市人民医院三好一满意活动工作总结。
在我们的学习或者工作中，总少不了要写总结。写总结，对我们自己的帮助很大，不仅在思想上还在行为上！每多写一次总结，我们就越明白自己在做什么：每多做一份事，就可以在这件事上学习到新知识、新技能。那么我们在写总结时要考虑什么呢？以下是小编收集整理的“市人民医院三好一满意活动工作总结”，仅供您在工作和学习中参考。
2012年以来，我院紧紧围绕全市卫生事业改革与发展的大局，以转变行业作风、提高工作效率、改善服务态度、提高服务质量为目标，在全院广泛深入开展服务好、质量好、医德好、群众满意的三好一满意活动，精心部署，统筹安排，强化责任，狠抓落实，有力地促进了医院各项工作的快速发展，三好一满意活动亮点纷呈。
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到服务好
一是改进服务态度，坚持以病人为中心的服务理念。开展了交流沟通，电话回访，上门走访的三亲情服务品牌活动，活动开展以来，对出院病人电话回访4037人次、走访慰问老干部12人次，对住院和门诊病人现场调查200多人次，关注患者感受，听取患者意见。要求医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要做到五心，即爱心、诚心、热心、细心、耐心；五多即多问一问、多想一想、多看一看、多帮一帮、多跑一跑；五个一即想的细一点，动作轻一点，声音温柔一点，工作勤快一点，形象靓一点。通过开展此项活动，加强了护患沟通和医患沟通，提升了医护人员整体素质，为落实优质服务，奠定了坚实的基础。积极创建人民满意窗口，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
二是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，要求提前15分钟上班，做好准备工作，缩短病人等候时间，挂号收费取药等服务窗口等候时间少于10分钟。优化门急诊服务流程，对危急重病人推行先诊疗救治、后结算的模式。为方便群众就医，设立导医台，引导分诊，完善绿色通道，增加了推车、轮椅、候诊椅、饮水机。食堂订餐送床边，病区提供开水炉、微波炉、脱水机、晾衣房等。
三是开展医务人员志愿者服务活动，组织医务人员到农村、敬老院，开展义诊服务活动，为村民和老人测血压、健康咨询、免费送药，受到广大村民和老人的好评。
四是实行院务公开制度，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家门诊信息、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费透明度，使群众看病就医明白消费。职工对医院领导工作满意度达到100%。
一是认真抓好医疗质量管理和核心制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员三基三严培训，不断提高医护人员素质。护理单元每周理论测试1次，操作每月1次。护理部理论考试每月1次，操作半年1次。医务科组织临床医生、医技科室人员每2月进行1次三基考试，不断提高了医护人员的理论水平和操作技能，沙灵霞在2012年南通市卫生局护理操作比赛中获得第三名，二院护理部获集体三等奖，陆美华在2012年海门市护理操作比赛中获得第二名，周耀琴、施劲松获心肺复苏三等奖。张欢、陆天玲获2012年南通市年轻护士操作比赛心肺复苏双人组合第二名，陆爽获得浅静脉留置针输液操作第二名。陆建宏获2012年南通市百名优秀护士称号，李盈侯、杨亚萍被海门市卫生局评为2012年五星护士，彭寅丹获2012年海门市卫生局医院感染知识竞赛二等奖，陈啸、潘银霞获海门市卫生局操作比赛心肺复苏一等奖。
二是加强医疗技术和设备临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》的要求，建立严格第医疗技术准入和管理制度，无违规擅自开展新技术和配置大型设备的行为。开展的二级以上医疗技术准入率达100%。
三是规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。已推行临床路径和单病种付费。每月开展抗菌药物临床应用专项整治及处方点评工作，为提高处方书写质量，规范门诊医疗行为，促进合理用药，按照《处理管理办法》的要求建立处方点评制度，对处方实行综合评价，促进合理用药。制定抗菌药物管理制度及抗菌药物临床应用专项治理的相关办法和实施细则，医院抗菌药物品种已控制在30种以内，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。
四是落实送技帮扶工作，根据市卫生局文件通知精神，我院派二名医生、二名护士对口支援海永乡、常乐镇卫生院送技帮扶，得到当地老百姓的欢迎。
结合工作实际，制定了《关于行业作风建设责任制的意见》，坚持廉洁行医。为加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，建立医务人员规范有效的激励和约束机制，制定了医德考评实施方案和廉洁行医措施。坚持定性考评与量化考核相结合，与医务人员的年度考核、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等直接挂钩。纳入医院管理体系，每年进行一次，为每位医务人员建立医德档案。通过学习教育，我院先进典型不断涌现，徐忠被海门市卫生局评为十佳院长，张新中被评为十佳医生，施洪美被海门市共青团评为十佳医务工作者。为我院全体医务人员树立了榜样。
一是认真做好患者满意度调查及民主评议行风活动，今年共发函调信180封，对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意，今年共收到锦旗14面，感谢信6封，通过对患者满意度调查，满意度达95%以上。每周对医院服务、行风建设开展评价，认真解决群众反映突出的问题，不断深化卫生行业作风建设。
二是加强党风廉政建设，建立健全防止商业贿赂长效机制。加强社会监督、公开举报电话。设立举报箱，畅通举报渠道，主动接受人民群众的监督，为进一步加强职工的职业纪律教育，牢固树立守法诚信的思想，组织纪律法制教育讲座3次，2011年以来，医院班子领导上缴或退还现金、购物卡等共计6.1万元。
三是开展巩固无红包医院创建活动，严禁医务人员向患者收受或变相索要红包、回扣等，对损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。今年医务人员共拒退上交红包154人次，金额达101300元。
四是加强医院文化建设。设置健身房、教室、图书室等各类活动室，开展健身、乒乓球、歌曲演唱等形式多样、健康向上的文体活动，丰富活跃群众性精神文化生活，提升群众文明素质，陶冶情操，营造文明和谐的良好人文环境，增强群众凝聚力和向心力，为创建文明和谐医院奠定坚实基础。医院推行文化三进，为患者提供人性化服务和人文关怀。
通过开展三好一满意活动，我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，但也存在着部分医护人员的业务水平需有待提高，医患沟通能力和技巧有待改进，服务态度有待进一步改善，三基三严培训有待进一步加强，临床路径和单病种付费有待进一步推进。
2012年12月25日gz85.Com
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县人民医院深化“三好一满意”活动工作总结
服务好 质量好 医德好 让群众满意
------曹县人民医院深化三好一满意活动成果展示
曹县人民医院座落于曹城办事处健康新村1号，始建于1949年10月，现有38个临床医技学科，开放床位640张，干部职工831人，其中高级职称90人。先后被授予二级甲等医院、国家爱婴医院、山东省优质服务百佳医院、省级文明单位。近年来，曹县人民医院坚持以人为本、以病人为中心、以质量为核心的服务理念，坚持科技强院、人才兴院、质量立院、形象树院的办院方针，坚持以医院内部运行机制管理改革为重点，以落实惠民利民措施为着力点，在深入开展三好一满意活动中，以满意服务惠民生，争先创优上水平为主题，坚持学习与实践相结合，坚持活动与工作相结合，不断扩大医疗规模，改善就医条件，加强学科建设、强化人才培养，加快技术创新，拓宽业务领域，人才队伍素质和服务功能持续提高，综合实力及核心竞争力显著增强，医疗业务和社会影响力大幅提升，获得了技术、经济、社会效益同步增长，开创了医院全面、协调、可持续发展的新局面，达到了服务好、质量好、医德好、群众满意的良效。今年被省卫生厅、省红十字会和中国人民解放军济南军区联勤部卫生部授予临床输血工作先进集体，被市县人力资源和社会保障局、卫生局授予全市、全县卫生系统先进集体，院长岳荣振被省卫生厅授予全省两好一满意示范标兵。
一是把深化三好一满意活动与深入学习实践科学发展观活动相结合
针对工作实际，以推动深化医药卫生体制改革、实现医疗事业科学发展为实践载体，提高思想认识，解决突出问题，创新体制机制，促进科学发展，坚持边学边改，制定了医院五发展规划，狠抓了经营管理、风险防范以及绩效考核评价体系和人才培养教育、选拔使用等有关规章制度的废、改、立工作，着力解决影响制约医院科学发展的突出问题和党员干部党性党风党纪等方面的问题，着力解决医院发展中存在的主要矛盾和群众反映强烈的突出问题，着力解决医院为谁建设、为谁发展、发展成果由谁享有和如何保障享有的问题，着力解决缺乏战略思维，全局意识不强，不能妥善处理局部利益与全局利益、当前利益与长远利益、个人利益与群众利益关系的问题；着力解决党员意识不强，理想信念不坚定，宗旨意识淡薄，政绩观扭曲、作风漂浮等问题。进一步解放思想、积极探索，勇于变革、敢于创新，维护了人民健康根本权益，实现医疗事业又好又快发展，取得了看得见、摸得着、有实效的成果，为医院科学发展、和谐发展、跨越发展、更好更快发展提供了强大支持。
按照提高服务上水平、推动医院大发展、改善医风树形象、加强基层党组织的总体要求，医院党委以比学习赛素质、比思想赛作风、比管理赛效率、比技能赛业绩、比服务赛满意为主题，深入开展党员先锋岗和党员示范窗口创建活动，在基层支部中广泛开展筑坚强堡垒，促医院发展的活动，争创领导班子好、党员队伍好、工作机制好、工作业绩好、群众反映好的先进基层党组织，争做带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气的优秀共产党员，引导广大党员干部员工赶先进、找差距、当表率、树标杆，在本职岗位上争创一流业绩，在本职岗位上争当优秀先锋，充分发挥党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，形成了党建带群建、群建促党建的生动局面，做到了真创、真争、真做，形成了创先进、争优秀、做先锋的热潮，让人们感受到了活动带来的新面貌、新气象、新变化。
三是把深化三好一满意活动与深化医疗体制改革相结合
认真践行热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访的优质护理服务链，由责任护士对负责的患者实施连续的有特色的护理服务。积极推进预约诊疗服务工作，实行预约挂号诊疗服务，提前掌握就诊患者的数量、病种，合理安排医生接诊，协调患者就诊时间、实现均匀就诊，有效破解不管大病小病都看专家的难题，减少了专家的负担。积极开展随访服务，推行院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，制定了出院病人随访制度，对随访范围、人员、方式、内容、时间等方面作出了具体要求。在多科室开展了多病种的临床路径，胸外科开展了自发性气胸，泌尿外科开展了精索静脉曲张，心内科开展了风心病，神经内科开展了蛛网膜下腔出血、普外科开展了急性阑尾炎；对十数个病种进行单病种控制，降低了医疗成本，增加了病人满意度。投入数百万元，更新了一体化的门诊病房管理信息系统，建立了医生工作站、护士工作站和医学影像系统（pACS系统），利用现代信息技术和管理方法，患者只需要按照规定的流程自然进入下一个过程，使病人在进行下一个诊疗过程时基本上是零等候，合理分配了医院的资源，减少了病人等待就诊成本和程序。在开展优质护理服务示范工程活动中，我们注重连续、全程、全面的整体护理服务，将基础护理与专科护理有机结合，促进患者尽快康复，提高了医疗资源利用效率。
四是把深化三好一满意活动与深入开展医疗安全年活动相结合
认真落实上级卫生行政部门关于深入开展医疗安全年活动的要求，坚持医疗安全无小事，病人利益无小事、所有缺陷都是可以避免的等质量理念，积极推行以病人为中心，以安全防范为重点的系统化医疗安全模式，进一步完善和落实各项规章制度、各级各类人员岗位责任、各种技术操作常规、各类技术标准，保障了医疗工作有序惯性运行。以提高质量、合理收费、降低收费为落脚点，进一步完善了符合实际的质量管理体系，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，职能科室天天抓，临床科室时时抓的医疗质量管理的新格局，细化了《医疗质量管理工作考核细则》，把减少医疗质量缺陷，消除医疗安全隐患，减少医疗事故争议，杜绝医疗事故当作重中之重的工作，增进了医患沟通。严格实行等级护理制度和星级护理制度，以患者的健康需求和权益为最高目标。完善医疗安全教育制度，结合剖析典型案件，开展全员医疗安全教育，增强落实医疗安全的自觉性。建立健全了医疗安全责任制和责任追究制度，加强对重点部门、重点环节、重点人群的管理，对管理不善、出现问题后处置不力的科室依法依纪查处，并追究相关人员的责任。初步实现了医患关系零距离，医疗质量零差距，医疗技术零缺陷，医疗服务零投诉的四个零的目标。
五是把深化三好一满意活动与深入开展诚信服务年活动相结合
真贯彻上级卫生行政部门关于继续开展文明诚信服务年的统一部署，进一步细化党务院务公开制度，设立公开专栏，将院务、财务、收费、检查、考评等多种信息对社会和内部公开，坚持药品、设备及物资招标采购，坚持重大决策、职称评聘等重要内容院务公开，让权力在阳光下运作。医院重新制定了岗位文明规范用语和服务禁语，并在显要位置悬挂宣传挂图，接受患者监督。改造了不合理的门诊大厅服务窗口，增设了急救中心和门诊二楼挂号收款服务窗口，方便了病人就医，畅通了绿色通道。努力让党员和群众的知情权、参与权、选举权、表达权和监督权等民主权利得到保障，推进党内院内民主建设和党风廉政建设，不断提高医院和组织的创造力、凝聚力和战斗力，为推动全县卫生事业发展和医院跨越发展提供有力保。目前，医院已有效消除了挂号时间长、交费时间长、取药时间长、候诊时间长，帮病人看病时间短四长一短的现象。
六是把深化三好一满意活动与深入开展作风行风建设年活动相结合
认真贯彻执行县委县政府作风行风建设年的重要部署，紧紧围绕优化服务、促进发展这一主题，以加强医院行风作风建设为主线，以强化责任制和责任追究制为手段，认真组织开展行风作风建设年活动，在认真贯彻执行国家法律、法规，国家部门规章的基础上，编制了《医疗管理规章制度汇编》，使整个医疗过程都有据可依、有章可循、有制可遵、有纪可守，使各项医疗管理工作规范化、制度化、程序化、目标化。同时，出台了《关于进一步加强劳动纪律及行风建设的若干规定》等文件，深入持续地向不认真遵守政治纪律、不认真遵守廉洁行医纪律、不认真遵守工作纪律、不认真遵守学习纪律等四大不良作风宣战，同时设立委屈服务奖。目前已罚批120人次，奖励100余人次，3人被颁发委屈服务奖，标志着医院行风建设进入了一个新纪元。通过宣战不良作风，倡导优良作风，医德医风大为改善，群众满意度一路攀升。
七是把深化三好一满意活动与实施优质示范服务工程相结合
坚持为人民服务的办院宗旨，以医患零距离，服务无缝隙为主题，以开展争创 优质服务示范病房、星级护士评比等活动为契机，对服务死角逐一清除，实行了检验科24小时发放检验报告单、便民服务无午休、全年无假日门诊等制度，以人性化、高效率、感动式、细节性、贴心的超值服务，最大限度地满足患者日益增长的医疗需求。严格遵守不收红包礼物，不分贫富贵贱，不赴宴请娱乐的承诺。严禁滥检查，滥处方，滥收费，真真实实平价收费，贴贴切切回馈社会。在门诊大厅设立导医台，招聘多名专业导医员，实行全程导医。投资百余万元，在全市率先购置了3辆高配置监护型救护车，大幅提升了院前急救服务能力。医院与科室，科室与医生，层层签订满意服务责任书，对照责任书，逐条抓落实，将满意服务渗透到病人就医的全过程。在病房和门诊为群众常年免费提供热开水，在门诊大厅热天为群众免费提供绿豆汤；在节假日和三夏大忙季节，组织内科、外科、急诊科专家和青年医务工作者分别举行义诊活动、疾病防治知识宣传活动和青年志愿者活动，为群众送医送药到村头、到床头、到地头。今年就收到患者感谢信、锦旗100多封(面)，同比增长达到40%。一位康复出院的患者由衷地感怀道：在曹县人民医院，我们现在真的感受到了家的温暖。
八是把深化三好一满意活动与实施医院形象建设工程相结合
将环境也是生产力的新理念，落实到具体行动中，为患者营造更加舒适、更加便捷、更加流畅的就医环境。今年进一步加大了环境建设资金投入力度，竞聘了经验更丰富，管理更先进的保洁公司，以医院环境卫生整洁规范和秩序容貌改善为重点，集中开展了清垃圾、清污水、清杂物整治行动，推进了硬化、绿化、亮化、美化、净化院落环境建设。通过建设板房，增加病床近百张，改善了过去一床难求的现状。目前医院面貌焕然一新，院落整洁，科室窗明几净，地壁无尘，物品设施整齐有序，服务流程得到简化，服务环节得到强化，受到了病人和社会各界的一致好评。
九是把深化三好一满意活动与实施医院文化建设工程相结合
倡树客户永远是对的，把错留给自己，把对留给别人的服务理念，把维护患者的利益放在第一位，使患者更多地享受到医院文化建设带来的便利和诚信服务。先后确立了院徽、院歌、院训医院精神，完善了门诊、住院、出院、家庭服务等各个环节的服务流程和服务规范；开展了先进评选活动和各种公益活动，借三八妇女节、国际护士节、五一劳动节、五四青年节等节日，组织升级、够级、篮球、羽毛球、乒乓球、文艺演出等丰富多彩的文体活动，职工文化生活得以丰富。加大了宣传力度，不断在国家省市等多种主流媒介发表各种新闻和信息，推出了叶贵清、滕玉红、邵忠、沙启娟等一系列先进人物，提升了医院知名度，激发了干部职工的激情和干劲，增强了医院的凝聚力和向心力。聘请国家卫生部资深专家、中国企业文化研究会医药卫生委员会主任高金声教授来院作《医务人员品位与追求》专题讲座，全院400多名干部员工聆听讲座并深受启发。强化廉政文化建设，聘请县纪检、检察机构专家和领导为全院医务人员进行廉洁行医教育，组织党员干部参观烈士陵园和廉政建设书画展，加强党员、干部、医生的警示教育，确保做到政治上跟党走，经济上莫伸手，生活上不出丑，提高了社会各界及广大患者对医院的认同和信任。
十是把深化三好一满意活动与实施人才建设工程相结合
把公开招引和培养高层次、高素质的硕士和博士研究生作为今后人才工作的重点，出台了招引和培养研究生配套的优惠办法，招引研究生办法从创业待遇、职称待遇、住房待遇、工资福利待遇、家属安排等六个方面作出了具体的规定，对不同学历的研究生给予6-30万安家费，并妥善安排家属到医院上班，目前已有一批正式研究生落户医院，并到岗到位，1名博士生可望近期到院。对在职研究生，医院也专门出台优惠办法，对获得研究生课程进修班结业证书者，医院报销50%的学习费用，对获得硕士学位，与医院签订服务协议后，报销100%学习费用。近日青岛大学医学院、菏泽学院、曹县人民医院医院联合开办在职研究生班已举行开学典礼，临床、中医、药学、影像等专业30多名青年才俊将接受在职深造。此外，上半年还选派36名中青年医护人员到北京、上海、青岛等三级医院进修学习，组织110人次参加各类业务短期培训班，42人接受本科专业教育。通过实施人才培养工程，医疗水平得到很大程度的提高，进一步塑造了医院重科技、重人才、重知识、重管理的良好形象。
十一是把深化三好一满意活动与强化新农村合作医疗管理相结合
把做好新农合管理工作作为解决农民看病难、看病贵问题和构建和谐社会的一项政治任务来抓，多措并举， 进一步完善了新农合服务设施，建立健全了咨询、报销、查对制度和工作人员职责，在大厅、住院病区内为病人免费提供热水、一次性口杯及担架、轮椅等便民措施，微笑服务活动更是让病人享受到家的温馨，努力做到不让一位群众带着不满和疑惑离开；组织医务人员认真学习并贯彻执行上级新农合管理办法和各项政策，严格按照《山东省新型农村合作医疗基本药物目录》规定，确因病情确需《目录》外的药品，征求患者或其家属意见，做到因病施治，因病用药，竭力降低参合患者的医疗费用；不断完善奖惩措施，实行责任追究制，对因不按照医院规定，造成不良后果的，依照规定严肃处理责任医生和相关科室。在本院住院病人即可享受当天出院，当时报销的即时结报服务，提高了效率，方便了群众，保障了参合农民的切身利益。对持民政部门发放的有效证件、《合作医疗证》和身份证来医院就医的优抚对象，实行三优八免两减实施新农合制度以来，曹县人民医院无一起服务投诉，先后获得市县多种奖励和荣誉。曹县闫店楼镇陈楼寨村一位农民因脑外伤住院近3个月，报销了数万元之巨，其家属逢人就说：党的新农合政策救了我们一家啊！
十二是把深化三好一满意活动与建设效益型医院相结合
建立了干部竞争上岗制度，坚持用制度选出肯干事会干事的人，用制度激励肯干事会干事的人，用制度保证肯干事者有机会，能干事者有岗位，干成事者给地位，让具有一流贡献、一流业绩的人享有一流的报酬。进一步完善了绩效工资制，实行按德、勤、能、绩考核发放，增加对临床一线医护人员的奖金倾斜，调动了广大员工的工作积极性。通过竞聘上岗，选拔百名素质较高的中层干部，形成了梯型年龄结构，达到了瘦身和强心的目的，激发了干部敢想敢干、敢于担当、敢为人先的干劲。目前，全院干部员工精神为之一振，散、慢、懒、乱、闲现象得到明显改善，全院呈现出一派生机和活力。
十三是把深化三好一满意活动与打造现代(工作总结之家：；卫生资讯网： ；卫生健康网：)化医院目标相结合
作为区域内医疗、急救、教学、科研、康复、技术指导和培训中心，曹县人民医院是全县农村三级医疗保健网络中的龙头。为加速医院发展，把医院打造成大病不出县、医疗急救网络覆盖全县的医疗高地，研究出台了医院五年发展规划，在今后3-5年内，新院区至少占地138亩，床位达2000张，建筑面积达18万平米，引进1.5T核磁供振、64排螺旋CT、DR等高端全新大型医疗设备进医疗设备，体现高、新、精、尖、全，总投资5亿元以上，达到三级医院的标准，建设菏泽市至商丘市之间的医疗高地，打造百姓信赖依赖的现代化医院。目前，曹县人民医院开发区新院区一期工程门诊楼、外科楼装修即将完毕，将于年底前开业，内科大楼已经破土动工，年底前主体工程竣工；二期工程门诊病房综合楼现正在招标图纸设计和投资建设公司，西关老院区12层拉动内需项目综合病房楼主体已经封顶。全面解决全县158.5万人民群众看病难、住院难、看病贵的问题已是触手可及的事情。
潮平两岸阔 风正一帆悬。目前，曹县人民医院站在新的历史起点上，已经开始新的航程，全院干部职工正以更加饱满的精神、以更加高昂的斗志、更加扎实的作风、更加有力的措施，努力战胜前进航道上的各种风险和挑战，不断开创医疗事业的新局面，为全县经济社会发展和158万人民群众身体健康做出新的更大的贡献。
市人民医院医务科“三好一满意”活动阶段性工作总结
一、积极开展临床路径管理试点工作
我院2011年根据上级有关精神，结合我院上一年度的经验教训及我院实际情况，本年度我院共开展16个专业18个病种的临床路径管理工作，截止到8月份，我院共有14个专业15个病种214例病例进入临床路径管理，但仍有2个专业3个病种无病例进入管理，针对此项问题，我院在本季度进一步统计进入路径病例后做进一步的调整，以更好的加强我院的临床路径管理试点工作。
临床路径管理是一项全新的管理模式，我院将在试点工作中认真学习，深入研究，加强交流，大胆探索，勇于创新，不断总结，及时研究解决试点工作中遇到的困难和问题，为研究建立临床路径管理的制度和工作长效机制积累宝贵经验。
二、严格执行规范医疗服务行动工作，进一步规范我院医务人员的执业行为
为进一步规范我院医务人员的执业行为，严格规范我院医疗服务行为，确保人民群众就医安全和身心健康，贯彻落实规范医疗服务行为的有关要求，加强医院管理，提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，我院在全院临床科室开展了以提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，切实维护群众的健康权益为主题的规范医疗服务行为专项行动，主要开展以下工作：
（一）持续提高医疗质量
1、落实各项核心制度。我院为加强医护人员对核心制度的熟练掌握，为此医院统一修订核心制度，装订成册，做到医护人员人手一册，并不定期考核相关人员对制度的掌握情况。
2、完善医疗质量控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续改进机制。医院每月对临床相关医疗质量情况进行监督和考核，并将考核结果及反馈意见通过每月的医疗质量信息及情况简报通报全院。
3、贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度，促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用水平，提高医疗质量。我院为加强管理，实行院科两级审批及管理。
4、贯彻实施《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《关于加强全国合理用药监测工作的通知》和《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》，积极推进临床合理用药。为加强抗菌药物合理应用，我院于2011年制定我院抗菌药物合理使用管理制度，全面梳理我院抗菌药物使用情况，制定符合我院实际的抗菌药物分级管理品种目录，并出台相应的考核细则，考核结果与科室每月的医疗质量分及科室绩效挂钩。对I类手术切口预防应用抗菌药物的管理工作已初见成效。2011年7月7日医院专门召开专题会议，进一步加大抗菌药物合理应用力度，组织全院临床医师及药师统一参加医院的合理使用抗菌药物培训。下一步将对临床医师进行抗菌药物处方权限的考核，考核合格并签署合理使用抗菌药物承诺书后，医院将授予临床医师相应的抗菌药物处方权限。
（二）保障病人医疗安全
1、贯彻落实《医院感染管理办法》及《传染病防治法》和相关技术规范，强化医院感染系列制度与职责，加强对重点部门、重点环节，如血液透析室、供应室、口腔科、内镜室、手术室、重症监护室、新生儿病房、 产房及感染性疾病科的医院感染控制工作的培训、监测与反馈。抓好制度的落实，同时加强防护工作，保障职工安全。
2、制订重大医疗过失行为与医疗事故防范预案和处理程序，鼓励及时、主动报告医疗安全（不良）事件，认真分析、处理重大医疗过失和医疗事故。建立和完善医务人员之间的有效沟通及医患沟通制度。为此，我院于2011年重新拟定了纠纷预警机制，实行科室 纠纷预警0报告制度和0交接班制度。
3、加强手术和麻醉医疗安全管理。实行手术风险评估制度，加强围手术期质量管理，严格执行各种诊疗工作常规，防止手术患者、手术部位及术式发生错误。建立麻醉操作主治医师负责制，规范麻醉工作程序。加强对麻醉术前、术中和术后患者的监护，实施规范的麻醉复苏全程观察，及时处理麻醉意外。为此医院加大了围手术期的管理，医院医务科不定期对相关科室进行监督及检查，结果与科室绩效考核挂钩。
4、严格执行三查七对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，做到正确执行医嘱，加强输液规范化管理。
5、加强病历管理，提高病历书写质量。
我院全部实行电脑打印病历，规范病历书写的格式、内容。质管办主抓病历质量管理，每月组织专家下到各临床科室，对照《山东省病历书写基本规范（2010版）》，进行严格检查，对不合格病历按照标准进行整改。每月组织专家进行病历点评，结果进行全院通报。不定期组织专家对病历进行抽查。对所有危重、死亡、手术等重点病历进行检查，及时将问题反馈各科室。
6、全面排查医院基础设施、技术装备、作业环境、防控手段等方面存在的安全隐患，加强医院后勤管理，制定完善各类应急预案，定期开展应急演练。
7、贯彻执行《血站管理办法》等规定，进一步规范采供血活动和临床用血管理，保证临床用血安全。
（三）全面改善医疗服务
1、探索急诊服务。实行24小时工作机制，保证急诊病人就治安全。加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。落实首诊负责制。改善急诊绿色通道，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。医务科根据上级相关文件要求，逐步完善了急诊科相关制度、预案及处理流程，加强了急诊科的管理。
2、优化门诊流程，增加便民措施。优化门诊布局结构，在醒目的位置张贴科室分布平面示意图、引导标识、就诊流程及医保报销流程图。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号。合理安排患者就诊过程，提供方便快捷的检查结果查询服务，增加便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。为方便患者就医及复诊，医院统一印制医患联系卡，医务人员向每位就诊的病患发放医患联系卡，使病患与医生随时互动、咨询及复诊，极大的方便了病患就诊。
3、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平。为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。
4、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理。减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。与医保、农合管理部门协作配合，探索实施总额预付与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。
5、规范临床护理服务，实施整体护理模式。落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。提供与患者的病情和自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少患者家属陪护。
6、加强精细化管理，提高服务绩效。以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。升级完善电子病历系统，进行网络质控，提高病历质量，使医院信息化管理水平﹑医疗质量和病历质量得到有效提升。
7、加强投诉管理，畅通沟通渠道。实行医疗工作首诉负责制，医务科、政工科、办公室、审计科、门诊部要及时接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
8、院党委深入开展行风评议活动。医院采取每月出院病人电话回访，每季度门诊及住院患者满意度测评，每半年的召开患者及家属座谈会及社会监督员座谈会等方式，深入开展行风评议工作，目前我院电话回访率达到90%以上。
医疗质量和医疗安全是医院的立院之本，是医院管理的核心，关系群众的身心健康和生命安全，关系医院的声誉和影响，关系卫生系统的公众形象。开展规范医疗服务行为活动，是我院坚持以人为本、贯彻科学发展观、改进医疗质量管理，促进医院健康发展的一项重要举措。全院广大干部职工统一思想，充分认识加强医疗质量、保障医疗安全、改善医疗服务工作的重要性和紧迫性，克服工作中的困难，坚定信心，做好工作，确保活动取得实效。
三、全面开展远程医疗会诊工作，提高有限的卫生资源利用效率，满足人民群众日益增长的卫生服务需求
为方便群众看病就医，利用现代信息技术提高我院医疗服务水平，根据卫生部2010年远程会诊系统建设项目管理方案的要求，医院于2011年4月27日申请加入山东省远程医学影像会诊联网系统，建立健全远程会诊的管理机构及远程会诊程序和会诊制度。医院远程医疗会诊中心设在山东省远程医学中心，以山东省立医院、省医学影像学研究所等省级公立医疗机构的优质技术资源为依托，搭建会诊平台，开展远程医学会诊工作。医院远程会诊中心设在办公室五楼会诊中心。医务科具体负责医院远程医疗会诊工作，制定医院远程医疗会诊制度，监督会诊制度实施。
远程医疗会诊工作现已完成申报工作，并于2011年8月初完成软件安装工作，并投入使用。
市人民医院“三好一满意”活动阶段性工作总结（医务部分）
一、积极开展临床路径管理试点工作
我院2011年根据上级有关精神，结合我院上一年度的经验教训及我院实际情况，本年度我院共开展16个专业18个病种的临床路径管理工作，截止到8月份，我院共有14个专业15个病种214例病例进入临床路径管理，但仍有2个专业3个病种无病例进入管理，针对此项问题，我院在本季度进一步统计进入路径病例后做进一步的调整，以更好的加强我院的临床路径管理试点工作。
临床路径管理是一项全新的管理模式，我院将在试点工作中认真学习，深入研究，加强交流，大胆探索，勇于创新，不断总结，及时研究解决试点工作中遇到的困难和问题，为研究建立临床路径管理的制度和工作长效机制积累宝贵经验。
二、严格执行规范医疗服务行动工作，进一步规范我院医务人员的执业行为
为进一步规范我院医务人员的执业行为，严格规范我院医疗服务行为，确保人民群众就医安全和身心健康，贯彻落实规范医疗服务行为的有关要求，加强医院管理，提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，我院在全院临床科室开展了以提高医疗质量，改善医疗服务，保障医疗安全，切实维护群众的健康权益为主题的规范医疗服务行为专项行动，主要开展以下工作：
（一）持续提高医疗质量
1、落实各项核心制度。我院为加强医护人员对核心制度的熟练掌握，为此医院统一修订核心制度，装订成册，做到医护人员人手一册，并不定期考核相关人员对制度的掌握情况。
2、完善医疗质量控制体系，强化医疗服务质量管理，建立医疗质量持续改进机制。医院每月对临床相关医疗质量情况进行监督和考核，并将考核结果及反馈意见通过每月的医疗质量信息及情况简报通报全院。
3、贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度，促进医学科学发展和医疗技术临床合理应用水平，提高医疗质量。我院为加强管理，实行院科两级审批及管理。
4、贯彻实施《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《关于加强全国合理用药监测工作的通知》和《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》，积极推进临床合理用药。为加强抗菌药物合理应用，我院于2011年制定我院抗菌药物合理使用管理制度，全面梳理我院抗菌药物使用情况，制定符合我院实际的抗菌药物分级管理品种目录，并出台相应的考核细则，考核结果与科室每月的医疗质量分及科室绩效挂钩。对I类手术切口预防应用抗菌药物的管理工作已初见成效。2011年7月7日医院专门召开专题会议，进一步加大抗菌药物合理应用力度，组织全院临床医师及药师统一参加医院的合理使用抗菌药物培训。下一步将对临床医师进行抗菌药物处方权限的考核，考核合格并签署合理使用抗菌药物承诺书后，医院将授予临床医师相应的抗菌药物处方权限。
（二）保障病人医疗安全
1、贯彻落实《医院感染管理办法》及《传染病防治法》和相关技术规范，强化医院感染系列制度与职责，加强对重点部门、重点环节，如血液透析室、供应室、口腔科、内镜室、手术室、重症监护室、新生儿病房、 产房及感染性疾病科的医院感染控制工作的培训、监测与反馈。抓好制度的落实，同时加强防护工作，保障职工安全。
2、制订重大医疗过失行为与医疗事故防范预案和处理程序，鼓励及时、主动报告医疗安全（不良）事件，认真分析、处理重大医疗过失和医疗事故。建立和完善医务人员之间的有效沟通及医患沟通制度。为此，我院于2011年重新拟定了纠纷预警机制，实行科室 纠纷预警0报告制度和0交接班制度。
3、加强手术和麻醉医疗安全管理。实行手术风险评估制度，加强围手术期质量管理，严格执行各种诊疗工作常规，防止手术患者、手术部位及术式发生错误。建立麻醉操作主治医师负责制，规范麻醉工作程序。加强对麻醉术前、术中和术后患者的监护，实施规范的麻醉复苏全程观察，及时处理麻醉意外。为此医院加大了围手术期的管理，医院医务科不定期对相关科室进行监督及检查，结果与科室绩效考核挂钩。
4、严格执行三查七对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，做到正确执行医嘱，加强输液规范化管理。
5、加强病历管理，提高病历书写质量。
我院全部实行电脑打印病历，规范病历书写的格式、内容。质管办主抓病历质量管理，每月组织专家下到各临床科室，对照《山东省病历书写基本规范（2010版）》，进行严格检查，对不合格病历按照标准进行整改。每月组织专家进行病历点评，结果进行全院通报。不定期组织专家对病历进行抽查。对所有危重、死亡、手术等重点病历进行检查，及时将问题反馈各科室。
6、全面排查医院基础设施、技术装备、作业环境、防控手段等方面存在的安全隐患，加强医院后勤管理，制定完善各类应急预案，定期开展应急演练。
7、贯彻执行《血站管理办法》等规定，进一步规范采供血活动和临床用血管理，保证临床用血安全。
（三）全面改善医疗服务
1、探索急诊服务。实行24小时工作机制，保证急诊病人就治安全。加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。落实首诊负责制。改善急诊绿色通道，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。医务科根据上级相关文件要求，逐步完善了急诊科相关制度、预案及处理流程，加强了急诊科的管理。
2、优化门诊流程，增加便民措施。优化门诊布局结构，在醒目的位置张贴科室分布平面示意图、引导标识、就诊流程及医保报销流程图。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号。合理安排患者就诊过程，提供方便快捷的检查结果查询服务，增加便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。为方便患者就医及复诊，医院统一印制医患联系卡，医务人员向每位就诊的病患发放医患联系卡，使病患与医生随时互动、咨询及复诊，极大的方便了病患就诊。
3、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平。为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。
4、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理。减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。与医保、农合管理部门协作配合，探索实施总额预付与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。
5、规范临床护理服务，实施整体护理模式。落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。提供与患者的病情和自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少患者家属陪护。
6、加强精细化管理，提高服务绩效。以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。升级完善电子病历系统，进行网络质控，提高病历质量，使医院信息化管理水平﹑医疗质量和病历质量得到有效提升。
7、加强投诉管理，畅通沟通渠道。实行医疗工作首诉负责制，医务科、政工科、办公室、审计科、门诊部要及时接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
8、院党委深入开展行风评议活动。医院采取每月出院病人电话回访，每季度门诊及住院患者满意度测评，每半年的召开患者及家属座谈会及社会监督员座谈会等方式，深入开展行风评议工作，目前我院电话回访率达到90%以上。
医疗质量和医疗安全是医院的立院之本，是医院管理的核心，关系群众的身心健康和生命安全，关系医院的声誉和影响，关系卫生系统的公众形象。开展规范医疗服务行为活动，是我院坚持以人为本、贯彻科学发展观、改进医疗质量管理，促进医院健康发展的一项重要举措。全院广大干部职工统一思想，充分认识加强医疗质量、保障医疗安全、改善医疗服务工作的重要性和紧迫性，克服工作中的困难，坚定信心，做好工作，确保活动取得实效。
三、全面开展远程医疗会诊工作，提高有限的卫生资源利用效率，满足人民群众日益增长的卫生服务需求
为方便群众看病就医，利用现代信息技术提高我院医疗服务水平，根据卫生部2010年远程会诊系统建设项目管理方案的要求，医院于2011年4月27日申请加入山东省远程医学影像会诊联网系统，建立健全远程会诊的管理机构及远程会诊程序和会诊制度。医院远程医疗会诊中心设在山东省远程医学中心，以山东省立医院、省医学影像学研究所等省级公立医疗机构的优质技术资源为依托，搭建会诊平台，开展远程医学会诊工作。医院远程会诊中心设在办公室五楼会诊中心。医务科具体负责医院远程医疗会诊工作，制定医院远程医疗会诊制度，监督会诊制度实施。
远程医疗会诊工作现已完成申报工作，并于2011年8月初完成软件安装工作，并投入使用。