修后，酒店对高素质人才的需求量明显地增大，酒店通过人才市场、电脑网络及晚报等各种形式招聘了二十名左右素质较高的新员工，并进行了为期两个周的强化培训，培训内容涉及到前厅、客房、餐饮服务技巧及实际操作，酒店的安全消防卫生知识，酒店应知应会，服务技巧、服务意识，酒店概论和职业道德等方方面面的知识与技能。经岗前培训后，具备良好素质的员工已充实到酒店各部门各岗位，大大改善了酒店员工队伍结构，为酒店注入了新鲜血液。
六、存在的问题与不足
在肯定成绩的同时，我们也应该看到工作中存在的不足：
1、劳动纪律需进一步加强。今年，尽管整体上各项制度、措施落实得不错，但是，值班脱岗、串岗等违纪现象仍然存在、甚至出现了挪用公款等严重违纪问题。对于出现的违纪问题，酒店给予了严肃处理。希望全体干部员工能够深刻认识到严格纪律的重要性和必要性，下力气把劳动纪律抓紧抓好，杜绝类似违纪事件的发生。
2、促销力度需进一步加强。今年，受“非典”影响，酒店的经营业绩受到了很大的影响，与去年同期相比还有一定的差距。因此，加大促销，缩小差距是酒店当前的重心任务。
3、酒店整体管理意识需进一步提高。在今年的工作中，由于各种原因，使酒店局部管理程序不规范，出现了一定的管理漏洞。尽管属于极个别的情况，但对酒店的经营与管理影响很大。这在今后的工作中，应引起足够的重视。
4、服务质量需进一步提高，服务质量是酒店发展的根本。今年酒店出现了一系列因服务程序不规范，导致客人投诉的现象，在一定程度上影响了酒店的形象。从酒店长远利益着眼，应进一步加强服务质量的管理。
5、全体干部员工的整体素质需进一步提高。
七、明年的工作打算
明年，酒店将突出抓好以下几项工作：
1、根据区委、区政府的统一部署，全面完成酒店的各项改制工作，完善内部机制，增强酒店活力，提高市场竞争力。
2、继续加强硬件建设。明年酒店将继续投入资金，有计划、有步骤地对太平洋高楼层、奇山客房和办公区域进行更新和改造，全面提升酒店的档次，为全面提高经济效益做好蓄备。
3、狠抓内部管理。明年，酒店将下大力气抓好基础管理，进一步健全各项规章制度，加大检查落实力度，从根本上扼制违纪现象的发生，使酒店各项工作步入程序化、规范化的轨道。
4、继续加强能耗管理，争取向管理要效益。
5、加大软件建设的力度，着力抓好员工队伍整体素质的提高。明年，酒店将进一步加大培训力度，全面提高员工的综合素质，全面提升酒店的服务质量。
6、进一步强化营销管理，明年，酒店将继续加强对旅游市场的分析和预测，调整经营定位，拓展客源市场，力争完成明年的各项经营计划指标。
明年酒店的各项工作是非常艰巨的，做好明年的工作，既有诸多有利因素，也有许多的问题和困难。希望总结大会之后，全体干部员工能够结合各自的工作实际，更加认真细致地总结过去一年的经验和教训，进一步增强责任感和紧迫感，思路要有创新，管理要有更新，指标要有刷新，不断开创工作新局面，争取为酒店做出更大的贡献！
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