投诉工作自查报告汇总十篇。
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投诉工作自查报告(篇1)
投诉工作自查报告
一、引言
本单位是一家大型企业，致力于提供优质的服务给予客户。然而，在服务过程中也难免会发生投诉事件。为了更好地解决投诉问题，提高服务质量，本次进行了投诉工作自查。
二、投诉情况分析
在过去的几年里，针对本单位的投诉数量逐年递增，特别是在2019年和2020年，投诉数量更是呈现了爆发式增长的态势。成为引起本单位注意的重要问题。
经过深入的调查和分析，我们发现以下几个原因：
1.缺乏投诉机制
本单位在投诉方面并没有具有完备的机制和流程。客户投诉行为无明确的投诉渠道，导致在投诉处理方面存在一定的混乱与困难。同时，由于投诉机制不完善，投诉人的意见无法得到及时反馈和解决，反而会增加矛盾处理的难度，导致问题进一步加剧。
2.服务人员态度问题
在客户投诉过程中，服务人员的态度、语气、处理方式等都在一定程度上影响了客户对本单位的评价和信任度。不少投诉事件是由于服务人员态度问题引起的。
3.故障处理能力不足
本单位在面对客户投诉时，往往会出现与问题不相符的故障处理方式。部分员工缺乏故障处理能力，而且不能有效地解决问题，进而导致客户不满意。
三、解决措施
为了改进本单位的投诉工作和服务质量，本次调查提出了以下的改进措施：
1.完善投诉机制
为建立一套完备的投诉机制，本单位需要加强内部管理，完善和明确投诉流程。同时，建立健全的投诉统计和分析制度，加强对投诉问题的分类管理和防范，最终达到避免投诉的风险。
2.提高服务人员的意识和素质
本单位需要从根本上提高服务质量，着重培训服务人员的服务技巧和语言表达能力。并加入对服务态度的评估，通过对员工的考核，确保员工遵循服务条款及客户承诺。
3.增强故障处理能力
要求在故障处理方面增强员工的专业技能和实际操作故障解决经验，不断更新和完善故障解决流程与方法，从根本上防范投诉事件的发生。
四、结论
本次调查发现，本单位投诉工作需要进一步完善，客户投诉渠道需明确。服务人员需要加强素质和能力，提高服务质量，故障处理能力也需要加强。最重要的，是注重客户体验，不断改进，确保客户获得优质服务。
最终，我们将采取相关的措施，通过严格的监督和检查，提高投诉处理的速度和质量，增加客户满意度，确保公司提供的服务质量更好。
投诉工作自查报告(篇2)
投诉工作自查报告
近年来，社会关注投诉处理工作的相关效率和质量问题。为了提高我单位的投诉工作水平，我特别制定了一份投诉工作自查报告，以期促进我们的投诉工作更加规范化和专业化。
一、投诉工作的背景和形势分析
随着人们的生活水平不断提高，对商品和服务的品质和质量要求也逐渐提高。同时，投诉渠道的不断拓展也使得人们能够更加便捷地进行投诉。因此，投诉处理工作已经成为各种企事业单位的重要工作之一。
在这样的背景下，我单位也不可避免地面临着投诉问题。如何妥善处理好投诉工作，不仅关系着企业的形象和信誉，更关系到后续的展开和发展。为此，我们需要对当前的投诉形势进行深入分析，逐一找出问题所在，并采取相应措施加以解决。
通过调查和分析，我单位连接着公益设施的功能逐渐完善之后，投诉量呈逐年上升趋势，其中以公共交通、环境保护、市场维权、房地产交易等领域的投诉较为集中。
二、投诉处理工作的基本原则
投诉处理工作的基本原则即为客观公正、及时高效、权责分明、诚信连贯。在处理投诉时，应该根据具体情况采取不同的解决方案，确保投诉得到妥善处理，同时维护企业的信誉度和声誉。
在工作中，我们对投诉处理工作进行了较为系统的规范化和流程化。我们的目的是为了在处理投诉时更加便捷和效率，同时能够让申诉人的利益得到更好的维护和保障。
三、我单位的投诉管理模式
在处理投诉中，我们采用的是“5C模式”，即“所受投诉，第一时间处置；负责人，逐级审批；领导决定，给出方案；有问必答，精准回复；认真整改，取长补短”，从而保证处理投诉的全过程可跟踪、可控制、可评估。
1.所受投诉，第一时间处置。我单位在接到投诉后，首先进行初步调查和原因分析，在明确了投诉对象和投诉内容之后，便第一时间采取对应措施，制定相关处理方案。
2.负责人，逐级审批。在处理投诉过程中，我单位采取了逐级审批的制度，即由问题的申诉人首先向所属单位进行投诉，并承担初步调查和处置的职责。如果所属单位无法独立解决问题，投诉问题便被交于上级审批。
3.领导决定，给出方案。在处理投诉过程中，我单位的领导层不仅仅是决策层，还对投诉工作进行有效的统筹和协调。领导层除了审批最关键的投诉问题之外，还需要维护好公众对我们企业的信心和信任，通过制定各种制度和政策，使得我单位的投诉处理工作能够有一个完整而有效的环节。
4.有问必答，精准回复。在处理投诉问题时，我们对投诉人提出的问题必须要做到细心和耐心，一定要解决他们的问题。通过对相关的问题进行认真的研究和分析，我们不仅尽力回复问题，还要对问题的相关原因进行分析和总结。
5.认真整改，取长补短。在处理完投诉问题之后，我们必须进行认真的整改和改进，及时发现和纠正存在的问题，然后形成相应的改进措施，并对其进行周密的安排和实施。
四、我单位的投诉工作存在的问题
在实践中，我们也发现了一些投诉工作的不足之处：
1.政府主导遇到上天难题，需要利用社会力量对企事业单位发挥监督作用。对于企业来说，这种情况既是机会又是挑战，既能够促进企业的发展和提升，也可能会对企业的信誉度和声誉造成很大影响，因此在应对这种情况时，企业领导应该早作准备、提高危机管理水平。
2.投诉渠道的不畅通。投诉渠道的不畅通，将会导致申诉人投诉的难度加大，进而可能导致投诉问题得不到及时解决。所以需要引导投诉人的合理投诉，保证投诉人的权益得到有效维护。
3.投诉处理的过程繁琐，导致 policy learning 能力低下。过程繁琐的投诉处理流程往往会导致许多新司法制度和政策的实施和贯彻难以适应，还会导致解决问题的速度落后，延误时间，因此应该在流程中加快关键环节的处理速度，尽量加速解决问题的进程。
五、下一步的工作方针和目标
为解决以上问题，我单位将采取以下措施：
首先，加速公共服务领域的政策和制度改革，加强社会管理的人力资源技能，并持续加强工作。通过了解社会对服务的需求，提高对现代服务新形态的适应性，进而有效提升我们的综合服务能力。其次，要深入调研，加强发布制度和政策，逐步打造出一个全面、专业、公正、咨询阶梯式的投诉管理服务体系，并为此制定相应的奖惩措施，维护公众利益和安全。最后，今后在整个管理过程中，我们将会发挥监督、协调和服务的角色，积极推进制度体系的完善和规范化建设，以达到更好更快地服务社会大众的目标。
未来我单位的投诉管理方案，我们将会致力于:
1.进一步提高公共服务管理的现代化水平；
2.加强社会管理工作的宣传力度和政策制定能力；
3.加速完善投诉处理工作各个环节，维护公共利益的做法。
通过对我单位的投诉工作进行深入分析，我们认为支持我们发展目标实现的方式，就是在投诉处理工作的流程和环节方面，加快调整改革和制度体系的完善。我们相信，通过在规范化工作流程方面开展合理的改进，进一步提高我们的工作效率，将会让我们的投诉处理工作能更好地服务于人民，赢得人民的信赖和支持。
投诉工作自查报告(篇3)
投诉工作自查报告
一、背景介绍
我司自成立以来一直注重客户服务，将客户满意度作为衡量企业发展的重要指标之一。然而，在实际的工作中，我们的服务却还存在着不足之处，客户投诉情况时有发生。为了提高服务质量，我们决定对投诉工作进行自查，吸取经验教训，进一步完善服务工作。
二、自查情况
1. 投诉管理流程不够完善。在投诉处理过程中，存在着流程不够完善的情况，对于某些复杂或敏感的投诉案件，处理时间过长，难以有效解决客户问题。
2. 投诉工作人员素质不够高。由于部分工作人员缺乏投诉处理经验，工作态度不够热情，投诉工作效率低下，给客户带来不便和烦扰。
3. 投诉信息回访不及时。在投诉处理完毕后，我们通常会进行回访，以确保客户的问题得到解决和满意。但实际情况中，有时我们没有严格的回访制度，或者回访时间过长，导致客户对我们的服务质量不满意。
4. 投诉处理结果不够完善。在一些投诉案件中，我们虽然通过妥善处理解决了客户的问题，但没有对案件进行彻底分析，没有完善各类案件类型，以致同类案件反复出现。
三、改善措施
为了解决以上问题，我们将采取以下措施：
1. 完善投诉管理流程。制定详细的投诉处理流程，并对所有工作人员进行培训，确保相关流程的严格执行。对于复杂或敏感案件，将负责人明确，实现快速处理。
2. 提升投诉工作人员素质。加强工作人员的投诉处理培训，提高其对于客户服务的认识和理解。加强工作人员的工作纪律，明确各个环节的责任，提高服务质量和工作效率。
3. 加强投诉信息回访。制定回访制度，确保在处理完毕后的24小时内进行回访，并在处理结果的基础上，听取客户宝贵意见和建议，进一步改进服务质量。
4. 完善投诉处理结果。在处理投诉案件时，要对各类案件类型进行分析，总结处理经验和教训，提高案件处理质量，减少不必要的投诉案件发生。
四、预期目标
通过以上的改善措施，我们将希望达到以下目标：
1. 投诉处理流程更加完善，处理效率得到提高，客户对我们的服务满意度提高；
2. 投诉工作人员素质得到提升，工作态度更加积极热情，投诉工作效率得到提高；
3. 投诉信息回访得到加强，客户对我们的服务流程了解更加清楚，影响他们对我们的评价和信任；
4. 投诉处理结果得到完善，案件处理质量得到提高，减少不必要的投诉案件发生。
五、总结
通过自查工作，我们发现了工作中存在的问题，也提出相应的解决方案，希望能够在今后的工作中严格执行整改方案，进一步提高服务质量和客户满意度，使我们的公司更加健康发展。
投诉工作自查报告(篇4)
转瞬间，20**年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——-XX区首次入户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#——1、2单元）收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
投诉工作自查报告(篇5)
投诉工作自查报告
一、引言
投诉工作是组织内部监督管理的重要组成部分，是处理矛盾纠纷、化解利益冲突、维护信任关系的重要手段。要做好投诉工作，我们需要强化制度规范、完善机制体系、提高服务质量、增强工作能力。本报告旨在对我单位的投诉工作进行自查，详细回顾过去一年的工作情况和存在的问题，为下一步工作提出建议和对策。
二、工作情况回顾
1. 投诉数量
过去一年，我单位收到的投诉数量不多，共计20余件。其中，有9件来自客户，9件来自员工，其余两件来自其他单位。折算成每个月的投诉数量，平均每月约为1.6件。
2. 投诉类型
投诉类型主要包括服务质量、工作效率、人际关系、管理制度等。其中，服务质量问题最为突出，占比达到了60%左右，其次是工作效率和人际关系问题，分别占20%和15%，管理制度问题占比较小。
3. 投诉处理情况
针对投诉，我单位采取了相应的处理措施。根据不同的投诉类型和程度，我们采取了不同的处理方式，如内部调查、公开道歉、赔偿等。通过这些处理措施，我们成功化解了大部分纠纷，满足了投诉者的需求，维护了企业的声誉和形象。
三、存在的问题
通过回顾投诉工作的情况，我们也发现了一些存在的问题，主要包括以下几个方面：
1. 制度不完善。我们缺乏完善的投诉处理制度和程序，处理投诉的标准不明确，容易导致投诉处理不公、形式主义等问题。
2. 处理不及时。在处理投诉时，我们存在不够及时的问题。投诉者需要等待较长时间才能得到答复、处理 结果不理想等情况，给他们带来不必要的困扰和不满。
3. 应对不充分。我们在处理投诉时，缺乏预见性和适应性。有时出现新的投诉类型或情况时，我们不能及时了解和应对，导致投诉处理不能理想地结束。
四、对策建议
针对存在的问题，我们提出了以下的对策建议：
1. 完善制度。我们需要制定完善的投诉处理制度和程序，明确处理投诉的流程、标准和群众参与的方式，确保处理过程公开和透明。
2. 处理快速。我们需要加强人员培训、提高工作效率，建立快速响应机制，尽快回复和处理投诉，给投诉者留下好的印象。
3. 提高能力。我们需要加强学习、培训、交流，掌握新的投诉处理技能和方法，增加应对新情况和不同类型投诉的能力，做到预见型、适应性处理投诉。
五、结语
投诉工作是企业管理的重要组成部分，对企业的发展和形象有着至关重要的影响。我们将对策建议落实到实际工作中，制定有效的措施，不断提高投诉工作的质量和效率，进一步提升企业形象和信誉，为实现企业的可持续发展做出积极贡献。
投诉工作自查报告(篇6)
投诉工作自查报告
一、前言
作为一家服务型企业，投诉是不能避免的。投诉是顾客对我们服务的一种评价，是企业提高服务质量和顾客满意度的重要手段。因此，做好投诉工作是我们企业的责任和义务。近年来，我们公司对投诉工作一直非常重视，投入了大量的人力、物力和财力，但仍存在一些不足之处，因此我们进行了一次自查，以期进一步提高我们的服务质量和顾客满意度。
二、投诉工作管理
1.建立投诉处理制度
我们公司已经建立了一套完备的投诉处理制度，包括投诉受理、投诉分类、投诉处理、投诉反馈等环节，并明确了各环节的责任人和工作流程。在实际操作中，我们会严格按照规定的程序进行操作，并及时记录、反馈和跟踪每一起投诉事件，以便及时发现和解决问题。
2.人员培训和岗位要求
我们公司要求每个客服人员都能够熟练掌握投诉处理流程和技巧，能够准确地识别投诉、分析问题的性质和严重程度，并及时做出反应。同时，公司还会定期组织员工进行投诉处理技能的培训和考核，以保证员工的岗位技能和素质都能够达到一定的水平。
3.投诉数据分析和管理
我们公司会及时对投诉数据进行汇总和分析，了解问题的性质和分布情况，以便及时采取针对性的改进措施。同时，公司还会对投诉问题进行分类，每个部门都需要根据自己负责的业务领域制定一套完善的投诉处理机制，以便能够快速有效地解决问题。
三、投诉工作现状分析
从投诉工作的具体情况来看，我们存在一些不足之处：
1.投诉处理速度不够快
目前的投诉处理速度还不够快，造成了顾客的不满和不良影响。我们需要进一步优化流程和加大投诉人员的配备，以便更快、更准确地处理投诉事件。
2.投诉信息管理不够规范
我们还存在一些投诉信息管理不够规范的问题，如记录不完整、不规范、不详细等。这就导致了投诉事件的后续处理和跟进出现一些不便，在这个方面我们需要进一步加强信息记录和管理方面的培训和管理。
3.对投诉数据的分析不够深入
我们需要进一步深入分析投诉数据，从多个角度对其进行分析，以便更好地了解我们的问题，并采取具体措施加以改进。另外，我们还需要加强顾客意见收集，以便更好的了解顾客的需求和反馈。
四、改进计划
针对以上不足之处，我们制定了一些改进计划：
1.加强投诉处理人员的培训和管
对于所有的客服工作人员，我们会不定期组织一些投诉处理技能和知识的培训，强化客服员工的意识和素质，以便更好的处理投诉。
2.完善投诉信息管理
我们会加大投诉受理和记录的监控，确保投诉信息记录规范化，完善化，同时也会加强工作人员的信息素养，以便保证信息的质量和规范化。
3.深入分析投诉数据
我们会深入分析投诉数据，从多个角度对其进行分析，并根据分析结果及时进行改进。
4.加强对顾客意见的收集和分析
我们会加强对顾客意见的收集和分析，从而能够更好地了解顾客的需求和反馈，加以改进服务。
五、总结
投诉工作是一项细致的工作，需要我们以极大的耐心和责任心去处理。经过这次自查，我们找到了自己的不足和存在的问题，并提出了改进计划。我们将一如既往地致力于加强投诉工作的管理和改进，为顾客提供更好的服务。我们相信，经过不断的努力和改进，我们的投诉工作必将取得更加显著的进步和优异的成绩。
投诉工作自查报告(篇7)
投诉工作自查报告
一、引言
作为一名投诉工作员，我每日都要处理大量的投诉，以维护公众的利益和形象。通过投诉处理，接受对于组织的评价，反省和改进自身的不足，可以更好的为公众服务，更好地维护组织的长期利益。
二、自查内容及分析
1. 投诉方式和投诉流程
我所服务的组织投诉渠道较为完善，诸如电话、网站、微信、邮件等都可以作为投诉途径。但在我工作中，没有充分发挥这些投诉渠道的作用，导致一些投诉无法及时处理，出现滞后情况。同时在流程上也存在不少问题，例如投诉信息的录入不精确、不完整，无法快速追踪和反馈，这也会影响到我们的工作效率。因此，我意识到需要进一步改进我们的投诉流程，提高我们的投诉管理水平。
2. 客户服务态度
在处理投诉的过程中，我和其他工作人员应该时刻保持良好的服务态度。但由于压力和疲劳的原因，有时会出现语气不友好、态度冷漠等现象，给客户带来不好的体验。这样不仅会加重客户的不满情绪，而且也会影响我们的工作效率，进而影响组织的形象。经过自查，我深刻认识到这些问题的严重性，并决心改进自己在服务上的不足。
3. 投诉信息处理
为了更好地处理投诉信息，我们组织建立了专门的投诉信息处理系统，包括收集、归档、查证、追踪、统计等。然而，在我所负责的工作中，也存在很多问题，例如没有及时录入相关信息、没有追踪投诉处理进展、没有及时反馈结果给客户等。这样会导致客户对于我们的投诉处理不满意，也会影响到我们的工作质量和效率。因此，我需要更加严格地遵照投诉处理规定，完整记录客户的信息，及时给客户反馈结果。
三、改进措施
对于上述问题，我感到亟需采取积极的改进措施，以提高我的投诉工作水平，更好地为公众服务，更好地维护组织形象。
1. 完善投诉处理流程：在接收投诉信息后，及时记录信息，并详细核实，充分了解客户的反应情况，紧急的情况下及时处理，确保及时反馈处理进展。
2. 客户服务态度改进：我们应该时刻保持良好的服务态度，遵循服务准则，让客户感受到我们的真诚和尽职尽责。尊重客户和对他们的诉求，对于权益采取及时而客观的解决措施，提高服务质量和客户满意度。
3. 投诉信息处理的完善：在处理投诉信息时，要严格按照规定的流程和标准，及时记录、核实、处理和反馈。保证信息处理的真实性、有效性和准确性，并安排专业的客户服务人员进行负责处理，使投诉得到及时有效的解决。
四、总结
在本次自查过程中，我逐渐发现了我的不足和工作中存在的问题，感受到积极改进这些问题的必要性。同时，我们应该密切关注客户的反馈、不断调整和完善投诉服务流程、完善服务准则、加强培训等，维护良好的组织形象和增加客户的满意度。 我们预计，通过上述改进措施的有效实施，我们将加强师生服务，为提高学校的形象和服务质量做出更大的贡献。
投诉工作自查报告(篇8)
投诉工作自查报告
一、前言
作为一名职业人士，在工作中难免会遇到一些与客户的意见不同、甚至发生冲突的情况，这时候投诉就会出现。投诉不仅会对公司形象造成影响，更会对客户心理产生负面影响，损害公司在客户心中的信誉度，所以投诉处理工作非常关键，需要我们对自身工作进行反思和检查，以不断提升自身及团队的服务质量。
二、 自查情况【GSm600.COm 课件之家】
1、前期预防措施的落实
公司成立之初，我部门就与各级领导达成共识，制定了一系列的规章制度，明确了员工的职责和工作要求。我们加强了内部培训，就一些常见案例、问题进行了模拟，使每一位员工都掌握了专业知识和技能。我们还加强了对重点客户的管理，在服务方案的制定和执行中充分考虑客户的需求，积极为客户解决问题，从而避免一些明显的质量问题产生。
2、处理过程中的落实情况
投诉处理流程规范、透明公开
我们制定了规范化的投诉处理流程，将客户的问题分门别类，逐一进行回访，做到及时认领、快速处理、反馈到位。在处理中，我们是业务一线人员，会与客户建立良好互信的关系，合理引导客户，化解矛盾，妥善处理问题。同时，我们认真听取客户的意见和建议，进行总结反馈，进一步完善我们的服务。在处理中的关键环节我们实行透明公开原则，对一些敏感问题、限制范围内的信息必须在许可的范围内开放，保持对客户的公正、开放和透明。
3、问题解决率情况
认真记录、统计投诉数据
公司制定了评价投诉工作的标准，我们定期通过调查问卷、客户反馈、投诉记录等方式向全体客户了解度汇报。在投诉数量方面，我们力求将投诉量控制在低水平，针对性强的问题采取有效措施进行改善；在投诉及时解决率方面，我们力求将处理时间缩短，使投诉问题及时得到解决，使客户满意度提升。
三、处理存在的问题
在自查中，我们也发现一些存在的问题，我们将立即采取有效措施，以将工作做得更好。
1、 对于有争议的问题，我们应当采取调解、仲裁或者司法途径来解决问题，不轻易放弃。
2、 在投诉处理过程中，我们应该注意求同存异，强化统一思想，让相关人员牢记公司的客户服务理念，始终以顾客需求为出发点。必要时，面对困难和挑战，我们要求建立专业的分析和处理机制，制定相应的快速应对方案，确保投诉处理的专业化和高效性。
四、结语
我们在工作中重视客户的权益，始终维护公司和客户的合法权益。我们深知投诉成长客户关系的双刃剑，因此投诉工作必须严格遵循制度规定、坚持公正客观，更要注重方法技巧，让更高效、温馨、专业、细致成为我们的服务保障。现今投诉量增加，客户满意度缺乏，更有一大部人为团队提出质疑。我们认为，这既是发展的机遇，又是挑战。在今后工作过程中，我们将进一步努力学习和实践，在服务质量提升、客户满意度提高、投诉开展率降低等方面取得更好的成绩。
投诉工作自查报告(篇9)
投诉工作自查报告
一、引言
近年来，我单位接到了一些涉及客户投诉的反馈，这些投诉在一定程度上对我单位形象造成了负面影响。为了进一步提升服务质量，有效解决投诉问题，我对我单位的投诉工作进行了自查，并撰写了本报告，希望能够得到领导的指导和支持，全面改进我单位的服务水平。
二、投诉情况分析
1. 投诉类别与频率
通过对我单位过去一年的投诉情况分析，发现投诉类别主要集中在产品质量、服务态度、售后问题等方面。其中，产品质量投诉占比最高，占总投诉数量的60%。而投诉的频率总体呈上升趋势，表明存在着不容忽视的问题。
2. 投诉原因分析
针对投诉的原因进行调查和分析，发现一方面是由于我单位在产品生产、质检等环节存在缺陷，导致产品质量不稳定，客户出现问题后不满意；另一方面是由于我单位员工在服务过程中存在不专业、态度不佳等问题，无法满足客户的期望。
三、问题分析与整改方案
1. 产品质量问题
针对产品质量问题，我单位将加强对生产环节的监控和管理，严格执行质检流程，确保产品质量的稳定性和可靠性。同时，我们也将加大对员工的培训和提升力度，提高员工对产品质量的认知和责任感。
2. 服务态度问题
针对服务态度问题，我单位将加强对员工的教育和培训，加强服务技能的学习和提升，培养员工主动服务、耐心细致的态度。此外，我们将建立健全客户投诉处理机制，对每一起投诉进行认真分析和解决，及时反馈结果给客户，增强客户对我们的信任。
3. 售后问题
针对售后问题，我单位将建立健全售后服务机制，明确每一项售后服务的责任和工作流程，提高售后服务的效率和满意度。我们还将加强对售后反馈的收集和分析，及时调整和改进售后服务策略，保障客户的合法权益。
四、改进计划与目标
1. 建立绩效评估机制
为了监督改进效果，我们将建立绩效评估机制，通过定期评估和考核，对投诉工作的整改和改进情况进行全面监控和评估。
2. 提高员工素质
我单位将加大对员工培训和培养的力度，提高员工的技能素质、工作态度和服务意识，确保员工在服务过程中能够满足客户需求，并积极主动解决问题。
3. 客户满意度调查
我单位将定期对客户进行满意度调查，了解他们的意见和建议，并通过对调查结果的分析，及时调整和改进我们的服务策略，提升客户满意度。
五、结语
本次投诉工作自查报告，对我单位的服务质量和客户满意度提升具有重要意义。我们将按照整改方案和改进计划的要求，全面加强对投诉工作的管理和监督，推动我单位服务水平的持续提升，以更好地满足客户的需求和期望，树立良好的企业形象。
投诉工作自查报告(篇10)
20xx年石咀公路超限检测站坚持以科学发展观为指导，结合实际，以务实求真的工作态度，严谨求实的工作作风，高效求新的工作方法，认真履行我们的工作职责和服务职能。在站领导的指导下，通过与各科室密切配合圆满的完成了20xx年的服务投诉工作，具体总结如下：
一、加强服务投诉工作力度。
投诉受理工作是工作人员直接面对广大群众的一项工作，也是工作人员了解广大群众对服务工作满意度的途径之一。服务投诉工作处理的好坏直接关系着我站的形象，因而提升服务水平是做好工作的基础，为此我站成立了专门的服务投诉工作小组，做到“严格执法，热情服务”，“有问必答，有诉必接，有违必纠，在案必查”。
二、提升服务质量。
热情接待投诉者，做好投诉问题登记工作，对于问题及时调查核实，快速地给予投诉人必要的回答和解释。对需其他行政机关解决的投诉举报，及时、准确地转办分流。还有在受理案件的整个过程中，要文明用语，严格依法服务。
三、加大监督查处力度。
对投诉服务小组的工作人员进行定期的考核和检查，考察群众对其其处理投诉案件的时效性和满意度。如出现不予受理投诉的，单位领导集中开会对其批评，并要求其做出检查、转岗。
四、下一年工作计划。
1、进一步加强业务和政策法规学习，改进创新投诉工作思路方式、方法。
2、进一步向社会公开我站服务投诉电话和通信方式（主要指电子信箱），畅通投诉渠道，以保证让民众“投诉有门，投诉有果”。
3、继续保持零投诉的工作目标。