回访员工作总结。
不管我们是学习，还是工作中，总会有写总结的时候。写总结有利于我们学习和工作能力的提高。每写一次总结，就仿佛在告诉我们：每个人都有各自的价值，能力越大责任越大。那么我们在写总结时需要注意哪些呢？请您阅读小编辑为您编辑整理的《回访员工作总结》，希望能对您有所帮助，请收藏。
【第一篇】：回访工作总结，回访员工作总结
织回访工作总结一、基本情况 大墅镇辖 17 个行政村，13679 个人口，2008 年村级组织换届选 举产生村党支部书记 17 名，村委会主任 16 名，“两委”委员（不含 书记、主任）72 名，村“两委”年龄结构进一步合理，村级班子战 斗力进一步得到提升， 干实事， 谋发展的信心和决心得到进一步体现， 通过一年的运转，农村各项社会事业和经济发展取得了一定的成绩。
为全面了解掌握去年换届以来村级组织和村干部履职情况，进 一步总结经验， 查找问题， 研究对策措施， 构建中心突出， 分工明确， 运转高效的村“两委”班子，巩固党在农村的执政基础，推进新农村 建设进程。自 3 月初起，大墅镇党委组织 4 个“回访”问效工作组对 17 个村级班子，105 名村干部工作运行情况进行全面回访考察，共召 开座谈会 17 场，发放评议表 558 份，走访普通农户 113 户，听取群 众意见建议 52 条。通过评议，村级班子中，群众满意的 14 个，占总 数的 82.4%，基本满意 3 个，占总数的 17.6%；村干部中，评议称职 的 87 人，占总数的 82.9%，基本称职 17 人，占总数的 16.2%，不称 职 1 人。“干实事的多了，说空话的少了；沟通多了，矛盾少了；村 干部往镇里跑的多了，老百姓直接找镇里的少了。”大墅镇村级组织 “回访”问效活动开展以来形成了 “三多三少” 的和谐氛围。
二、主要做法及特点 （一）、突出重点。一是建立组织，加强领导。为确保“回访” ）、突出重点。一是建立组织，加强领导。
突出重点 问效工作扎实有效地开展，镇党委成立了以党委书记任组长，班子成 员为组员的村级组织回访领导小组，下设大墅、儒洪、上坊、西园四 个回访工作组， 同时制订下发了 《关于开展村级组织回访的通知》 （大 委【2009】10 号，明确了工作方案和各项回访问效工作纪律、考察 范围和目标任务。二是宣传发动，广泛动员。在“回访”问效前，镇 二是宣传发动，广泛动员。
二是宣传发动 党委专门召开镇村干部动员大会，进一步加强认识，统一思想，在全 镇范围内形成“回访”问效的良好氛围，并对工作进行了认真部署。
三是明确回访重点。突出围绕“六访六看”来开展“回访”问效工作。
三是明确回访重点。
即访村级组织运转情况， 特别是村党支部书记与村委会主任工作配合 情况，看是否团结；访工作开展情况，特别是村级组织 2008 年度的 工作目标任务完成情况和村主要干部竞职承诺兑现情况， 看是否务实 干事；访财务民主情况，特别是村级财务管理规定贯彻落实情况，看 是否清正廉洁；访基层民主情况，特别是贯彻村规民约情况，看是否 阳光民主；访政策落实情况，特别是涉农惠农政策执行情况和困难群 众帮扶情况，看是否亲民为民；访群众反映情况，特别是普通党员群 众对村级组织和村干部的看法意见，看群众是否满意。四是设置“绿 四是设置“ 四是设置 色通道” 色通道”。为方便群众反映意见建议，镇党委专门设立“回访”问效 工作热线电话，同时在镇村设置了意见箱，收集民情民意。
（二）、严格考评。采取“听、谈、评、馈”四步工作法逐步 ）、严格考评。
严格考评 深入对村级班子和村干部工作运行情况进行严格考评。
一是召开联村 干部、村“两委”成员、党员、村民代表会议，听取村党支部书记和 村委会主任对村工作开展情况汇报；二是走村入户与村民代表、普通 党员、困难群众交谈，听取村民对班子及成员的整体反映，深入了解 换届以来村干部工作开展情况、思想状况等；三是对村级班子和村干 部进行综合评议，实事求是地做出客观公正的评价，突出班子成员工 作能力、廉洁自律、是否办实事以及群众是否满意等内容；四是就村 级班子及其成员工作情况，存在的问题与不足，群众反映较为集中的 意见建议向村两委班子进行反馈，提出工作要求，同时将评定结果向 群众公示，接收监督。
（三）、结果运用。“回访”问效工作结束以后，镇党委对“回 ）、结果运用。
结果运用 访”问效情况进行了集中分析整理，对群众提出的意见建议,逐一认 识、逐一整改、逐一落实。一是责任再落实 一是责任再落实。将此次“回访”问效结 一是责任再落实 果作为村两委班子年终考核的一项重要依据。对回访中发现问题较 多，群众意见较大的村干部，按照干部管理权限进行教育诫勉；对工 作进度一般，班子作用发挥不明显，积极发挥联片领导、联村干部作 用，帮助指导开展工作。二是制度再完善。针对群众反映较为集中的 二是制度再完善。
二是制度再完善 村非生产经营性支出较多、村招投标不规范等问题，镇党委制定完善 了《村级财务管理制度》、《小额公共资源交易管理办法》等，对村 干部的行为起到了约束作用， 巩固和扩大问效成果。
三是工作再推进。
三是工作再推进 在回访过程中，各村按要求，注意对照竞职承诺，查看兑现情况，将 群众提出需要迫切解决的实事调整列入 09 年工作计划，进一步明确 了 09 年村两委工作思路和重点目标， 同时推广村干部 “实事承诺制” ， 把重点工作分解落实到村“两委”干部，实行奖惩制度。
三、存在的问题与下步对策 一是个别村村级班子主动发展意识不强，发展定位不明确， 一是个别村村级班子主动发展意识不强，发展定位不明确，产 业优势不明显，等项目等扶持现象较为突出。
业优势不明显，等项目等扶持现象较为突出。
二是少部分村“两委”干部未能充分履职或履职较少。
二是少部分村“两委”干部未能充分履职或履职较少。
三是个别村“两委”主要干部不和谐，班子凝聚力不够。
三是个别村“两委”主要干部不和谐，班子凝聚力不够。
四是少数村未能推行“一事一议”制度或推行力度不够， 四是少数村未能推行“一事一议”制度或推行力度不够，村民 代表参与村级事务管理较少。
代表参与村级事务管理较少。大墅镇党委?大回访” 大回访”工作心得体会县老干局 富青峰近日，通过认真学习自治县第十三次、十四次“民生 110”暨大 回访工作汇报会上王奕文书记的重要讲话， 使我们后备干部的心灵得 到再一次洗礼，对我本人受益匪浅。讲话中，王奕文同志把做好群众 信访工作， 解决好群众实际困难和思想疙瘩放在民生建设的基础工作 的高度， 要求全体党员干部十分重视， 认真对待， 千方百计解决问题。
并明确提出了“以群众满意为根本标准”，进一步回答了“如何全心 全意为人民服务，怎样密切党群干群关系”两个根本性问题。
身为一名后备干部，本人于 8 月 23 日有幸被抽调到“大回访” 工作督查组， 与第十小组成员共同下乡入户投入到了信访件的回访工 作中。
在与方方面面的群众进行面对面交流的过程中， 本人深有感触， 谈如下几点体会： 一、转变观念，拓宽思路，千方百计、挖空心思解决群众反映 的诉求。始终坚持从群众中来、到群众中去，认真倾听群众的意见和 诉求，善于将群众的呼声和愿望整理出来。特别是要认真分析信访件 的起因， 摸清历史背景， 来龙去脉， 主要症结， 快速找出问题的关键， 拿出切实可行的解决方案，在实践中不断总结好的经验和办法，真正 把群众反映的问题解决好。
二、以促进和谐为最高准则，全力以赴，真正的密切党群干群关 系，提高中国共产党在察布查尔的威信，提高全体党员和各级党组织 的凝聚力、 战斗力， 提高全县各族干部群众的向心力。
身为党员干部， 更应该及时深入第一线，认真倾听群众的呼声，做群众满意的事情。
“群众利益无小事”，只有一件件地解决他们的实际困难和问题，才 能赢得群众的信赖和拥护。对于群众的诉求，我们如果不能很好地理 顺群众情绪，任凭怨气发展，极易造成群众上访，危害社会稳定。
三、转变工作作风，真正做好人民的公仆。身为一名共产党员， 服务群众是我们的天职，群众对我们的满意程度，是检验我们工作成 效的最高标准，也是共产党员先进性的具体体现。我们必须以“创造 新的人间奇迹为目标， 豁出命去造福察布查尔各族百姓” 的满腔热忱， 进一步转变作风， 用实际行动维护党的形象， 真正做到倾听群众呼声， 关心群众疾苦，为群众办实事、办好事。
老百姓是最可爱的人,最容易满足的人,也是最无助的人,所以只 要我们按照州党委常委、县委书记王奕文 “用真心对待群众” 的要 求，扑下身子认真倾听他们的心路历程，群众都会理解和支持我们的 工作，目前正在开展的“大回访”工作也会取得圆满的结果。 ?上一篇文章
大回访心得体会武隆县农村沼气大回访活动工作方案 为摸清全县农村沼气建设和使用现状， 切实提高全县农村沼气综合效益， 进一步推进农村沼 气事业健康稳定发展。
根据农业部办公厅 《关于开展农村沼气大培训大回访活动的通知》 （农 办科〔2009〕64 号）和市农委《关于印发重庆市农村沼气大培训大回访活动实施方案的 通知》 （渝农发〔2009〕425 号）要求，经县政府研究，并商有关方面同意，特制定本工作 方案。
一、指导思想 以科学发展观为指导，深入开展全县农村沼气“质量年”活动，以大培训大回访促进农村沼气 质量大提高大发展，巩固农村沼气建设成果。
二、工作内容 以 2003 年以来中央投资安排的沼气项目为重点， 严格按照 《农村户用沼气大回访技术要点》 的要求， 集中组织全县沼气技术人员对历年所建设的农村户用沼气池的建设情况和使用情况 开展大回访，掌握沼气建设和使用中存在的问题，并提出解决方案。通过开展沼气大回访活 动，进一步提高使用率，巩固农村沼气建设成果。
三、工作步骤及时间安排 （一）试点回访阶段：2010 年 2 月 25 日—2010 年 3 月 25 日，完成试点村（长坝镇简村村） 的回访调查工作。
（二）试点回访资料收集及总结阶段：2010 年 3 月 26 日—2010 年 3 月 31 日。
（三）全面回访培训阶段：2010 年 4 月 20 日—2010 年 4 月 24 日，集中对全县的农村沼气 回访人员（技术员）开展培训。
（四）回访阶段：2010 年 4 月 25 日—2010 年 7 月 20 日，集中全县回访人员完成全县农村 沼气大回访工作。
（五）完善整改阶段：2010 年 7 月 21 日—2010 年 7 月 31 日，对大回访工作进行回头查， 进一步完善大回访工作，并对存在的问题提出解决方案。
（六）资料收集、总结分析阶段：2010 年 8 月 1 日—2010 年 8 月 20 日，对所有大回访的资 料进行收集整理、归档。对大回访活动进行总结和分析，并向市农委、县政府报送大回访工 作总结。
四、工作措施 （一）提高认识，加强领导。各乡镇要充分认识此次大回访活动的重要意义，将活动纳入 2010 年的重要工作来抓。为加强对大回访活动的领导，确保按质按量完成回访任务，成立 了由县政府分管领导任组长，县农委主任任副组长，县妇联、县发改委、县财政局、县监察 局、 县卫生局、 县环保局等相关部门负责人为成员的武隆县农村沼气大回访活动工作领导小 组。领导小组下设办公室于县农委，由县农委副主任冉忠孝任办公室主任，负责大回访活动 日常工作。
各乡镇也要相应成立农村沼气大回访活动领导小组， 并落实责任领导和工作人员， 确保大回访活动取得实效。
（二）完善制度，奖惩到位。制订和完善大回访活动调查制度、工作制度以及奖惩制度，对 按期完成回访活动质量好、调查全面的乡镇在类似项目上予以倾斜；对工作不负责、回访不 到位、 上报不及时、 不准确或验收不合格等影响大回访工作进度和质量的乡镇取消类似项目 的安排，并追究相关责任人的责任。
（三）责任落实，人员到位。县农村沼气大回访领导小组下设工作小组，由县监察局、县农 委等部门抽调人员组成，主要负责全县农村沼气大回访活动的工作监督、业务指导、结果验 收以及数据汇总、分析总结等工作。各乡镇要加强对回访人员的管理，每月对回访情况在村 务公开栏中进行公示，提高大回访活动的透明度，接受群众的监督。
（四）保证质量，落实经费。为保证农村沼气大回访工作取得实效，由县财政落实大回访专 项资金，并按照专款专用的资金管理原则进行统一管理和使用。各乡镇回访结束后，由县农 村沼气大回访领导小组采取随机抽查实地验收和中介公司电话验收的方式同步进行回访结 果验收。对漏访率≥3%或错访 1 例及以上的乡镇，不予确认此次回访结果。
（五）认真总结，找准问题。认真分析大回访过程中发现的问题，如实反映真实情况，及时 总结，找准问题的根源。严格按照《农村户用沼气大回访技术要求》 ，对未正常产气的沼气 池，及时进行故障检查和维修维护，保证农户使用；对已无法修复报废的沼气池，要指导农 户及时填埋，消除安全隐患；对未开展“三沼”综合利用或利用技术不到位的，要进行现场技 术指导。开展农村沼气大回访活动工作总结根据农业部办公厅《关于开展农村沼气大回访活动的通 知》 （农办科[2009]64 号）精神，按照省市相关文件的要求， 区农发局在全区范围内全面的开展农村沼气大回访活动，通 过实地调查和农户走访，现将回访情况总结如下
一、沼气大回访调查的安排落实情况 2005 年-2009 年我区完成新建农村户用沼气池 6500 口的 目标任务。此次大回访活动由区农发局牵头，按照随机抽查 的办法，对全区 12 个街办镇乡 2005 年-2009 年 1000 口已建 户用沼气池进行了回访，其中国债项目 500 户，省市两级项 目 500 户。
二、沼气大回访的主要内容 各街办镇乡组织沼气技术人员对回访 1000 户沼气用户 进行逐户、逐项认真检查，填写调查表；了解沼气池的建设 和使用状况以及沼渣、沼液综合利用情况；了解后续服务的 落实情况；对于回访调查过程中发现的问题，回访技术人员 及时逐一核实，及时解决。
三、沼气大回访调查表的汇总结果 农村沼气大回访活动调查沼气用户 1000 户，其中：正 常产气 995 户；不正常产气 5 户（原因是原料不足 1 户、管 路安装不到位漏气 3 户、气压表不正常 1 户）。三结合率为 93%，一池三改的建设率为 86%。
四、沼气大回访活动采取的主要措施 （一）精心组织，加强领导 成立了以局分管领导为组长，农技中心、农能办负责人 为成员的回访活动实施领导小组，负责协调落实全面工作。
同时，采取“上下联动、分级负责”的办法，在 8 月底召开 了“龙泉驿区 2010 年开展农村沼气大回访活动工作会”将 回访任务数分解下达到各街办、镇乡；各街办、镇乡将回访 任务数分解落实到相关人员。做到了责任横向到边，纵向到 底。回访活动过程中局分管领导经常带队深入各街办、镇乡 督促检查和指导工作，确保了责任落实、任务落实，极大的 促进了活动的顺利开展。
（二）提高认识，广泛宣传 开展农村沼气大回访活动，是深入学习实践科学发展 观，贯彻落实中央领导关于抓好农村沼气建设的一系列重要 批示精神的重要举措，是解决目前我区农村沼气建设中技工 队伍不稳、管理服务滞后，沼气池不正常使用率上升、报废 沼气池逐年增加、新建沼气池难度加大等问题的有效途径。
为了确保回访效果，我区通过广播、电视、报刊、互联网等 各种新闻媒体，大力宣传沼气池建设及后续管理、使用的重 要性，努力提高社会各界对开展农村沼气大回访工作的认知 度，营造了良好的工作氛围。
（三）精心指导，确保质量 各街办镇乡的回访技术人员在认真回访调查的同时，对 使用、管理方面存在问题的沼气池用户进行详细、全面的指 导。严格按照《农村户用沼气大回访技术要求》，对未正常 产气的沼气池进行故障检查和维修维护；对未正常进出料的 沼气池，指导用户正确进出料；对已破损报废沼气池，指导 农户进行填埋；对未开展“三沼”综合利用或利用技术不到位 的，进行现场技术指导。
（四）加强档案管理 保管好大回访工作档案资料，严格按照国家档案管理规 范要求，将回访调查表汇编装册存档。
五、当前存在的主要问题 （一）在以往建设沼气池工作中由于受地势、资金、等 因素影响个别乡镇在“三结合”、“一池三改”项目中建设 率不高。
发酵原料不足。
【第二篇】：回访工作总结，回访员工作总结
客户回访统计销售部分月份 4 月 销 售 15 数量 回 访 12 数量5月 38 346月 28 277月 36 368月 41 409月 75 7510 月 11 月 74 65 74 658 月之前的回访都只是根据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强， 经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从 8 月份使 用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问 卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。售后部分 售后确切的说是从 7 月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。
7月 186 110 8月 312 42 个单位 用车没打， 21 个个人 用户 （包括 事故车， 索 赔车） 成功 回 访 229 个 73% 回访率 个 人 用 户 84% 回访率 9月 338 55 个单位 用 车 。
23 个客户 （包 括索赔， 事 故车） 成功回访 260 76% 91% 10 月 321 54 个单位 购车 25 个 个人用户 （包括事 故车， 索赔 车） 成功回 访 242 75% 90 11 月 290 33 个单位 用户 31 个 个人用户 （包括事 故车， 索赔 车） 成功回 访 226 77% 87%这些数据都不是很准确， 都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减 之后， 误差挺大， 但是关于我的回访工作， 我每个月的回访成功率基本就是这样， 单位用车偶尔打一些， 之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本 可以做到每个都打。 我对回访的认识及对自己工作的总结 一．职责 1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息 能相应的记录下来， 例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提 的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。
2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。
3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。
4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要 的工作环节。
5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非 常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、 产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。
二．日常工作 1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反 馈。
2、.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修 保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决， 记录下客户所提的问 题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况， 及时为客户解决问题， 向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取 客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到 他的原谅我们非常感激， 并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客 户带来的麻烦。
客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车， 并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的 4、.三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在 客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。
5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作 影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。
（如果遇到通 过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对 性的处理。争取化解客户的不满） 6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务 存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高 我们的服务质量。
针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出 现类似的情况。
12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉 处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取 最大的满意度。回访常见客户意见 销售部分? 新车干净程度不满意，车洗的不干净。
? 惠民补贴，贷款程序慢，等待时间过长。
? 装具预约时间较晚。
? 销售顾问不能很好的履行对客户的承诺。
售后部分 ? 觉得维修等待时间过长，希望能快一点； ? 售后维修人员不够专业，保养不规范，很多客户车辆异常问题因 为技术问题不能及时解决。 ? 配件时间问题引起客户投诉。
? 客户车辆问题维修解决不彻底，技术能力差。心得 这一年来， 我自己成长了太多， 都不知从何说起， 得到了很多， 学到了很多， 下一年只希望能尽自己的力量，做的更好，配合和支持自己的团队做好工作，每 天进行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望 售后能有更大的进步，一步步走向完善。
【第三篇】：回访年终小结，回访员工作总结
导，老师们
大家好！ 我是业管部的罗夏星， 刚刚听过领导以及老师的汇报，我觉得自己的总结很是简 单， 下面的汇报若有什么不妥之处， 还希望领导和老师们给以指正。
在这半年里， 在公司领导和同事的帮助下，我在学习和工作中成长，虽然存在很多问题，但也 逐步成熟。
现将半年的工作、 思想作一总结汇报， 以便来年更进一步， 有所提高。
一、电话回访情况 刚开始做电话回访时，因为紧张，经常说错话，或者结结巴巴。半年来根 据自己像一张白纸般的工作经历，靠着热情，认真学习，业务在不断的熟悉，打 电话也不再那么紧张了，说话也渐渐流利了，回访量也从刚开始时 30 多个电话 提升到了现在 100 多个回访电话。入司半年来共拨打电话 4428 件，成功回访件 为 3158 件，成功率为 71.3%。
我们每天重复着千篇一律的话术，看似平凡。但我们说的每一句话都有价值 的，比如：询问投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客户接听电话风险； 询问客户是否了解犹豫期和犹豫期外退保扣费的相关规定， 是防范销售人员侵犯 客户犹豫期选择权；告知客户是购买保险，强调投保年龄、缴费金额，防范销售 人员以“赠送保险”为名误导销售；告知客户分红或回报率不确定性，是防范销售 人员以夸大回报率误导销售等 但是从客户对回访态度来看，大部分客户对回访认识都不高，拒访或不接电 话的客户大有人在，从我曾统计过的 8 月份至 12 月份银保通数据中拒访、不接 电话等转面访的问题件在 27%~29%之间，这反映了很多客户对回访的重要性认 识不高。
拒访或不接或随便应付回访人员询问都会降低电话回访的真正成功率，其实 通过回访， 一方面是为了向客户提供优质服务，强化客户对保险条款的进一步了 解， 同时也是为了确认客户填写的保单信息是否准确。
因此， 为了防止错买保险， 客户不应轻意拒绝保险公司的回访。
同时要做好接受保险公司电话回访的心理准 备， 积极配合回访。
针对我们回访人员， 也要加强学习， 做好回访的每一个环节。
除了提高客户、 回访人员的回访意识外，各地州处理回访问题件的相关人员 也要引起重视，不应该出现要求结案却没有面访问卷，而要补办签名需上传个人 保险合同内容变更申请书却上传面访问卷来充数。
处理电话回访一系列工作的好坏，间接甚至直接影响公司的信誉，因为对 客户回访工作实际上是实施监督机制的具体体现， 能有效促进售后服务工作质量 的提升，从而提高公司美誉度和可信度。还应该通过客户反馈的意见，来改进公 司的工作。所以电话回访工作就必须有过硬的举措，不能流于形式。
二、续收周报情况 续收周报的目的是监督并促使地州在续收业务上持续渐进发展并完成考核 任务， 从而促进机构加强续收管理。
从我负责续收周报开始已经做了 15 期。
而 2012 年的续收业绩， 云南省已圆满完成了总公司下发的续收业务考核指标。
刚 步入的 2013 年 10 天时间，续期保费已突破 500 万大关，收展新单收入 239 万 元，在短短的几天已打破 2012 年以前新单为零的记录。
其实续收渠道难度很大，要建立健全续收管理，还需要多方努力。曾在未 圆满完成续收考核的机构中了解中，无论是续期还是收展新单，一个关键原因是 负责续期的人力资源严重紧缺；另外，和谐人生难收费也是阻碍几家机构未完成 任务的一个重要原因。据悉，在销售和谐人生该险种时，业务员没有明确告知客 户缴费期问题存在，导致客户交了几年后就不再继续缴费；此外，没钱缴费或是 已失去联系的客户的存在也是不可忽视的问题。
督促地州完成考核的同时也鼓励地州继续完善续收基础管理制度，在这里 也需要更多领导的支持。
三、继续加强的工作 险种信息等保单信息；熟悉话术；检查录音设备是否处于开启状态；回访 前调整自我情绪，好的情绪可以增加自信心，同时将快乐的情绪带给客户。接通 电话后，要与客户确立关系，要让客户感觉到我们是站在客户一方的，当然也要 让客户认同这种关系；当客户拒绝回访时，强调回访的目的，或适时改约回访时 间，给客户一定的考虑时间，再次预约完成回访；当客户在回访中有疑问时，可 适当解释，如无法确认的问题，可委婉的告诉客户会转告相关人员，由其向客户 解释；当客户在回访中有不耐烦情绪时，适当加快回访语速；切勿在回访过程中 使用客服禁用语，如不是的、你听我说、我不知道、这是公司的规定等等。回访 结束后按要求保存。 四，对自己未来的要求 1、时刻严格要求自己，做好本职业工作，积极、认真地完成好每一项任务，严 格遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责。
2、多利用业余时间学习公司条款，各种保险知识。通过多看、多学、多练来不 断的提高自己的各项业务技能。
3、提高电脑办公的实用知识与软件应用技术，学习统计方面的知识。
4、配合领导继续加强电话回访基础管理工作，进一步完善相关管理制度 5、从服务的本身出发，"一切为了客户着想"，不断创新服务内容 6、提高数据分析能力，多与地州沟通，把续收时存在的问题及时反馈给领导。
这半年来，我自己成长了很多，得到了很多，学到了很多，但随时都感觉到 我对保险的认识很肤浅， 希望我会更加积极主动虚心请教各位老师的先进工作经 验和保险知识，充实自己专业技能。也希望能尽自己的力量，做的更好。每天进 行回访，听得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后 能有更大的进步。
谢谢！
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烟草电访员工作自我总结
****年是充满新鲜和挑战的一年，在此期间也是我****烟草集中电话访销的初期阶段，是具有创新的一年！电话访销，作为一种新型的烟草销售模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作。作为一名电话访销员，我接触此项工作也仅有半年时间，回顾总结前面的工作，作以下的自我总结：
一、努力学习，进入角色。烟草行业对我来说原来是一个陌生的行业，而电话访销对我来说更是一个陌生的职业，初一接触，我必须努力学习专业知识，尽快进入状况。电脑操作对我来说自然不在话下，但我要熟悉烟草行业的特点，了解电话访销员的工作职责。实行电话访销的其主要目的，一是以较低的经营成本方便快捷地与零售户电话订单，使经营户对我们烟草产生信任和依赖，起好桥梁和纽带作用；二是用最快时间为零售户提供的优质的订货服务。因此，访销员要紧紧围绕公司当前的总体安排和工作部署进行访销，不能有私心，要有团结合作的蜜蜂精神，同时尽可能为零售户提供完美的服务，赢得零售户的信任和满意，使我们的双赢尽快上轨。有了这些认识，使我明确了工作目标，给自己有了一个定位。
二、礼貌耐心，认真对待每个电话。作为一名电话访销员，在接通零售户的电话后，时刻要注意规范自己的访销用语、处事态度，因为它对此次订货的成功与否起着关键作用。首先，我从开场白到订货结束自始至终的言语礼貌是不可缺少的。其次，我对由于零售户年龄层次、文化素质等方面的参差不齐，加之电话交流的局限性，所产生的在沟通上的困难，从不心烦急躁，甚至埋怨挂断，而是始终礼貌待人、耐心解答，要做到百拨不厌、百听不倦、百问不烦，给零售户建立了一个美好的印象，也为公司保持了一个完美的形象。
三、遵守各项规章制度，努力完成访销任务。认真学习公司的各项规章制度，服从工作安排和管理，严守纪律。同时，坚持客户至上，统筹兼顾，缓解供需求矛盾，做到紧俏货源的合理分配、名优卷烟的宣传以及卷烟消费结构的提高，最大程度的在满足客户需求的同时也让我们的利益达到最高。为了使货源能给经营户更合理的分配，让经营户在最大程度上的满意，我们现在实行了半月轮访制，每半个月换一次访销路线，这为我们下一步的滚动式访销奠定了良好的基础。追求卓越，是我们永恒的目标。
经过近半年的烟草访销工作，也发现了我很多的不足之处，在今后要不断完善和改进，做到扬长补短。新的一年，我将继续努力，做好访销工作。
一、更新观念，增强服务意识。作为电话访销员，我们直接面对的是零售户。零售户作为烟草商业企业与消费者的中介，它可以直接反馈消费者的消费倾向，有助于我们划分不同的消费群体。所以我们的任务不仅仅是访销与订货，还要宣传产品、维系与零售户的关系、进行售后服务，增强服务意识。要像其他优秀的服务行业一样，以零售户为上帝，摆正自己的角色，尤其成为WTO成员后对烟草业的卷烟专卖的影响，我们要逐步扭转烟草职工内部和社会上对烟草行业是官商的认识。作为烟草人，我们应有感为人先的蜘蛛精神，加强与零售户的交流和沟通，听取他们的意见和需求，不断地改善自身的工作，只有这样，才能使相互间的关系变得融洽。
二、加强自身学习，提高业务素质。作为电话访销员要具备敏捷的思维应变能力、高效的工作节奏、过硬的业务知识、娴熟的访销技巧。这些也只有通过其自身不断的勤奋努力、狠下苦功才能得以锻炼和提高。我认为在今后要做到：一要勤学习，电话访销员不能仅满足于已掌握了卷烟营销业务知识和电访基本技能，还要加强对统筹知识、语言技巧、心理学等边缘学科的学习，不断提高访销水平。同时，根据不同的时期紧急充电，如新品牌上市，就需要突击学习，对新品卷烟的口感、价格、包装、档次等熟练掌握。二要勤思考。在访销过程中遇到访销工作流程、方式方法上存在的一些问题和零售户反映的一些好的建议，要充分利用我们目光锐利的老鹰精神，勤于思考，具有一定的市场洞察力，勇于创新，认真对问题进行分析研究，查找原因，做好整改，不断提高访销成功率，做到精细化和标准化。
助学回访运动总结
春暖花开，义帮忙学部资助回访运动也拉开序幕，上半年需回访人数163人，助学部XX部长把工作统一安排，并亲自重新按址分组，并做路书提供给各组。定于3月31日启动杜XX乡51名被资助学生家庭回访，招募义工36人，按新老义工年龄经验搭配分构成11组，树立临时查询访问群，群内解说协会助学查询访问标准，行车平安等事宜。
31日早晨八时，36名义工早早来到东郊花市聚拢签到，八点半，一名带车义工因交通问题未到，负责人临时调剂分组，重新支配车辆。人人各小组组长集结本身组员，按事先支配的小组分工接管档案。
负责人再次向人人重申了查询访问标准，表格的填写要求，嘱咐行车平安，明确各组马甲的收交，九点整，11组人员分手前往杜良和袁坊乡的46个村子开展回访。
由于部分档案信息的差错和不完整，给查询访问工作带来了很大难度，部分家长先生联系不上，家中无人，查询访问组一路扣问走访到了田间地头。查询访问组异常负责的把每一户都落实清楚，材料不全，严谨的核拭魅真实性。
此中XX，XX，组为了真实核查，一路辗转找寻，三个组查询访问到两点多才停止返程。
每个小组都在群里陈诉请示了查询访问结果，反省回访表内容是否弥补完整，小组看法是否明确，马甲查询访问表完整交付。本次回访查询访问51名学生，通过39人，原因清楚，评定明确。
下午人人没休息，就在群里畅所欲言，把本身查询访问运动中的感悟和发明的问题如实反馈出来，并颁发了不合见地和看法，对付资助标准和评定标准也论述了新的意见。
运动虽已停止，探讨仍在继承，每一位查询访问义工的责任感获得了充分的体现，每次运动事后的真实总结，是对义工爱心支付的责任担当。所有的看法和建议都是推动我们前进的助力，让爱可以或许康健的传递，让赞助可以或许给予最必要的家庭。
出院回访工作总结
【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结
话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康 指导 15623 人次， 提供健康咨询 14320 人次， 指导复查 4380 人次， 解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见 32 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细 的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了 监督作用。
1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有 20 多年临床工作经验 的护士专职承担该工作。
通过院内微机中心直接获取患者的资料， 专职随机抽取前三天出院 患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患 者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、 每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者 的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理 及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作 的支持表示感谢。
1.2 电话回访应注意的事项 1.2.1 语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的 患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2 正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪 患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的 判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。
1.2.3 回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的 姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后， 首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。
根据不同疾病询问患者的康复情况， 给予适当的健康指导。
患者提出的问题能回答的马上给 予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马 上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做 好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者 已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的 同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为 没有必要再征求意见， 立刻挂断电话， 这样容易使患者家属产生不满意和疑虑， 发生事端[1]。
当个别患者对医疗、 护理工作不满意而宣泄， 甚至脏话出口时， 回访人员切忌同样恶语相向， 应耐心倾听， 因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重， 并且倾听可以最大程度 的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求 帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失 信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉 快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合 表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
2 结果 2009 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名表扬医务人员 423 人 次， 表扬护理单元 132 次， 其中星级病房 72 次， 占 54.54%； 不满意 168 人， 占 3.93%； 其中医疗不满意 110 人，护理不满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。
3.1.1 费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析 其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医 疗保险等保险制度尚不够完善， 许多费用及贵重药品需要个人自费。
③过度用药使药品比例 增高，患者负担加重。
采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用 药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范 围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低 医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院 天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的 检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿 望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别 是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养， 树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3.1.2 医患沟通欠缺:从表 1 可以看出，排在 2，3，4 位的问题反映出医患沟通欠缺。
分析原因
①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。
对于患者而言， 随着法律知识的普及， 自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质 量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍 将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配， 当患者询问病情时表现出不耐烦。
②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、 不接 受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出 院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现在患者病 情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是 医生与患者沟通不够， 没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息， 使患者对自己的病情 没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等 因素影响，尽管医生尽心尽 力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要 有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所 有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。
缺少共鸣应该看做与技术不够一样， 是无能力 的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到 医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而 取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以 向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2 护理问题分析及对策。
3.2.1 静脉穿刺技术不高。从表 2 可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要 反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高， 虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几 年随着医院规模的不断扩大， 我院新招聘护士越来越多。
由于护生在实习阶段不具备独立执 业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬， 遇事慌乱，使患者产生不信任感。
对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿 刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静 脉穿刺水平；②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一 定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备， 因此不能在小儿科定岗。
③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2 服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情 况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工 作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护 士是患者入院后接触最多的工作人员， 其言行给患者印象深刻， 稍有不慎便会引起患者的不 满。③据研究发现，当内部员工满意度提高 1%时，员工对顾客承诺就提高了 0.5%，顾客 的满意度就增长 0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度 之间呈正相关 ［4］。服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服 务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星 级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提 升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的 思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意 度高于普通病房。
②提高招聘人员的福利待遇， 调动内部员工的积极性， 提高员工的满意度。
③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临 床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护 理质量。
3.2.3 收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的 护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保 险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免 心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人 员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护 士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分 发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释， 对存在的问题及时解决。
四是实行贵重药品及自 费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。
3.2.4 细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随 到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性 管理方面有待进一步提高。
虽然医院在细节管理方面做了大量的工作， 但由于人们生活水平 的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医 护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病 困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细 枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决 定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。
电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠 背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践， 其意义和作用已远远超过当初的设想， 患者在家中也能感受到医院的真诚服务， 关心他们的 康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将 医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极 大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。
对于患者提出的意见和建议， 医院各部门相互沟 通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间 的爱心桥梁和纽带， 也是医院行风建设的另一有效的监督窗口， 不但增加了医院的影响力和 知名度，而且成为医院人性化服务的延伸。
【第二篇】：2014年1-6月医院出院病人回访情况总结，出院回访工作总结
上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入， 医疗质量管理也成为医院 发展的重中之重， 而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理 水平的一个重要指标。
为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐社会， 促进医患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院 规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、 总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响 医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人 的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人 重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、 个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。1 自 2009 年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而 回访率亦逐年上升，经过 2012 年、2013 年回访工作的持续改进，随 着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2014 年上半年取得了显著 成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进步， 抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。
现将 2014 年 1-6 月回访情况反馈如下
2014 年上半年出院病人回访情况反馈表（附 2013 年全年）月 项 目 份1月2月3月4月5月6月出院人数（人）477739275153475752215033回访人数（人） 回访率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具体科室出院病人回访情况见附表。
由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回访率均达到 91％以 上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿 外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人 出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、 胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步， 恢复了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访 率最低的只有 68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。
全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血 液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实 际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时 间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。
经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1.
跟踪患者的愈后情况， 掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知 患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服 务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患 者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽查 933 人，有 896 人，回访率高达 96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢 迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出 院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不 仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心 中。2014 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但 仍存在不少问题。由上图可看出虽然 2014 年上半年全院平均回访率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回访率出现走低趋势，通过回访患者 及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结 如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联4 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作； 2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认 为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉 得治疗效果不佳， 对医院存在偏见， 拒绝回访； 3.临床科室工作繁忙， 仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4.
未及时回访：部分科室 观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。
针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料 填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后 还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。
做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟 通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学 会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样， 是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者 对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望 患者早日康复， 但医生不是神， 不可能包治百病， 从而取得患者理解。
如果患者得了不治之症， 心理承受能力又差， 要实行保护性医疗制度， 可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实 处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过 电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有 益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病 人， 能坚持院外继续服药及治疗， 使疾病得到很好的控制。
【第三篇】：出院随访工作与总结，出院回访工作总结
院出院指导与回访工作 落实情况的评价与总结为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医 患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工 作的意见，我院制定并实施了《出院病人随访制度》与《出院 患者健康教育制度》 。自今年开展工作以来，目前已取得初步成 效。
通过出院指导， 使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。
通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对 自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。
对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得 到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后， 听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改 善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的 康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院 的认知、认可度。
通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一 些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发 展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得 到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将1 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题 及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再 次发生。
病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感 激，我们 听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得 到医院的关心，谢谢 你们” 。我们体会到了这项工作带 给病人的不仅仅是一句问候， 更多 的是将医院良好的社会 形象树立在了病人心中。
通过近一个季度的制度实施，我们共回访几百人次， 收到多份份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现出院 指导及回访情况存在的一些问题。比如出院指导中，使用 了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难；以 及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室， 其他医 生对患者情况又不了解。
这就造成了患者需要了解的信息 不能及时的传达给患者。针对以上存在的问题，特对制度 作出相应修改
1、出院指导中包括对患者及其家属口头 交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语 句来表达。2、除了把科室电话留给患者外，主管医生应把 自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。这样才能更 好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》 落到实处。