投诉中心培训工作总结。
白驹过隙，日光荏苒。回想起来，我们的生命中，经常有很多记忆深刻的经历，总结那一段时间的经过是非常重要的。总结就是过去时间做的事的总检查、总评价，我们该如何去写一份优秀的总结范文呢？下面是小编为你精心整理的“投诉中心培训工作总结”，仅供参考，我们来看看吧！
回顾即将过去的2010年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：
一、投诉中心内部培训：
针对员工自我提升需要，2010年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：
（1）2010年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部 电话 熟悉程度。
（2）2010年3月，进行打字速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。
（3）2010年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。
（4）2010年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
（5）2010年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
（6）2010年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。
（7）2010年8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。
（8）2010年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。
（9）2010年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。
（10）2010年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。
以上为2010年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。 2010年度投诉科内部培训工作已经完满完成。
二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：
（1） 2010年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。
三、公司组织参加职业技能鉴定培训：
（1）自 XX年 年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。
四、公司组织参加省局安全播出培训：
（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。
（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。
五、公司选派相关人员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。
（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。
以上为投诉中心2010年度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。
gz85.COM更多总结编辑推荐
培训中心暑期培训培训工作总结
俗话说得好：“一个好的开始是成功的一半！”。自古以来就有“一鼓作气”之说，而本人也非常赞同先人们的这些道理。任何东西的存在必有其价值之处，从一开始的宣传到试讲课，我就一直希望尽自己的微薄之力来为暑期培训开创一个好的开端，一鼓作气办好这一期的培训课程。
通过这一期的教学，我也学到了更多的东西，不仅仅是知识上的积累，更是经验上的丰富。回想起来似乎收获丰富，收获了学生的喜爱，收获了家长的信任，更收获了自我价值的体现之快乐。这些都是互动的，都是互相作用的结果。我所带的三个年级：八年级、高一和高二，让我印象最深是八年级，让我最头疼的也是八年级。他们活泼，好动，思维活跃，他们是一群非常聪明的孩子，他们其实可以更加出色的，可是他们却选择了把他们的青春的活力用在玩乐上，而并非学习上，我为他们而可惜，当然，我也曾为他们而发怒，可是最后我恍然大悟，我开始改变与他们交流相处的方式，而在那之后，我发现其实大多数的学生都是很棒的，这些让我更加深信方法的正确对于处理事情而言是多么的重要。作为一名教师，传授知识是是必不可少的，可是我觉得为人处事的道理同样也可以教给学生，特别是对于高中的学生，对于那些性格内向的学生，给他们讲一些学习之内或学习之外的事是很有用的，在潜移默化中影响他们。
虽然暑期培训只有短短的四十天，但我本着“授之以鱼不如授之以渔”的观点，把自己在学习中的一些好的方法教给学生，让他们掌握一个好的学习方法，养成好习惯，而很多同学也的确通过掌握适合自己的学习方法进步明显，高二的那几个学生就是那样的。
总而言之，这一期的暑期培训做得很有些累，可是收获却比以往要大，就像标语里所讲的“这个学期没有理由不进步”，只要付出了汗水，进步是在所难免的，不管是我们的老师还是学生，都是如此。
投诉处理工作总结
投诉处理工作总结
客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
投诉处理工作总结
20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
2014年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
投诉处理工作总结
20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
投诉重点工作总结
本页是工作总结之家最新发布的《投诉重点工作总结》的详细范文参考文章，感觉很有用处，看完如果觉得有帮助请记得（CTRL+D）收藏本页。
篇一：2013年基础通信类总结2013年基础通信类投诉工作总结
1、概述
2013年1-10月，XX市网络投诉量共计6072件，较去年同期投诉量增幅113%；1-10月份XX市网络每万用户投诉比均值为1.36，较去年均值增幅103%，均未达到活动目标值。
2、投诉分析
?按投诉类型分析
主要业务类型TOp3：GpRS、网络覆盖、通话质量类投诉分别占比：44%、31%、16%，同比去年，GpRS类及网络覆盖类均呈现增幅，其中GpRS类增幅达到469%。
?按场景类型分析
主要投诉场景TOp5：农村乡镇区域、城区小区家属院、高校及重要中学、农村平原村庄。投诉量及占比分别为：1307件，占比19.4%；1154件，占比17.1%；708件，占比10.5%；663件，占比9.8%;646件，占比9.6%。与去年相比，农村区域及小区家属院投诉量增幅明显，是我们下阶段整治的重点。
?原因分析
2013年投诉增幅主要由以下原因造成：
1） 春节期间数据拥塞导致GpRS上网投诉增加。
春节期间，受外出人员返乡影响，XX市数据业务流量飞速增长，春节期间单日数据业务流量，较去年同期增幅21.44%，比平常增幅在200%以上，且这部分新增流量大
多分布在农村区域，农村区域本就有限的2G网络资源无法承载飞速增加的数据流量，出现大量数据超忙小区，并导致GpRS投诉增加。春节前后XX市GpRS投诉共计1035件，占1-10月份GpRS投诉量的35%。
从近期（中秋、国庆）数据业务流量走势分析，预计2014年春节时数据流量仍将有较大增长。
2） 农村区域弱覆盖长期得不到有效解决
XX市农村区域一直存在站间距较大，2G覆盖差的问题，每到夏季，由于村庄树木茂密信号衰减严重，村庄室内信号较弱，就会产生大量弱覆盖投诉。而近年来，随着城镇化进程及新农村改造，农村区域密集建筑和多层建筑增多，产生了更多的覆盖弱点和盲点，进一步造成农村区域弱覆盖投诉的增加。
在2013年已收集上报的630个弱覆盖地点中，位于农村区域的弱覆盖地点共计439个，占比70%。这些地点较为分散，短期内很难彻底解决。
3） 城区拆迁及协调问题导致新增弱覆盖区域
城区已建设基站，受城区拆迁或协调问题影响中断，导致城区网络覆盖出现空洞，进一步造成弱覆盖区域增加。这些弱覆盖区域多为人口密集区域，且信号属于突然从有到无，客户容忍度低，极易产生集中投诉。典型如今年4月份，由于城区改造，导致香格里拉基站拆除，造
成香格里拉小区、维多利亚小区等地点出现弱覆盖现象，就导致多件集中投诉。
4） 重点中学区域投诉上升较快
2013年整体来看，XX市高校中学区域投诉量略有下降，但投诉的减少主要体现在高校区域，各重点中学区域的投诉量较2012年呈增长趋势。
导致重点中学区域投诉增加有两方面因素：
一方面这些区域业务量增加较快，晚忙时易产生数据拥塞，引起集中投诉；另一方面目前中学考试开启干扰仪的频次明显增多，进一步造成周边客户对网络质量的不满，导致投诉增加。
篇二：室2013总结及2014年工作重点
2013年信访工作总结及2014年工作重点
根据安排，汇报一下信访室2013年主要工作情况及明年的工作思路。
一、2013年度信访举报工作的基本情况
2013年，广德县纪委监察局共受理群众信访举报件308件（次），其中：市以上纪检监察机关转来群众信访举报109 件（次），本级纪检监察机关受理群众信访举报 199件（次）。在 308件（次）群众信访举报中，来信219 件，来访 39次，电话举报24 件，其他方式26件。属纪检监察业务范围广的检举控告259件（次），占信访总量的84.09 %；纪检监察业务范围外的49件（次），占信访总量的15.91 %；重复来信来访举报 66件（次），占信访总量21.43%；署名举报128 件（次），占信访总量的41.56%。
二、2013年度信访举报工作的主要做法
（一）加大信访举报案件初核力度，认真办理信访案件。
1、加大信访举报案件初核力度。一是认真办理上级交办的要情况、要结果件。今年收到广纪群字[2013]3号、广纪群字[2013]6号的市纪委要果件，以及市纪委监察局主要领导签批的要果件3件，已办结上报。二是认真办理县委县政府领导及委局主要领导交办的信访件，今年，县纪委信访室自办12件；联合委局检查室、效能室、执法纠风室及相关部门办理15件，对县卫生系统公款旅游、县文体广新局5名职违反工作纪律等问题进行了调查处理。三是加强信访件的
督查督办工作。今年，共转交乡镇、局行办理信访件 110件，督促、指导乡镇、局行办理 98件。对转交办的信访件，我们采取指导、督办和限期报送结果等方式，对群众反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”。
2、继续开展信访监督工作。对群众反映涉及问题比较单一，简单易结的投诉举报件，开展信访监督工作。2013年，共开展信访监督5件（次），采取信访诫勉谈话的方式对被反映人进行信访诫勉谈话，及时进行教育提醒。
3、认真开展群众接访活动。一是完成了市纪委监察局纪检监察干部下基层活动在XX镇接访34件信访件的调查、督办、审核、回复及上报工作。二是完成了委局第二片区纪检监察干部下基层活动在XX镇接访12件信访件的跟踪督办、审查、报结工作。三是督促乡镇纪委继续落实县纪委、县群工局联合发文《关于乡镇纪委、群工办公开接访的通知》开展公开接访工作，并上报公开接访情况。四是按照市纪委监察局《关于开展“群众信访诉求集中接访”活动实施方案的通知》要求，在11月14日，与市纪委监察局同步开展了县、乡两级“群众信访诉求集中接访”活动，参与接访人员205人，接待来访群众440人（次），受理群众信访诉求139件（次），并将接访情况上报。
（二）认真组织开展乡镇纪委公开接访活动。
结合工作实际，信访室制发了《关于乡镇纪委、群工办公开接访的通知》，明确各乡镇纪委接访的时间、地点、标识等广容，并纳入各片区督查督导工作，全年开展乡镇纪委、
群工办公开接访解决群众困难救助、调解矛盾纠纷等1000余件（次）。
（三）积极协助做好维稳工作。
根据县联席会、县维稳领导小组的安排，对我单位负责稳控的维稳对象全部实行了领导包案制，落实具体责任人。认真开展对维稳对象的协调和疏导工作，及时反馈维稳工作情况，保证了十八大期间的信访维稳对象处于稳控之中。如：协调县地税局、经信局、XX镇党委等，做好市委下达的“文革期间帮派分子”的摸底、稳控工作；协调县国土资源局、县房管局、XX镇党委、政府、纪委，做好信访群众XXX的稳控工作。
（四）认真完成领导交办的其他工作。一是利用双休日时间，完成了2012年信访案件的卷宗装订、归档工作。二是完成第一片区对各乡镇、部门落实中央八项规定、社会评价等工作的监督、检查。三是根据市纪委监察局及委局主要领导的安排，完成了对全县XX个部门和XX个乡镇，共计507名纪检监察信息员的情况收集、整理、上报及培训工作。完成了对我县7个煤矿和1个非煤矿山所在村1名纪检监察信息员的情况收集、整理、上报工作。
三、信访特色工作完成情况
1、在往年“12388”网络举报信箱的基础上，进一步完善和细化，开通了“党纪政纪举报室”，共受理信访举报及投诉件40件，已报结36件；开通了“纪委书记接访室”，开展了13期。
2、在县人民医院、县中医院、县第二人民医院、县保健院设立了“举报箱”，受理群众反映强烈的医德医风、收受红包和商业贿赂等问题的信访举报。
3、制定了《重大疑难信访事项集体会审制度》、《信访听证制度》。
三、明年工作打算
（一）做好基础工作，进一步拓宽信访举报渠道。1、进一步畅通电话和网络举报渠道。规范12388举报电话管理，推进“绿色邮政”。按照市纪委监察局的安排部署，建成省、市、县三级统一的网络举报体系。进一步完善和提升网络举报平台功能，认真做好网络举报的受理和办理工作。建立网络舆情沟通机制，及时收集处置网络舆情信息，把涉腐网络曝光行为引导到正规渠道，防止事态扩散失控。2、强化实名举报办理回复。提倡和鼓励实名举报，按照 “优先办理、按期办结、及时回复”的要求强化办理。对实名举报有功人员予以表彰和奖励。严肃查处打击举报人案件，努力保护举报人合法权益，营造和谐有序的信访秩序。3、加强纪检监察信息员规范管理。完善纪检监察信息员学习培训、考评激励机制，组织纪检监察信息员定期参加培训，不断提升其自身素质、业务水平。完善纪检监察信息员监督管理机制，进一步明确纪检监察信息员监督、举报、宣传、引导职能，要求其依纪依法行使权力，认真履职。探索建立重要案件线索直报机制，针对部分风险防控点，要求纪检监察信息员第一时间将收集到的有价值案件线索通过网络、短信平台、电话等方式直接上报，并落实专人按程序进行调查处理。
（二）履行信访举报工作职能，发挥案源主渠道作用。1、认真筛选案件线索。围绕查办案件工作重点，认真筛选领导机关和领导干部滥用职权、玩忽职守、贪污受贿的案件线索；认真筛选发生在重点领域和关键环节、群体性事件和重大事故责任背后的案件线索；认真筛选违反中央“八项规定”和“四风”方面的案件线索。2、强化专题情况的分析。完善综合分析机制、信息报送机制、跟踪反馈机制，以提高信息质量为重点，围绕违反政治纪律、换届纪律、中央“八项规定”和“四风”，惠民富民等重大决策部署落实不力、执行不到位，以及群众一定时期反映的苗头性、倾向性问题，切实加强和改进信访举报分析工作，努力为领导决策服务。3、加强信访监督工作。坚持贯彻落实“早发现、早提醒、早纠正”预警机制，主动推进信访监督工作，对反映党员干部、单位集体的一般性违纪问题，要尽可能通过信访谈话、纪检监察建议书等方式及时提醒、预警，使党员干部深刻认识并认真查改自身问题，增强廉洁从政、严格自律意识，把违纪问题解决在初始状态；做好信访监督后续工作，对通过在信访监督中发现的突出问题，有针对性的提出信访建议，督促被反映人所在单位剖析原因、整改问题、建章立制、赌塞漏洞，从源头上防止类似问题再度发生。
（三）做好维护社会稳定工作。1、认真解决群众来访反映的问题。做好日常来访接待工作，提高接访工作规范化水平。开展“纪委书记下基层”活动，关口前移、重心下移，为民办实事。坚持开展调研走访、集中接访、明察暗访、带案下访，推动解决一批久拖不决的问题。2、妥善处置紧急
篇三：XX县2011年行政效能投诉中心工作总结
双牌县行政效能投诉中心工作总结
今年以来,我县行政效能投诉中心以促进社会和谐,改善环境,加快经济发展的要求,认真办理群众投诉,解决实际问题,为维护社会稳定，改善投资环境起到了积极作用。
一、健全制度，规范运作，加强投诉中心自身建设
为更好发挥效能投诉中心职能作用，确保投诉件调查处理顺利进行，我们采取：一是建立制度。指定工作纪律，健全工作职责，完善投诉事项办理程序，规范归档；二是专人受理投诉。效能办由主任亲自抓，并指定专人负责接待和受理群众投诉，对外公布投诉电话，并在服务窗口张贴投诉号码；三是做到热情接待。对待投诉者不管是来电或来访都要文明用语，以礼貌相待，讲原则，秉公办事；四是规范程序。对每个投诉电话和来信认真登记，从受理、批办、自办、转办到调查办结、反馈等全过程的材料要分类处理，形成档案资料，做到规范化；五是严格办结时限。除特殊情况和复杂的投诉件外，一般做到7天调查终结，15天内作出处理，并向投诉人反馈办理结果。今年以来，投诉中心共受理群众投诉67见,其中属于业务范围内13件已办结,业务范围外的有54件。
二、主动下访，及时回复，强化对企业和项目的服务 为确实抓好经济发展软(转 载于: 在 点 网:投诉重点工作总结)环境建设，更好为经济发展服务，效能投诉中心主动下访，了解处理群众普遍反映的热点问题。今年我们组织企业主、项目负责人、人大代表、政协委员、党代表对55个重点单位的服务质量、办事效率、依法办事、收费情况等
方面开展问卷调查和测评。对群众和企业主反映的问题，进行调查落实，对属实的问题及时责成有关部门整改。工作中我们了解到一些企业主反映县公路局治超对企业的原材料运输有影响，投诉中心及时与公路局主要领导进行联系，公路局领导立即给予回应，答复只要是县内企业运送材料进出车辆，可以提前联系，不做处罚。对此，我们及时向各企业主进行回复。此外我们还了解到，因县电力局停电前只在电视台上打了广告，没有及时告知企业主和工业园管委会，结果给企业带来了不少的损失。对此，我们联系了县电力局领导，要求县电力局立即整改，县电力局解释了停电原因，并诚恳地接受了投诉中心的意见，答复以后会进一步加强与企业和工业园的合作，尽量减少企业因为正常停电而造成的损失。
三、提高效率，优质服务，推行行政审批电话回访
为加强与来政务中心办事群众的沟通和联系,投诉中心对中心21个窗口全面推行服务对象电话回访制。从3月份开始，每月从各窗口业务受理登记薄随机抽取60个办结事项，由县行政效能投拆中心对当事人在窗口办证办事时工作人员服务态度、收费及作风等情况进行回访调查，并登记在册，有回访，有回复，有处理。回访结果反映，窗口办事效率和办事作风总的来说是很好的。电话回访活动既强化了窗口工作人员的服务和效能意识，又树立了政府和中心良好的服务形象。
一年来，我县的机关效能建设在去年取得成绩的基础上，有了进
一步的提高和巩固，机关干部的工作作风得到明显转变，工作效率得到明显提高，服务意识得到明显改善。但还存在着一些问题：一是还有个别同志认为机关效能建设已经是过去的事，思想有些松懈；二是部门服务质量、办事效率还有待于进一步提高，个别部门“门好进、脸好看、话好听、事难办”的现象仍然存在，办事难、办事繁的问题仍未从根本上得到解决；三是还有部分机关工作人员没有严格按照制度办事，还有流于形式的现象；四是部分机关干部的业务素质与效能建设的要求还有一定的差距，还有待进一步加强。上述问题需要我们高度重视，认真对待，在今后的工作中，采取有效措施，切实加以解决。
下一步工作打算：
一是大力加强行政效能建设。进一步加大督查力度，强化硬件建设，完善规章制度，推动全县机关效能工作“提速增效”。
二是继续加强对重点工程项目的督查，着力解决全县重点项目工作推进中存在的问题及困难，优化发展环境。
三是定期对受理投诉件交办、转办件回复不及时或故意拖延不办、办理不力的进行跟踪督查，对个别不按规定办理的的单位进行通报，并将结果纳入年终动态考核。
以上是《投诉重点工作总结》的范文参考详细内容，主要描述投诉、信访、工作、举报、问题、群众、认真、区域，觉得好就按（CTRL+D）收藏下。