市中心医院三好一满意活动总结。
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Www.gz85.CoM 市中心医院三好一满意活动按照《**市医疗卫生系统"三好一满意"活动2011年工作方案》、《2012年**市中心医院开展"三好一满意"活动实施方案》，结合深化体制改革、活动、"医疗质量万里行"活动、医院评审、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、"平安医院"创建和行风评议等活动具体要求，全院上下统一部署，统一安排，统一组织，统一实施，现将我院"三好一满意"活动开展情况汇报如下：
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到"服务好"
（一）普遍开展预约诊疗服务。
我们开展了门诊预约挂号服务，制定了预约挂号服务工作人员职责和工作制度，并设立了服务热线（72215100、13941006120），每天有专人接电话，将来还要逐步实行住院、手术、大型设备检查等预约服务。
（二）优化医院门急诊环境和流程。
1、实行了全院"医卡通"。在辽北成为首家看病实现"医卡通"的医院。只要有"医卡通"，患者随时可以到各科室看病、交费、取药，为患者提供了方便。化验检查当天出结果，核磁共振和CT检查3小时出结果，B超随时出结果，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间不超过4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。"医卡通"在全院可以随时在查询机上查询各项检查结果和门诊、住院费用。
2、开辟了急诊绿色**
为急危重患者开辟了急诊绿色**，急危重患者优先检查、手术、化验等，同时为急诊科单独设立了彩超和收款处；在急诊大厅安放了立式空调和电视机，配备了饮水机，并备有纸杯、纸巾，保证24小时病人有水喝。
3、成立陪检队
为了方便住院患者，医院建立了一支由三十名退休护士组成的陪检队，实行的是全天候陪检服务。
（三）广泛开展便民门诊服务。
我们实行了双休日、节假日全年门诊开诊服务。增加了挂号、收款和取药窗口，病房药局增加了夜班，为患者提供了方便。
（四）推广优质护理服务。
按照卫生部《2010年优质护理服务示范工程活动实施方案》的通知精神及省卫生厅、市卫生局的安排部署，我院于去年5月份开始筹措和部署开展优质护理服务示范病房工作，经护理部调研评估，以科室自愿原则，经院领导班子研究决定第一批开展了骨科一病房、特需病房；第二批开展了内分泌病房、耳鼻喉病房；第三批开展了肿瘤内科、乳腺外科病房；第四批开展了骨科二病房、泌尿外科病房、手外烧伤病房、心胸外科病房、循环内科病房、眼科病房、妇产科病房、血液风湿免疫科病房，共14个病房。
开展规范临床护理工作的目的，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保证医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
具体做法
（一）统一思想，提高认识。
1、把开展优质服务示范病房建设工作作为我院近几年护理工作的重点内容。
2、医院成立了"优质护理服务工程"领导小组，南毅院长任组长，负责主持全面协调工作，主管院长、后勤院长任副组长，负责指挥调配工作，护理部人员任组员，负责展开具体工作，南院长亲自抓落实，到现场办公解决存在的问题。
3、制定"开展优质护理服务示范病房"实施方案，使工作有计划、按步骤落实。
4、召开不同层面护理人员动员会
召开了全院动员大会，传达卫生部及省卫生厅关于开展优质护理示范工程的精神，知晓率达100%，护理部人员到试点病房开座谈会，提高护理人员的认识，做好动员工作。同时下发卫生部配套文件，每个科室一册，要求护士长组织科室人员学习，护理部督导检查。
5、示范病房挂牌服务，护理服务项目上墙公示，便于患者和家属监督。
（二）人力资源配备与支持系统建设。
按照卫生部实施方案的要求，我们对全院护士进行了调整，使临床一线护士占全院护士总数的比例达到95%，达到了卫生部要求。
从2010年开始为试点病房新招聘合同护士35人，补充人力资源，达到了方案要求的床护比1:0.4，同时完善了病房的基础护理服务配套设施，如基础护理车、洗头车、围帘、患者服、床刷等。
支持保障系统逐步完善，供应科、器材科及维修科做到下收下送，及时方便，新增陪检队负责病人的外出检查、取送检验标本，大大方便了患者和家属的就医，也减少了临床一线护士的外出工作时间，以上这些措施都为开展示范病房提供了有力的后勤保障。
（三）监督指导，完善程序
根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，完善临床护理规范，我们重新制定了各级护理人员的岗位职责和工作流程，修订了基础护理质量标准及制度，规范了临床护士执业行为。
（四）贯彻卫生部精神，确定工作模式
1、实行整体护理责任包干制，建立责任护士负责制，每个科室分成2-3个护理小组，设一名责任组长，每组护理8-10名患者，责任小组负责患者的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等全程护理。护士按能级使用，根据护士的能力和资质护理不同级别的患者。
2、改变排班方式，改变以前固定的白连夜式排版模式，实行弹性排班，根据患者的数量、病情轻重及护士工作能力，进行临时分配护士管理患者的数量和班次，为了加强晨晚间护理，增设了早晚班，保证了护理质量。
（五）简化护理文件书写，把时间还给病人
1、实现了电子病历书写，制定了表格式护理记录单，取消了一般护理记录和二、三级护理记录，护士每班书写护理记录的时间不超过半小时，做到了把时间还给护士，使护士为病人直接护理时数每班增加了2-3小时。
（六）加强试点病房的质量监管，绩效考核
1、绩效分配，多劳多得。奖金实行二次分配。同试点病房护士长根据护理岗位、护理病人数量、质量，难易程度和患者的满意度分配护士绩效工资，实行多劳多得，优劳优得。
2、优质护理服务示范工程领导小组成员定期查看试点病房的进展情况，保证各项护理措施及辅助工作的落实，及时纠正试点过程中存在的偏差，解决实施中存在的困难。
3、护理部不定期对试点病房进行督查，及时听取病人的意见和建议，不断完善本职工作，提高护理服务质量。
（七）阶段总结，查找不足
我院内分泌科病房被省卫生厅评为辽宁省第一批优质护理示范病房，普通外科刘娟护士长被评为辽宁省护理管理先进个人，骨科一病房李岩被评为辽宁省优质护理服务标兵。在开展优质护理服务示范病房工作取得了一定进展的同时，主管副院长马上主持召开了试点病房护士座谈会，会上大家畅所欲言，查找不足，纷纷谈出自己的体会和感受，为下一步工作打好基础。
（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。
根据《关于**市同级医院检查结果互认的通知》（铁市卫函字【2011】207号）的要求，我院与铁煤集团总医院在医学影像和临床检验项目方面已达成结果互认。杜绝了不合理检查、不合理收费，大大降低了患者就诊费用。
（六）深入开展"志愿服务在医院"活动。
逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我市及我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，加强医患沟通，促进医患关系和谐。
（七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。
我院早于2004年就已成立医疗安全科，专门负责处理医疗纠纷并实行首诉负责制，患者投诉的按时处理反馈率95%。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到"质量好"
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、疑难病例讨论、死亡病例讨论、特殊检查告知、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。我院已达到：
1.法定传染病报告率100％。
2.医疗质量安全事件报告率≥90％。
3.药品和医疗器械临床试验、手术、医学专用、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100％。
4.完成政府指令性任务比例100％。
5.院内急会诊到位时间≤10分钟。
6.急诊留观时间≤48小时。
7.急救物品完好率100％。
8.合格病历率≥90％。
9.平均住院日≤15天。
10.择期手术患者术前平均住院日≤3天。
11.病床使用率95%。
12.病床周转次数≥19次／年。
13.基础护理合格率≥90％。
14.危重患者护理合格率≥90％。
15.医疗器械消毒灭菌合格率100％。
16.手术安全核查率100%。
17.术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%。
18.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥80％。
（二）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。
1.认真落实临床路径，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
自2010年7月我院开展临床路径工作以来，目前共有50个病种进入临床路径，共完成1400余例。临床路径管理工作由医务科和质控办负责监督实施。并将临床路径管理列为今年全院科主任目标管理的一项重要考核内容。
实施临床路径管理试点工作后，我们体会到此项工作的开展，不仅规范了临床医疗行为，另外还体现了合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，缩短了住院天数，降低了医疗费用，同时医疗活动公开透明，和谐了医患关系。
（1）。进入路径的住院病人的整体费用更趋合理：自2010年实施临床路径管理试点以来，医院依托临床路径管理手段，坚持合理检查、合理治疗、合理用药、合理收费，进入路径的住院病人的整体平均人次费用更趋合理。妇产科人均次费用降低了378元，普通外科平均人次费用降低2160元。
（2）。带动了服务效率的提高，缩短了平均住院天数：我院依据"疾病诊疗指南"和"操作规范"制定临床路径模板，在保障医疗安全的前提下最大限度地缩短住院天数，要求各临床、医技科室和后勤保障部门全力配合临床路径的开展，从而带动了服务效率的提高，缩短了平均住院天数。妇产科患者住院天数缩短了2.7天，普通外科患者平均缩短住院天数2.5天。
（3）。促进了医疗质量持续改进：临床路径的制定是依据"疾病诊疗指南"和"操作规范"，体现诊疗行为的规范化、标准化。历年来我院重视基础医疗质量和医务人员的基本功，为加强基础医疗质量，落实医疗核心制度的执行，积极配合临床路径的开展，以"市长杯"技能竞赛为契机，以提高医疗质量为宗旨，我院2012年继续开展了"三基三严"大练兵及优秀病历评比活动，把"三基"培训和考核纳入了医务人员的年度考核体系，从而有力地促进了医疗质量的持续改进和提高。
（4）。促进了医院信息化建设的加速：临床路径管理体现的是工作流程的标准化、表格化、医嘱信息的菜单化等，要实现诊疗、护理及质量监控的全面就必须依托一个良好的信息平台。为了配合临床路径的实施，我院从2010年10月开始，先后投入了1000余万元用于医院信息化建设，建立医护工作站，推行了电子病历，实行OA网络办公系统，现我院已全面实现了化。
（5）。促使医院管理走向精细化管理：实施临床路径管理工作以来，大家认识到临床路径管理不仅仅是医生的事情，推行临床路径是医院管理工作的一项系统工程，需要护理、医技、机关、后勤等各部门的参与和配合，同时要求医务人员关注诊疗活动的每一个细节、抓住医疗质量的每一个环节，才能有效地实施临床路径管理，促使医院管理走向精细化管理。我院的管理已走向科学化、制度化、精细化、公开透明化，得到了上级领导和部门的肯定。
（6）。加强了医患沟通，和谐了医患关系：实施临床路径管理，所有的诊疗行为均公开、透明，每天的诊疗活动在入院时已告知患者，同时需要患者参与和配合，医务人员、患者都清晰了解整个诊疗流程和安排，有利于医务人员间的协调和医患间的良好沟通，促进了医患和谐，得到了广大群众的认可，门诊病人和住院病人逐年大幅度地增加。
2.落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，多次组织院内临床医师抗菌药物应用培训，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。
（1）入出院诊断符合率≥95％。
（2）手术前后诊断符合率≥95％。
（3）临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。
（4）CT检查阳性率≥70％。
（5）MRI检查阳性率≥70％。
（6）大型X光机检查阳性率≥70％。
（7）急危重症抢救成功率≥80％。
（8）治愈好转率≥90％。
（9）清洁手术切口甲级愈合率≥97％。
（10）清洁手术切口感染率≤1.5％。
（11）医学专用死亡率≤0.02％。
（12）处方合格率≥95％。
（13）医院感染现患率≤10％。
（14）医院感染现患调查实查率≥96％。
（15）临床化学室间质评全年平均及格（VIS≤120）。
（16）血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数DI≤2）。
（17）免疫室间质评全年平均成绩在全国平均水平以上。
（18）细菌室间质评全年鉴定正确率≥80％。
（19）药品收入占医疗总收入比例≤45％。
（20）抗菌药物品种不超过50种。
（21）同一通用名称药物注射剂型和口服剂型各不超过2种，处方组成类同的复方制剂1-2种。糖尿病患者所用胰岛素和儿童用药酌情增加。
（22）抗菌药物供应目录中三代及四代头孢菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型不超过5个品规，注射剂型不超过8个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂型不超过3个品规，氟喹诺酮类抗菌药物口服剂型和注射剂型各不超过4个品规，深部抗真菌类抗菌药物不超过5个品种（"一品两规"）。
（23）抗菌药物供应目录调整周期不短于1年。医院抗菌药物目录每次调整后在全院公示（公示内容至少包括抗菌药物品种、剂型和规格），并已向省级卫生行政部门备案。
（24）住院患者抗菌药物使用率不超过60%。
（25）门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。
（26）抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下。
（27）I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%。
（28）住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时。
（29）I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时。
（30）接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率高于30%。
（31）开展成分输血比例≥95％。
（32）输血适应证合格率≥90％。
3.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立严格的医疗技术准入和管理制度，开展的二级以上医疗技术准入率100%。
严格规范心血管介入诊疗技术临床应用行为。医疗机构应当按照《医疗机构操作规范》、《临床诊疗指南》等相关技术性文件，严格掌握心血管介入诊疗技术适应证。冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，经心血管内科专业3名及以上副主任医师会诊同意后方可实施。
4.对口支援任务完成率100%。
根据**市卫生局的总体部署，我院圆满完成了2011年对**县医院的对口支援工作。另外也对**县医院、**县妇幼保健院等多家医疗单位在技术、物质、经济等方面也给予了大力支持。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到"医德好"
（一）继续加大医德医风教育力度。
1.继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。
2.在医学教育中加强职业道德、纪律法制和医学伦理教育，打牢医学生思想道德底线。
3.继续深入组织学习《修正案（六）》和最高人院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，教育覆盖面达到100%。
（二）制定完善医德医风制度规范。
1.制定《医疗机构从业人员行为规范》，并组织各地贯彻落实，医务人员知晓率达到100%。
2.制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》。加强廉政建设。
3.研究制订落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。
4.继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。二级以上医院100%实行医德考评制度的内容。
（三）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要"红包"、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。()研究制定《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理办法》。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到"群众满意"
要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，客观公正地反映卫生行风状况。全面推行医院院务公开制度，二级以上医院100%实行院务公开。增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
（一）职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80％。
（二）患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。
（三）患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90％。
（四）患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。
（五）患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。
（六）已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
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中医医院“三好一满意”活动工作总结
2012年***中医医院三好一满意
活动工作总结
根据卫生部、市卫生局相关文件精神和县卫生局《关于印发***医疗卫生系统三好一满意活动2012年工作方案的通知》要求，今年以来，***中医医院积极以三好一满意活动为平台，以深化医药卫生体系改革、创建等级医院、为民服务创先争优、党风廉政建设、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、平安医院建设、优质护理服务示范工程等活动为载体，坚持以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。从而保障人民群众健康权益，推动医改顺利进行，促进社会和谐。现将***中医医院2012年三好一满意活动开展情况总结如下：
自《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统三好一满意活动2012年工作方案的通知》、《卫生部2012年卫生工作要点》和***卫生局《关于印发***医疗卫生系统三好一满意活动2012年工作方案的通知》下发后，***中医医院积极响应，立即召开深入开展三好一满意活动动员大会，及时传达上级文件精神，部署医院2012年三好一满意活动，统一思想认识，同时将文件下发全院业务科室和职能科室，出台制定《***中医医院深入开展三好一满意活动2012年工作方案》，调整完善了三好一满意活动工作领导小组，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。
利用召开院务会、全体科主任、护士长会、科室晨会，认真组织学习卫生部、市卫生局和县卫生局等有关文件精神，使全体职工了解掌握活动内容，并认真贯彻实施。围绕服务好、质量好、医德好、群众满意主题，在医院醒目处悬挂医疗服务安全宣传标语，采取院务公开、科室宣传栏、患者出入院宣教等形式，大力宣传三好一满意活动的内容、目的、意义和好做法、好经验、好典型，营造有利于提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好舆论氛围。
1、进一步绿化、美化医院环境，坚持以人为本、以质量为核心、以患者为中心的办院理念，积极为病人创造良好舒适的就医环境。努力改造服务流程，调整门诊科室，方便群众就医，并在医院用房紧张的情况下，继续为病人改造门诊候诊室，让来院就诊的病人有个舒适的候诊环境。严格落实医师出、停诊制度，及时在大厅电子屏公布医师出诊、停诊名单；严格执行门诊分诊制度，使门诊病人能有序地进行就诊，一改每个诊室医生被病人包围的格局，既让医生和病人有个相对清净的沟通、问诊环境，也有效保护了患者的隐私。增加自动挂号机、取化验单机等；取消门诊挂号室挂号，让患者直接就诊，从而进一步缩短患者等候时间。针对住院难的问题，我院对现有病房进行了立面改造，每个科室增加了加铺，总共增加了50多张床位，最大限度地解决了患者住院难的问题，方便了广大患者。
2、完善便民服务措施。在门诊大厅设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介等服务信息；设置了候诊椅、饮水处等设施；在各科病区设置了家属休息区和候诊椅及护士站，对入院病人发放入院须知，免费提供开水、轮椅和推车，进行健康教育和生活指导。
3、各病区改善、优化服务流程，合理安排热情接待每一位入、住院病人，不管是谁，不管是哪班，首要问题是以安置新病人为主，不让病人有一个错觉，那就是护士都很忙，而惟独忽视了他的入院；遇到重病人需要做特殊检查时，事先与相关科室联系，并对检查、检验的目的一一告知，备好急救的物品和药品，并专人护送到所需科室，目的是随时观察病人的病情变化，消除了不安全隐患；注重人文关怀，为妇产科和各病区走廊加铺的所有病人都配备了隔帘和屏风，尽量做到不男女混住，确保个人隐私；缩短出院流程，主动与相关科室协调，帮助病人办好出院手续，免得病人来回奔跑。
4、窗口和医技科室实行弹性工作制：如挂号室一个窗口提前半小时上班、一个窗口提前十五分钟上；检验科提前一个小时上班；B超室提前半小时上班。通过这些举措缩短了病人排队等候的时间。部分科室延长了每周工作日，胃镜室、病理科等周日也增加了值班人员，主要科室都取消了节假日休息，成为无假日门诊。各种医技检查，做到大型设备检查项目当天出具报告，检验、心电、普通影像、超声常规检查项目随到随做，及时提供诊断报告。
5、开展优质护理服务。1）护理单元开展了温馨静脉输液。在输液的过程中除了一般的常规操作外，还穿插了一些创造温馨气氛的话题，为病人讲解药物的基本药理作用，边穿刺边交谈分散病人的注意力，在穿刺失败时向病人道歉征求是否换人，穿刺成功后表示感谢合作等。此举推出后，得到病人的一致好评，万一穿刺失败，病人也不会象以前一样一味埋怨或要求换人，而是表示理解并鼓励护士再来一次，也因此拉近了护患之间的距离。2）改革了护理模式，实行了扁平化护理管理。各病房实行了责任制整体护理模式，落实了床位分配到人、人人管床、责任到人的管理模式，现在病人不仅有了主管大夫，也有了主管护士，责任护士就在患者身边，为患者提供多项健康指导，护患关系更融洽了，得到了患者的好评。责任护士就在床旁，有机会参加医师查房，对患者病情了解的更全面更透彻，同时拓宽了知识面，对专科知识掌握更牢固，观察病人更仔细，交接班更清晰，得到了医生的认可。3）根据卫生厅办公室《关于印发2012年浙江省推广优质护理服务工作方案的通知》有关要求，积极在全院范围内开展优质护理服务。通过推广优质护理活动，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
6、构建和谐医患关系。进一步完善病人选择医生、住院费用一日清单、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制，建立健全导诊咨询、医患协议、医患沟通、法定告知等制度；积极推进病人访谈、出院随访等服务管理措施；严格执行首诊负责制和首问负责制，有序推进主诊医师负责制；完善医德考评制度和医师定期考核制度；贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全；强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷，正确处理服务抱怨，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。同时，为给医患和患患之间提供一个新的交流平台，今年7月份，医院还成立了肾友会并召开了首届肾友联谊会。通过定期免费举办健康知识讲座及专家咨询，提供各种疾病的治疗与保健的相关科普知识等，为广大肾友健康生活搭建起一座友谊的桥梁，从而进一步构建和谐的医患关系。
1、加强基础医疗质量管理。严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全医院质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点科室、重要岗位质量管理制度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理，落实医疗质量与医疗安全核心制度；严格按照卫生部制定的《病历书写基本规范》和医院试行的《电子病历书写规范》要求，进一步规范病历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量；进一步试行临床路径管理，积极在全院范围内推广开展，强化医疗质量管理责任，促进医疗和质量持续改进。
2、开展抗菌药物临床应用专项整治活动。认真贯彻落实***卫生局《关于印发2012年***抗菌药物临床应用专项整治工作方案的通知》精神，组织专项培训与考试，按照***卫生局抗菌药物专项整治工作要求，规范药物的采购、配备和使用；建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监测，加强处方管理，落实处方点评，提高处方质量，保障合理用药。
3、加强医疗行为管理。严格执行《处方管理办法》、《抗菌药物应用指导原则》；建立健全医院药品使用动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度；实行处方评价制度，对医生不当处方进行公示点评；开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用和专科用药前10种药品情况分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得到有效落实，医保患者住院均次费用有了较大幅度下降。
1、强化反腐倡廉思想教育。以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政，医务人员廉洁从医的教育。认真学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展六五普法教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育。同时，今年医院党委积极践行***提出的三心四德为主要内容的思想道德建设工程，在全院范围内开展医德医风格言警句的发送和以文明服务、廉洁行医为主题的医德医风格言警句的征集活动。借助电子显示屏和短信平台发送医德医风格言警句，坚持每个星期更新1次；积极发动全院职工踊跃参与征集活动。通过医德医风格言警句的发送和征集活动，进一步增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从而从思想上筑牢拒腐防变的防线。
2、积极推进院务公开工作。进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。
3、大力推行合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费工作规范。加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查小组每月深入到科室、病房进行检查走访，并将检查结果汇总，及时反馈到科室，从而提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
4、深入开展治理商业贿赂专项活动。认真贯彻落实卫生部《关于进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作的通知》和***卫生局《关于进一步加强医药购销领域商业贿赂治理工作的通知》等有关文件精神，结合医院实际，制定了《***中医医院关于进一步加强医药购销领域商业贿赂治理工作的实施方案》，调整了领导小组。组织党员干部、医生、医技、药剂、财务等重点岗位人员观看治理商业贿赂专项工作电教片，发放《医疗卫生法律知识读本》，深入开展职业道德教育、法制教育、警示教育和治理商业贿赂自查自纠活动，完善医德医风管理制度、院务公开制度、医生处方管理制度、药房付药和评价制度、药品用量动态监测超常预警制度，建立健全防控医药购销商业贿赂长效机制，强化执业责任和执业行为管理，规范医务人员服务行为。
5、医院坚持廉洁行医，设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，无发现医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。截止到12月份，共收到锦旗5面，拒收红包16次，金额8160元。
6、设立慈善爱心基金，专门对低保户、贫困病人、困难户等一些弱势群体实行医疗优惠政策、资助上学等。今年医院累计为弱势群体减免和捐款费用8000元左右。
1、坚持院务公开，质控办在各科室分别设立了投诉意见箱和意见本；指定专人开箱，定期汇总意见并及时整改。
2、定期进行行政查房，院领导带领职能部门深入临床征求科室和患者的意见，及时解决有关问题，以更好地为患者服务。
3、发挥行风监督员的作用，定期召开来自社会各界的监督员座谈会，收集他们对医院的意见与建议，及时整改。
4、坚持做好病人满意度调查和出院患者回访工作，认真倾听患者呼声，及时解决反映的突出问题，不断提高满意度。
通过深入开展三好一满意活动，使我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使三好一满意落到实处。
***中医医院
二0一二年十二月十二日
中医院三好一满意活动工作总结
今年以来，根据上级安排三好一满意活动部署要求，我院在2013年活动开展中加强组织领导，明确责任分工，加大推进力度，取得了良好的成效，现将活动开展情况总结如下。
一、加强领导，明确责任，全面动员，保证活动的顺利实施
我院高度重视，立即行动，结合工作实际，成立了由院长为组长，有关职能科室主任为成员的活动领导小组，具体负责各项活动的组织与落实。4月26日，召开了党支部会议，对活动的开展进行了部署和落实，4月27日召开了全院动员大会，会上下发了我院《三好一满意活动2012年工作方案》并对活动作出详细的安排和部署，将开展三好一满意活动纳入医院的中心工作。同时通过横幅、宣传栏、简报、电子显示屏等多种形式，宣传三好一满意活动，使得活动深入人心，保证了活动的顺利开展。
二、以真心换真情，改善服务态度，优化服务流程、努力做到服务好
1、优化门诊服务、简化门、急诊流程。医院实行无节假日医院，确保在双休日及节假日，门诊患者能及时检查和治疗。此外，医院行政后勤、收费、检验、医保等部门均在早上提前上班，下午推迟下班，方便了患者就医。合理利用医疗资源，优化门诊布局结构，改善门诊设施和条件，设立门诊、住院导医，简化就医手续，缩短就诊时间，做到了门诊挂号等候时间不超过10分钟，交费、取药等候时间均不超过10分钟。
2、积极推广优质护理服务。三好一满意活动开始后，我院按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案。在全院营造以病人为中心的服务理念，倡导微笑、感动式服务。为患者创造了一个舒适、安静的休养环境。今年，我院将在全院推广优质护理服务，加强培训及宣传工作，将优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步抬高护理人员积极性，加强其责任心。
3、积极推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，实行二级及二级以上医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
4健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法，成了医疗纠纷投诉办公室，严格执行首诉负责制。
三、以技术立口碑，加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到质量好
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、行政总值班等核心制度。强化临床专科能力建设和医务人员三基三严培训。组建个人质控-科控-院控三级质量控制体系，切实加强医疗服务过程中的重点环节、重点人群、重点区域的质量控制和管理。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。一是开展抗菌药物临床应用专项整治行动，成立了专门的领导小组，制定了实施方案和严厉的处罚措施。二是大力推行临床路径，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。三是逐步探索单病种付费模式。2012年医院将根据县卫生局确定的10个单病种付费项目，做好前期的分析工作，积极配合单病种付费模式的实施。
3、加强病历质量管理。一是出台病例书写管理规定，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是医务科对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定病历质量奖惩措施，对优秀病历进行奖励，同时对抽查中发现的较差病历进行处罚。
4、加强医院感染管理工作。院感工作是医院医疗安全管理的重点。医院一直奉行任何强大的抗菌素也比不上无菌操作的理念。近年来，医院加大了对院感工作的管理力度，积极参与各种上级部门组织的培训学习，提升业务能力；加强医院手术室，胃镜室等院感重点检查地点的管理；强化医护人员的无菌操作意识。
5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。一是严格医疗技术准入和管理制度，不违规开展新技术，不对外承包科室。二是患者作一般检查能明确诊断和指导治疗的不作大型检查。三是病情需要作大型检查的要告之患者检查的目的和意义，充分尊重患者知情权。四是对违规开展大型检查的医生给予惩处，保证合理检查。
6、开展城乡医院对口支援，先后与二十里铺卫生院、大堡子卫生院签订对口支援协议，定期派出主治医师以上人员定点服务。
四、以医德促行动，加强道德教育，严肃行业纪律，努力做到医德好
1、我院利用各种形式加强对医护人员的职业道德教育和人文精神教育。一是对我院新招聘医务工作者进行上岗前规范培训，将医德医风教育纳入重要培训内容。二是对全院干职工开展医德医风和行风教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置。三是深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2、逐步完善医德医风考评制度。根据《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，制定了我院医德医风考评办法和考评细则，建立了医护人员医德医风档案，实行服务质量、医疗质量和医疗安全责任追究制，考评结果与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优、定期考核相挂钩，建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。对社会公开承诺，严肃查处私自收费、乱收费、收受或索要红包、收受回扣、商业贿赂等典型案件。充分发挥办案的警示作用，推动完善制度、堵塞漏洞，净化行业风气。
五、以监督树形象，深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到群众满意
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、患者座谈会等形式，对住院和门诊病人进行调查，关注患者感受，听取患者意见。对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。我院认真做好患者满意度调查，先后10余次组织人员到各病房调查，全面开展民主评议卫生行风，让病人及社会满意。
3、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。通过宣传窗，电子显示屏等形式，公开医院重要事项和决议；通过职代会民主讨论、审议医院重大决策。
六、医院当前存在的问题和建议
三好一满意活动开展以来，我院取得了一些成绩。但在日常工作中，我们也发现了一些问题还可以进一步的提高或者改善。
1、存在极少数医护人员执行力度开始下降。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度不热情，书写病历不规范等情况。
2、志愿者服务开展得还不够。活动形式缺乏多样性，志愿者管理和考核也有待进一步加强。
3、门诊受硬件条件的限制，流程还不够合理，服务条件也不够好，给患者的看病就医造成了一定的影响。表现为相对病人集中时期如早上，彩超室、门诊化验室还比较拥挤。
4、临床路径开展还不够深入，医护人员观念转变还不够到位。
对此，我院将在接下来的工作中，进一步加大宣传和监督力度，保持三好一满意活动的浓厚氛围，保证活动顺利的、卓有成效的开展。对发现的问题，划分到责任人，制定相应的整改措施，由活动领导小组监督实施，保证各个工作落实到位。
创建三好一满意医院，是我们奋斗的目标，也是衡量医院发展的标杆。我院将把创建三好一满意医院作为一项长期的中心工作来抓，促使我院服务水平的不断提高，医疗质量的稳步提升，医德医风的明显改进，群众满意的不断上升，以此促进我院各项工作的的稳步前进，实现医院快速、稳定、和谐的发展，以更好的服务社会群众。
中医院“三好一满意”活动工作总结
2011年，是全国中医药系统全面开展服务好、质量好、医德好、群众满意活动（以下简称三好一满意活动）的第一年。根据国家中医药管理局以及四川省中医药管理局具体要求，我院制定了《青川县中医院三好一满意活动2011年工作方案》，成立了三好一满意活动领导小组，确保了活动的有效落实和有序开展。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强，对推动医院业务发展和完成年度目标任务起到了积极的促进作用。
一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实
根据广元市中医药管理局关于印发《广元市中医药系统三好一满意活动2011年工作方案的通知》和县卫生局关于《在全县卫生系统开展三好一满意活动2011年活动工作方案的通知》精神，我院紧紧围绕医院管理年活动整改暨等级医院复查验收工作开展活动，以创国先、达二甲目标任务强化责任，以学榜样、树典型营造氛围，成立了院长为组长，副院长为副组长，各职能、临床科室负责人为成员的三好一满意活动领导小组。严格落实院、科、组三级管理负责制 一岗双责原则，狠抓活动落实，强化宣传教育，突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形成了人人参，齐抓共管的良好局面，确保了事事有人管，件件有落实，活动有效果的目标要求。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到服务好
服务好，就是要坚持以人为本，牢固树立以病人为中心、服务第一、质量第一的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、学先进，转变服务理念。我院积极开展优质护理工作，得到了患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院护理部多次召开优质护理培训，并组织护理人员学习广元护士陈丽君的先进事迹，使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。
2、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。坚持以病人为中心的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊设置一站式便民服务中心，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作；二是坚持轮休上班制，医院无双休日，星期六上午照常上班，即使在节假日也坚持医生轮休坐诊，公布热线电话，便于病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作等，更好地为群众看病提供方便和优质的服务，缓解群众看病难的问题；三是积极倡导(工作总结之家：
；卫生资讯网：；卫生健康网：)服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。3、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。我院实行公开透明服务，并通过各种渠道提供我院科室布局、科室特色、服务流程等医疗服务信息，方便群众就医选择，定期在大厅滚动显示屏上公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
二、加强质量管理，保持和发挥中医药特色优势，规范诊疗行为，努力做到质量好
医疗质量和安全是医疗服务的核心，我院把三好一满意活动提出的质量好与开展以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，以发挥中医药特色优势为主题的中医医院管理年活动紧密结合起来，进一步提高了我院内涵建设和中医特色服务水平及诊疗优势的发挥，以持续改进医疗质量，保障医疗安全的医疗质量万里行活动成效显著。我院恢复开诊以来无医患纠纷及医疗事故发生，确保了医疗质量安全、医患关系和谐的平安创建。
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识，我院始终以医疗质量为核心，强化临床专科能力建设和医务人员的三基三严培训，并每季度对医务人员进行一次三基考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。
2、我院要求严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。认真落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗技术临床应用办法》《中医院妇科建设与管理等11个科室指南（试行）》、《中成药临床应用指导原则》等规章、规范，合理用药、合理检查、合理治疗不断得到规范和落实；二是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。建立健全并严格落实各项医疗核心制度，加强围手术期安全管理，建立并落实手术资格准入、分级管理制度，执行了手术安全核查制度，平时经常督查病历的书写质量，对不及时、未达到要求者给予一定的经济处罚，使得我院病历质量有了很大的提高。
3、严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据《病历书写规范》及《处方管理办法》的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写、处方点评制定组织了业务培训，并规定每月开展一次病历检查和处方点评。自医院7月中下旬试运行至9月下旬正式开诊运行到目前的的检查、点评情况看，我们发现存在的主要问题有：一是不合理使用抗生素、大处方、处方诊断不全等；二是病历归档不及时，书写不规范，内容不详细等问题。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在问题者，则予以全院通报，并按《员工手册》实行绩效惩扣。如今我院病历书写、处方点评工作制度化已经初见成效，逐步规范，书写质量不断提高。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到医德好
1、良好的医德是和谐医患关系的重要前提。我院注重理论灌输学习，培养良好的医德意识。结合我院实际，利用各种形式加强理论教育和学习，把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置，赢得患者与社会的信任，使医德医风建设不断提升。
2.大力推行医药卫生体制改革，切实加强对抗菌药物临床应用的管控，确保了合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费的便民利民惠民政策落到实处。我院非常重视医德行风、廉政、效能建设，不断加强培训教育，不断转变医疗服务理念，增强服务意识，不断完善服务好、质量好、医德好、群众满意为主要内容的绩效量化考核指标体系，加强监督、管控力度，确保群众少花钱，看好病，真正享受到新医改政策带来的实惠。
3、实行惠民政策。对贫困户、特困户、低保户在我院就诊住院根据条件进行费用减免。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到群众满意
关注患者感受，听取患者建议，和谐医患关系，让群众满意是我院的最终目标，也是我们开展三好一满意活动的目的。
1、深入开展患者满意度问卷调查活动。我院共开展对出院病人的电话回访、门诊及住院病人的现场问卷调查活动2次，计137人次，针对患者的信息反馈和良好建议逐一整改、落实，不断完善了医院对临床科室及执业行为的监管体系，也更进一步提升了医疗质量的服务水平。
2、全面开展民主行风评议，落实信访接待日，赢得患者满意。一是我院还在门诊及住院楼层醒目位置设置了投诉意见箱；二是规定每周五为领导大接访活动日，解决群众疑虑，接待来访人员及信访件，化解医患纠纷隐患，提高医患沟通能力；三是在各科室张贴医德规范和制度进行警示，树立了风清气正的良好氛围。
总之，医院通过问卷调查、群众监督、大接访活动和加强警示教育等活动的开展，确保了医院自开恢复开诊以来，无医务人员收受红包、拿回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为发生。对群众反映的突出问题立即解决，切实维护了群众利益，也为医院赢得了良好的社会信誉。
五、存在问题及下步打算
三好一满意活动开展一年来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在一些问题，医院落成投用时间晚，各项工作刚刚展开，一是三好一满意活动的宣传还不够深入，极少数医护人员思想还未统一，认识不够充分，主要表现在在病人面前服务态度生硬、病历书写不够及时；二是活动开展不够深入，临床用药管控措施还不够健全，仍然存在不合理用药现象，医疗性收入所占比例偏低，影响了三好一满意活动开展的效果。对此，在下步工作，我院将坚持科学发展观，以人为本，在加强规范化管理的建设过程中，不断完善长效机制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强医德行风、廉政建建设，不断提高医院效能建设水平，在三好一满意活动中，以持续开展医院管理年活动为载体，充分发挥中医药特色优势，推动医药卫生体制改革不断深入，逐步实现活动目标，真正惠及人民群众，为促进青川经济社会和青川中医药事业不断发展壮大作出积极的贡献。
二○一一年十月二十四日