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酒店工作总结暨工作计划

发布时间: 2019.09.21

忙碌的生活过的很快,工作已告一段落,我们也要动手写总结了。总结就是在工作过程中,我深深感到加强自身学习、提高自身素质的紧迫性,你还在因为工作总结困扰吗?小编特别整理来自网络的酒店工作总结暨工作计划,希望能帮助到你,请收藏。

酒店工作总结暨工作计划

xx20xx年工作总结暨20xx年工作计划
20xx年是xx集团整体划转到xx公司的第一年,又适逢党的十七大胜利召开。在xx公司的正确领导下,公司领导班子团结协作,全体员工共同努力,“以安全经营为基础,以扩大客源为导向,以优质服务为核心”,狠抓任务的落实。公司各方面工作得到进一步改善和优化,客源规模及层次不断得到扩张,经营指标全面完成。公司在顺利平稳地完成了划转工作的同时,经营利润指标创历史新高。总结一年来的工作,主要有以下几个方面:

一、以目标管理为抓手,确保了各项计划指标的全面完成。

为确保目标管理工作的顺利实施,使目标管理成为各项工作的助推器,成为推动xx又好又快发展的抓手。今年,我们在总公司充实了集团领导班子和重新审核年度计划的基础上,通过加大营销力度,扩展物业收入,加强安全生产管理等方面工作确保了各项计划指标的全面完成。公司全年完成营业收入xx万元,比去年超额xx万元,超幅为xx%;其中客房收入xx万元,外包单位收入xx万元,爱安物业收入xx万元,其它收入共xx万元。全年客房平均出租率为xx%,年均房价xx元/间天,平均房价创历史最好水平。完成经营利润xx万元,净利润xx万元,比去年增长xx万元,提取折旧xx万元。总费用xx万元,比去年减少了xx万元。一是调整思路,加大营销力度。随着酒店知名度的不断提升,稳定客源、增加回头客是我们销售工作的重点。今年,销售部新签和续签合约达xx份,其中商务协议xx份,旅行社协议xx份,订房中心协议xx份。酒店提倡和鼓励全员营销,为了加大营销力度,销售员不怕苦不怕累,常年奔走于周边单位,发展客户,维护关系,并利用电话、传真、信函等形式与全国各地的潜在客户进行有效联络,在稳定散客市场的前提下,充分挖掘会议市场,取得了良好的效果,全年共接待会议xx多个,接待宾客达到xx人次。为了更好地宣传、推销酒店,还与“e龙、携程”两家国内知名订房网络签署了协议,保持与旅行社、114酒店预定台、芒果网等同行订房媒介的紧密合作,使更多来深进行商务、旅游、度假的宾客都能通过网络媒介了解酒店。销售部今年共接待了vip客人达xx人次,多次接待省、市级领导并且得到了高度的评价。二是强化服务,扩展物业收入。物业部在人员相当紧张的情况下,通过积极推进先进的管理模式,树立良好的经营理念,强化服务意识,全年物业单位出租率达100%,写字楼出租率达100%。xx物业公司已完成从“管理型”到“服务型”理念的深刻转变,倡导“服务育人,业主至上”的全新服务理念。在全新服务理念的支撑下,通过加强服务意识,丰富服务内容,圆满地完成了各项计划任务指标。三是提高意识,加强安全生产管理。安全工作是公司各项工作的重中之重,是事关全体员工根本利益的大事,是保证公司各项工作正常运转的基础。公司把安全工作放在首位,进一步加强安全生产管理。与公司各部门经理签订《安全责任书》,与各承包单位签订20xx年治安、消防责任书;执行定期的安全大检查,由总经理带队对大厦各区域进行全面检查,并将检查结果形成书面的《安全检查通报》,通告相关部门对存在隐患限期整改,安检小组择期复查;投入了xx多万元对消防巡更系统和技防监测设施进行了改造,与消防部门联网,确保酒店监控无盲点,有问题及时发现并解决;每逢重大活动,都会对安全工作做细致安排和周密部署,确保安全保卫工作不出现漏洞。为了提高全体员工的消防意识,加强员工对消防知识的了解,公司组织对酒店全体员工和各承包单位员工进行了八次消防培训和考核,参加人数达xx人次。并于xx月中旬组织全体员工进行了消防演练,使用灭火器材等实际操作,做到消防安全人人有责。

二、以培育品牌为载体,推进了服务创优工作的提升。

为了适应日渐增长的商务旅行市场的到来,我们在市场培育期致力于以品牌和规模为核心的可持续竞争体系的形成和提升。今年以来,公司通过加大培训力度,提升服务水准,开展质量检查等措施抓服务,抓质量,旨在“外树形象,内强素质”,为唱响“xx”品牌打牢基础。通过一系列活动的开展和具体措施的落实,提高了公司的整体服务水平。一是加大培训力度。培训是提高员工素质的有效手段,也是提高服务质量的基础性工作。酒店业是一个人员流动性较强的行业,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量的关键,也是促进酒店生存与发展的根本。公司全年培训有英语培训、消防培训、礼仪培训等。受训总人次达xx,总课时达xx。通过综合素质培训、岗位培训和模拟案例培训等,员工的服务技能和业务能力得到了提高,整体素质有了明显提升,对客服务更加热情主动。今年以来,公司涌现出了许多好人好事。比如客房部全年共拾获客人物品xx多件,其中贵重物品xx多件,客房部部长xx在检查xx房时发现抽屉里有xx多元现金,及时通知大堂副理后交酒店处理。这些

酒店工作总结暨工作计划第2页

先进的事迹给全体员工树立了一个良好的榜样,促进先进带动后进,后进追踪先进氛围的形成,促进服务质量的提高。二是提升服务水准。针对员工规范服务、主动服务意识不强的问题,自今年x月起,首先在前台部、客房部推行了“规范性服务用语和规范性服务礼仪培训”试点工作。在此基础上,公司下半年又提出了实现服务水平的“三个目标”,即“全员实现有声服务;全员实现规范化服务;最终实现个性化服务。”要求中层以上管理者带好队,在工作中主动热情,从而带动全体员工的服务积极性。目前全员规范服务落实较好,有声服务效果明显,员工对客服务的主动性和热情度都有了很大提高。优质的个性化服务是争取宾客再次“回头”的关键。为了确保为宾客提供周到细致的服务,前台在接受预定时详细记录客人的联系方式,以便预定客人未到时及时与之联系;在宾客入住时,送免费早餐、给客人提供免费停车卡;在大型团队退房集中时,采取简易查房程序,为宾客节省了时间,深受顾客好评;在白金楼层客房安装了内衣干洁机;客房部为客人提供的免费赠送水果等服务,都受到了客人的高度认可,使客人真正感受到了家外之“家”的温暖。三是开展质量检查活动。10月份,公司通过开展《第十五届优秀服务质量月》活动,对培训工作和服务质量进行大检阅。激发了全体员工学习技术、钻研业务和爱岗敬业的热情,达到了强化员工服务意识、提高服务技能、推动公司服务质量提升的目的,也涌现出一大批技术骨干、业务尖子,在各个岗位上发挥了模范带头作用,为公司的发展做出了积极贡献。前台员工xx、xx代表公司参加由国家饭店协会主办的“厨工杯”前台系统服务技能华南赛区比赛,分别获得金奖、铜奖,为公司赢得了良好的口碑。

三、以节能增效为目标,加强管理创利措施的落实。

节能要在技术改造和管理上双管齐下,不能为节能而节能,只有不影响服务质量的节能才是有效的。节能从本质上来说也是增加效益。一是控制费用,减少营运成本。公司号召全体员工树立以公司为家的思想,从节约一滴水、一度电开始,做到人走灯灭,用完关水,平时注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不因人为原因而造成公司的能源浪费。并根据各部门特点,确定成本控制指标。客房部对一些可以自己洗涤的棉织品,利用部门的小型洗衣机进行操作,节约了成本费用。针对客房客人需求,减少了一些不必要的一次性用品,降低日常使用量。注重对客房设施的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用,为公司节约了成本,增加了利润。二是改造设施,节约能耗。通过局部改造用电、用水、空调系统,有效节约水、电等能耗,工程部员工自己动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器,保障了酒店设备、设施的安全运行。三是严把采购关。物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法,尽量减少在物品购进过程中的损失,对一些商品供应实行定期市场调研,在同等质量的前提下,严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品,有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为公司赢得了经济效益和社会声誉。四是开展清产核资工作。今年7月份,公司开展了资产清查工作。专门成立了资产清查小组,抽调专人负责。从8月份开始着手工作,逐个部门清查,将清查结果与各部门核对后,粘贴资产铭牌。并要求各部门指定一名资产管理员,与清查小组认真配合,使清查工作得以有序进行。目前资产清查工作已经基本完成。这次资产清查,对各部门所属物品登记造册,使公司资产情况清楚明确,也为今后公司的资产管理奠定了良好的基础。通过一系列的有效措施,公司各项费用支出较去年大幅度下降。

四、以人文建设为重点,营造了团结和谐的工作环境。

加强人文精神建设,对推进和谐文化建设,构建和谐长安、繁荣长安具有重要作用。通过解决职工工作、生活方面的实际困难,组织开展一些有意义的活动以促进干部关系和职工间的团结,营造舒心、和谐的工作环境。一是做好党建工作。今年以来,公司党委带领广大党员,认真学习贯彻党的十六大、十七大精神,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,落实科学发展观,努力做好党的基层组织建设工作。结合形势组织和带领全体党员积极学习,搞好工作,广泛开展构建和谐社会和反腐倡廉的宣传教育活动,注意把党建工作和企业管理及经营活动紧密的联系在一起,以党建工作促进企业的经营管理,通过各项活动的开展,凝聚了人心,增进了团结,提高了党员、干部和企业职工的个人素质和觉悟,有力的促进了企业管理水平的提高和企业经济效益的稳步提升。20xx年公司被驻xx工委评为“优秀基层党建工作先进单位”。二是搞好企业文化建设。由公司工会和团委牵头,开展了不同主题的全员活动,丰富员工精神文化生活。3月8日,组织全体女员工赴清远学习考察;6月份组建了篮球队代表公司参加“xx区企业职工篮球联赛”;8月份,组织全体员工赴xx漂流;10月份,举办了“xx第四届职工运动会”;11月下旬,组织了员工赴云南学习考察;12月份,举办了“xx第三届职工摄影作品展”。至此,为全年企业文化建设活动划上了圆满句号。通过这些活动,激发员工斗志,在竞争中提高自我,在实践中实现自身价值。三是关心员工生活。今年公司筹款对职工宿舍进行粉刷装修,更换了门窗,配置了新的床、柜,安装了空调电扇,改善了职工的居住环境;花大力气,克服困难,重建职工食堂,以解决职工就餐难的问题,目前工程已接近尾声;建立了职工活动室,在xx地下室安置乒乓球台和棋牌电视等设施;根据公司的发展需要,重新制定了员工工资待遇方案,提高全体员工的工资水平,各岗位普调一级工资。四是做好房改工作。根据xx政府办公厅厅务会议的决定,在xx公司的大力支持下,公司成立了专门机构,完成了对xx户已分配的职工住房产权过户工作。五是落实职代会制度。通过职代会审议年度计划,通报公司月度、季度计划任务完成情况和讨论员工最为关心以及涉及职工切身利益的重大和热点问题。职代会民主表决通过了《关于筹建职工食堂的报告》、《关于非xx户籍离退休职工退休工资调整问题的报告》等决议,保障了职工群众的知情权和监督权。通过上述措施,如今经营稳步发展,职工队伍稳定和睦,工作上团结互助,企业整体积极进取,在今年xx公司整体划转到xx这样重大的管理体制变革过程中,能够平稳过度,企业的经营管理未受到任何大的影响,体现出了xx公司全体干部员工具有较高的政治素养及对企业进一步发展的信心。

五、以延伸服务功能为平台,提升了xx的影响力。

今年,在xx的领导下,xx公司更加重视发挥深圳的窗口作用,在延伸服务功能上做好文章。一是安排落实xx公司中层干部在xx学习考察活动。根据总公司的要求,制定了详细的考察方案,认真、细致地落实好了xx中层干部在xx学习考察期间的所有工作。通过接触了解,增强了双方的沟通和联系,让xx公司能更加深入的了解总公司的发展动态及前景,进一步提高全体员工对xx的认同感和归属感。二是协助省国资委成功地举办了xx省国有企业大型招商推介会。在整个招商会期间,积极主动配合会议的筹备工作,为了能使接待工作做得尽善尽美,所有员工在酒店领导的部署下,兢兢业业,认真细致,服务周到,甚至加班加点,得到了省国资委领导和xx公司领导的高度赞扬:“你们自上而下热情周到的服务,为推介会的筹备和成功举办提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”三是完成了xx交办的其他接待任务。上述工作的开展,不但锻炼了队伍,积累了经验,扩大了xx的知名度与对外联系的空间,也使企业获得更良好的发展环境,提升了xx公司的影响力。

六、存在的问题和困难。

(一)、酒店市场竞争激烈,经营成本加大,利润空间缩小,经营压力逐年增大。

(二)、酒店设施设备严重老化,投入改造不足,潜在的不安全生产因素增多,难以吸引高端客户群。

(三)、一线员工工资偏低,导致员工流动性加大,业务骨干培训成本增大。

(四)、市场营销力度还需要加强;营销策划活动效果不够理想;会议市场的开发力度要加强;全员营销需要进一步深化。

(五)、物业承包单位潜在的经营风险对公司整体效益的影响较大。

通过对公司全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全公司上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导20xx年公司及部门各项工作的全面开展和具体实施。

20xx年工作计划

20xx年xx集团公司总的指导思想是:以“三个代表”重要思想和十七大精神为指导,以科学发展观为统领,以资本运作为手段,以品牌输出为取向,以强化管理为根本,以增收增效为目标,争取在20xx年完成营业收入xx万元,实现利润xx万元,上缴税费xx万元,提取折旧xx万元。为确保上述任务的完成,重点抓好以下几方面的工作:

一、扩大营销力度,稳定企业经营主体。20xx年,公司将利用“奥运”年的有利契机,加强对旅游市场的分析和预测,进一步强化营销管理,调整经营定位,拓展客源市场,千方百计提高客房入住率及物业出租率,继续在全员营销全员服务上下功夫,力争完成明年的各项经营计划指标。xx上下,人人都是服务员,个个都是营销员,营销中有服务,服务中有营销。为了扩大影响,适应不同顾客群体的需求,要利用一切喜庆机会,开展丰富多彩的特色促销活动。如:春节、五一、中秋、国庆、圣诞等中外重大节日;各部门系统的专业研讨、培训活动等,都是我们开展营销活动的好机会。要采取走出去,请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式,让宾客了解长安,接受xx的服务。

二、输出品牌,对外拓展,寻找企业新的利润增长点。根据xx公司的要求和部署,公司在年底成立了“xx市xx酒店管理公司”。20xx年,公司将“以资源为基础,以市场为导向,以品牌为依托”,面向陕西,辐射中国,寻找酒店进行合作管理,在短期内形成新的利润增长点。

三、充分发挥资本运作的效能,积极配合xx的战略发展目标。依靠资本的凝聚力,把资本、资源、市场有机的结合起来,提高资本运作能力,充分发挥资本的作用,尽可能多的实现利润,推动企业进步。以“窗口”为切入点,积极配合xx的战略目标,发挥xx作为xx省对外开放的窗口优势,推动企业更好、更快的发展。

四、继续加强硬件和软件建设力度。明年公司将继续投入资金,有计划、有步骤地对已严重老化的消防系统、空调水管保温层、四部电梯和酒店大堂、外墙进行更新改造,全面提升酒店的档次,为全面提高经济效益创造条件。同时加大软件建设力度,完善管理制度,实行科学化管理手段,着力抓好员工队伍整体素质的提高。将进一步加大培训力度,全面提高员工的综合素质,全面提升酒店的服务质量。

五、继续加强安全生产管理。公司领导班子要高度重视安全工作,安全职能部门和各部门负责人要把安全责任落实到位,充分认识:“责任重于泰山,防范在于未然”,以安全促生产,以安全保效益,确保公司各项工作正常运转,确保酒店良好的经济效益和社会效益。

六、构建和谐进取的企业内部环境,积极发挥党、团、工会的作用,为员工扎扎实实地办几件实事。重视党建工作,加强民主决策,发挥党、团、工会组织在企业经营中的骨干桥梁作用。维护职工权益,保障群众利益,提高员工福利待遇,关注弱势群体,关心员工的衣、食、住、行以及学习、健康和娱乐。继续努力搞好企业文化建设,办好“员工之家”,组织好“xxxx二十周年厦庆”等庆典活动,通过行之有效的方法和措施,奠定企业文化的基础和明确企业的发展方向,构建和谐的xx,繁荣的xx。


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酒店公司工作总结暨2019年工作计划


酒店公司工作总结暨2019年工作计划xx2018年工作总结暨2019年工作计划
2018年是实施“十一五”规划的关键之年,xx全体干部职工在xx公司(下称总公司)和公司董事会的正确领导下,坚持以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,围绕年初制定的工作目标,以市场为导向、细化管理为手段,稳抓企业经营和管理,克服各种不利因素,工作职能逐步规范。较好地完成任务指标。现将08年工作情况及09年工作安排简要汇报如下。一、08年工作情况(一)以增收增效为目标,抓好销售工作o8年,xx认真分析和把握酒店业的发展趋势,坚持以市场为导向,调整经营思路,创新开发客源市场。提高市场竞争能力和经济效益。公司全年完成各项收入xx万元,完成计划xx%,较去年同期减少xx万元,下降xx%。全年客房平均出租率为xx%,年均房价元xx元/间天。按可比口径计算全年完成利润xx万元,完成计划xx%,上缴税费xx万元。总费用额xx万元,比去年同期减少xx万元,下降xx%。一是调整经营思路,加大营销力度。今年以来,由于受各种不利因素的影响,公司经营任务完成的不够理想。面对困境,公司上下迎难而上,一方面招聘营销人员,充实销售团队,结合市场客源结构,对销售人员进行分工,分别成立了客户组、商务组和团队组,主动跟踪各自的市场客源,加大各种资源的挖掘扩展,加强沟通和交流,想方设法留住老客户。另一方面调整思路,加大营销,制定“面向xx,辐射xx”营销方案,实施“走出去”战略,不断扩大对外宣传合作,拓展客源市场。三月组织销售员赴xx进行促销,走访了xx、xx厅以及xx厅等单位以及各大旅行社。五月去xx地区进行专项促销活动。三是制订了一系列的促销方案,提高住房率。利用xx周年厦庆,在xx电视媒体、xx晚报上做宣传广告,印制宣传彩旗,给客户订制礼品,以及印制代金券等促销活动提高酒店的知名度。四是重新制定了《2018年前台销售部销售员工资待遇方案》,提高销售员的工作积极性。全年前台销售部08年共签订商务协议xx份,旅行社协议xx份,订房中心协议xx份。二是转变观念,稳定物业收入。物业部发扬拼搏精神,知难而进,勤奋工作,一方面完善管理制度。通过建立维修记录、收款实时记录,规范物业合同,建立走访日和工作分析会,为各项工作的开展奠定了良好的基础。二是提升服务促进营销。对所有物业单位及写字楼租户能做到主动上门服务,以良好的服务形象和信誉吸引和稳定租户。08年物业单位出租率达xx%,写字楼出租率达xx%,续签新合同xx份,新增广告位两处,增收xx万元。三是抓重点攻难关。由于xx歌舞厅经营不理想,导致收租困难,通过谈话、停电、发律师函等催款、收款等手段。积极与建行协商,追缴了07年物业管理费xx万元。xx物业公司积极转变思想观念和服务理念,实现从“管理型”到“服务型”理念的深刻转变,倡导“服务于人,业主至上”的全新服务理念。克服困难拆除违建房,整顿自行车棚,清理长期堆放杂物恢复消防通道等措施改善小区环境;配合消防公司更换烟感系统,积极开展百日消防安全排查,确保业主和租户的生命财产安全;举办各种文娱活动丰富业主和租户业余生活。通过加强服务意识,丰富服务内容,爱安公司08年完成收入xx万元,房屋出租率达到xx%,出色地完成了各项计划任务指标。三是输出管理,扩大拓展规模。成立xx酒店管理公司是总公司发展战略中的重大举措,也是xx公司新的经济增长点的抓手,更是我们企业培养和锻炼人才的重要场所。成立初,xx在公司的前期筹备、制度完善、xx分公司的成立、前往各地市的拓展活动及至对两家酒店的成功接管,这些都与xx及管理公司员工的辛勤工作分不开的。特别值得一提的是去年6月份,xx同志能无条件的服从组织安排到xx大酒店工作半年,这种心系企业、无私奉献的精神是值得我们每一个人学习的。经过一年的积极运作和辛勤工作,作出了有效的探索和尝试。四是更新系统,规范停车场管理。完善了大厦外围各项设备、设施、车场系统及标识路线的工作任务,达到了停车场管理的标准化和规范化。投入资金改造收费管理系统,增设远程读卡和消费点刷卡功能,利用新系统加强管理,减少了漏洞,节省了人员和减少了烦琐的工作环节及强度,大大降低了运行成本。保安部在较好的完成治安消防职能工作的同时,全年完成停车场收入xx万元。(二)以提倡节约为重点,实现低成本运营一是加强能源管理,减少费用。增收固然很重要,但节支同样必不可少。公司把节能降耗列为重点工作,向节约要效益。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。从节约一滴水、一度电开始,做到人走灯灭,水管用完及时关掉,平时注意维护各种设施设

酒店公司工作总结暨2019年工作计划备,发现问题及时报修,不因人为原因而造成公司的能源浪费。客房部减少了一些不必要的一次性用品,降低日常使用量,注重对客房设施的保养,及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。工程部一直坚持运行设备报表制度,每月对水、电、气等设备运行监督统计,出现异常当即查找原因。通过对老设备进行预防性维修保养和挖潜技术改造,不但提高了设备使用功效,而且降低了能源损耗。2018年,大厦总的耗电量为xx万度,比去年降低了xx万度;水电费xx万元,比计划少开支xx万元;日常维修费用xx万元,比去年减少了xx万元。二是规范监督检查,狠抓工程质量。工程部对x楼装修和员工餐厅装修过程中进行严格的监督检查,从施工材料的质量及施工安全着手,发现和消除质量问题隐患和苗头,使施工质量得到保证。在工程验收过程中,认真负责、严格把关,对重大项目工程都预留质量保证金,保障了公司利益。三是强化科学管理,实现减员增效。减员增效是国企改革的方向。2018年,公司人事部通过多次调查摸底,优化岗位,减少编制xx人,为企业的良性发展奠定了基础。(三)以提升质量为前提,抓好服务工作今年以来,公司通过加大培训力度,更新服务理念,开展质量检查等措施抓服务,抓质量,旨在“外树形象,内强素质”。通过一系列活动的开展和具体措施的落实,提高了公司的整体服务水平。一是加大培训力度,提高员工素质。培训是提高员工素质的有效手段。为了使员工的行为规范、职业道德与礼貌修养及专业技能尽快符合岗位需要,公司通过“走出去,请进来”等方式加大培训力度。10月份公司请xx培训中心就“企业人在企业中的行事规则”及实用礼仪等方面进行培训。同时,公司还组织员工赴其他酒店参观考察学习别人的先进管理经验。这些措施不仅促进了员工自身素质的提高,还极大地调动了员工的工作积极性。此外公司大力号召员工在业余时间加强学习,积极提高自身素质,满足公司发展过程中对人才的需求。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武,例如:英语培训、普通话培训、微笑服务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带,实行“一对一”的培训,这对新进员工快速熟练掌握工作流程起了很好的作用。二是成立质检小组,提高服务质量。服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,公司成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总汇等一系列质量检查标准,根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念,提倡个性化、亲情化服务。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。三是完善“两件”设施,提升酒店形象。公司投入xx万元将六楼改造成客房,实现了硬件设施升级。使酒店的客房数量增加到xx间,提高了酒店的接待能力。为更好地迎接“十一”黄金周、xx会、厦庆xx周年,公司举行了以“真诚微笑迎厦庆,高效服务庆奥运”为主题的第xx届优质服务质量月活动,通过优质服务月活动,公司在转变员工的思想观念,强化服务意识,加强业务学习,提高服务技能,健全落实制度,规范服务管理,加大督导力度,提升服务水平等方面,都取得了较好的成效。(四)以强化管理为根本,打造企业品牌公司坚持从基础管理抓起,创新管理理念和管理标准,运用科学的管理模式,加强对酒店的规范管理,实现可持续发展的目标。一是建立规范,制定和完善管理制度。完善了多项规章制度,修订出台了《员工餐厅管理规定》、《停车场管理规定》、《大厦仓库管理规定》、《质量检查考核办法》、部门工作月志等一系列规章制度。二是加强内部管理,提高执行力。通过完善员工请销假、考勤管理制度、员工职务晋升管理规定等规章制度,强化内部管理,有效提高工作效率和管理水平,使员工职务晋升有章可循。成立质量检查办,定期对各部门进行综合检查,监督各职能部门执行情况,定期通报,加大奖励和扣罚力度。对公司各部员工进行业务技能考核,促进部门办事效率,有效提高执行力。三是狠抓落实,确保安全生产。今年,公司把安全生产“隐患治理年”活动作为安全生产重点工作之一。针对今年形势,吸取xx地区发生的几起较大安全事故的教训,x月,公司组织开展声势浩大的安全生产大宣传大排查大整治统一集中行动;x月到x月,xx“xx”特大火灾事故后,公司迅速在大厦范围内组织开展了安全生产和消防百日安全大排查行动。公司领导分别亲自带队深入到大厦各物业承包单位、场所进行安全大检查。据统计,三次大行动,共组织检查组4个,出动80多人次,发现隐患xx条,已落实整改xx条;投资xx万元整改和完善了酒店的消防设施安全,消除了隐患;定期召开安全工作会议,请消防局相关人员来大厦进行消防理论及实际操作演练培训,着力增强全员安全防范意识。(五)以精神文明建设为依托,营造团结和谐氛围一是筹建员工餐厅,关心员工生活。年初,公司投入xx万元兴建员工餐厅。x月份,员工餐厅顺利竣工开业,为员工创造了优雅舒适的就餐环境,替员工解决了后顾之忧,降低了员工流动率和人力资源成本,为此总办倾注了大量的心血和付出了辛勤的劳动。领导班子经常与一线部门领班以上管理人员进行座谈,认真听取了员工在生活上、思想上以及工作上的一些想法,掌握员工的真实状态。二是以人为本,构建企业文化。公司十分重视利用各种载体传播和宣传企业文化,增强企业的凝聚力和员工的忠诚度。组织2017年度优秀员工赴桂林参观考察及全体女员工“三八妇女节”外出学习考察;安排离退休员工进行春节团拜活动,组织看望慰问生病、住院员工等等,营造良好的家园文化。汶川大地震,公司迅速组织开展了“心心相印抗震救灾温暖行动”募捐献爱心活动,全体员工积极响应,大力发扬“一方有难,八方支援”的人道主义精神,踊跃参加募捐活动,向灾区同胞伸出援助之手,奉献爱心,共捐款xx元;举办“xxxx周年厦庆”活动,展示企业良好发展势头和全体员工良好的精神面貌,扩大了中陕国际和长安公司的知名度和影响力;重视宣传工作,一年来,在《xx晚报》、《xx旅游》等省级以上媒体发表新闻稿件x篇,发挥了宣传外树形象、内鼓士气、促进工作、营造环境的效能;设立了“长安之窗”文化宣传栏,搭建相互学习和交流的平台。三是廉洁自律,重视党建工作。党风廉政建设关系人心向背,关系企业的稳定和发展,必须抓紧抓好。公司党委组织党员干部认真学习贯彻《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》和两个《条例》,学习《实施纲要》、《条例》学习胡锦涛同志在中央纪委第二次全会上的讲话,与学习党的十七大精神,开展社会主义荣辱观教育。进一步增强党员干部的纪律观念,筑牢拒腐防变的思想道德防线,树立正确的权力观、地位观、利益观,努力做到立党为公、执政为民,“权为民所用、情为民所系,利为民所谋”;坚持政务公开,充分调动了广大职工参与企业管理的积极性,发挥好群众的监督作用,形成防止和惩治腐败的合力。(六)以资本运作为手段,提升企业融资功能根据总公司发展项目需要,xx公司充分发挥自身优势,积极配合总公司的战略目标,财务部工作人员不辞辛劳,往返银行几十趟,送资料、办手续。通过银行贷款和员工集资等为总公司积极筹措资金,为总公司融资xx万元,有力地支持了总公司战略发展需要。二、存在的问题及困难(一)硬件设施陈旧,破损严重,已无法适应日益激烈的市场竞争。(二)经营管理工作仍需持之以恒。虽然完善了一些规章制度,但个别制度未落到实处,各部门时有协调、配合不力导致工作效率低下事件发生,执行力仍需进一步提高。(三)销售任务完成不够理想。公司营业收入未完成计划指标。如何在明年严峻的形势下顺利完成年度计划指标是新的课题。(四)市场营销力度还需要加强,营销策划活动效果不够理想。(五)员工的服务水平仍需提高,“宾客至上,服务第一”的服务文化建设仍要花大力气抓好。(六)培训不到位,导致服务质量很难有进一步的提高。(七)物业承包单位潜在的经营风险对公司整体效益的影响较大。三、09年工作思路2019年xx公司总的指导思想是:以党的十七大精神为指导,继续深入贯彻落实科学发展观,坚持以发展为主线,进一步解放思想、转变观念,以科学决策、科学管理为重点,以深化改革为动力,以加强党建和思想政治工作为保证,全面提高综合实力,努力完成总公司下达的任务指标,使公司经营管理有进一步的转变和突破。o9年xx公司将围绕上述指导思想,重点抓好以下几方面的工作:(一)拓展市场,加大营销力度09年将是xx市服务行业激烈竞争的一年,提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一个酒店生存和发展的基本前提。充分利用现有资源,加强营销力度、抓住时机调整销售方针、积极变革适应市场需要、深化开拓各方面市场才是发展之根本。为此,酒店将通过多层次多方位的促销活动,通过深陕两地的广泛外联活动,积极寻找客源,做好市场调查,详细分析竞争形势,优化住客结构,开展全员销售活动,实施全员销售奖励方案,使酒店呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好局面。(二)精简机构、压缩编制,继续做好开源节流工作精简机构、压缩人员的目标,是要建立办事高效、运转协调、行为规范的科学管理体系,建设一支高素质的专业化队伍。因此机构精简必须与深化人事制度改革同步;拓展经营思路,跳出传统思维和经营模式。借助总公司作为xx省外贸旗舰公司的优势,利用xx公司优越的地理位置,通过自营或辅助经营的形式逐步开通贸易渠道,以贸易或办理劳务输出,增加公司营业收入,进而增加利润和经济效益。(三)尽快完成大堂、外墙装修,促进“升星”工作的全面完成大厦外墙投入使用至今逾xx年,大堂装修至今也有xx年,2019年我们拟请专业的设计公司按“x星”酒店的标准对xx大酒店进行装修设计,增加和完善配套设施,通过对xx大厦的外墙、大堂、客房进行装修改造,提升酒店的档次,改变酒店的形象。(四)进一步加大培训力度,全面提升酒店的服务质量提高酒店服务人员的综合素质,通过加强培训,进一步增强员工的服务意识,提升服务质量,严格按“四星级”服务规范做出取舍,确保服务水准达标。(五)继续加强规范化管理,完善管理制度进一步完善《员工手册》,重新修订《岗位工作说明书》等,规范工作程序及标准。继续完善考核办法,促进公司各项管理工作逐步提高。采取考核结果与绩效管理相挂钩的方式,进一步完善目标责任管理考核机制,认真落实各项工作目标管理责任。(六)继续加强安全生产管理切实贯彻执行各项安全规章制度,安全职能部门和各部门负责人要把安全责任落实到人,充分认识:“责任重于泰山,防范在于未然”的重要性,以安全促生产,以安全保效益,确保公司各项工作正常运转,确保酒店良好的经济效益和社会效益。(七)做好长安二期工程前期准备工作认真做好xx二期工程开发的市场调研,积极筹备二期工程前期的机构设置和文件资料。(八)挖掘服务深度,拓宽服务广度,不断扩大物业管理覆盖面积。物业管理企业只有真正做强做大,才能在激烈的市场竞争中生存和发展。xx公司物业管理,从长远发展看,必然要面向社会,扩大管理规模,不断向外区扩展,对外输出管理模式,扩大业务,才能在激烈的市场竞争中立足。xx公司将坚定不移地转变工作思路,转变理念,实现从“管理型”到“服务型”的角色转变,这将成为新时期xx物业管理的发展方向。(九)关心广大员工生活,努力建立健康向上的企业文化。关心员工生活,注意工作方法,是调动员工积极性的有效措施。对此公司将在新的一年继续努力提高员工福利待遇,切实改善员工生活,进一步改善员工用餐,充分保证员工以充沛的精力投入到工作当中。 继续培育企业文化,增强企业的凝聚力,增强员工集体荣誉感和主人翁意识,使每位员工都能融入团结和谐的工作氛围,促进公司的人文化建设。(十)继续加强党建工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,高举中国特色社会主义伟大旗帜,深入贯彻落实科学发展观,紧紧围绕今年的经营管理目标,认真贯彻学习党的十七大精神,学习胡锦涛主席在“十一届三中全会”召开三十年纪念大会上的讲话,全面提高党员干部的政治素质和业务能力,为实现今年的各项工作目标提供坚固的保证。   二〇〇九年元月十五日   

2020年酒店人力资源部工作总结暨工作计划


辞旧岁,迎新春,过去的20xx年是忙碌而又充实的一年,也是加入公司从陌生到熟悉的一年,一年中工作的点点滴滴,让我不断地学习着、成长着。现对20xx年的工作做如下总结:

一、 制度建设方面

1) 年初整理、完善了各部门岗位职责,包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。

2) 在公司总经理的领导下,与总裁办配合,对公司各项管理制度进行了梳理。

3) 规范了人力资源部工作流程,整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计26份。

4) 在公司总经理的领导下,按公司的实际情况,对公司的定员、定编进行了核定。

5) 根据公司架构的改变,修改各部门管理架构图。

二、 招聘、培训方面

因部门内部分工,年初的招聘、培训工作是由盛燕负责,后因盛燕私自收取营业员服装费被公司开除,接手招聘、培训工作后对盛燕前期的遗留问题,如私自承诺营业员全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理,对入职培训内容进行了整理,并组织了4月的一次招聘活动。

05年4月刘榛加入公司,将招聘、培训工作转出,并与之进行积极配合,使工作顺利交接。10月底刘榛辞职,再次接手招聘工作,整理了刘榛交接的营业员资料,与各招聘公司、猎头公司进行联系,梳理并对公司的招聘渠道进行了选择。

11月接手招聘工作后,共办理入职33人,离职17人(均包括商户营业员),共有15户商户要求代聘营业员,其中已落实的有7户,其余为商户要求太高,不到合适的人,或商户给出的待遇低无人愿意去。

三、 考核方面

1) 公司,设计了360°考评表,涉及的部门有:财务部、一般行政管理人员、实习营业员、商场管理人员。在年初进行了运用,不过随着公司架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续。

2) 根据公司4月调整的要求,设计了各部门的绩效考核表,包括:副总、售后部、财务部、商管一部、商管二部、招商部、市场部、策划部。

3) 7月整理了公司绩效管理制度和考核体系,对各项指标进行了再一次的汇总。

4) 总的来说,05年的考核工作完成的不是那么理想,实事求是的说,公司的绩效管理体系并没有真正建立起来,这与公司大环境有关,但我的工作做的不够也是原因之一,06年将作出改进。

四、 薪酬方面

1) 在公司总经理的带领下,修改、完善了公司薪酬结构表;

2) 4月对公司的整体薪酬做出调整,对公司员工的底薪等进行调整,全公司工资部分全年为万元,奖金根据公司销售状况按比例核算;

3) 对各部门的奖金方案进行了调整,并随着公司副总级管理人员的管理部门变化而不断进行奖金方案的修改,举例:售后部方案从4月到12月共修改了4次。且每次修改都有大量的测算工作。

4) 每月对各部门上报的各项报表进行审核,进行薪酬核算,并对各部门薪酬比例进行分析。

5) 05年在薪酬管理方面,只是做了简单的核算及分析工作,没有做到过程控制,没有真正起到为公司决策层提供决策依据的作用,在06年将做出改进。

五、 其他工作

1) 在erp系统中,设计增加了“人事管理系统”,包括了人员基本信息、培训情况、异动情况等,进行其日常维护工作,包括:录入员工档案、转正录入、离职录入、异动录入、培训录入等。

2) 日常人事档案的清理。

3) 各部门的衔接工作,包括和卖场等部门协调收取员工服装费和处理商户关系等。

4) 公司内部日常劳动争议的处理。

总的说来,过去的20xx年对于我来说既是忙碌的一年,也是收获的一年。感谢公司提供给我很大的发挥空间和一个良好的平台,正是因为这样,也让我感觉到自己的不足,我也在不断地学习,跟随公司前进的步伐。通过一年的工作,随着对公司状况的深入了解和自身的成长,我对人力资源部20xx年的工作做了如下规划:

一、 制度建设方面

力争在3月前完成各部门任职资格体系的编制,包括:职位说明(岗位责任制)、任职要求。任职资格体系是人力资源部门进行招聘、考核及定薪的基础资料,非常关键。这个体系不能照搬其他企业的,一定要与各部门负责人进行沟通,制定出符合公司实际情况的任职资格体系,并能够持续沿用。

二、 招聘方面

在年初制定公司定员、定编,并对现在人浮于事的部门人员进行清理,减员增效,这项工作完成后,人事部要严格按照编制和该部门的薪酬预算对各部门进行控制。同时,利用好各项招聘渠道,保障公司对人才的需求。

三、 培训方面

1) 因要配合绩效管理的开展,拟在06年1月或2月对公司的主管级以上员工进行相关知识的培训。总结05年考核工作开展的不好的原因,公司绝大部门管理人员对绩效管理不理解、不懂,没有他们的配合,做考核也是空谈。目前已在着手整理教案,会在年前上报林总。

2) 年前针对中层,做一个年度培训意愿调查,根据各管理人员的需要及公司的实际情况,安排好参加聚成培训的人员,并在培训前明确参训人员的培训目的,人事部注意考察培训内容的应用程度,将培训有效地和考核结合起来,使培训真正达到效果,由点扩散到面。

3) 公司培训师参与培训课后,必须在3天内拿出培训教案和计划,不同的课程对不同的人员进行公司内训,保证公司综合水平的提高,人事部负责对培训反馈意见进行调查并如实反馈。

4) 可在06年组织公司中层参加一些户外拓展训练,通过户外的活动,锻炼并强化中层的团队意识。

5) 在公司派员参加培训的同时,可以进行员工的梯队建设,在该部门经理外出参加培训时,设一名助理代理日常事务处理,既能锻炼该员工的能力,也能提高该员工的积极性,为公司的发展逐步储备人才。

四、 考核方面

考核与公司经营目标挂钩,从总经理一级向下逐级延伸,副总经理及以上一级签定季度目标责任书,主管及以上一级签定月度目标责任书,内容涵盖经营指标、费用指标、阶段性任务指标等,根据各部门实际情况一一签订。

考核期结束后,由财务提供数据,人事部落实考核情况,做到过程控制,及时将考核情况反馈给公司高层,并辅导各部门进行绩效面谈、找出问题,帮助部门实现沟通,以利于下一步工作的开展,并明确下一步的工作目标,进而促进公司整体目标的完成。

五、 薪酬方面

拟在20xx年推行职能工资制,用薪酬体系作为调节员工工作积极性,增强公司凝聚力的手段,具体薪酬设计方案还有待完善,现不详尽表述,但会按照公司的预算严格进行过程控制,并对每月薪酬总额做出科学的分析,做到事前、事中的管理。

以上是对20xx年工作的总结和对20xx年工作的展望,相信在新一年的工作中我能够更好的发挥自身的优势和潜能,将人事管理工作提高到一个新的台阶!

人力资源部

2020年酒店人力资源部工作总结暨2021年工作计划


自20xx年7月20日与重庆与上一酒店进行工作交接后,至今已有四个多月,时光飞逝,虽然到xx酒店工作的时间不算长,但接手工作后,在公司相关领导的指导下,人力资源部在无任何现存历史资料和老成员的情况下,工作逐渐走上正轨;同时为企业经营提供了可靠的后勤保障,发挥了部门的职能作用,现就接手后的工作总结如下:

一、劳动人事工作

(一)建立劳动人事以及相关资料

1、建立人事档案与相关资料

与上一酒店交接后,由于对方带走了一切人事资料、消毁了酒店所有管理制度,人力资源部从头做起,制定酒店人员登记表,下发到部门,员工填写人事资料后,迅速建起人事档案以及输入电脑,建立员工花名册,以便随时掌握在职员工情况。

为了方便开展人事工作,规范管理人员情况,人力资源部根据工作需要,建立了相关人事表格,包括《求职申请表》、《员工内部调动通知书》、《人员变动表》、《员工工作表现评估表》等,使人员流动规范化、程序化,也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

2、建立相关制度

俗话说:“有规距才成方圆”,为了进一步加强管理,人力资源部根据酒店实际情况,就员工入职、离职、调动、转正等方面形成一套规章制度;就员工事、病、休假等制定请假制度;就员工食堂用餐的实际情况实行餐卡制度;就员工宿舍的管理形成相关规定;以及考勤、质检、检查包、值班等都出台相关规定,制度形成后,才方便在工作中操作,同时在执行中也有依有据。

现员工手册与各部门岗位责任制与工作流程正在制定与完善中,预计12月份可完成。

(二)招聘与档案的管理

1、招聘

为了对酒店人员进行及时补充、跟进,保障各部门用人时有人可用,有人才可选,人力资源部随时与人才市场、劳动局、职业学校等保持联系,通常来说招聘分为常规招聘与非常规招聘,常规招聘即指与永川相关人才市场进行联系,每周定时进行招聘,但由于永川的人才招聘方面还未形成一定的规模,此类招聘对保安类的职业有一定的效果,但还是不太理想;除了常规招聘外,人力资源部还与各大中专院校保持联系,在有毕业生的季节,及时与学校取得联系,以方便对人才进行储备。

以上两种招聘的方法效果不是很明显,除此之外,人力资源部加强与各部门员工之间的联系,鼓励员工推荐身边的朋友介绍到酒店,这是一种人才来源途径较广的方法,也通常比较有效果。

2、档案管理

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库,也是建立员工人才储备的一个重要环节,它包括员工手写档案以及电脑登记档案,包括在职人员员工档案、离职人员员工档案以及应聘人员档案存档等三部分,档案的建立以及有效管理有利于人力资源部随时掌握在职人员以及人员流动情况。

对于凡是来到酒店来应职的人员,都建立档案资料,作为人才储备资料,以便于部门需要人时随时查阅,大大减低了招聘率。

(三)劳动关系问题

1、现有人员情况:

酒店现有员工共计188名,其中人力资源11名(含老总),营销部7人,财务部15

人,工程部11人,保安部16人,房务部33人,茶艺部28人,餐饮部67人(含厨房33人),督导部2人(有编制不增人)在所有人员中,总经理、执行总经理、副总经理3名,董事长秘书1名、总监2名,经理7名,副经理3名,主管2名,领班16名,员工154名,督导层以上人员占总人数的18%,员工占总人数的82%。

2、人员流动情况

7月20日交接后,除交接当日离职人员外,至今为止离职人员共计137人(其中41人因管理公司撤除后离职),酒店人员流动率为72%,详见下表:

部门
餐饮部
房务部
茶艺部
人力资源部
营销部
财务部
工程部
保安部
督导部
合计

人员编制
68
33
28
11
7
15
11
16
2
189

离职人数
63
23
17
5
3
9
4
13

137

流动率
93%
70%
61%
45%
43%
60%
36%
81%

72%

其中:7月21日-8月20日离职人数为:53人

8月21日-9月20日离职人数为:45人

9月21日-10月20日离职人数为:22人

10月21日-11月20日离职人数为:17人

综合来看,流动率偏高,原因为因酒店接手后的人员流失,属于正常现象,但人员还不稳定。

3、劳动关系情况

由于酒店接手后才四个月,人员流动率较大,没有一批固定的人员,也未与员工签定劳动合同。

二、组织机构、劳资、福利工作

(一)劳动工资

1、交接后,根据酒店现在人员工资情况,拟定了等级工资方案,但一直没有批示,从现在状况来看,由于接手后,员工情况还不是很稳定,现也不宜实行等级工资,但要体现优秀与一般的差别,等级工资是今后员工工资的趋势。现今仅对部分员工工资作了合理调整,且对相关的迟到、早退、病假、事假、丧假、工伤、婚假等缺勤制度进行了补充。

(二)人员定编、审核

人力资源部根据酒店实际情况,结合部门意见,审核了部门岗位人员,定了部门淡旺季最低编制,详细如下:

淡季人员 旺季增加人员

茶艺部: 28 +4

房务部: 33 +3

保安部: 16

营销部: 7

餐饮部: 68(餐厅31+厨房33+康乐4) +4

财务部: 15

人力资源部: 11

工程部: 11

督导部: 2(由其它部门人员兼编)

合计: 189 +11

但从实际经营情况来看,人员的有效利用与经营状态应成正比,在渡假性酒店里更是重要,初步设想为进行交叉培训后,部门之间相互调配人员,是最理想的状态,详在20xx年工作计划中提出。

(三)员工食堂:

员工食堂是员工为提供生活的基本保证,员工食堂伙食的好坏,直接影响到员工身体的健康,一个员工一天的伙食标准为5元/天(含早、中、晚),从接手后的几个月标准分别为:

7月21日至8月20日:5.5元/人,

8月21日至9月20日:4.3元/人,

9月21日至10月20日:5.2元/人,

10月21日至11月20日:还未计算出

第一个月超标原因为接手后人员流动性大,且外来支援人员较多,而且含了夜宵的成本,第一个月实行夜宵成本后,人力资源部根据实际情况,对夜宵成本与发放方便面成本进行比较后,仍采取夜宵发放方便面的形式,故第二个月成本有所下降,第三个月由于部分人员用餐未划餐卡,造成了超成本现象的发生。

人力资源部根据用餐情况,采取人员用餐划卡的形式,这样有利于控制外来人员用餐的情况的发生,在实行餐卡制后,至今为止,实际为财务增加餐费与餐卡收入为27元。

(四)员工宿舍:

酒店现员工住宿主要分布在二号楼和基地两大部分,分别为50-60人的实际住宿量。基地向来实行水电费实际分摊制,二号楼以往实行估计扣水电费用的方法,但二号要的电器设备、住宿环境均比基地好,实际水电费的扣除量却与基地接近,人力资源部根据实际情况,从接手后的第二个月起,申请在二号楼每个宿舍安装水、电表,实行与基地相同的实际分摊形式,减少公司开支,每月为公司节约费用约300元。

三、培训

1、部门培训:部门培训主要由部门进行,人力资源部参加较少,从今后的计划来看,各部门应在每月底上报下月培训计划,人力资源部进行参加、监督,并及时进行反馈。

2、新员工岗前培训:人力资源部根据酒店实际情况拟定了新员入职培训计划,具体内容包括酒店概况、规章制度、消防知识、工程部常识以及礼仪及素质五大部分,其中消防知识和工程部常识由保安和工程部主讲,岗位培训的主要目的是为了让新入职员工在最短时间内了解酒店文化、熟悉酒店产品,尽快融入工作岗位。

3、人力资源部组织的全酒店性质的培训:

(1)碟片培训

(2)经理以上人员讲大课

此类培训,才开始开展起来,碟片学习已播放过的有:陈安之的人才法则《把自己激励成“超人”》与《要你成功》,崔冰的《服务员的五项修炼》才播放了两集,这类培训让员工有利于让员工在别人的成功经验以及案倒中学到丰富的知识,培养服务意识,提高个人素质。

经理以上人员讲大课正在进行中,主要目的是让员工增长全方面的知识,而不是单一的接受本部门的业务范围。增加了对酒店的了解,才能以主人翁责任感在服务中体现得更到位,同时全酒店性质的培训也是为了增加学习氛围,提高酒店员工素质以及整体水平,进一步的提高服务质量,为xx酒店创造更高标准的服务水准而作铺垫。

(3)联系外来培训:例如此次与重庆工业技工学校联合举行的计算机培训,在员工中大受欢迎,既为员工提供了培训的机会,又提高了员工的计算机水平,如有合适的机会,今后应多联系此类培训。

四、质检

从现状来看,质检工作基本算才起步,质检工作主要分为定时质检与不定时质检两大部分,包括对员工礼仪、纪律、部门清洁卫生等全方面的检查,主要起到监督的目的。

本月对质检的奖惩进一步明确,实施后能明显发现各部门环境卫生质量有所提高,但今后还有待于加强不定时质检的力度。

五、活动

响应上级领导号召,人力资源部于历时3个月,于9-11份组织开展了“xx酒店秋季服务技能比赛与形象大使选拔赛”,此次活动在全酒店影响较大,不仅提高了参赛部门员工的服务技能技巧,更提高了员工的工作积极性,特别是形象大使选拔赛活动。

服务技能比赛主要分为了比赛与比赛后的补考两次环节,针对在比赛中考试成绩达不到80分的员工,在11月份重新进行了补考,除财务部一收银员未参加补考被延长试用期外,其余参赛部门员工全部都合格达标。

从形象大使活动中可看出,在不影响正常经营的前提下,劳逸结合,不仅能提高员工的业务水平,增强工作积极性,还丰富了员工的业余生活、增强了员工的凝聚力以及酒店的团队精神,从此次活动中可看发现,今后人力资源部要多举行类似活动。

以上是从20xx年7月20日接手后的工作总结,当然成绩是属于过去,本部门工作也存在许多不足之处,需要进一步完善,主要包括:

1、制度方面有待完善,形成一套适合酒店运行的、规范的制度,才有利于在今后的工作中形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强,应在酒店范围内形成主动学习的氛围,培养酒店员工的学习积极性以及能动性,只有有了好学的员工,酒店才能进步得更快。

3、质检工作中的不定时质检抽查工作应加强。

4、完成部门员工转正考核制度。

年底计划及20xx年工作计划要点:

1、20xx年12月完成员工手册、岗位责任制以及工作流程。

2、20xx年12月、20xx年1月的工作重点在于培训工作,培训工作除了让经理讲大课外,还可让员工参加到培训中来,愿意进行培训的员工可自行组织课题,内容不限,只要是健康的话题都可以,主要目的是培训员工的个人能力。另外12月积极配合前台营业部门的圣诞节活动。

3、20xx年1月组织一次年终优秀员工评选活动,采取以自荐与部门推荐的形式,分部门开展自我演讲、拉票的形式进行评选,选出各部门优秀员工,目的:不同于老式的优秀员工评选活动,由部门推荐人力资源部审核的形式,要让员工掌握自主权,毛遂自荐的方式进行演讲,另一目的又提高了员工表达能力与参与性。

4、年终的员工团年宴,如第3条不能进行,那么举行一个年终文娱汇演、聚餐活动,如能进行,仅是一个年终团年宴。

5、20xx年2月底(春节后)-4月组织开展春季运动会,将工作中的托盘等服务项目结合入内体育项目内。

6、20xx年5月-7月:以展现员工的个人才能为目的,可以以歌唱比赛、表演的比赛形式。

7、20xx年10月-12月:服务明星评选活动与演讲比赛,演讲主题待定。

8、20xx年12月至春节:同上。

9、完善员工转正考核制度。

10、人员的储备:加强与各大职校的联系,储备人才,联系学校学生来酒店实习,即缓解人员压力的同时也节俭了工资。

11、培训:积极开展各类主题培训、专题培训、常规培训,提高员工的业务水平。

12、质检:质检可与培训密切结合,每月确定一个质检工作主题,围绕开展质检专题培训,通过质检发现问题,通过培训配合解决问题。

13、在大环境稳定的前提下,调整工资方案,推行等级工资制度。

建议:

1、为了稳定员工结构队伍,根据员工在酒店的工作时间长短与能力,与骨干员工签定劳动合同,并购买保险,这样可增强员工队伍的稳定性与归宿感,同时也降低了部门员工的流动性与流失率。

2、工资方案建议实行等级挂钩制,是今后员工工资的趋势,对员工工资进行等级化,员工凭能力拿工资,而不是所有转正员工都是550元/月的工资,而是有等级的区别,这样就打破了吃“大锅饭”的局面,此工资制度的前提是员工结构较稳定。

3、开展交叉培训:酒店是一个渡假性的酒店,存在明显的淡旺季,可开展交叉培训,如让餐饮部和茶艺部开展交叉培训,通过考核后各部门选取一定的人员,这些人员,比如说茶艺部选定的餐饮部合格人员并不是培训之后就不再接受茶艺部的培训了,在不影响工作的前题下,员工利用空余时间参与茶艺部的其它培训,如茶艺部生意忙时,可让餐饮部这些人员去支援,支援后有一定的工资补助,这样既缓减少了人员不足的压力也间接性的提高了部分人员的工资,增加了员工的能动性,形成一批这样的交叉培训后的员工后,即可对各部门编制进行压编,就有利于部门之间合理利用人员。

此培训方案为一个初步设想,在进行调查以及部门讨论后看是否可行,因为会涉及用人部门的工资支出以及被用人部门的工作安排等诸多问题。

酒店工程部工作总结暨工作思路


酒店工程部工作总结暨工作思路

一年即将过去,对于亚太酒店工程部来讲,也可以说是业绩辉煌的一年,这一年我们不仅圆满地完成了对酒店硬件设施进行计划性的维护、维修保养及完善工作,还在成本和能源控制及对员工技能和服务意识的提升等方面均取得了可喜的成绩。

本年度我们在对酒店硬件的维护和保养方面,我们是基本上做到了与年初的工作计划一致,总体保持率达到96%,对设备和机械维护和保养工作完全实现了按年初计划完成,如:电动车、厨房设备、酒店供系统、污水处理与提升、太阳能等机械设备,能保证酒店在设备维护和保养方面能真正做到按计划进行设施和完成,确实是一件非常难的事情,因为设备、设施的计划性维护工作一般均会受很多因素的影响而达不到预定计划。

在对员工技能和服务意识的提升等方面,我们今年的工程技能培训及各类沟通、协调和不同技术工种会议共计381次,平均每年每人受训48次,上述会议与培训,没有占用员工们的一分钟工作时间,培训内容主要是学习并深切领会海航情服务二十条、安全消防知识、设施设备维修常识及SOp和专业技能等等,培训方式也是多样化,如:案例分析、经验交流、现场讲解,ppT演示等等,总之,在培训方面我们也想方设法并吸取其他高星级酒店的好的思路和先进方法,通过对上述知识的培训,我们不但培养出了一批的一技多能员工,而且加深了员工对酒店企业文化的理解和认同,为部门的发展和规范管理起到了积极的推动作用,也同样培养出了多名优秀的工程管理人才,为集团的发展用人做好了准备。

针对亚太酒店目前的设施老化严重和能源费用价格上涨情况,在能源管理方面,积极采用以下几种方法,也取得了一定成效:1、在集团领导的支持下我们将会议区的太阳能辅助电加热系统设备调整为水源热泵系统,根据统计,此系统的投入后到目前为止已经节约电力计:21.9万度, 计人民币:18.06万元,2、严格按酒店节能措施及制度执行,工程部是此项工作的主要职能部门,为了切实将节能工作落实到实处,采用不定期或突击性抽查,结合现场拍照等方法,对能源的浪费现象进行了非常有效的控制,全年能源费用为43614441.83元,占营业收入的7.65%,虽然我们的能源使用情况尚有一点超标现象,但是,总能耗费用里还包括一些还没有剔除出去的数据,如:宿舍能耗,各类大型会议外场活动用电等等,如果剔除上述费用,总能耗费用占收入的6.65%。3、加强宣传,让全体干部员工提高节能意识,真正能做到以店为家。

在设施维护与完善方面,根据集团的要求,今年我们组织成立了万能维修班,自成立至今共完成了客房墙面、吊顶及设施维护共496间次,平均每间房维护保养1.04次,虽然没有达到预计指标,但是也起到了实质性的效果,同时还完成了屋面防水150 平方米,并针对会议区折叠门及餐饮户外桌椅严重脱漆老化,工程部联系采购部引进新型油漆加家用水性油漆,只花了8550.00元就完成了907.136平方米折叠门的打磨翻新工作, 仅此两项就为酒店节省成本10.10万元左右;特别是在机械维修和保养等方面,尤其是对电瓶车和厨房排油烟及炉具设备维修、维护项目,我们更是集中精干力量加强并做好此项目的计划性维护工作,全年维修费用只花了838185.90元,占营业收入的1.47%,使酒店的成本费用支出工作得到了有效的控制。

在利用废旧资源对酒店设施完善方面我们所取得的成绩更是喜人,比如:我们利用在国家沙滩排球训练场地改造期间的废旧钢管等器材,为会议区海边烧烤广场及新接管的铂爵公馆室外广场制作并安装的广场照明系统工程,不仅得到了上级领导的好评,同时也方便了接待重要VIp时的保障工作,直接为酒店节省了近3.2万元左右的材料及人工成本;会议楼的楼面防水项目,由于位置特殊,处理难度大等原因,我们采用了用费旧铁皮增加排水托盘与楼面灌浆结合的方法,解决了多年来专业防水单位所也无法解决的难题;针对污水处理站及化粪池、隔油池等处的臭味处理工作,我们更是群策群力、想方设法利用自身资源,利用空气流动原理,一个系统只花了不到400元的资金就解决了臭味处理工作;另外,根据集团领导的指示,要求在会议楼前的景观池内增加水幕墙系统,经过工程咨询要完成此系统项目,请一个设计公司进行设计、安装一个水幕墙系统总费用至少要投入7万元左右的工程费用,为了节约资金,工程部通过研究并划出效果图,在征得上级领导同意后,仍然采用利用旧设备和原一期拆除时的一些旧管网,另外采购了一些水景的喷头(喷头费用计5449.00元),组织技术员工利用了一周时间圆满地完成了该项任务,也得到了酒店和上级领导的认同;亚太酒店地处**湾自来水供水末端,市政停水或水压太低现象极为频繁,在停水又恢复供水时,总供水阀门也非常容易出现故障而失控,因此就会出现溢水现象,特别是在深夜,由于只有一个人值班,且检查范围大,就难免出现有水池溢水而造成浪费,通过研究,我们成功的制作了蓄水池高、低水位显示和报警系统,彻底地解决了这个隐患。

由于酒店系统设备分布范围大,特别是各种主要大型设备房,如:高低压配电室、发电机、太阳能及中央空调及水泵房等等,各类设备房与工程值班室的距离较远加之数量较多,所以给正常检查开门和日常管理带来了一定的不便,且设备房均处于员工**或公共场所,所以配备门锁是必须完成的工作,为了解决方便检查和对钥匙的管理,利用原一期的电子门感应锁进行改造并请厂家协助,然后调试为一卡通用的开锁的方法,顺利地解决了这一难题,20xx年我们计划将这一方法运用到酒店会议室及餐、客房工作间等区域,使其真正达到管理方便,使用简单,还可以快速服务等等;

20xx年我们在对设备及资料统一、规范管理等方面也取得了一定成绩,今年我们根据酒店集团的要求,不仅圆满地完成了设备管网、线路按统一规范的颜色进行处理,并对各类液态管网的液体流向按集团要求标明外,还对酒店建设图纸,设备资料进行了有序、科学的规范和整理,并在原基础上完善所有设备档案,这对目前和今后工程设备的规范管理、使用与维修工作,带来了极大的便利。

今年,我们还配合酒店圆满地完成了20xx年世界沙滩排球**公开赛,集团董事局会议、天涯在线会议团、平安人寿保险会议、民航信息化论坛会议、慈爱蓝天会议、苏微化装品会议等大中型会议的设施、设备及能源保障工作,为酒店经营提供了强有力的技术保障,也进一步提升了海航品牌的影响力。特别是多次配合酒店接待海航集团王健副董事长在酒店海边烧烤园和铂爵公馆宴请海航集团重要客人期间,由于灯光及音响等系统设备准备充分、到位(包括打印出一份董事长喜爱唱的歌曲节目单等),还多次得到了上级领导的表扬。

针对前一年度部门管理和制度执行不到位等缺陷,从20xx年初开始,我们全面采用制度化、表格化的管理方法,此方法的实行给我们的管理带来了极大的方便,不仅让我们的员工状态焕然一新,同时也对加大设备、设施的维护、保养工作的力度提供了有力的保证,实行制度化、表格化的管理方法后,员工每次参加培训、技能考核、集体活动时的着装、仪容仪表及准点率真正达到了100%,诸多的项目执行也都形成了制度化,如:每天一次的工程协调会;每周三的一次工程周例会,每月三次的集体培训会(每月9、19、29三天);以及对关键设备例行安全日等等都形成了制度化;表格化管理更是对每一位在岗人员的工作行为规范和对设备检查及日常问题处理的最好管理手段之一,通过表格化管理,使每一位员工也明确了自己的工作范围和责任,同时还杜绝了工作推诿和被投诉等现象;

在对海阔天空项目中铂爵公馆及空中别墅移交期间,工程部全力以赴,注重细节,其任劳任怨,配合到位,认真工作的精神得到了项目部领导的一致好评。

在保证酒店设备、设施正常运行的情况下,安全工作也是至关重要,09年部门响应集团安全生产月活动,积极推进各项安全工作的开展,并五次组织对酒店各部门负责人进行用电安全、设备操作安全消防安全法等相关知识的培训,提高了全酒店员工的安全意识,为全年酒店安全运营提供了有力保障。

尽管我们在20xx年度在各项工作中取得了一些成绩,但是在工程管理和设备维修方面还存在着一定的缺陷,具体表现在以下几个方面:

1、人员整体技术水平和服务意识还有待提高;

2、会议区的阳台门、窗锁修缮问题没有得到彻底解决;

3、在做好设备维修协调等工作中,与其部门的协调与沟通工作不到位,未能达到预计的效果,有待进一步的加强;

4、在对设备、设施维护、保养和处理客房及公共区域设备维修等方面,没有完全做到管理设备三标准,即操作标准化,维修标准化、使用标准化的要求。

5、部门员工关注细节的意识不强,主管监督执行力不够,对部门交办的工作有拖拉、延误执行的现象;

6、对员工的激励较少,不利于发挥员工工作的积极性;

7、员工的思想情绪不够稳定,个别员工的工作积极性不高,工作效率低。

8、在节能降耗工作方面,工程部是主要职能部门,有个别员工的节能意识不强,有待进一步加强管理和提高每个员工的节能意识。

9、部门员工的礼貌礼节意识有待加强,部门人员的文化及专业技术水平有待提高;

10、在维修材料的管理上不够严格,员工节约意识还有待进一步加强。

20xx年工作思路

针对20xx年工程部在全年工作中所呈现的管理及设备、设施维护、保养不足等现象,在20xx年度将在以下几方面来进行加强、完善和落实,同时也将继续发扬光大我们的管理优势,把亚太国际会议中心工程部打造成一流的工程团队,圆满完成集团和酒店交给的各项指标和任务,使部门达到高效、低耗、准确的工作目标。

一、进一步推进设备设施的计划性维护保养及资料完善工作

1、对酒店硬件设施的使用功能进行进一步完善:

针对酒店目前尚有诸多硬件设施功能不完善或维护不到位及破损严重等现象,如淋浴间木门框底部腐烂、大堂雨棚及屋面渗水、污水提升或水处理设备有缺陷、厨房设备维修不方便等等,我们将根据现场实际情况去逐一解决和落实,达到设施、设备的使用功能完善并且便于日后维修和管理。

2、强化设备、设施的计划性维护和保养工作:

针对酒店设备、设施的陈旧和破损情况,强化设备设施的计划性维护和保养工作是工程部必须完成的一项硬性工作,更是关系到酒店设备能否在高效、经济、节能状态下运行的重要保证,也是体现是否能切实做好成本控制的关键。

3、全面推广一卡通门锁项目:

采用 一卡通电子门锁,不但给工程管理带来了极大的便利,也为设备安全提供了保证,20xx年计划将该项目推广到会议室及客房和餐饮等相关部门;

4、完善服务设施,提升服务质量,树立酒店品牌:

20xx年度,我们将进行完善下列对客服务设施,具体计划如下:

① 进一步完善和提升户外对客的移动音响系统,使之确实能达到功能齐全、操作方便、效果一流,成为能保证各种重要接待和晚宴需求的系统项目;

②、制作并完善各类室外场地简易移动照明设施,确保夜间移动照明需求;

③、引进新技术、新产品,改善酒店设备;

④、将会议区客房卫生间底部腐烂的木质门框改用黑色**石代替,彻底解决木质门框底部腐烂现象;

⑤、对会议区的客房阳台门锁进行全面修缮或处理;

⑥、继续对公共区域的照明控制系统进行整改、完善,减轻员工运行工作压力;

⑨、完善酒店各出入口标志、导示牌;

5、对设备、设施进行规范化、制度化、表格化管理:

① 继续建立、健全设备、设施的各类档案,确保项目齐全无疏漏;

② 对设备、设施标签有缺损现象的进行全面完善;

③ 根据集团要求,继续统一设备及各类管网的色标及流向标识;

④ 将设备、设施的维护和保养工作根据其重要程度,落实到人到组,关键设备将由部门主要领导负责,一般设备也将实行连带责任负责制进行管理和监督;

⑤ 将设备、设施的计划性维护和管理工作全面形成制度化管理,确保设备、设施真正在高效、安全、经济、节能的前提下运行;

⑥ 继续推进对设施、设备及能源控制等项目的表格化管理工作;

⑦ 继续严格执行交接班制度和设备设施巡查制度;

⑧ 对原有的制度进行梳理,并根据不同班组、人员情况再进行细节方面的完善。

二、做好能耗控制管理,降低酒店运营成本

节约能源、降低成本是工程部主要工作之一,是否能控制达标是衡量一个工程部管理到位与否的重要依据。能源及各项维修费用是酒店主要开支的一个重要组成部分,虽然工程部是后台部门,不能为酒店直接产生利润,但通过全体工程部的努力,通过对各项费用和能源的控制,所节约的费用,也将是酒店的直接利润,工程部针对20xx年的节约能源和降低成本方面将采用如下方案:

① 严格按照20xx年酒店节能措施和具体方案执行;

② 继续采用定期不定时对各区域能源使用情况进行检查、核实;

③ 继续采用对有能源浪费现象的人和事件进行拍照并通报、处罚等形式进行监督与管理;

④ 继续提倡对有节能贡献的个人和团队进行表扬和奖励的形式进行表彰;

⑤ 对酒店能源管理继续采用每天一次审查、每周一次分析的方案进行管理和控制;

⑥ 对于酒店周边外包单位使用酒店水、电能源的单位,严格按酒店相关操作程序执行,确保协议、计量及预交费用等手续完备后再予以供给。

⑦ 配合相关部门做好节能减排工作的宣传与控制;

⑧ 配合酒店及销售部做好各类大型晚宴搭建费、水电等能源费用的协调与收缴工作,达到能源不浪费、不流失;

⑨ 计划引用**易齐节能科技有限公司的全新、高效、环保的循环水泵系统节能技术,将酒店中央空调水循环及游泳池水循环系统设备进行完善和处理,让我们的节能降耗工作再上一个新台阶;

⑩引进新型节能产品LED照明灯,对别墅、会议楼、客房照明白炽灯分阶段进行更换。

三、加强部门机制建设,致力培养管理人才

① 继续坚持每月三次专业技能培训,为部门打造一技多能的综合人才。培训形式仍然以案例交流、专业知识讲解及采用ppT演示等多种形式进行;

② 继续坚持每天一次的工程问题协调会,切实做到沟通无漏洞,不留任何因协调不到位而造成的延误维修和投诉;

③ 坚持每日一个工程协调会,每周一次周例会制度,参照酒店晨会、工程例会等模式,让每一位参加会议人员感受到什么是管理,如何进行工作协调及了解什么是真正的有效沟通,也是对部门管理人员进行素质提升,培养梯队人员的会议,同时还努力为第二梯队人员多提供施展才能的机会(含模拟操作,如:重要接待前的设施设备检查;设备、设施准备和提供;项目开展前的计划和准备等等);

④ 坚持每个班组每周由主管负责人召开一次班组周会,对各班组每周工作完成情况进行总结,和对下周工作计划进行安排,以及对班组员工的思想状态和班组存在的问题进行分析讨论,切实提高班组员工的工作能力和班组整体作战能力。

⑤ 对待技术薄弱的员工(含新入职人员),以理论和现场培训为主,且每次培训后都有一次考核,达到真正的培训效果;

⑥ 采用以周为单位的技能、服务、素质等评估手段对部门全员进行长期的综合评估,不仅能促进工程人员努力工作、不断的提升自己的技术水平、服务意识和员工身心素质等等,同时还为酒店对员工的年终评估奠定了基础,也真正的让员工知道了绩效评估工作的意义;

⑦ 根据SOp及工程管理手册中操作程序和服务标准制定20xx度新的培训学习计划大纲,针对工程部人员的文化层次不同、专业工种不同、理解接受能力不同及自身的品行修养差异等,进行分区板块理论讲解和现场实训操作,充分让理论指导与实际操作相结合,树立科学管理的指导思路和方针;

⑧ 继续对工程部管理手册内容进行修改,增加和完善标准操作规范,让全员了解和明确安全操作和规范流程意义和重要性。

⑨ 引进先进的酒店工程管理系统,以提高工程部管理的质量,与酒店集团高速发展保持一致。

酒店工程部

二某年十二月十一日

酒店工程部工作总结暨工作思路
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