医院回访中心工作总结。
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【医院回访中心工作总结】
“患者回访中心”半年工作总结为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步加强医 院行风作风建设，构建和谐医患关系，促进医患沟通，提升 医疗服务质量，提高群众对医院的满意度，更好地改进医院 的各项工作。根据《关于在公立医院建立“患者回访中心”的 通知》 （ 【2014】9 号)以及《关于报送“患者回访中心”半年工 作总结的通知》要求，现将我县“患者回访中心”半年工作总 结如下
一、工作场所设置及管理制度情况。按照《关于在公立 医院建立“患者回访中心”的通知》 （ 【2014】9 号)精神，我县 人民医院、中医院、妇保院均成立了“患者回访中心”和以院 长为组长，分管副院长为副组长的领导小组。由各医疗机构 医务科具体负责“患者回访中心”日常工作。各医疗机构均出 台了“患者回访中心”工作制度， 以创建省级文明县城为契机， 以“三好一满意”工作为指导，全面提升我县人民群众就医满 意度和安全感。
二、人员配备情况。我县人民医院、中医院、妇保院均 按照按照《关于在公立医院建立“患者回访中心”的通知》 （ 【2014】9 号)精神配备了“患者回访中心”主任 1 名，工作 人员 1 名。
三、工作开展情况。我县各医疗机构“患者回访中心”成 立半年以来， 通过对出院患者进行信息追踪， 包括关怀祝福、 用药提醒、出院康复指导建议，定期复查、健康知识宣传以 及患者住院期间满意度的调查。截至目前，总计电话回访人 次，其中有人次未联系上，占左右，联系上的有人次，占左 右。联系上的患者满意度调查：满意的人次，占%，不满意 的人，占%。GZ85.cOM
从以上回访情况来看，我县公立医院的患者满意度相对 还是较为乐观，同时也还是有大部分患者给我们提供了极其 宝贵的意见，包括医德医风、服务质量、服务态度、服务能 力等方面。我局要求各公立医院对收集的意见和建议进行梳 理反馈，对存在的问题进行剖析整改，由各公立医院医务科 对问题进行相关落实，具体落实到个人。
四、典型事例。我县人民医院回访到的儿科患者某某家 属建议，医院卫生条件太差，吸烟无人管理一事，我们将以 创建省级文明卫生县城为契机，加强医院卫生管理，禁止在 院内吸烟。还有一例骨科患者，因 T12 椎体压缩性骨折出院 后对康复知识不太了解，对康复疾病失去了信心，我们给予 其相应的健康指导，嘱其卧硬板床休息，近期内禁止体力劳 动，加强腰肌锻炼，防止并发症发生，三个月后来院复诊了 解康复情况。通过健康指导，患者对康复工作有了较高的认 识，同时对于长期卧床的患者心理上得以安慰，增加了战胜 疾病的信心。
五、存在问题和下一步打算 我县“患者回访中心”场所和人员配不足， 工作人员工作压 力过重，在任务繁多的情况下，有时候会存在心情急躁，造 成患者误会。
“三好一满意”和优质护理工作还有待进一步加 强。下一步，我局将加强重视程度，对各公立医院 “患者回 访中心”工作进行督导，加大经费和人员的投入，进一步完善 “患者回访中心”工作制度， 全面提升“患者回访中心”工作服务 质量，更好地为我县人民群众就医服务。
【医院回访中心工作总结】
2014 年上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入， 医疗质量管理也成为医院 发展的重中之重， 而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理 水平的一个重要指标。
为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐社会， 促进医患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院 规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、 总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响 医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人 的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人 重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、 个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。1 自 2009 年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而 回访率亦逐年上升，经过 2012 年、2013 年回访工作的持续改进，随 着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2014 年上半年取得了显著 成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进步， 抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。
现将 2014 年 1-6 月回访情况反馈如下
2014 年上半年出院病人回访情况反馈表（附 2013 年全年）月 项 目 份1月2月3月4月5月6月出院人数（人）477739275153475752215033回访人数（人） 回访率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具体科室出院病人回访情况见附表。
由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回访率均达到 91％以 上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿 外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人 出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、 胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步， 恢复了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访 率最低的只有 68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。
全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血 液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实 际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时 间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。
经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1.
跟踪患者的愈后情况， 掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知 患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服 务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患 者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽查 933 人，有 896 人，回访率高达 96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢 迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出 院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不 仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心 中。2014 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但 仍存在不少问题。由上图可看出虽然 2014 年上半年全院平均回访率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回访率出现走低趋势，通过回访患者 及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结 如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联4 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作； 2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认 为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉 得治疗效果不佳， 对医院存在偏见， 拒绝回访； 3.临床科室工作繁忙， 仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4.
未及时回访：部分科室 观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。
针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料 填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后 还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。
做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟 通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学 会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样， 是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者 对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望 患者早日康复， 但医生不是神， 不可能包治百病， 从而取得患者理解。
如果患者得了不治之症， 心理承受能力又差， 要实行保护性医疗制度， 可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实 处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过 电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有 益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病 人， 能坚持院外继续服药及治疗， 使疾病得到很好的控制。
【医院回访中心工作总结】
XX 医院2014 年工作总结2014 年 1—11 月份，在集团公司卫生系统的正确领导下，在社区 领导的关心支持下,义井 XX 社区医院认真学习贯彻党的十八大精神，以 邓小平理论和 “三个代表” 重要思想为指导， 全面贯彻落实科学发展观， 坚持群众路线，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和 落脚点，改善服务态度，提高医疗质量，规范医疗行为，促进医患和谐， 基本完成了各项目标任务，创造了较好的社会效益与经济效益，全面推 进医院科学发展。一、医院管理卓有成效，无医疗差错和事故。
加强医院管理，就是确保医院工作健康有序开展。今年以来，为认 真贯彻执行国家《医疗行业等级评审标准》要求及有关法规，按照集团 公司社区管理中心精细化管理阶段性安排和本社区领导要求，进一步做 好医院各项工作，医院成立了以院长为组长，班子成员为副组长，科主 任为成员的精细化考核领导小组，分解任务、明确责任，对集团公司医 疗精细化管理考核标准结合自身实际进行了适当修改，并加以实施。我 们围绕医疗中心工作，重点学习了医保政策及其相关规定，进一步完善 了经营考核办法、行政查房制度、院长办公会制度、医学继续再教育制 度、请销假制度、用电管理办法、卫生清扫制度、门岗治安规定、通讯 报道考核办法、 争创亮点科室考核办法、 义诊长效机制、 集中学习制度、1 病房管理制度等。通过狠抓制度落实，院领导感到管理顺了，事事有章 可循，责任目标明确，较好的促进了医疗工作健康有序地开展。
经过两院职工的积极努力，两院都基本完成了上级卫生系统和义井 XX 社区交给我们的各项任务，工作措施得力， 无发生任何医疗差错和事 故。
主要业务指标完成情况
XX 医院 2014 年 1—11 月门诊人数 3980 人次，出院 140 人次，手 术 2 例，职工健康体检 1595 人次。
XX 医院 2014 年 1—11 月门诊人数 1893 人次，出院 3 人次，职工 健康体检 630 人次。
2014 年 1—11 月份收入情况
XX 医院：416 万元。
XX 医院：122 万元。二、 “三好一满意”活动稳步开展，医患关系更趋和谐。
“三好一满意”活动开展以来，我们义井、XX 两个医院按照公司医 疗卫生系统关于开展“三好一满意”会议要求，以人为本，以病人为中 心，以人民群众满意为出发点和落脚点，不断改善服务态度，提高医疗 质量，规范医疗行为。我院重点开展了医保政策制度学习宣传、扎实推 进医疗工作精细化管理、注重发挥院长信箱的沟通作用、工伤病房改扩 建、电话回访患者、强化意识促廉政、加强医德医风教育，病房管理人 性化等工作。2 1、医院领导班子每周都到各科室进行检查，查看了职工的工作状 况，和职工面对面进行交流，听取了很多有利于医院发展和建设的意见 和建议并进行统计汇总，部份问题，现场进行安排；同时检查过程中也 对大家提出了许多要求，如态度要和蔼，记录要完善，严格遵守劳动纪 律等。
2、除和职工经常交流外，我们还利用每周的行政查房时间，由院 领导带领各科主任和主治医生到病房和患者零距离接触，虚心接受患者 意见和建议，能解决的问题现场解决，有困难的向上级申请帮助解决， 如饮用开水我们换成了即沸式水炉并经常检修，保证开水供应，工伤患 者部分行动不便，我们今年建成六间平房作为病室等等，满足患者要求 的同时，也获得了他们的好评。
3、我们把每年的职工健康体检工作都作为一项与职工、患者接触和 为其服务的重要工作来抓。得到体检通知后，两院对职工健康体检工作 进行了详细的筹备与安排：对两院的放射机、B 超、心电图机等设备进 行了检修、调试与维护，订制了比较正规的体检报告手册，体检所需试 剂等消耗品有计划地购进，体检流程和人员也进行了合理化调整，为体 检工作全面展开做好了充分准备。5 月 5 日两院正式开始了职工健康体 检工作，体检项目严格按照上级通知附表要求进行开展，虽然初期来体 检人员非常之多，但各科室工作人员各司其职又互相配合，使各项体检 工作有条不紊，多而不乱，体检结论准确及时，目前两院共体检 2225 人次。
4、8 月份，组织全体职工开展了医德医风教育和考评活动，大家认3 真学习了医德医风教育相关内容，并填写了 2014 年医德考评表。活动 要求大家一定做到以下几点：①救死扶伤，极端负责；②尊重病人，一 视同仁；③举止端庄，文明服务；④廉洁奉公，不谋私利；⑤言语谨慎， 保守医密；⑥团结协作，尊重同行；⑦钻研技术，精益求精。
5、10、11 月份，护办室人员在护士长韩改田带领下，为认真做好 “三好一满意”工作，积极发现问题，利用有限资源解决问题，拆洗被 子 48 套、褥子 30 套，尤其是利用仓库废弃的病号服改制换洗最多、损 耗最快的枕套 130 个，充分体现了我院职工以院为家，以病人为中心的 精神面貌，受到了广大患者的一致好评。
通过以上工作和活动，较好地促进了“三好一满意”活动的开展， 医疗质量、服务质量都有所提高，有效促进了医患和谐。三、努力提高医疗质量，注重医学继续再教育。
提高医疗质量是医疗工作中的重中之重，今年我院在提高医疗质量 和医学继续再教育方面主要做了以下几项工作
1、上半年两院共组织安排统计、药检、医保、妇产、收费等对口 外出培训 9 期计 43 人次，使相关各项业务都能够按照国家要求顺利开 展。
2、积极配合邯郸市技术监督局的技术人员对医院的放射机、B 超、 心电监护仪、血压计等医疗设备进行了技术监测，保证了日常医疗工作 正常开展和检验数据的准确有效。
3、加强了内部培训，先后开展了医师讲课、技术比武活动，举办4 了法律法规、院内感染、护理知识、高血病防治等培训班。每月至少两 次自主培训，医护人员个人学习笔记不少于 5000 字。
4、扎实推进医疗工作精细化管理工作，强化了考核。病历、处方、 护理五种表格、报告单书写，要求字迹清楚、规范，报告准确、月月考 核、奖惩兑现。
5、5 月 28 日，邯矿集团社区管理中心在总院举办了医疗卫生职工 技能大赛，经过充分准备后，我们两院分别有医生和护士共 4 人满怀信 心参加了比赛，大家圆满完成了比赛项目，并在回院后进行了交流和总 结经验，也带动了医务人员学习业务知识和技能的热情。
6、7 月 2 日，峰峰矿区疾控中心到我院检查工作并采集样本，包括 两个工作台、两个工作人员手、两种消毒液，由于我们平时管理比较到 位，广大职工工作认真负责，严格遵守各项操作规程，检验报告各项指 标均符合国家标准。
7、9 月 2 日，矿区卫生监督所到我院检查工作，指出了一些存在的 问题，如未设置消毒管理组织、医疗废弃物分类不够细致，无专用运送 工具，个别岗位有无证上岗现象等，院领导高度重视，于 9 月 3 日及时 召开了全体职工会通报情况，对存在的问题进行了深刻剖析，对存在问 题的科室和个人提出了批评，并责令其限期整改，还组织全体职工学习 了《消毒管理办法》 、 《医疗废物管理条例》 、 《医疗卫生机构医疗废物管 理办法》 、 《传染病防治法》 、 《处方管理办法》等相关法律法规及规章制 度，完善了《医疗废物分类处理办法》 、 《医疗废物运送管理制度》 、 《医 疗废物集中焚烧制度》等相关制度，对医疗废物的收集、运送、处理等5 环节都安排了专人负责，明确了责任，严格按照制度执行。9 月 29 日， 在社区领导大力支持下，为认真贯彻落实峰峰矿区卫生监督所文件精 神，彻底解决我院部分岗位无证上岗的问题，安排人员到峰煤卫校进行 了培训报名，其中专业包括护理 3 人、药剂 4 人、检验 3 人。10 月 18 日开始授课后，所有报名人员均按时参加并认真学习专业课程，11 月 15 日按时参加了培训考试，根据考试情况看，应该都可以圆满毕业，取 得证书。
经过全体职工的努力，强化了医疗质量，提高了医疗技术，确保了 医疗安全。四、规范药品采购和管理，保证用药安全。
保证药品的供应和药品质量是医院搞好各项工作的前提和保证，今 年在集团公司社区管理中心统一安排下，两院药品采购继续由集团公司 集中招标，统一配送。这一政策的实施，药品采购得到了进一步规范， 药品供应得到保障，药品质量也有了保证，用药安全系数大大提高，同 时，也使院领导从琐碎的事务中解脱了出来，一心一意抓业务，全神贯 注抓管理，促使了两院各项工作出现新的特色。
两院接触药品人员按照峰峰矿区药检部门要求，全部参加了培训， 按时到四院进行了体检，顺利更换了合格证件，确保了两院对药品的合 理合法安全使用。11 月 20 日，填写了药品、医疗器械不良反应表格及 联系人名单，盖章后上报到了矿区药检部门。
另外，对于麻醉、一类精神药品，我们严格按照国家要求采购、存6 放和使用，双人双锁管理，专用处方开具，发放实时登记。11 月 10 日， 按照药检部门要求，网上填报了麻醉印鉴卡内容和使用情况，保证了我 院对于麻醉、一类精神药品的正常经营和使用。
。五、加强思想政治工作，促进党风廉政建设。
党建思想工作紧紧围绕医疗中心工作，充分发挥组织协调，鼓劲造 势职能，调动了广大干部职工的积极性。我们两院党员共有 18 名，今 年以来医院党支部积极组织思想政治学习，狠抓班子建设,促进医院班 子及全体党员干部职工思想作风转变，特别是在上级领导指导下，认真 组织开展了“党的群众路线教育实践活动” ，收到了良好效果。
1、坚持每月至少一次党员集体学习，自学不少于 12 学时，提高领 导能力、带头能力，增强班子成员的大局意识、宗旨意识、自律意识。
2、积极响应社区号召，开展了“党的群众路线教育实践活动” ，组 织全院职工认真学习了活动内容，利用院务会、晨会、电子屏等多种形 式进行了广泛宣传，联系本单位实际，对存在问题进行了认真查摆，并 制定了整改措施，尤其对劳动纪律进行了严格管理，确保为患者提供及 时周到的医疗服务。
3、5 月份，对两院 18 名党员进行了民主评议，并选出了优秀共产 党员，同时要求所有党员要向优秀党员学习，加强自身修养，提高业务 素质，按时参加各项政治学习，自觉执行党纪国法和本单位各项规章制 度，认真履行党员义务；以身作则，发挥党员的先锋模范作用，做好本 职工作，带领群众积极为完成各项工作任务无私奉献。7 4、安排两院党员和管理人员按时参加社区每季度的形势报告会， 会后及时组织全院职工对会议精神进行认真学习，使广大干部职工对冀 中能源及邯矿集团的形势能够适时了解，适时贯彻上级精神，进一步强 化了职工的安全意识、服务意识、成本意识、实干意识、节约意识。六、紧紧围绕“医保属地管理” ，突出重点工作。
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医院接诊中心工作总结
俗话说，眼睛是心灵的窗户，而接诊中心则是河科大一附院的窗户。我很庆幸自己能够来到窗口科室工作。因为在这里，我不仅学习到各临床科室的专科知识，更让我深刻的体会到服务的内涵。虽然工作的时间短，但是我依然受益匪浅。下面将我近期工作总结如下：
一.思想政治
在接诊中心，我能够遵守科室各项规章制度，不迟到，不早退，时刻以一名党员的高标准要求自己，以高度的责任心、热心、耐心为就诊患者及家属服务。
在外人看来，接诊中心的工作是又体面又轻松，但实际上并非如此。跟临床科室完全不同的是，我们要学会与就诊患者及家属全面沟通。这就对我们的工作提出了更高的要求。我能够认真学习科室各项规章制度，学习各种先进思想，变被动的病人要求为主动的为病人服务，使自己能够全面发挥才能，体现自己的价值，也使就诊患者及家属得到了满意的服务，对我们的工作满意，对我们的医院满意。
同时，积极主动为病人服务，也丰富了自己的内心，开阔了自己的胸襟，为就诊患者创造了一个良好的就医环境，树立了医院的好形象。
二.业务技术
接诊中心的工作相对临床科室较轻松，但是我没有放松自己。在业余的时间里，我每天坚持巩固课本知识，复习以前学过的知识，并积极到医院图书馆查阅资料，开阔了自己的视野，增长了自己的见识，并在护士长的指导下学习写论文，丰富了自己的理论知识。
同时我也努力练习各项护理基本操作，并在医院首届职工技能运动会上夺得氧气筒氧气吸入技术二等奖，单人徒手心肺复苏技术二等奖的优异成绩。
三.各式礼仪
接诊中心对导医台护士的礼仪要求比较严格。每天上班，我都能够衣帽整齐，带妆上岗，符合要求。从站姿、坐姿到走姿、蹲姿我都可以按照标准做到游刃有余。还有一些电话礼仪，礼貌用语等我都能够应用到平日的工作里，得到老师和同学的一致好评。每个人心里都应该树立一把标尺，时刻用那杆标尺来要求自己，才会做得更好。
四.真诚服务
每一天的工作，我都满怀激情，融入自己的爱心为就诊患者及家属服务，主动为病人指路、带路，倒开水，提供笔，便条，针线包等便民服务。遇到行动不便的就诊患者，主动为其提供轮椅并主动帮助其达到目的地。同时，还为就诊患者提供预约挂号服务，全方位方便患者的就医。为患者提供方便。是我们最大的心愿和乐趣。
五.实践与思考
1.积极主动性不够。
工作中遇到些不理解、不支持的就诊患者和家属，我就会很急躁，没有及时的做好沟通交流，难免会造成误会或矛盾。在今后的工作中我要更加注意，对待就诊患者更加积极主动，微笑多一点，态度好一点，真诚多一点，热情高一点，我相信，会赢得他们的信任和尊重。
2.工作不够精细。
门诊大厅每天就诊患者量比较大，流动性较强，这就对我们的工作提出了新的要求。工作量大，任务繁重，怎样才能使大家都秩序井然的看病呢？工作中一些大意、疏忽就会造成患者很多麻烦，不仅浪费时间和体力，更会造成心情不悦。因此，我更应该把工作做精细，不放松任何一个细节，比如一句主动的问候，一杯温暖的开水，一个善意的眼神，一个甜美的微笑，这都是我们服务中需要加强的地方。
3.缺少沟通。
人与人之间最不可或缺的就是沟通，但是现实的生活中我们缺少的正是沟通。只有沟通交流，才会搭建起信任的桥梁。平日的工作我们就是因为缺少与就诊患者的交流，才会使我们的工作事半功倍。我相信，只要我们敞开心扉，勇于面对，善于沟通，人与人之间会创造很多奇迹！
今天的工作，不仅是一个终点，更是一个全新的起点。用力做一件事，能把它做对；然而用心做一件事，却能把它做好。昨日的成绩已是历史，全新的明天等着我们去创造。给自己加油，相信，明天，会更好！愿接诊中心越办越好，愿河科大一附院越来越辉煌！
医院电话回访总结
篇一：2014年1-6月医院出院病人回访情况总结
2014年上半年出院病人回访工作总结 随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。
为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、
个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。
自2009年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过2012年、2013年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2014年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。
现将2014年1-6月回访情况反馈如下:
2014年上半年出院病人回访情况反馈表（附2013年全年）
注：具体科室出院病人回访情况见附表。
由上表可知：除2014年6月外，出院病人回访率均达到91％以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。
全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但5个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。
经过4年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，
内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1. 跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。投诉室1-6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。
2014年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然2014年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走低趋势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联
系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；
2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4. 未及时回访：部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。
针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。
做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，
篇二：出院患者回访总结
对出院患者电话回访的做法与效果分析
我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。
1具体做法
1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
1.2电话回访应注意的事项
1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。
1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者
已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。
表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。
2结果
2009年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%；点名表扬医务人员423人 次，表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；不满意168人，占3.93%；其中医疗不满意110人，护理不满意68人。
3讨论
3.1医疗问题分析及对策。
3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。③过度用药使药品比例增高，患者负担加重。
采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分析原因：①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等因素影响，尽管医生尽心尽
力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。
采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要
有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2护理问题分析及对策。
3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。
对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静脉穿刺水平；②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。 ③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不满。③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈正相关 ［4］。
服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的
思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的满意度高于普通病房。②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满意度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面提升护理质量。
3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。
3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。
电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和
篇三：医院回访工作总结
回访工作总结
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:
（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
医院回访工作总结
【第一篇】：回访总结，医院回访工作总结
为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按 照医院要求回访患者。
根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣 传部按任务要求及医院回访工作流程完成 名患者回访工作。
一、回访目的
本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时 间，有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理 中心每个服务于电话回访的工作人员，都要加强对患者回访重要性的认识，根据 我院提出的要求，全力配合医院做好回访工作。
二、总方案步骤及完成时间
1、电话回访阶段 3 月 2 日—3 月 20 日 2、结果分析 截至到 2010 年 12 月 31 日住院患者资料统计住院患者共计 人次， 占回访 成功比率的 64.2％；不同意回访的患者达 175 人份，占回访比率的 14.9％；无 反馈信息的患者为 246 人份，占回访比率的 20.9％； 针对回访工作中的这些数字比率， 我院对回访工作中存在的一些问题和建议 进行总结
三、存在的问题
1、针对无反馈信息
a、患者资料改变未及时进行通知更改的； b 、电话填写不真实，通过电话无法联系到的; 2、针对不同意回访的
a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰； 四、意见及建议
通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现 110000014979 的志愿者家人情况类似，根据库容量概率计算，建议召开专 家顾问组会议， 对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回 访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端， 为今后的工作开展 提供了更为有效和切实的思路。
希望在今后的宣传工作中加大力度，做到宁缺毋 滥， 志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入库志愿者如进 行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持，这样才能为 患者更好的提供服务和帮助。
希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献 策、开拓思路，为北京分库能成为全国第一，世界一流的骨髓库而共同努力。
【第二篇】：2014年1-6月医院出院病人回访情况总结，医院回访工作总结
上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入， 医疗质量管理也成为医院 发展的重中之重， 而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理 水平的一个重要指标。
为进一步加强医院行风作风建设， 构建和谐社会， 促进医患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院 规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、 总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响 医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人 的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人 重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、 个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。1 自 2009 年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而 回访率亦逐年上升，经过 2012 年、2013 年回访工作的持续改进，随 着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2014 年上半年取得了显著 成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进步， 抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。
现将 2014 年 1-6 月回访情况反馈如下
2014 年上半年出院病人回访情况反馈表（附 2013 年全年）月 项 目 份1月2月3月4月5月6月出院人数（人）477739275153475752215033回访人数（人） 回访率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具体科室出院病人回访情况见附表。
由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回访率均达到 91％以 上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿 外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人 出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、 胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步， 恢复了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访 率最低的只有 68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。
全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血 液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实 际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时 间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。
经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1.
跟踪患者的愈后情况， 掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知 患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服 务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患 者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽查 933 人，有 896 人，回访率高达 96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢 迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出 院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不 仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心 中。2014 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但 仍存在不少问题。由上图可看出虽然 2014 年上半年全院平均回访率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回访率出现走低趋势，通过回访患者 及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结 如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联4 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作； 2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认 为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉 得治疗效果不佳， 对医院存在偏见， 拒绝回访； 3.临床科室工作繁忙， 仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4.
未及时回访：部分科室 观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。
针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料 填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后 还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。
做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟 通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学 会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样， 是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者 对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望 患者早日康复， 但医生不是神， 不可能包治百病， 从而取得患者理解。
如果患者得了不治之症， 心理承受能力又差， 要实行保护性医疗制度， 可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实 处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过 电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中， 能坚持对自己病情有 益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病 人， 能坚持院外继续服药及治疗， 使疾病得到很好的控制。
通过回访，5 将医院的服务延伸到病人出院之后， 听取了广大病员群众的意见与建 议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访， 给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了 病员群众对我院的认知、认可度，树立良好的医院形象。
【第三篇】：出院随访工作与总结，医院回访工作总结
院出院指导与回访工作 落实情况的评价与总结为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医 患沟通， 提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工 作的意见，我院制定并实施了《出院病人随访制度》与《出院 患者健康教育制度》 。自今年开展工作以来，目前已取得初步成 效。
通过出院指导， 使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。
通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对 自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。
对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得 到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后， 听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改 善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的 康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院 的认知、认可度。
通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一 些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发 展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得 到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度， 无形之中将1 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题 及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再 次发生。
病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感 激，我们 听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得 到医院的关心，谢谢 你们” 。我们体会到了这项工作带 给病人的不仅仅是一句问候， 更多 的是将医院良好的社会 形象树立在了病人心中。
通过近一个季度的制度实施，我们共回访几百人次， 收到多份份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现出院 指导及回访情况存在的一些问题。比如出院指导中，使用 了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难；以 及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室， 其他医 生对患者情况又不了解。
这就造成了患者需要了解的信息 不能及时的传达给患者。针对以上存在的问题，特对制度 作出相应修改
1、出院指导中包括对患者及其家属口头 交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语 句来表达。2、除了把科室电话留给患者外，主管医生应把 自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。这样才能更 好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》 落到实处。2 施甸县人民医院医务科