投诉工作自查报告
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投诉工作自查报告(篇1)投诉工作自查报告
一、引言
本单位是一家大型企业,致力于提供优质的服务给予客户。然而,在服务过程中也难免会发生投诉事件。为了更好地解决投诉问题,提高服务质量,本次进行了投诉工作自查。
二、投诉情况分析
在过去的几年里,针对本单位的投诉数量逐年递增,特别是在2019年和2020年,投诉数量更是呈现了爆发式增长的态势。成为引起本单位注意的重要问题。
经过深入的调查和分析,我们发现以下几个原因:
1.缺乏投诉机制
本单位在投诉方面并没有具有完备的机制和流程。客户投诉行为无明确的投诉渠道,导致在投诉处理方面存在一定的混乱与困难。同时,由于投诉机制不完善,投诉人的意见无法得到及时反馈和解决,反而会增加矛盾处理的难度,导致问题进一步加剧。
2.服务人员态度问题
在客户投诉过程中,服务人员的态度、语气、处理方式等都在一定程度上影响了客户对本单位的评价和信任度。不少投诉事件是由于服务人员态度问题引起的。
3.故障处理能力不足
本单位在面对客户投诉时,往往会出现与问题不相符的故障处理方式。部分员工缺乏故障处理能力,而且不能有效地解决问题,进而导致客户不满意。
三、解决措施
为了改进本单位的投诉工作和服务质量,本次调查提出了以下的改进措施:
1.完善投诉机制
为建立一套完备的投诉机制,本单位需要加强内部管理,完善和明确投诉流程。同时,建立健全的投诉统计和分析制度,加强对投诉问题的分类管理和防范,最终达到避免投诉的风险。
2.提高服务人员的意识和素质
本单位需要从根本上提高服务质量,着重培训服务人员的服务技巧和语言表达能力。并加入对服务态度的评估,通过对员工的考核,确保员工遵循服务条款及客户承诺。
3.增强故障处理能力
要求在故障处理方面增强员工的专业技能和实际操作故障解决经验,不断更新和完善故障解决流程与方法,从根本上防范投诉事件的发生。
四、结论
本次调查发现,本单位投诉工作需要进一步完善,客户投诉渠道需明确。服务人员需要加强素质和能力,提高服务质量,故障处理能力也需要加强。最重要的,是注重客户体验,不断改进,确保客户获得优质服务。
最终,我们
查看更多>>本文要分享一篇关于“投诉报告”的网络文章。大多数成功的人都需要辛苦的实践才能取得成功,无论是在生活还是工作中都是如此。当我们需要撰写一些报告时,开篇就应明确报告的主题或目的。相信本文会对您有所启发和帮助!
投诉报告 篇1转瞬间,20**年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上,20**年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——-xx区首次入户抄水表收费工作。
六、xx区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#——1、2单元)收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,
查看更多>>2023.06.30 投诉报告
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投诉工作总结【篇1】岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落。回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议,总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:
1、语言交流技巧方面:
(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句。语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲
查看更多>>2023.08.23 投诉工作总结
《【自查报告】自查》是一篇好的范文,感觉很有用处,为了方便大家的阅读。
自查报告
为进一步加强合规经营建设,增强员工防范意识,确保我行持续、合规稳健发展。依照省联社风险主导思想,联社班子会议精神为指引我行开展风险自查,对我行业务经营合规性、资产风险状况和内控制度建立与执行情况等进行了全面自查,现将自查情况汇报如下:
一、领导重视,准备充分
在接收到联社班子会议精神后,我行积极组织员工学习会议精神,并研究制定自查工作方案,立足自身风险点、暴露出的问题开展自查,边查边整改。希望通过这次自查能够促进我行更加合规稳健的经营,促进业务的顺利开展,为我行可持续发展打下坚定的基础。
二、全面检查、落实责任人
我行由行长、副行长亲自带头开展自查,检查内容重点涉及会计出纳工作、信贷管理工作以及安全保卫工作。根据检查结果认真总结,落实相关责任人,对存在的问题进行及时的整改,确保不在出现相类似的情况。
三、自查结果
(1)内勤自查
1、会计出纳工作
现金管理
我行严格要求对营业网点现金库存限额,超出部分一律上交联社
大库。加强库存现金的合理占比,能够做到定期与不定期的查库,及时记录。做到先进管理规范有序化。对日常的现金交易业务严格按现金管理条例进行办理,能减少现金交易的尽量减少现金交易,能够使用转账交易的尽量不使用现金交易,坚决实行大额现金提前预约制度和审批制度,提高工作效率,防止案件风险,增强现金管理效能。
2、对公业务
经排查开户时具有人民银行核准的开户许可证,提供的开户资料和证明真是、齐全、按照帐户管理协议填写要素和签章齐全、及时报人民银行录入帐户管理系统或备案。对公业务我行严格执行《人民币银行结算账户管理办法》,个人结算户、单位结算账户开立较规范。做到了帐户对账率达到100%,对账单及时收回,要素填写齐全。
3、储蓄业务
我行开展储蓄业务严格执行储蓄政策,无直接或变相提高储蓄利率情况,挂失手续齐全,认真执行储蓄实名制和大额存款支取制度。
会计主管交接由主任会同联社会计主管或指定人员监交,会计员的交接由主管会计监交,交接的签章手续完备,建立了“会计出纳人员短期代理交接登记薄”,登记及时完整。有价单证和重要空白凭证由主任入库保管。有价单证数量、金额与表内、外科目核算的有价单证相符。重要空白凭证是到账薄、账实相符,按顺序使用,无跳号使用现象,作废重要空白凭证按规定处理,坚持重要空白凭证
查看更多>>2019.08.12 自查自纠工作总结报告 自检自查工作总结 自查年终工作总结